1/6. LIITE 7 Palvelutaso

Transkriptio

1 1/6 LIITE 7 Palvelutaso 1. MÄÄRITELMÄT NEUVONTA VIRHEIDEN KORJAAMINEN KIIREELLISYYSLUOKAT VASTEAIKA ALUSTAN YLLÄPITO ALUSTAN KEHITTÄMINEN PALVELUVASTEAIKOJEN YLITTYMINEN /SANKTIO ALUSTAN KÄYTETTÄVYYS / SANKTIO... 5

2 2/6 PALVELUTASO Sopimuksen kohteena olevan osaamisen kehittämisalustan toimittajan (jatkossa Toimittaja) tulee sitoutua jäljempänä sanotun mukaiseen palvelutasoon kehittämisalustan ylläpitoon liittyvien palveluiden osalta. 1. MÄÄRITELMÄT Tällä liitteellä (Liite Palvelutaso) käytetään seuraavia määritelmiä: Virhe tarkoittaa sitä, että Tuote tai siihen liittyvä palvelu ei täytä sovittuja vaatimuksia ja määrityksiä tai ei toimi niiden mukaisesti tai ei vastaa dokumentaatiota tai sitä mitä muutoin sopimusasiakirjoissa on sovittu. Kriittinen virhe tarkoittaa sitä, että Alustan käytettävyyden kannalta Alustan oleellinen osa ei ole toiminnassa. Alustalla ei voida saattaa päätökseen sitä prosessia tai toimenpidettä, jonka suorittamiseen Alusta on luotu. Vakava virhe tarkoittaa sitä, että virhe haittaa merkittävästi mutta ei kokonaan estä Alustan käyttämistä. Virheilmoitusta koskevalla vasteajalla tarkoitetaan sitä aikaa, joka alkaa Asiakkaan virheilmoituksesta ja päättyy, kun Toimittajan nimeämä henkilö käynnistää virheen etsimisen ja korjaamisen ja ilmoittaa siitä Asiakkaalle kirjallisesti. Neuvontapalvelua koskevalla vasteajalla tarkoitetaan sitä aikaa, joka kuluu Tilaajan yhteydenotosta siihen ajankohtaan, jolloin Asiakas saa yhteyden neuvontapalvelusta vastaavaan, toimittajan nimeämään asiantuntijaan ja tämä ryhtyy neuvomaan Asiakasta ongelmatilanteessa. Palveluaika tarkoittaa arkipäivisin klo 8.00 ja klo välille sijoittuvaa ainakin 3 h kestoista aikaa, jolloin asiakkaan neuvontapalvelu on käytettävissä. 2. NEUVONTA Toimittaja antaa käyttäjille ruotsinkielistä neuvontaa puhelimitse ja sähköpostitse ilman erillistä korvausta. Perusylläpitoon sisältyvässä neuvontapalvelussa Tilaajalle annetaan Alustan käyttöä ja ongelmatilanteiden ratkaisemista koskevia ohjeita ja neuvoja. Jos tilaajan yhteydenottoon ei vastata välittömästi, tulee Tilaajalla olla mahdollisuus jättää yhteydenottopyyntö, jonka jättämisellä vasteaika käynnistyy. Vasteaika määritellään tässä niin, että Tilaajan edellä tarkoitetulla tavalla jättämään yhteydenottopyyntöön vastataan viimeistään yhteydenottopyynnön jättämispäivästä lukien seuraavan arkipäivän aikana klo mennessä.

3 3/6 3. VIRHEIDEN KORJAAMINEN Palvelun sisältönä on, että Toimittaja vastaa Alustaan liittyvien virheiden ja ongelmatilanteiden selvittämisestä ja korjaamisesta. Virheiden selvityksessä ja korjaamisessa noudatetaan seuraavia vasteaikoja, jotka ovat riippuvaisia virheen laadusta ja sen vaikutuksista Alustan toimintaan. 4. KIIREELLISYYSLUOKAT VASTEAIKA Kriittinen virhe: 8 tuntia Vakava virhe: 16 tuntia Muu virhe: 3 arkipäivää Vasteajan ylittymistä ei aiheudu seuraamuksia, mikäli vasteajan noudattamatta jättäminen johtuu Tilaajasta. Osapuolten tulee ilmoittaa toisilleen Alustassa havaitsemansa ja epäilemänsä virheet ilman aiheetonta viivästystä kirjallisesti. Kirjallinen virheilmoitus ja virheen etsimistä ja korjaamista koskeva vastaus voidaan lähettää sähköpostitse. Mikäli kyseessä on kriittinen virhe, ilmoitus voidaan tehdä ensivaiheessa myös puhelimitse, jolloin ilmoitus tulee vahvistaa kirjallisesti mahdollisimman pian jälkikäteen. Toimittajan tulee ilmoittaa Tilaajalle välittömästi, mikäli sillä on perusteltu syy epäillä Tilaajan ilmoittaman kiireellisyysluokan oikeellisuutta, jolloin Tilaaja ja Toimittaja pyrkivät mahdollisimman pian sopimaan siitä, mitä kiireellisyysluokkaa ko. tapauksessa tulee noudattaa. Siihen asti, kun muusta on sovittu, noudatetaan Tilaajan ilmoittamaa kiireellisyysluokkaa. Toimittaja antaa Tilaajan virheilmoitukseen kirjallisen vastauksen, joka sisältää arvion työmäärän ja korjausaikataulun osalta. Työn tekeminen aloitetaan, kun Tilaaja on hyväksynyt ja antanut kirjallisen suostumuksen työn tekemiselle. Kiireellisissä tapauksissa työ voidaan aloittaa ennen Tilaajan antamaa kirjallista suostumusta, mikäli Tilaaja on antanut suullisen suostumuksen. Tilaajan niin vaatiessa osapuolet sopivat korjaustöille aikataulun. Toimittajan tulee sitoutua kohtuulliseen aikatauluun ottaen huomioon virheen laatu ja laajuus sekä virheen merkitys Tilaajan toiminnan kannalta. Palveluajan ulkopuolella tehtävien palvelupyyntöjen vasteajat käynnistyvät sovellettavan palveluajan mukaisesti. Toimittaja ylläpitää tietoa ja raportoi kalenterivuosittain Tilaajalle tehdyistä palvelupyynnöistä ja vasteaikojen toteutumisesta.

4 4/6 5. ALUSTAN YLLÄPITO Toimittaja vastaa siitä, että Alusta pysyy toimintakuntoisena. Toimittaja tekee Alustaan ylläpitotöitä ja Tilaajan erikseen tilaamia muutostöitä. Toimittajalla on velvollisuus informoida Tilaajaa Alustaan mahdollisesti sisältyvien Valmisohjelmistojen uusista versioista hyvissä ajoin. Toimittajan tulee esittää Tilaajalle toimintasuosituksia, joilla varmistetaan Alustan käyttökuntoisena pysyminen. Toimittaja vastaa Alustaan mahdollisesti liittyvien valmisohjelmistojen päivitysten ja uusien versioiden käyttöönotosta, mikäli Tilaaja päättää ottaa ne käyttöön. Toimittaja vastaa siitä, että Alustan kehitys- ja testiympäristö pysyy yhdenmukaisena tuotantoympäristön kanssa Toimittajan tekemien muutosten osalta. Ylläpitotöistä sovitaan Tilaajan kanssa etukäteen. Alustan käyttöä haittaavat ylläpitotyöt suoritetaan palveluajan ulkopuolella, ellei erikseen toisin sovita. Mikäli ylläpitotyöt aiheuttavat Tilaajalle lisenssi- tai muita vastaavia kustannuksia, tulee niistä sopia kirjallisesti etukäteen. 6. ALUSTAN KEHITTÄMINEN Palvelun sisältönä on, että Toimittaja sitoutuu jatkokehittämään Alustaa Tilaajan erillisiin tilauksiin perustuen. Alustan jatkokehittämisellä tarkoitetaan uusien ominaisuuksien toteuttamista Alustaan sekä Alustassa olemassa olevien ominaisuuksien toiminnallista parantamista. Toimittaja vastaa siitä, että tulos soveltuu Tilaajan kuvaamaan, aiottuun käyttötarkoitukseen ja on sovitun mukainen. Alustan kehittämiseen liittyen voidaan sopia myös Alustaan liittyvien uusien ohjelmistotuotteiden toimittamisesta Tilaajalle. Näiden tuotteiden hinnoittelusta sovitaan tilauksen yhteydessä erikseen. Elleivät osapuolet erikseen muuta sovi, tekee Tilaaja kustakin toimituksesta kirjallisen tilauksen, josta ilmenevät tehtävän työn toiminnallinen ja laadullinen vaatimusmäärittely, työn vaiheet kokonaiskustannukset ja aikataulu Toimittajan tekemän arvion perusteella. Toimittaja vahvistaa tilauksen kirjallisesti. Toimituksesta voidaan tehdä projektisuunnitelma, Aikataulu sovitaan tilauksen tai projektisuunnitelman tekemisen yhteydessä. Tilaaja ilmoittaa Toimittajalle kirjallisesti töiden tilaamiseen oikeutetut henkilöt.

5 5/6 7. PALVELUVASTEAIKOJEN YLITTYMINEN /SANKTIO Edellä kohdan 4 mukaisten palveluvasteaikojen ylityksiä s Palveluvasteajan ylittyminen tuntia kuukaudessa Sanktion suuruus % kuukauden palvelumaksusta tuntia 15% % 21 tuntia tai enemmän 50 Sanktio vähennetään seuraavan laskutusjakson palvelumaksusta (koskien sopimusasiakirjassa 1 tarkoitettuja vuotuiset kustannukset H1-H4). Sanktion määrä kalenterikuukaudelle lasketaan jakamalla vuosikustannuksen (H1-H4) määrä luvulla 12. Kuukauden palvelumaksulla tarkoitetaan tässä kalenterikuukaudelle kohdistuvien vuosikustannuksen (H1-H4) määrää, joka saadaan jakamalla kalenterivuodelle kohdistuvien vuosikustannusten määrä luvulla 12. Palveluvasteajan ylittymistä koskevaa sanktiota sovelletaan itsenäisesti, vaikka sopimusrikkomus oikeuttaisi samalla Tilaajan myös muihin tämän sopimuksen mukaisiin sanktioihin. Mikäli sopimus on päättynyt, Toimittaja maksaa sanktion Tilaajalle. Vasteaikoja koskevaa sanktiota sovelletaan itsenäisesti, vaikka sopimusrikkomus oikeuttaisi samalla Tilaajan myös muihin tämän sopimuksen mukaisiin sanktioihin. 8. ALUSTAN KÄYTETTÄVYYS / SANKTIO Toimittaja vastaa siitä, että Alusta pysyy toimintakuntoisena eikä siinä ole käytettävyyttä haittaavia katkoja. Käyttökatkolla tarkoitetaan aikaa, jolloin Alustassa on kriittinen tai vakava virhe. Sanktion suuruus määräytyy seuraavalla tavalla: Toteutunut käytettävyysaste Sanktion suuruus (% ) kuukauden palvelumaksusta 85 % tai yli 0 Yli 75 mutta alle 85 % 5 65% mutta alle 75 % 10 Alle 65 % 20 Käyttökatkona ei pidetä etukäteen suunniteltuja ja yhdessä sovittuja käyttökatkoja tai käyttökatkoja, jonka Toimittaja osoittaa johtuvan kolmansien osapuolten palveluista tai komponenteista.

6 Käyttökatko alkaa, kun Toimittaja on vastaanottanut Tilaajan lähettämän virheilmoituksen. Käyttökatko päättyy, kun virhe on korjattu ja Alusta on jälleen normaalisti käytössä tai käytettävissä. Käyttöajalla tarkoitetaan tarkoitetaan kalenterikuukauden tuntimäärää joka lasketaan kaavalla kalenterikuukauden päivien lukumäärä x 24. Käytettävyys lasketaan kalenterikuukausittain seuraavasti: Käyttökatkon/ katkojen kesto kokonaisissa tunneissa kalenterikuukauden aikana/) /Käyttöaika kalenterikuukautena )* 100 6/6 Kuukauden palvelumaksulla tarkoitetaan tässä kalenterikuukaudelle kohdistuvien vuosikustannuksen (H1-H4) määrää, joka saadaan jakamalla kalenterivuodelle kohdistuvien vuosikustannusten määrä luvulla 12. Jos käytettävyys on kuuden kuukauden kuluttua Alustan käyttöönotosta alle 85 % kolmen peräkkäisen kuukauden aikana, Toimittajan tulee omalla kustannuksella tehdä Alustan käytettävyyden parantamiseksi tarpeelliset muutokset, kuitenkin siten, että Alusta muutosten jälkeen täyttää kaikki sille asetetut toiminnalliset ja muut vaatimukset. Käytettävyyttä koskevaa sanktiota sovelletaan itsenäisesti, vaikka sopimusrikkomus oikeuttaisi samalla Tilaajan myös muihin tämän sopimuksen mukaisiin sanktioihin. Sanktio vähennetään seuraavan laskutuskauden palvelumaksusta (sopimusasiakirjassa 1 tarkoitetut vuotuiset kustannukset H1-H4).