YMMÄRTÄVÄ KOHTAAMINEN SUOMEN VASTAANOTTO- JA OSASTOASIANTUNTIJAT RY. 20.3.2015 TAMPEREEN ILVES KLO 12.30-15.15 SUOMEN PSYKOLOGINEN INSTITUUTTI Raul Soisalo
KOULUTUSTILAISUUS ALKAA IHMINEN IHMISELLE AINUTLAATUINEN SUHDE KOKONAISVALTAINEN KOHTAAMINEN YMMÄRTÄVÄ YHTEYS TOISEEN KONSTIKAS KÄYTÖS OIRETTA VAI ILMAISUA MITEN SAADA LISÄÄ KIKSEJÄ TYÖSTÄ? 2
VAIKUTAMME AINA TOISIIMME IHMISINÄ SUUNTAAN TAI TOISEEN 3
4
IHMINEN IHMISELLE AINUTLAATUINEN SUHDE SINUN JA MINUN VÄLILLÄ Olen onnistunut olemaan asiakkailleni avuksi eniten silloin, kun olen ollut vähiten asiantuntija, vähiten psykoterapeutti, jonkun mielestä jopa epäammatillinen Yleensä silloin olen ollut eniten ihmisenä ihmiselle kuin kuka tahansa juttelemassa kuin kelle tahansa tärkeälle ihmiselle. 5
RAUL SOISALO Oikeustieteilijä Minnan aviomies Kristianin 8v ja Alisan 5v isä Käyttäytymistieteilijä, Psykoterapeutti (VET) Soveltavan psykologian johtava kouluttaja Harrastukset: Musiikki Ilmailu (PPL) Purjeveneily Kreikan saaristossa ja moottoriveneily Saimaalla Sotilasilmailupedagogiikan ja ilmailupsykologian asiantuntija Suomen Ilmavoimissa Ystäviä ei montaakaan 6
MIKÄ ON EETTISTÄ JA OIKEIN? MITÄ ON AUTTAMINEN? Psykologia: Lääketiede: Lastensuojelu: Kuntoutus Muu sosiaali- ja terveydenhuolto: ENTÄ SINULLA? Mitä sanoo vastaanotto- ja osastoasiantuntijan etiikka? Miten määrittelette laadukkaan auttamisen? Milloin koette tehneenne hyvää? 7
LÄÄKKEIDEN SIVUVAIKUTUKSIA 8
AUTTAVA KESKUSTELU Puhuvaan, puhuvaan, joo puhuvaan, AAIVAN! Ammatillisuus ei useinkaan ole normaalia. Parhaat auttamisen konstit tuppaavat kuitenkin kuulumaan normaali-ihmisen ja lähimmäisen tonttiin. 9
ILMEKÄÄN EI VÄRÄHDÄ 10
KIMI KUULI HAUSKAN TARINAN 11
KIMI KUULI SURULLISEN TARINAN 12
KIMI KUULI ÄRSYTTÄVÄN TARINAN 13
KIMI KUULI MIELENKIINTOISEN TARINAN 14
KIMI KUULI TYRMISTYTTÄVÄN TARINAN 15
KIMI KUULI MITÄ PSYKOTERAPIASSA TODELLISUUDESSA TAPAHTUU 16
MINKÄLAINEN ASIAKAS ON LIIAN VAATIVA, HAASTAVA, SAIRAS? Minkälainen asiakas on liian haastava meille? Minkälainen asiakas ei asetu hoitoomme? Minkälainen asiakas ei sovellu meidän kuntoutusjärjestelmään? Minkälainen asiakas ei sovellu terapiaan? 17
HYLÄTTYJEN HYLKÄÄMISIÄ Monta kertaa joudumme houkuttelemaan asiakkaan suhteeseen kanssamme. Mitä enemmän asiakkaalla on hylkäämisen kokemuksia taustallaan, sitä enemmän joudumme houkuttelemaan hänet kiintymään meihin, luottamaan meihin Lopulta asiakas luottaa, ehkä kiintyy jopa. Mutta mitä traumatisoituneempi ihminen, sitä enemmän hän myös testaa voiko meihin luottaa. Ja mitä me sen jälkeen teemmekään? 18
SOPIMATON ASIAKAS Ohjataan eteenpäin Eli hylkäämme hylätyn 19
TEE SE MIKÄ ON MAHDOLLISTA Vältä mahdottomuutta. Jos jokin juttu toimii, hyvä. Jos jokin juttu ei toimi, vaihda se. Älä vaadi toiselta sellaista mikä ei ole mahdollista. Muista, että ihmistä ohjaavat ensisijaisesti uskomukset, eivät tosiasiat niinkään. Kyvykkyysuskomus voittaa kyvyt. 20
USKALTAISIN VÄITTÄÄ Vastaanottohoitajan tai osastosihteerin kanssa keskustelu voi joillekin potilaille/asiakkaille olla kokemuksellisesti tärkein teillä käyty keskustelu. Mitä heikommat ihmissuhdetaidot hoitavalla työntekijällä, sitä merkityksellisempi on vastaanoton työntekijän kanssa käyty keskustelu. Tässä on mahdollisuus merkittävällä tavalla auttaa potilasta/asiakasta ja järjestelmää. Ihminen ihmisenä ihmiselle, silloin kun ihminen minussa on potilaalla tullut ohitetuksi. 21
EDISTÄMISTÄ VAI YLLÄPITOA Muistamme rajat, vastaanottovirkailijankaan ei tarvitse taipua psykiatriksi, mutta lähimmäisiä olemme toisillemme aina ja joka tapauksessa. Minkälainen hoito auttaa? Minkälainen hoito ylläpitää? Jos ihmisyys jää kakkossijalle millä tahansa verukkeella, ammatillisista syistä, resurssien takia, hoitolinjausten vuoksi, tms menetämme jotakin hyvin tärkeää. Olkaamme aina ensin ihmisiä. 22
MITÄ MEILLE OPETTAISI AIHEESTA NANNY MCPHEE?? 23
MCPHEE Se mitä ihminen tarvitsee ja se mitä ihminen haluaa eivät useinkaan ole sama asia. Se mikä ihmistä auttaa ja se mitä hän meiltä pyytää eivät useinkaan ole sama asia. Kun ihminen tarvitsee meitä eniten hän usein haluaa meitä vähiten. Kun hän haluaa meitä eniten, hän ei enää tarvitse meitä. 24
KEITÄ PALVELEMME MIELUITEN? Millainen on ideaalipotilas/ -asiakas? Kiva, motivoitunut, miellyttävä, ajoissa, kannustava, värikäs, mielenkiintoinen, hassu, kiinnostava, kunnioittava, rauhallinen Analyytikkojen kriteerit: Psykoanalyysiin pyrkivältä edellytetään neljän V kriteerin täyttymistä Potilaan tulee olla riittävän Varakas Viehättävä Verbaalinen Virkeä 25
ELI IHANNE POTILAS On täysin terve. 26
27
28
29
30
VALITETTAVAN USEIN Hoito ylläpitää myös ongelmaa. Eräs kiitelty Opettaja neuvoi jo 2000 vuotta sitten: Eivät terveet tarvitse parantajaa, vaan sairaat. 31
32
KOHTAAVATKO KEMIAT? Minkälaiseen suhteeseen ryhdyn? Ei ihmistä niinkään ahista se asia mitä sanottiin, vaan se tapa, jolla hän koki tulleensa kohdatuksi, eli se miten sanottiin. Asioita emme voi muuttaa, mutta ihmisen tunteita voimme käsitellä ja siten ihmisen kokemuksia voi muuttaa. Sain paskaa palvelua Vastaanottoavustajan kanssa keskusteltuani mieleni on myönteinen ja koen, että sainhan minä sentään asiani hoidettua ja olipa mukavan lupsakka ja verevä neito tuo 33
34
35
36
37
38
39
40
41
42
43
44
45
46
TUNTEET OVAT TOTTA - Tunteet eivät aktivoidu sattumalta. - Tunteilla on tarkoitus (yleensä kokijalleen hyvä) - Tunteisiin on mahdollista vaikuttaa. 47
YMMÄRTÄVÄ YHTEYS KOKONAISVALTAINEN KOHTAAMINEN Jokainen meistä tietää miltä tuntuu olla laadukkaassa suhteessa osapuolena. Jokainen luultavasti myös tietää, miltä tuntuu olla huonossa suhteessa osapuolena. Mistä sen milloinkin tietää? 48
49
NONVERBALIIKKA VIHJEITÄ SIITÄ, MITEN MEILLÄ MENEE Äänenpainot, puherytmi, intonaatio, äänen voimakkuus ja sointi, sanavalinnat Asento Eleet Ilmeet Mikroilmeet Mikroeleet 50
51
52
53
54
55
56
57
58
59
60
61
62
63
64
65
66
67
68
69
70
ILMEET, MIKROILMEET Viha = 71
Halveksunta 72
Inho 73
Pelko 74
Onnellisuus 75
Surullisuus 76
Yllätys 77
78
79
80
81
82
83
84
85
86
87
88
89
90
91
92
93
94
95
96
97
98
99
100
101
102
103
KONSTIKAS KÄYTÖS On keinottoman keino yrittää jotakin, joskus viimeisimpiä keinoja. On usein reaktio. On hyvän kehityksen merkki, jos ongelmana ollut ettei hän ole enää edes oireillut tai muuttunut näkymättömäksi, kuten kävi Muumitarinoiden näkymättömälle Ninnille 104
MITÄ TUNTEET OIKEASTAAN OVAT? Tunteet ovat neurologisia ohjelmia, jotka vaativat toimintaa. Samalla tunne muuttaa elimistön energiatasoa ja mielen toimintaa niin, että toiminta onnistuisi mahdollisimman hyvin. 105
MIKÄ ON TUNTEEN (KOKIJALLEEN ALUN PERIN HYVÄ) FUNKTIO? Tunteilla on viesti mitä tämä tunne haluaa? Vireystason nousu mahdollistaa toiminnan Vireystason lasku- mahdollistaa rauhoittumisen, pysähtymisen Tunteet ovat energiaa: välttämiseen tähtäävää, pysäyttävää, ohjaavaa minkä suuntaista tunneenergiaa näen? Jotta voimme vaikuttaa tunteisiin, meidän on pysähdyttävä Kuuntelemaan tunteita ja niiden kirjoa toisten ja omien. 106
107
108
109
110
111
EVERYTHING IS NOT AS IT SEEMS Primaarit eli ensisijaiset tunteet niitä tunteita, joita tilanteet ja kokemukset luovat. Toissijaiset tunteet suojaavat minää joltain itseä uhkaavalta tunnekokemukselta. Esim. ahdistus suojaa avuttomuudelta, viha suojaa surulta jne. 112
TIEDOSTAMATON DISSOSIAATIO TORJUNTA DEFENSSIMEKANISMIT On mahdollista, että henkilö ei itse oivalla mikä hänessä laukaisee jonkin tunteen. Defenssien tarkoitus on minän suojaaminen sillä hetkellä liian vaikeilta vaikuttavilta tunteilta. 113
ESIMERKIKSI Torjunta, kieltäminen ja kiistäminen vaikea ja ahdistava asia katoaa, kun sitä ei nähdä Taantuma eli regressio palataan ikäänsä varhaisemmalle kehitysasteelle, koska ei haluta kantaa odotettua vastuuta omasta ja toisten hyvinvoinnista Projektio eli heijastaminen omat hankalat ajatukset, toimintaimpulssit ja käyttäytymispiirteet siirretään itsen ulkopuolelle 114
PROJEKTIO ELI HEIJASTAMINEN Pelkään olevani huonompi. syytän muita huonoiksi. En ole täysin rehellinen. syytän muita epärehellisiksi Olen salaa vihainen. syytän muita vihaisiksi. 115
INTROJEKTIO Sisäistäminen jonkun muun haluamaa asiaa tai ominaisuutta imetään osaksi itseä, vaikkei se luonnostaan olisi osa itsen luonnetta 116
Selittäminen, rationalisaatio ja älyllistäminen 117
Arvon kielto 118
Kohteen siirto tai vaihto - transitionaaliobjekti 119
Vastakohdaksi kääntäminen eli reaktionmuodostus 120
JOS HALUAT VAIKUTTAA Ja miksi et haluaisi pyri herättämään tunteita. Ihmiset kiinnostuvat, muistavat ja keskittyvät, kun tunteet heräävät. Vaikuta tunteisiin äläkä vain vetoa järkeen. 121
122
FEELINGS Primaaritunne Reaktiivinen tunne Ymmärrettävä ja looginen tunne ko tilanteessa Sekundääritunne Tarkoituksena estää primaaritunne Ei useinkaan looginen alitajunnan aikaansaannos Välinetunne Opitun seurauksena ihminen käyttää tunteita keinoina aikaansaada itselleen mielihyvän lisääntymistä tai mielipahan vähenemää. 123
TUNTEISIIN VAIKUTTAMISEN PERUSTEET Tunteisiin vaikuttamisen kaksi suuntaa 1. Kielteisten tunteiden käsittely 2. Myönteisten tunteiden herättely Edellyttää tunteiden tunnistamisen taitoa. 124
125
TEMPPU JA MITEN SE TEHDÄÄN Pyri lisäämään ihmisten myönteisiä tunteita. Pyri ehkäisemään ihmisten kärsimystä. Muista, että ihmiset ovat yksilöllisiä siinä, mikä kellekin tuottaa myönteistä, mikä kellekin kärsimystä Muista, että emme saa aiheuttaa asiakkaille riippuvuutta itsestämme, vaan tavoitteena olisi että asiakas lopulta itse vastaisi omista tunteistaan: niin omista kikseistään ja omien kärsimystensä hoitamisesta. 126
TUNTEET TARTTUVAT! Tunteet eivät ole yksityisasia ne leviävät tehokkaasti. 127
VIERELLÄ- VAI VASTAPUOLELLA KULKIJA Vierekkäin Helpottaa keskusteluyhteyden saavuttamista Millaisissa tilanteissa sinä voisit olla enemmän vierekkäin? 128
TÄSSÄ JA NYT Kolmen sekunnin hiljaisuus, joskus pidempikin! Kuuntelu, hiljaisuus, aktiivinen läsnäolo 129
TÄSSÄ JA NYT Vähemmän mutta enemmän Ihmisten välisissä kohtaamisissa laatu on määrää tärkeämpi. Mieluummin minuutti aktiivista läsnäoloa toista varten kuin kaksi minuuttia ei aktiivista läsnäoloa. 130
Ilahdutus Kuinka usein kohtaat ihmisiä ilahtuneesti? 131
SANAT LUOVAT TODELLISUUTTA Viestintä ja kielenkäyttö Millaisia tunteita organisaation kielenkäyttö herättää? Millaisia tarinoita meillä kerrotaan? Tarinat, joissa asiakas hyötynyt poikkeuksellisen paljon. Jokin tiimi tai henkilö kokenut jotakin huikeaa. Joku on osoittanut poikkeuksellista myötätuntoa tai uhrautumista. Hauskat tarinat ja kohellukset Ylpeyttä herättävät tarinat; on pärjätty! Selviytymistarinat: vaikeista olosuhteista eteenpäin 132
RAJOJEN VAHVISTAMINEN VÄLINEITÄ RIITTÄVÄN VÄLIMATKAN YLLÄPITOON Käytä mielikuvia, esim. lasiseinä, kupla Valitse luotiliivisi Käytä katsetta Hyödynnä kehoasi Muista mukavuusalueesi Miten säilyttää yhteys ja riittävä välimatka samanaikaisesti? 133
LENTOEMÄNTIEN OHJEET Turvavyö on hyvä pitää kiinni aina kuin istutte paikallanne. Pelastusliivi sijaitsee istuimenne alla. Se täyttyy kun vedätte punaisista kahvoista. (ja niille teistä, jotka haluaa tehdä kaikki vaikeimman kautta, voitte yrittää puhaltaa liivin täyteen ilmaa puhaltamalla keltaisiin putkiin) Ja last but not least: Asettakaa happinaamari aina ensin omille kasvoillenne, jonka jälkeen voitte auttaa muita. 134
TUNTEIDEN TARTTUMISEN PÄÄMEKANISMI: ASENTO-, ILME- JA ÄÄNIPEILAUS Toisen ihmisen asennon, ilmeiden ja hengitystavan jäljittely on keskeinen mekanismi tunteiden tarttumisessa. Jäljittely muutokset elimistön toiminnassa samanlainen sisäinen kokemus. Vuorovaikutuksessa peilaamme tiedostamatta. Peilaus on hyödyllinen työväline se auttaa meitä tavoittamaan toisen näkökulman. Tavoitteena tietoinen peilaus ja tietoinen peilauksen purku. Auttaa hallitsemaan tunnekuormitusta. Peilauksen purku: teemme jotakin sellaista, jolla saamme kosketuksen oman kehon rajoihin. 135
PEILAUKSEN PURKU Istu suorana Nosta jalka toisen päälle tai päältä pois Muuta hengitystapaa Juo vettä Tee muistiinpanoja Venyttele Käy wc:ssä Jännitä joitakin lihasryhmiä Liiku Räpyttele silmiä Ilmeile Hengitä syvään Hengitä ulos 136
Tee huomioita ilmeistäsi, asennostasi ja hengitystavastasi skannaa itsesi riittävän usein. Huomioi tunteet ja muut reaktiot. Jos huomaat peilaavasi, eikä peilausta tarvita, pura se. Pyri siihen, että peilauksesi on tietoista. Kiinnitä tietoista huomiota myös vuorovaikutuskumppanin tunteiden kehollisiin ilmentymiin ja hänen ilmaisemiin tunteisiin. Arvioi jälkitunnelmiasi vuorovaikutustilanteiden päätyttyä, opettele tutkimaan ilmeitäsi. Opettele sinulle sopivia peilauksen purkutapoja. Opi kysymään, kenen tunne tai tunteen ilmentymä tämä on? 137
ITSETIETOISUUS Kyky päästä kiinni omaan sisäiseen maailmaan Kyky tunnistaa omat tunteet, ymmärtää niitä ja hyväksyä osaksi itseä. Esimiehen kyky työskennellä omien tunteidensa kanssa vaikuttaa koko työyhteisöön. Se mahdollistaa kosketukseen pääsyn työntekijöiden ja työyhteisön tunne- ja kokemusmaailman kanssa. Mieti omaa tunnesanastoasi? Millaisia tunteita koet päivittäin, viikoittain? Mitä tunteita haluat kokea? 138
JOS ITSE JOUDUT ITSE TUNTEIDEN VALTAAN Jarruta tunnetta kehon avulla: hengitä syvään, rentouta olkapäät, jännitä joitakin lihasryhmiä Palauta kahtaalle suuntautuva tietoisuus: kiinnitä huomio itsesi ulkopuolelle, esim. fyysinen tila, jokin konkreettinen tekeminen jne. Ankkuroivat aistikokemukset. Poistu tahdikkaasti paikalta rauhoittumaan, mikäli mahdollista. (Varsinkin toisen provoidessa) MUISTA: RIITA JA VÄKIVALTA OVAT ERI ASIOITA. VÄKIVALLASSA ON AINA UHRI. VÄKIVALTA TUPPAA RAAISTUMAAN. 139
TUNTEET LIIKETALOUDELLISESTA NÄKÖKULMASTA Tyytyväiset työntekijät tuottavat 40 prosenttia enemmän tulosta kuin tyytymättömät. Organisaation ilmapiiri selittää jopa 20-30 prosenttia liiketuloksesta. Johdon toiminta selittää jopa 50-70 prosenttia organisaation ilmapiiristä. Työtyytymättömyys maksaa miljardeja poissaolot, sairastelut, työtehon heikkeneminen. 140
Asiakaspalvelun ilmapiirin nouseminen prosentilla näkyy myynnin kasvuna kahdella prosentilla. Asiakaspalvelijoiden myönteiset tunteet heijastuvat asiakkaisiin tyytyväisyytenä ja lojaalisuutena ja vaikuttavat koko yrityksen kannattavuuteen. Työntekijöiden tunteet ovat usein ratkaiseva erottautumisen keino! 141
RAKENTAVA KORJAAVA PALAUTE Palaute on aina lahja Oppimista ja kehittymistä varten Kukaan ei ole taidoiltaan valmis vaan oppii jatkuvasti Havaintoja Siitä, mikä on onnistunut ja mikä ei Huomaa se vähäinenkin hyvä! Palautetta toiminnasta ja tekemisestä Menneisiin ei puututa Vuorovaikutustilanne Rauhallinen tila, kuunteleminen ja tilannetaju Käytä minä kieltä mahdollisimman paljon 142
VAIKUTTAMINEN - MANIPULOINTI Hyvä mainos vaikuttaa suoraan tunteisiin Mitä paremmin, sitä paremmin muistamme ja sitä paremmin vaikuttaa. Pääasia on, että Sinulla on kivaa. Kun Sinulla on kivaa, olet parhaimmillasi kaikessa mitä teet. 143
144
KIITOKSET OSALLISTUMISESTA Kommentteja? Kysymyksiä? Ajatuksia? Saatte luentomateriaalin halutessanne sähköisenä tilaisuuden järjestäjältä. Jos tulee minulle asiaa, ottakaa ilolla yhteyttä email: raul.soisalo@psyk.fi tai p. 010 2310 333 145
VAIKUTTAMISEN JA VÄLIINTULON TYÖVÄLINEITÄ Tahtojen taistelu, ristiriitatilanteissa Molempien osapuolien tahtomisen ja huolien kirkastaminen, sanoittaminen ja käsittely 1. Tunnista tunteet ja tahtotilat niiden takana 2. Nosta kissa pöydälle 3. Etsitään ratkaisu 4. Keikuta emotionaalista venettä Ratkaisu ei tärkein vaan tunteiden ja tahtotilojen ääneen lausuminen ja pohtiminen yhdessä. 146
Jymykiitos Kuvaile, millä tavoin joku on nähnyt vaivaa jonkin asian eteen. Kuvaile, millä tavalla toisen panos helpottaa sinua tai muita. Esitä kiitos vilpittömänä. Tehdään näkyväksi jotakin sellaista, mistä toinen ei ehkä itsekään ole ollut tietoinen. Kohtelias vilpitön jymykiitos. 147
Jymypahoittelu Kuvailet, miten paljon haittaa, kärsimyksiä ja ikäviä seurauksia toimintasi vastapuolelle on aiheuttanut. Kerrot, miten pahoillasi olet, osoitat syyllisyytesi, katumuksesi ja pyydät anteeksi vilpittömästi. Lupaat, ettet koskaan tee enää samoin ja myös pidät tuon lupauksen. 148
Jymykysymys Rohkaise syvällisempään ajatteluun Oivalluttaminen Herättävät tunteita Onko tämä parasta, mihin pystyt? Mitä opit tästä? Mikä sinulle on kaikkein tärkeintä? Mikä saisi sinut sanomaan, että tämä oli paras ikinä? Mikä tekisi sen mahdolliseksi. 149
KIRJALLISUUTTA Heiske, P. 2001. Hyvinvointia työyhteisöön. Kaski, Kiander. 2005. Tunnejohtajuus. Kuuntelua ja vaikuttamista. Rantanen, J. 2013. Vaikuta tunteisiin. Voimaa tekemiseen. Rothschild, B & Rand, M.L. 2010. Apua auttajalle. Myötätuntouupumuksen ja sijaistraumatisoitumisen psykofysiologia. Secondary Traumatic Stress. Self-care Issues for Clinicians, Researchers & Educators. 1999. Toim. Stamm, H.B Saakvitne, K, Pearlman, A. 1996. Transforming the Pain. A Workbook on Vicarious Traumatization. Siegel, D. 2010. Mielitaju. Muutoksen tiede. Soisalo, R. 2011 Väkivallan preventio Soisalo, R. 2012 Systemia ajankohtaisia artikkeleita terapeuteille Soisalo, R. 2013 Särkyvä mieli lasten ja nuorten psyykkinen oireilu Soisalo, R. 2014 Psykoa Johtamista Williams, M. & Penman D. 2011. Tietoinen Läsnäolo. Löydä rauha kiireen keskellä. 150