Turvallisuus. Ymmärrys. Lämpö. Ylivertainen Palvelukokemus TERVEYSTALON HALUTUN PALVELUKOKEMUKSEN MÄÄRITTELY

Transkriptio

1 Ylivertainen Palvelukokemus TERVEYSTALON HALUTUN PALVELUKOKEMUKSEN MÄÄRITTELY Turvallisuus Lämpö & Ymmärrys Terveystalossa tunnen olevani parhaissa käsissä. Asiakkaalle välittyy lämmin tunnelma. Minusta pidetään huolta ja henkilökohtainen tilanteeni ratkaistaan ymmärrettävästi.

2 Parhaissa Käsissä toimintamalli kuvaa asiakkaan polun eri vaiheet

3 Miten haluttu palvelukokemus synnytetään hoitokohtaamisessa vastaanotolla?

4 Miten toimintamallia jalkautetaan ja kehitetään? Toimipaikoissamme työskentelee noin 40 Parhaissa Käsissä valmentajaa valmentajat järjestävät teemoitettuja valmennuksia, jotka toteutetaan toimipaikoissa säännöllisin väliajoin toimintamallin vahvistamista tukevat lisäksi teemapäivät, pop up tapahtumat ja sisäinen viestintä konkreettisia työkaluja ja työtapoja käyttöönottamalla vahvistetaan vahvan asiakaskokemuksen syntymistä NPS-mittaus (Net Promoter Score) mittaa reaaliaikaisesti jokaisen toimipaikan onnistumista ja kertoo asiakastyytyväisyydestä.

5 Toimintamallia testanneiden lääkäreiden ja hoitajien kommentteja Kaikki testatut käytännöt kuten rintamasuunnan kääntäminen ja tervehtiminen sekä esittäytyminen ovat perusasioita, jotka pitäisi tulla kaikilta luonnostaan. Silti kun on tehnyt pitkään töitä, huomaa, että asiat unohtuvat helposti eikä yleensä tule ajatelleeksikaan, kuinka suuri vaikutus on esim. sillä, että katsoo asiakasta silmiin kun hän puhuu. Itse olen ottanut kaikki testatut asiat käytäntöön. Käynnin alussa tärkeintä on, että asiakas saa rauhassa kertoa oman tarinansa ennen täsmäkysymysten tekoa, niin ettei häntä keskeytä ja lääkäri on kääntynyt häneen päin. Potilaan kuuntelemiseen ei mene yhtään enempää aikaa jos pysähdyt, otat kädet pois näppäimistöltä, käännyt potilasta kohden ja katsot häntä niin että kohtaaminen on mahdollinen. Olen kiinnittänyt huomiota erityisesti diagnoosin kertomiseen. On hauskaa kun potilaaseen saa yhteyden, esimerkiksi insinöörimiehet ovat kohderyhmä, jotka haluavat perusteellisesti ymmärtää diagnoosin taustat. Erään insinöörimiehen kommentti jäi itselle mieleen ensimmäistä kertaa minulle selitettiin mihin lääkettä tarvitsen ja nyt käyn hakemassa sen mielelläni. Itse olen huomannut, että kun lääkäriä odottavaa asiakasta tervehtii käytävällä, tulee esiin usein hymy, vain koska he tulivat nähdyksi ja huomioiduksi. Toimenpiteeseen lähdettäessä on tärkeää esitellä itsensä. Käsipäivään sanominen vähentää silminnähden esimerkiksi monien vanhojen ihmisten jännitystä.

6 Toimintamallia testanneiden lääkäreiden ja hoitajien kommentteja Huomiota kannattaa oman kokemukseni mukaan kiinnittää siihen, että asiakas ymmärtää, mikä on jatkohoitosuunnitelma. Sen läpikäyminen kirjallisena pitää huolta siitä, että asiakas tietää, mikä on syy vaivalle, miten hoidetaan, miksi hoidetaan, lisäksi on hyvä keskustella jo etukäteen mitä tehdään jos tämä hoito ei tepsi. Usein mietin nämä asiat yhdessä asiakkaan kanssa. Kokeilin uudenlaista tapaa ohjata potilasta: höpötin kaiken aikaa hänelle tekemisiäni. Tajusin miten paljon olen aikaisemmin olettanut potilaan ymmärtävän. Aion jatkaa tätä. Se ei vie enempää aikaa, vaan päinvastoin tuntuu säästävän sitä, kun kaikki menee sujuvasti ja potilas tietää mitä häneltä odotetaan. Potilas vaikuttaa myös rentoutuneemmalta ja tyytyväiseltä. Huomasin itse, että aiemmissakin töissäni diagnoosin selkeä kertominen asiakkaalle on jotenkin jäänyt, tähän en ole aiemmin panostanut enkä tullut edes ajatelleeksi asian tärkeyttä ennen Parhaissa Käsissä II:sta. Diagnoosin selittäminen ja parempi jatko-ohjeiden antaminen nousivat Parhaissa Käsissä II:n myötä todella agendalle. Aiemmin asiakkailleni on varmasti jäänyt epäselväksi, mikä häntä on vaivannut. Asioiden läpikäynti enemmän yhdessä ja koko yksikön kanssa tuo olon, että olemme tiimi ja toimimme oman yksikkömme parhaaksi.