Asiakkaan kohtaaminen ja vuorovaikutus

Transkriptio

1 Asiakkaan kohtaaminen ja vuorovaikutus

2 Hyvään elämään kuuluu Itsemääräämisoikeuden toteutuminen sekä oikeus kunnioittavaan kohteluun vuorovaikutukseen ja oman tahdon ilmaisuun tulla aidosti kuulluksi ja ymmärretyksi aktiiviseen rooliin omassa elämässä vaikuttamiseen ja osallisuuteen Savas V.P 2014

3 Yksilökeskeinen ajattelu Tukea tarvitsevan ihmisen elämä nähdään kokonaisuutena. Hänen toiveisiinsa ja tarpeisiinsa suhtaudutaan myönteisesti. Erilaisia ratkaisuja etsitään yhdessä asiakkaan kanssa. Tuen tarpeen arviointi riittävän tuen ja ajan antaminen. Millaista tukea hän itse toivoo? Verneri 2013

4 Asiakkaan tukeminen Itsenäisyyden edistäminen ja vastuunotto. Asiakkaan tekemiä päätöksiä ja oman elämän asiantuntijuutta kunnioitetaan. Häntä rohkaistaan olemaan aktiivinen toimija omassa lähiyhteisössä. Yksilöllisen kommunikaatiotavan huomioiminen. Auttaminen vaikeiden asioiden ymmärtämisessä. Tiedon antaminen ja vaihtoehtojen tarjoaminen valintojen tueksi. Savas R.H, VP 2014

5 Aktiivinen tuki Vaikeuksien vähentäminen Mieltymysten ja tärkeiden rutiinien kunnioittaminen. Vahvuuksien ja voimavarojen hyödyntäminen. Uusien kokemusten mahdollistaminen. Enemmän mahdollisuuksia osallistua Enemmän kunnioitusta Onnistumisen varmistaminen Annetaan juuri riittävä määrä apua onnistumisen varmistamiseksi Seuraukset Lisääntynyt henkilön valtaistuminen Kyvykkyyden osoittaminen Susanna Hintsala 2013

6 Kohtaaminen ja vuorovaikutus Liikkeelle lähdetään aina henkilön ymmärryksestä. Kuinka hän ymmärtää asioita ja kuinka ne tehdään hänelle ymmärrettäväksi. Kehitysvammaisen ihmisen oma kokemus siitä, miten hän kokee tulleensa kohdatuksi vuorovaikutustilanteessa. Jokainen haluaa tulla kohdatuksi ainutlaatuisena ja arvostettuna siten, että toinen ihminen pysähtyy ja paneutuu kohtaamishetkellä juuri hänen tilanteeseensa. Jokaisessa auttamis- ja kohtaamistilanteessa piilee mahdollisuus tuntea joko voimaa ja toivoa tai voimattomuutta ja epätoivoa.

7 Vuorovaikutus Vuorovaikutusta on olla kontaktissa ympäristöön ja toisiin ihmisiin. Vuorovaikutus on tiedostettua tai tiedostamatonta.

8 Kommunikaatio eli viestintä Kommunikaatio on tietoista ja tavoitteellista viestintää toisille ihmisille. Vuorovaikutustilanteesta voi muodostua tasa-arvoinen myös silloin, kun sen osapuolet ovat viestimiskeinojensa suhteen erilaisia.

9 Yhteisön merkitys Yhteisö on se ympäristö ja ne ihmiset, joiden kanssa henkilö toimii arjessaan. Kommunikoinnin haasteet eivät ole vain yksilön ongelma vaan se vaikuttaa koko yhteisöön. Yhteisö vastaa kommunikaatioaloitteisiin, reagoi, kuuntelee ja toimii vastavuoroisesti.

10 Onnistunut vuorovaikutustilanne Osallistujat ovat tilanteessa aidosti läsnä ja kiinnostuneita toisistaan. Molemmilla osapuolilla on tärkeä ja tasa-arvoinen rooli. Kumpi tahansa voi aloittaa vuorovaikutuksen ja lopettaa sen halutessaan. Ihminen tarvitsee paljon kokemuksia siitä, että on mukavaa olla vuorovaikutuksessa toisten kanssa. Tällöin hänestä tulee aktiivinen aloitteentekijä ja tavoitteellinen viestijä.

11 Osaavan vuorovaikutuskumppanin elementit Vastavuoroinen läsnäolo (L): Olen tässä ja kiinnostunut sinusta Odottaminen ja tilan antaminen kumppanin aloitteille (O): Odotan sinun aloitettasi ja seuraan sinun rytmiäsi Kommunikointiin vastaaminen (V): Viestisi ovat minulle tärkeitä ja vastaan niihin Ilmaisun mukauttaminen (I): Meillä on yhteinen kieli Yhteisymmärryksen tarkistaminen (T): Ymmärrämme toisiamme -Oiva-vuorovaikutusmalli, Tikoteekki-

12 Puhetta tukevat ja korvaavat kommunikaatiomenetelmät (AAC) Ei-avusteinen Puhe ja oheisviestintä Toiminta- ja kehonviestit Luonnolliset eleet Tukiviittomat Ihminen tuottaa ilmaisun itse. Avusteinen Esineet Kuvat ja symbolijärjestelmät Bliss-kieli Kirjaimet, sanat ja lauseet Ilmaisu on fyysisesti ihmisestä irrallaan.

13 Työntekijälle Kuuntele asiakkaan tarinaa: mitä mieltä hän itse on omasta tilanteestaan. Auta häntä kertomaan asioista, joista hän haluaa kertoa. Tunnusta, jos et ymmärrä asiakasta. Käytä kieltä, jota on helppo ymmärtää. Puhu suoraan hänelle, puhuttele nimeltä, kuuntele ja kunnioita hänen mielipiteitään. Kysy vain yhtä asiaa kerrallaan. Älä tyydy pelkkiin kyllä-ei vastauksiin, vaan auta asiakasta laajentamaan vastauksiaan. Kannusta häntä esittämään kysymyksiä. 12

14 Työntekijälle Ennakoi asioita eli kerro mitä tulee tapahtumaan ja miksi. Kerro, mitä seurauksia eri asioilla voi olla. Kiinnitä erityistä huomiota tervehtimiseen, itsesi esittelyyn, tapaamisen päätttämiseen.

15 Työntekijälle Asiakkaalle antamasi tuen taustalla ovat omat ajattelumallit, uskomukset ja arvot tehdä työtä. Johdon ja työntekijöiden toimiva yhteistyö ja keskusteleva toimintakulttuuri ovat avainasemassa. Pohdi rutiineja; ovatko jotkin työskentelytavat järjestelmälähtöisiä? Voivatko ne heikentää asiakkaan omia valinnanmahdollisuuksia? Tarjoatko asiakkaalle mahdollisuuksia tehdä valintoja.