Miten johdan huolto- ja korjaamotoimintaa laadukkaasti? Autokauppa 2015 6.11.2014 Finlandiatalo
Keijo Mäenpää Liikkeenjohdon konsultti Diplomi-insinööri Tavoitteena Sujuvasti toimiva kyvykäs organisaatio Mitattavat hyödyt Taloudellinen tulos Asiakastyytyväisyys Henkilöstön työkyky ja sitoutuminen Laadun parantaminen Efecteam Oy Ydinosaamiset Organisaation toimivuuden parantaminen Johtaminen ja esimiestyö Tuottavuus ja kannattavuus Laatujohtaminen Organisaation vuoropuhelu, palaverikäytännöt Henkilöstön sitoutuminen ja osallistuminen Osaamisen johtaminen Ryhmien, tiimien työskentely, myös johtoryhmät Kokemusta Raskone markkinointi- ja kehitysjohtaja, 1995 1998. Työtehoseura ry, koulutusjohtaja, Aikuiskoulutuskeskuksen rehtori 2001 2007 Mittaamisen ja arvioinnin kehittäminen Tavoitteista johdetut mittarit Mittaustulosten analysointi ja johtopäätökset Itsearvioinnin kehittäminen EFQM Excellence arvioinnit ja kehittäminen Investors In People (IIP) arvioinnit ja kehittäminen
Järjestelmä vai tekeminen? Laatujärjestelmä (toimintajärjestelmä, johtamisjärjestelmä) Yhtenäinen ja johdonmukainen dokumentointi, joka ohjaa organisaation toimintaa - Toiminnan periaatteiden ja tahtotilan määrittelyt - Toimintatapa- ja prosessikuvaukset - Toimintaohjeet Laadun tekeminen - Johdonmukainen ja hallittu toiminta arkityössä, jonka seurauksena tehdään hyviä tuloksia / suunniteltuja tuloksia. - Laatujärjestelmä luo edellytyksiä arkityön seurantaan ja ohjaukseen hallittuun toimintaan. Laatuhankkeet Tehdäänkö laatujärjestelmää vai laatutyötä? Laadun arviointi Arvioidaanko laatujärjestelmää vai laatutyötä?
Laadun tekeminen Tulosta ei voi parantaa vain toimintaa voi parantaa ja tulokset paranevat Yrityksen keskeisiä tulosalueita: Taloudellinen tulos Asiakastyytyväisyys Henkilöstötyytyväisyys Laatu Tehokkuus Kun toimintaa parannetaan, yleensä nämä kaikki tulosalueet paranevat samanaikaisesti. Laatu on hyvän toiminnan tulos.
Laatu on? 1. Mitä on saatu aikaan (asiakasarvo / asiakkaan kokemus) Miten tuote / palvelu vastaa asiakkaan tarpeita ja odotuksia Mitä lisäarvoa asiakkaalle on tuotettu 2. Millainen tuote on (tekninen laatu) Vaatimusten, normien ja sopimusten mukaisuus Yhdenmukaisuus, toistettavuus 3. Miten tuotteet ja palvelut tuotetaan (toiminnan laatu) Suunnitelmallisuus, kyky toimia suunnitellusti ja saada aikaiseksi suunniteltuja tuloksia, tuottavuus ja tehokkuus Kerralla oikein, virheettömyys Henkilöstön ammattitaito ja suorituskyky, ohjaus- ja valvontamenettelyt, tiedonkulku, asiakaspalvelu
Mitä laatu maksaa? 1. Seuranta- ja ohjausjärjestelmien rakentaminen (laatujärjestelmä) Investointiluontoinen kehittämiskustannus 2. Seuranta- ja ohjaustyö Mittaustyö, raportointityö, arviointityö 3. Jatkuva kehittäminen Suunnittelu- ja kehittämispanokset Työryhmät ja keskustelut Korjaamisen ja parantamisen kustannukset Kaikki nämä kustannukset ovat liiketoiminnan normaaleita kustannuksia. Liiketoiminta edellyttää seurantaa, ohjaamista ja kehittämistä.
Mitä laaduttomuus maksaa? Varsinaiset kustannukset Korjaamiseen ja uudelleen tekemiseen käytetty aika ja materiaalit Reklamaatioiden hoitamiseen käytetty aika Vahingonkorvaukset Muut menetykset Maineen menetys kauppa kangertelee Sähläämistä!! - Huono tuottavuus Resurssit (työaika, varat ) menevät korjaamiseen ja vahinkojen korvaamiseen uuden luominen ja kehitystyö pysähtyvät Henkilöstön turhautuminen ja väsyminen sairaslomat, vaihtuvuus
Laadukas toiminta tuottaa! Sujuvammat ja tuottavammat prosessit Pienemmät kustannukset suuremmat tuotot Hyvä imago pienemmät myynti- ja markkinointikustannukset Kauppa käy markkina-asema vahvistuu Henkilöstö jaksaa ja pysyy innostus ja motivaatio tuottavat ja uudistavat
Laatu on johtamisen tulosta Kaikessa yrityksen päätöksenteossa ja ohjaamisessa päämääränä on hyvä suoritus. Johdon tehtävänä on seurata ja ohjata ihmisten suoritusta. Yrityksen toimintatapana on jatkuva parantaminen ja kehittyminen. Johtamisen keskeinen tehtävä on huolehtia organisaation suorituskyvystä. Suorituskykyinen organisaatio saavuttaa päämääränsä. Johtaminen on yrityksen strateginen tulosalue.
Hyvän johtamisen periaatteita Jämäkkä johtaminen Organisaatiossa tulee olla käsitys yhteisestä tahtotilasta: mitä halutaan olla ja miten se saavutetaan. Johtaminen on suunnan näyttämistä ja seurantaa. Seuranta perustuu selkeisiin mittaus- ja arviointimenettelyihin, joihin perustuen ohjataan tiimien ja henkilöiden suoritusta kohti asetettuja tavoitteita. Ihmisten osallistuminen ja yhdessä tekeminen Yhdessä tekeminen lisää yhteishenkeä, yhteistä ymmärtämistä, yhdenmukaistaa toimintatapoja ja ohjaa toimintaa samaan suuntaan. Osallistuminen lisää henkilöstön motivoituneisuutta ja sitoutumista työhönsä. Palaute ja palkitseminen Onnistumiset on helppo todeta, kun tulosten mittaus- ja arviointimenettelyt on selkeästi sovittu etukäteen. Epäonnistuminenkaan ei ole motivaation kannalta tuhoisaa, kun se käsitellään oikein. Pahinta ihmiselle on epämääräinen olotila, jossa ei tiedä onko onnistunut vai epäonnistunut. Selkeä ja suora palaute vahvistaa ja ohjaa toimintaa. Onnistumisia kannattaa juhlia ja saavutuksista saa olla ylpeä. Osaaminen ja kehittäminen Osaaminen ja ammattitaito ovat menestymisen keskeisiä tekijöitä. Kun henkilö hallitsee ammattinsa ja osaa työnsä vaativat taidot, on työnteko sujuvaa ja tulokset vaikuttavia.
Johtamisen välineitä Suunnittelun menetelmät ja työkalut Mittaamisen ja arvioinnin menetelmät ja työkalut Analysoinnin menetelmät ja työkalut Viestintä, tiedottaminen, keskustelu, osallistaminen eli vuorovaikutus ja informaation kulku. Kokouskäytännöt Palkitsemisjärjestelmät ja palkitseminen
Pohdittavaa Mieti autokorjaamon päivittäistä toimintaa. - Mitkä ovat laatutyölle ja laadun parantamiselle suurimmat esteet / hidastavat tekijät? - Mitä niille voitaisiin tehdä?