CAF-koulutus Kivalo-opisto

Koko: px

Aloita esitys sivulta:

Download "CAF-koulutus Kivalo-opisto"

Kalle Melasniemi
7 vuotta sitten
Katselukertoja:

1 CAF-koulutus Kivalo-opisto Anni Miettunen

2 Lämmittelyä aiheeseen Mitä palvelun laatu on? Mitä laadulla tarkoitetaan? Miten palvelun laatu tuotetaan? Kuka määrittää palvelun laadun? Miten laatua johdetaan? Miksi toimintaa arvioidaan? Ketä varten toimintaa arvioidaan?

3 Palvelun laatu tarpeet muiden kokemukset omat aiemmat kokemukset markkinointi, mainonta, hinta odotukset kokemukset Mikä on riittävä palvelutaso? imago Tekninen laatu - apuvälineet - ympäristö - aukioloajat - asiantuntemus Toiminnallinen laatu - käyttäytyminen - ammattitaito - arvot, asenteet - vuorovaikutus

4 Laadun toteuttamismalli Talous Laatuimago Ulkoinen laatu Prosessien arviointi Prosessitekijöiden arviointi Asiakkaan kokemukset Prosessien johtaminen Toiminnan johtaminen Strateginen johtaminen Sisäinen laatu Laatustrategia Missio, visio

kokemukset Prosessien johtaminen Toiminnan johtaminen

5 Matka kohti visiota Ympäristötekijät, joiden varaan olemme visiomme valinneet ja joissa tapahtuvia muutoksia seuraamme (pitää olla ketterä ja skannata ympäristöä!) Visio näkymä tulevasta Strategia keinovalikoima - polku kulkea, joka johtaa visioon Missio suuri tehtävämme, miksi olemme organisaationa olemassa Arvot julkistettuja ja toiminnallisia periaatteita ja asioita, joihin uskotaan ja jotka määrittävät toiminnan perustaa

) Visio näkymä tulevasta Strategia keinovalikoima - polku kulkea, joka johtaa visioon Missio suuri

6 Kokonaisvaltainen laatujohtaminen (Total Quality Management, TQM) Henkilöstön osallistuminen Empowerment: valtaa ja vastuuta henkilöstölle Tuloskortit ja suorituskyvyn mittaus Tilastollinen ajattelu Tiimityö Jatkuva parantaminen Ongelmien ennaltaehkäisy Yhteistyö alihankkijoiden kanssa TQM Johdon kestävä sitoutuminen Asiakaslähtöisyys Kaikkien vastuu Perussyiden analysointi/ korjaavat toimenpiteet Koulutus Lisäarvon tuottaminen, kustannustehokkuus Benchmarking: Vertailu parhaisiin käytäntöihin Lähde: T. Hannukainen & al: Johtamisen kuntokoulu, Vuorovaikutuksella laadun läpimurtoon, 2006

TQM Johdon kestävä sitoutuminen Asiakaslähtöisyys Kaikkien vastuu Perussyiden analysointi/ korjaavat toimenpiteet Koulutus Lisäarvon tuottaminen,

7 Laadunhallinta Toiminnan suunnittelu Toiminnan ohjaus Jatkuva parantaminen

8 Laatukolmio, laadun osatekijät Toimintajärjestelmä Työmenetelmät Työntekijät Johto

10 Toimintajärjestelmän avaintekijät Johdon vastuu Mittaus, analysointi ja parantaminen Toimintajärjestelmä Resurssien hallinta Sidosryhmien tyytyväisyys Toteuttaminen (tuotteet, palvelut) Sidosryhmien laatu-, ympäristö- ja TTT- (työterveys- ja turvallisuus) vaatimukset, tarpeet ja odotukset

tyytyväisyys Toteuttaminen (tuotteet, palvelut) Sidosryhmien laatu-,

13 Kehittäminen jatkuva parantaminen 1/2 Oppiminen oman toiminnan kehittäminen Itsearviointi Asiakasarviointi + muut ulkopuoliset tahot Kehityskohteiden tunnistaminen Jatkuva palautteesta ja kokemuksesta oppiminen; oppiva organisaatio osattava, opittava havainnoimaan omien päätösten seuraus

Kehityskohteiden tunnistaminen Jatkuva palautteesta ja kokemuksesta

14 Kehittäminen jatkuva parantaminen 2/2 Kaksitasoinen oppiminen Strateginen = oikeiden asioiden tekeminen Operatiivinen = asioiden tekeminen oikein Oppivasta organisaatiosta älykkääksi organisaatioksi Kyky uusiutua jatkuvasti Ennakoi muutoksia Oppii nopeasti Ohjaa toimintaansa

tekeminen oikein Oppivasta organisaatiosta älykkääksi

15 CQAF:n (Common Quality Assessment Framwork) mukaan erinomaisuuden tunnuspiirteet a) toimintojen tarkastelu kokonaisuutena b) asiakassuuntautuneisuus c) johtajuus d) tuloshakuisuus e) jatkuva oppiminen, innovointi ja parantaminen f) henkilöstö voimavarana g) toimivat prosessit h) työelämälähtöisyys ja kumppanuudet i) yhteiskunnallinen vastuu

tuloshakuisuus e) jatkuva oppiminen, innovointi ja parantaminen f) henkilöstö

16 CAF Common Assessment Framework

17 CAF Common Assessment Framework itsearviointimalli, joka sisältää 9 eri osiota 5 ensimmäistä osiota koskee toimintaa 4 seuraavaa toiminnan kautta saatuja tuloksia Suorituskykytulokset ovat taloushallinnon ja tilintarkastuksen kautta saatuja tuloksia. CAF-itsearvioinnin kautta saadulla tiedolla organisaatio oppii; saa selville vahvuuksiaan, kehityskohteitaan sekä poikkeamia asetetuista tavoitteistaan. CAFin avulla saadaan eväitä jatkuvaan kehittämistyöhön.

tilintarkastuksen kautta saatuja tuloksia.

18 Henkilöstö Toiminta (3) Miten henkilöstövoimavaroja suunnitellaan, hallitaan ja kehitetään? Miten henkilöstön tietämys ja osaamisen tunnistetaan sekä miten niitä kehitetään ja ylläpidetään? Miten henkilöstön osallistumista edistetään ja henkilöstöä valtuutetaan? Miten organisaatiossa käydään vuoropuhelua? Miten henkilöstöä palkitaan, annetaan tunnustusta ja henkilöstön hyvinvoinnista huolehditaan? Tulokset (7) Henkilöstön näkemykset: motivaatio, tyytyväisyys Sisäinen suorituskyky edellisiin sekä saavutuksiin, osallistumisiin

Miten henkilöstön osallistumista edistetään ja henkilöstöä valtuutetaan? Miten organisaatiossa käydään vuoropuhelua?

19 Kumppanuudet ja resurssit Prosessit Toiminta (4) Miten ulkoisia kumppanuussuhteita johdetaan ja hallitaan? Miten taloudellisia resursseja hallitaan? Miten rakennuksia, laitteistoja ja materiaaleja hallitaan? Miten teknologiaa hallitaan? Miten tietoa, tietämystä ja tietopääomaa hallitaan? Toiminta (5) Miten prosesseja suunnitellaan ja hallitaan järjestelmällisesti? Miten prosesseja parannetaan, jotta tuotetaan lisäarvoa asiakkaille? Miten palveluita suunnitellaan ja kehitetään? Miten palveluita tuotetaan? Miten asiakassuhteita hallintaan ja kehitetään? Tulokset (6 ja 8) Asiakas- ja kansalaistulokset sekä yhteiskunnalliset tulokset Asiakkaiden ja yhteiskunnan näkemykset Sisäinen suorituskyky edellisiin

Toiminta (5) Miten prosesseja suunnitellaan ja hallitaan järjestelmällisesti? Miten prosesseja parannetaan, jotta tuotetaan lisäarvoa asiakkaille?

20 Johtajuus Strategiat ja toiminnan suunnittelu Toiminta (1) Miten johto kehittää? Miten johto edistää kulttuuria? Miten johto osallistuu johtamisjärjestelmän kehittämiseen, toteuttamiseen ja jatkuvaan parantamiseen? Miten johto on toimii asiakkaiden, yhteistyökumppaneiden ja yhteiskunnan edustajien kanssa? Miten johto tunnistaa muutostarpeet ja saa aikaan muutoksia? Tulokset kytkeytyvät kaikkiin tuloskohtiin Toiminta (2) Miten toimintaperiaatteet ja strategia perustuvat tarpeisiin ja odotuksiin? Miten toimintaperiaatteet ja strategia perustuvat suorituskykytietoihin, oppimiseen, parhaisiin käytäntöihin? Miten strategiaa ja toimintaa kehitetään, arvioidaan ja pidetään ajan tasalla? Miten viestintä huolehditaan?

Miten johto on toimii asiakkaiden, yhteistyökumppaneiden ja yhteiskunnan edustajien kanssa? Miten johto tunnistaa muutostarpeet ja saa aikaan muutoksia?

21 TUTKA-arviointilogiikka Tulokset Toimintatapa Käytännön soveltaminen Arviointi ja parantaminen

22 Miten Kivalo-opistolla edetään? Valitaan yhteensä 3 5 keskeistä parantamiskohdetta, jotka priorisoidaan Mitä tehdään, miten tehdään, milloin tehdään, millä rahalla tehdään ja kuka/ketkä tekee, kenellä vastuu kohteista Sepolla kokonaisvastuu + raportointi jaostolle Voi hyödyntää GANTT-kaaviota Seuraavaan CAF-arviointiin asti suunnitelma Jaoston katselmoinnit + miten katselmoitava asia toimii nyt käytännössä + miten se kehittyy kohti erinomaisuutta + viestintä/tiedottaminen henkilöstölle ja sidosryhmille Seuraavat parantamiskohteet kun edelliset on tehty Kannattako tehdä vuorovuosin tai kahden vuoden välein vuorotellen opetuksen järjestämisen ja opiston tason arviointi?

23 GANTT-kaavio Janakaavio esittää projektin ja sen työvaiheiden ja resurssien edistymisen suhteessa aikaan Kriittinen polku toisiaan seuraavista vaihteista kohti päätöstä Suunnittelu: päättymisajasta takaisinkerintä alkuun: mitä, milloin jne tehdään

24 Keinot päästä hyvään tavoitteeseen Hyvä tavoite on SMART Specific Measurable Achievable Realistic Time-bound täsmällinen mitattavissa oleva saavutettavissa, haastava realistinen, vastaa strategiaa aikaan sidottu

25 Näistä on hyvä laatu tehty Laatusampo 2 -hanke Jokainen on laaduntekijä Selkeät tehtäväkuvat ja vastuut Selkeät toimintatavat Kaikilla pyrkimys erinomaisuuteen Jokainen vaikuttaa omaan ja toisen hyvinvointiin Hyvä ilmapiiri ja yhteisöllisyys Hyvä opetus Aktiivinen oppiminen

26 Onnistumisen kulttuuri => laatua arjessa oikeat ihmiset oikeilla paikoilla yrityksen visio eli näkymä ja unelma tulevasta yrityksen strategia osana henkilöstön strategiaa yhteiset arvot kunnianhimoiset ja innostavat tavoitteet toimivat prosessit valmentava johtajuus ja esimiestyö kurinalaisuus kannustava ja oikeudenmukainen palkitseminen luottamuksellinen ja innostava ilmapiiri avoin sisäinen viestintä ja hyvä sisäinen markkinointi tarinat ja rituaalit

Samankaltaiset tiedostot

EFQM kansalaisopiston kehittämisessä

OSAAVAT KÄDET LUOVAT MAAILMOJA. EFQM kansalaisopiston kehittämisessä Kansalaisopistojen laatuseminaari 25.11.2011 Tampere Outi Itäluoma/Petäjä-opisto EFQM (European Foundation for Quality Management) Opiston