Laatukäsikirja - mikä se on ja miten sellainen laaditaan? Matkailun laatu laatukäsikirja osaksi yrityksen sähköistä liiketoimintaa Sähköinen aamuseminaari matkailualan toimijoille 24.8.2010 Riitta Haka projektipäällikkö, Mitä laatu on?
Mitä laatu on? Wikipedia: Laatu-termiä käytetään kuvaamaan esineiden, ihmisten tai prosessien ominaisuuksia ja haluttavuutta. Välineiden ja toiminnan ominaisuudet ovat suhteellisen objektiivisia asioita. Ne voidaan määritellä ja luetella hyvinkin tarkkaan. Subjektiiviseksi laatu muuttuu vasta, kun erilaiset käyttäjät arvioivat sitä omien tarpeidensa ja kokemustensa pohjalta PVM: 26.8.2010 Mitä laatu on? Subjektiivinen näkökulma odotus/ kokemus = asiakastyytyväisyys tarpeen täyttyminen käyttöön soveltuvuus yhdenmukaisuus Objektiivinen näkökulma mitattavissa suorituskyky ominaisuudet esim. virheettömyys, toimitusvarmuus, asiakastyytyväisyys... PVM: 26.8.2010
Mitä laatu on? Kokonaisvaltainen johtamismalli, joka kattaa kaikki yrityksen toiminnot strategisesta suunnittelusta asiakaspalveluun. 80 % systematiikkaa 20 % palveluasennetta Systematiikkaa... Laatutyö tarkoittaa aina, että siirrytään asioiden kirjaamiseen tuloksien systemaattiseen mittaamiseen faktatietoon perustuvaan päätöksentekoon suunnitelmallisuuteen ja ennakointiin systemaattiseen toimintatapaan ja virheiden eliminointiin jatkuvaan parantamiseen. PVM: 26.8.2010
Laatukäsikirja Mikä se on? Laatukäsikirja Laatukäsikirja on menetelmäkuvausta (asiakastyytyväisyys, henkilöstötyytyväisyys, prosessit, tunnusluvut, kehittyminen). Keräämme asiakaspalautteen joka sesongin jälkeen liitteenä olevilla lomakkeilla ja analysoimme sen kausipalaverissa.teemme siitä raportin johtoryhmälle. Tallennamme sen
Arvot, Liikeidea, Visio, Strategiat, Laatupolitiikka Mitä, Kuka, Milloin, Miksi Missä, Miten Laatujohtaminen Laatujärjestelmä Lait, asetukset, normit, viranomaisohjeet Laatukäsikirja Prosessikuvaukset Työtapakuvaukset Laatukäsikirja Miten sellainen laaditaan?
Laatukäsikirja Ei olemassa valmista pohjaa, vaan jokainen yritys rakentaa omansa PVM: 26.8.2010 Laatukäsikirja Millainen on hyvä laatukäsikirja? lähtökohtana yrityksen omat tarpeet; sisältö ja rakenne tulee sovittaa mahdollisimman hyvin niitä palveleviksi kirjassa kerrottu myös sen tarkoitus ja tavoitteet, toiminnan yleiskuvaus, määritelmät ja lyhenteet sekä päivitysja hyväksymisohjeet PVM: 26.8.2010
Laatukäsikirja auttaa ymmärtämään organisaation toimintaa kokonaisuutena ja sisältää toimintaan liittyvää viisautta (oppimista) palvelee käytännön apuvälineenä toimintaan perehdytettäessä ja työn suorittamisessa jaottelu on selkeä, asiat kuvattu lyhyesti ja ytimekkäästi kaavioiden avulla PVM: 26.8.2010 Laatukäsikirja ei ole liian yksityiskohtainen, mukaan otetaan vain ohjauksen kannalta tärkeät asiat, ei jatkuvasti muuttuvien rutiinien kuvauksia tarkoitus on, että laatukäsikirjaa ei tarvitsee päivittää kovin usein PVM: 26.8.2010
Laatukäsikirja Laatukäsikirja on max. 20 sivua, mutta sisältää paljon viittauksia liitteisiin. Seuraavan vuoden budjetti löytyy henkilön xxx työasemalta. Liitteitä päivitetään huomattavasti useammin kuin varsinaista käsikirjaa. PVM: 26.8.2010 Laatutonni valmennusprosessi Suositeltava kokonaiskesto n. 6-16 kk 1. pv: 2. pv: 3. pv: 4. pv: 5. pv: 6. pv: Nykytilan arviointi / yrityskohtainen Peruspilarit Toimintamallit Asiakkuus ja LaatuVerkko / yrityskohtainen Henkilöstö ja osaaminen Jatkuvan parantamisen malli osaksi arkipäivää Ensimmäinen versio yrityksen laatukäsikirjasta Valmentaja antaa työkalut yritys tekee itse kaiken muun.
Laatukäsikirja sisältö ja muoto Sisällysluettelo Tarkoituksenmukainen Selkeä Dokumentoinnin muoto Sovitaan fontti, asiakirja-asetukset, versiointi Laatukäsikirja sisältö ja muoto Laatupolitiikka Laatupolitiikka on johdon ilmaus siitä, miten yritys suhtautuu laadun kehittämiseen. Mitä laatu merkitsee meille? Miten meidän yrityksessämme suhtaudutaan laatuun ja miten se ohjaa toimintaamme? Laatupolitiikka sisältää yrityksen metodeja ja työtapoja laatutyössä. Se on julkinen osa ja tiivistelmä laatukäsikirjasta. Sitä voidaan myös hyödyntää yrityksen markkinoinnissa esim. tarjouskirjeiden ja kilpailujen yhteydessä. PVM: 26.8.2010
Laatukäsikirja sähköinen versio Laatukäsikirjasta on usein sähköinen versio päivittämisen ja käytön helpottamiseksi. nimet Sähköisen version kansiorakenne ja kansioiden Tallennus (arkistointi- ja tallennuspaikka, yksittäiset koneet vai keskitetty dokumentin hallinta, dokumenttien tallennusnimen rakenne) Laatukäsikirja päivittäminen Laadun kehittäminen ei lopu siihen, että saadaan valmiiksi ensimmäinen versio yrityksen laatukäsikirjasta. Jos kirja ei kehity ja elä, ei myöskään yritys kehity toiminnoissaan ja kilpailukyvyssään.
Palataan systematiikkaan Laatutyö tarkoittaa aina, että siirrytään asioiden kirjaamiseen tuloksien systemaattiseen mittaamiseen faktatietoon perustuvaan päätöksentekoon suunnitelmallisuuteen ja ennakointiin systemaattiseen toimintatapaan ja virheiden eliminointiin jatkuvaan parantamiseen. PVM: 26.8.2010 Laatukäsikirja päivittäminen Jotta jatkuva parantaminen toteutuisi kaikilla toimintojen osa-alueilla, on päivittämisen yhteydessä syytä myös analysoida kriittisesti kirjassa olevien toimintatapojen oikeellisuutta ja mahdollista kehittämistä. Näin myös kirjassa määritellyt toiminnot voivat kehittyä. Päivittämiseen ja analysointiin on syytä luoda säännöllinen rytmi. Sen voi tehdä esimerkiksi johdon katselmuksen yhteydessä
Laatukäsikirja johdon katselmus Johdon katselmus on johdon tärkein menettely jatkuvassa laadun kehittämisessä. Johdon katselmuksessa arvioidaan yrityksen toimintatapaa ovatko laatukäsikirjaan kirjatut toimintatavat ja todellisuus yhteneväiset. Poikkeamat johtavat joko toimintatapojen korjaamiseen tai laatukäsikirjan tekstin muuttamiseen Miksi laatukäsikirja? Laatutyön hyödyt: Kannattavuus paranee. Virheet ja hukkaan mennyt työ vähenee. Asiakastyytyväisyys kasvaa. Henkilökunnan työviihtyvyys paranee. Kilpailukyky kasvaa. Toiminta on haavoittumattomampaa.
KIITOS MIELENKIINNOSTA! Kysymykset ja palaute Riitta Haka GSM 050 4656 307 riitta.haka@haagaperho.fi www.laatutonni.fi www.laatuverkko.fi www.haagaperho.fi