TEKIJÄ: Haaga-Perho PVM: ARKISTO: 7604

Transkriptio

1

2 Haaga Instituutti-Säätiö Haaga-Perho KEHITTÄMISPALVELUT 1. Haaga-Perhon tutkimus- ja kehittämistoiminnasta vastaava yksikkö 2. keskittyy palvelualojen ja alan yritysten toiminnan tutkimiseen ja kehittämiseen sekä ennakoi koulutusalojensa muutosta ja osaamista 3. operoi ja kehittää mm. Matkailun Edistämiskeskuksen Laatutonniohjelmaa ja matkailualan Travel Park yrityshautomoketjua 4. toimipaikat Helsingissä, Savonlinnassa ja Rovaniemellä

3 Laadun kehittäminen Miksi palveluiden laatua pitää parantaa? Ympäristön puhtaus Matkustajan turvallisuus Matkustamisen sujuvuus Ihmisten ystävällisyys Palvelu(taso) Ruoka Suomessa Ihmisten kielitaito Hinta-laatu -suhde 4,5 4,5 4,4 4,3 4,2 4,1 3,9 3, Lähde: Rajahaastattelututkimus 2001

4 Ratkaisu Miten laatua parannetaan? Missä olemme nyt, mihin haluamme päästä? Lähtökohtana järjestelmällinen mittaaminen Asiakastyytyväisyys Henkilöstötyytyväisyys Tuloksellisuus Faktatietoa päätöksenteon tueksi Tuotteet, palvelu ja toiminta aina samalla tasolla = Lupausten ja asiakkaiden tarpeiden täyttäminen joka kerralla

5 Laatutonnin hyödyt Laatuhankkeet ovat tuoneet selkeitä parannuksia yrityksille, mm. 1) Asiakastyytyväisyyden paraneminen Kanta-asiakkuuksien synty Uusia asiakkaita 2) Henkilöstötyytyväisyyden paraneminen Asiakaspalvelun paraneminen Tehokkuuden lisääntyminen Sitoutuminen työhön ja organisaatioon

6 Laatutonnin hyödyt 3) Laaturiskit vähenevät Virheiden minimointi riskien ennakoinnin kautta 4) Päätöksenteon helpottuminen ja tehdään oikeita päätöksiä Faktoihin perustuva päätöksenteko (palautejärjestelmät)

7 Laatutonnin hyödyt 5) Tuottavuuden paraneminen Toiminnan tehostuminen ei kuitenkaan henkilöstön kustannuksella Ajan säästö irralliset toiminnot selkeiksi prosesseiksi Liikevaihdon kasvu a) Tyytyväinen asiakas kuluttaa enemmän b) Kanta-asiakkuuksien lisääntyminen c) Uusia asiakkaita

8 Valmennusprosessi Suositeltava kokonaiskesto n kk 1. pv: 2. pv: 3. pv: 4. pv: 5. pv: 6. pv: Nykytilan arviointi / yrityskohtainen Peruspilarit Toimintamallit Asiakkuus ja LaatuVerkko / yrityskohtainen Henkilöstö ja osaaminen Jatkuvan parantamisen malli osaksi arkipäivää Ensimmäinen versio yrityksen laatukäsikirjasta Valmentaja antaa työkalut yritys tekee itse kaiken muun.

9 1. päivä Nykytilan arviointi / yrityskohtainen Valmennuksen tavoitteet Johtajuus Itsearvioinnin kautta kehittämiskohteet syntyy yrityksen laatusuunnitelma Liiketoiminnan laajuus, asiakaskohderyhmien läpikäynti ja näiden kuvaaminen 7 Tulokset 8 Ympäristö Prosessien hallinta * * ** ** * * * 2 4 Strateginen suunnittelu 3 Asiakkaat ja markkinat Tiedot 5 Henkilöstö

10 2. päivä Peruspilarit / ryhmäkohtainen Asiakkaan tarpeet, vaatimukset ja odotukset Markkinoinnilliset, asiakaskohderyhmittäiset liikeideat Yrityksen arvot Päätös toiminnan suunnasta ja tavoitteista: Visio 5-10 v Asiakkaan polun kuvaus. Yrityksen toimintojen listaus kohderyhmäkohtaisten asiakaspolkujen perusteella KENELLE Liikeidea Keinot saavuttaa visio = STRATEGIA MITÄ MITEN Nykytila

11 3. päivä Toimintamallit / ryhmäkohtainen Tekeminen & viittaukset ohjeistuksiin Tekeminen & viittaukset ohjeistuksiin Tekeminen & viittaukset ohjeistuksiin Tekeminen & viittaukset ohjeistuksiin Panos Toiminto (Tunnusluku) Toiminto (Tunnusluku) Toiminto (Tunnusluku) Toiminto (Tunnusluku) Tuote Vastuuhenkilö(t) Vastuuhenkilö(t) Vastuuhenkilö(t) Vastuuhenkilö(t) Aikajana

12 4. päivä Asiakkuus ja LaatuVerkko / yrityskohtainen LaatuVerkon esittely ja käyttökoulutus Asiakkaan kuuntelujärjestelmä ja siihen tarvittavien lomakkeiden luonti asiakassegmenteittäin Tarpeet ja odotukset Asiakastyytyväisyys ja asiakaspalaute Reklamaatiot ja valitukset Palvelun toteutus ja tuotekehitys

13 5. päivä Henkilöstö ja osaaminen / ryhmäkohtainen Työtyytyväisyysmittauksen tulokset ja kehittämissuunnitelma Yrityksen organisaatiorakenne ja varamiesjärjestelmä Henkilöstölle toimenkuvataulukot ja toimintamallit työohjeineen Perehdyttämisjärjestelmä ja perehdytysopas

14 6. päivä Jatkuvan parantamisen malli osaksi arkipäivää Tuotteen käyttäminen TUOTE Tuloskortti: Olemmeko menossa oikeaan suuntaan? Asiakkaan polku - Tarpeet - Vaatimukset - Odotukset Tuloksellisuus Henkilöstötyytyväisyyden jatkuva mittaaminen Asiakastyytyväisyys ja kanta-asiakkuus Nykytila Asiakastyytyväisyyden jatkuva mittaaminen Jatkuva parantaminen

15 Laatutonni-valmennuksen hinta Laatutonni Yritysvalmennus kesto 6 päivää Laatutonni Yritysryhmävalmennus kesto 6 päivää, 5-20 yrityksen ryhmät Laatutonni Itsearviointivalmennus 750 kesto 1 pv Hintaan lisätään alv 22 %, valmentajan matkakulut toteutuneen mukaisesti sekä Laatutonni-työkirja alv 8 %.

16 LaatuVerkon hinta LaatuVerkon rekisteröinti 100 Vuosimaksu: Liikevaihto alle Liikevaihto alle Liikevaihto Liikevaihto yli Hintaan lisätään alv 22 %.

17 Asteikko 1 erittäin huono...5 erittäin hyvä Laatutonni-valmentajien keskiarvot ,45 4,4 4,37 4,47 4,56 4,63 4,31 4,17 4,19 4,27 4,4 1,0 2,0 3,0 4,0 5,0 Koulutuksen tavoitteet kerrottiin Tavoitteet saavutettiin Valmennuksessa käytetyt työskentelytavat Käytännön hyöty Odotuksiin nähden onnistui Käytännönläheisyys Asiantuntemus Aktiivisuus Innostavuus Tehokkuus Opetuskyky/taito

18 Laatutonni on luotettava valinta Visit Finland (MEK) on kilpailutuksen kautta valinnut Haaga-Perhon toteuttamaan Laatutonnia. Visit Finland omistaa LaatuVerkon. Laatutonnin käytännön ohjaus- ja kehitystyötä valvoo Visit Finlandin asettama ohjausryhmä. 25 Laatutonni-valmentajaa ympäri Suomen. Yli asiakaspalautetta LaatuVerkossa (= vertailudata). Vuosien kokemus palvelualojen tutkimuksessa, kehittämisessä ja koulutuksessa. Haaga-Perhossa matkailun uusin tieto ja parhaat asiantuntijat.

19 Matkailukeskuksen laatuohjelmat Destination Quality Net ja Destination Management Net

20 Destination Quality Net (DQN ) laatuohjelma nostaa palveluiden laadun matkailualueen kilpailuvaltiksi Mitattavina tuloksina tämä tarkoittaa käytännössä: 1. Asiakastyytyväisyys paranee. Ohjelman alussa suoritetaan lähtötason mittaus, jonka perusteella tavoitteet asetetaan. Toimenpiteet ja seurantamittaukset vuosittain. 2. Henkilöstön työtyytyväisyys paranee. Ohjelman alussa suoritetaan henkilöstön työtyytyväisyysmittaus, jonka perusteella tavoitteet asetetaan. Toimenpiteet ja seurantamittaukset vuosittain. 3. Laatujärjestelmien myötä yritysten toimintaprosessit tehostuvat, mikä näkyy käyttökatteiden paranemisena 4. Keskuksen liikevaihto kasvaa kanta-asiakkuuksien vahvistuessa ja asiakastyytyväisyyden lisääntyessä

21 Destination Quality Net (DQN ) laatuohjelma nostaa palveluiden laadun matkailualueen kilpailuvaltiksi Laadullisina tuloksina saavutetaan: Avainyritysten kiinteä verkostoituminen, pysyvän yhteistyömallin organisoituminen ja yhteisistä pelisäännöistä sopiminen. Yritysten ja henkilöstön osaaminen paranee; yritykset ja henkilöstö omaksuvat laadun kehittämisen mallit ja työkalut asiakastutkimukset parantavat henkilöstön asiakasosaamista sisäinen benchmarking edesauttaa kilpailijoiden tuntemusta sesonkihenkilöstön koulutusmallit tehostuvat

22 Destination Quality Net DQN laatuohjelman kesto 3 vuotta keskuksen laadunhallinnan perusosaamisen kehittäminen Laatuohjelman rakenne: Koulutus Tutkimus Kehittäminen Keskustasoinen Sesonkihenkilöstön koulutusmalli Palvelun laadun koulutukset Yritystasoinen Laatutonni prosessi Henkilötasoinen Myynti ja markkinointi Esimiestyö Matkailuvirkailija Ohjelmapalvelut Yrittäjä Asiakastyytyväisyys Lähtötasomittaus Seurantamittaukset Keskustason asiakaspalaute Yritystason palautejärjestelmät Henkilöstötyytyväisyys Lähtötasomittaus Seurantamittaukset Yritys-ja keskustaso Pohjana strategia Visio Laadun swot Tavoitteet ja mittarit Arvot Laatutiimi johtaa Laatutiimin kokoaminen ja työnohjaus, yhteistyön toimintamallit, jatkuvan parantamisen malli (laatukäsikirja) Päätökset toimenpiteistä mittaustulosten pohjalta

23 Destination Management Net kehittämisohjelman kesto 2-3 vuotta keskuksen jatkuva kehittäminen prosessien verkkona Ohjaus Toiminta Seuranta Pohjana strategia Visio Laadun swot Tavoitteet ja mittarit Toiminnallisets trategiat Arvot Prosessiosaamisen parantaminen Masterplan Design management Kehityshankkeet Johto/esimies/työpaikkaohjaaja koulutus Kilpailija- ja markkinaosuus Markkinat Asiakkaat Tyytyväisyys asiakkaat henkilöstö Laatu Laatutiimin laajentaminen Henkilöstökoulutus Benchmarking Prosessien parantaminen Laatutiimi johtaa keskuksen kehittämistä Matkailukeskuksen johtoryhmä = LAATUTIIMI

24 DQN ensin, DMN sitten DQN ohjelman aikana opitaan pysyvä yhteistyömalli keskuksen kehittämiselle. Opitaan työskentelemään yhdessä avainyritysten kesken, ja tekemään faktatietoon pohjautuvia päätöksiä toiminnan parantamiseksi. Luodaan malli sesonkihenkilöstön koulutukselle ja perehdyttämiselle alueeseen. Rakennetaan laatujärjestelmät myös yritystasolle. DMN ohjelman aikana verkotutaan laajemmin ja laatutiimin koko kasvaa. Johdon ja esimiesten valmiuksia vahvistetaan ja valitut strategiat ja tavoitteet jalkautetaan henkilöstölle ja linkitetään koulutussuunnitelmiin. Opitaan itsenäinen tapa keskuksen kokonaisvaltaiselle kehittämiselle. Hallitaan asiakkaalle kriittiset prosessit ja osataan kehittää niitä myös keskustasolla itsenäisesti.

25 Laadun referenssit Haaga-Perho kehittänyt yli 600 yrityksen laatua (hotellit, ravintolat, kaupat, kylpylät, tapahtumat, elämystuotanto, ym.) Matkailukeskukset: DQN Saariselkä DQN Pajakylä Rovaniemi DQN Punkaharju DQN Vuokatti DQN Luosto DQN Ruka DQN Pyhä Luosto DQN II / DMN Ruka DQN Levi DQN Naantali DQN Ylläs DMN Levi Green DMN Ylläs Green DMN Pyhä-Luosto

26 Projektipäällikkö Tom Källroos Laatutonni Destination Quality Net Destination Management Net