Ensimmäiset tulokset uudesta henkilöstöhallinnon palvelumallista Ratkaisupäällikkö Markku Kivioja, Valtiokonttori ja Prosessipäällikkö Taina Mäenpää, Palkeet Kieku -käyttäjäfoorumi 6.5.2015 Valtion talous- ja henkilöstöhallinnon palvelukeskus www.palkeet.fi
Uuden palvelumallin lähtökohdat Virastoasiakkaiden SAP HCM käyttöönottojen myötä palkkapussin hinta oli noussut nopeasti Palkeissa keväällä 2013. Yksi keskeinen syy kohonneisiin tuotantokustannuksiin olivat tietojen puutteellisuuteen ja oikeellisuuteen liittyvät ongelmat, joiden vuoksi korjaamiseen käytetty aika lisääntyi Palkeissa merkittävästi. Tulevat käyttöönotot ja niiden tiukka aikataulu eivät olisi helpottaneet SAP HCM asiantuntijaosaamisen lisätarvetta, vaan entistä enemmän koulutusresursseja ja aikaa olisi suunnattava järjestelmäosaamiseen haltuunottoon asiakasvirastoissa. Päätettiin keskittää SAP HCM järjestelmäosaaminen Palkeisiin ja toteuttaa uusia ja paranneltuja sähköisiä lomakkeita, joilla voidaan varmistaa asiakkaalta toimitettavan tiedon eheys ja oikeellisuus (riittävät ja oikeat tiedot). Uuden palvelumallin myötä SAP HCM oikeudet poistettiin kaikilta ns. vanhoilta Kieku asiakkailta 31.12.2014 loppuun mennessä. Uudet Kieku-asiakkaat ovat aloittaneet Kiekun käyttöönoton suoraan uudella toimintamallilla 1.4.2014 jälkeen. 6.5.2015 1
Kyselyn kohderyhmä ja saadut vastaukset Kyselyn kohderyhmät Asiakasvirastojen HR-asiantuntijat Palkeiden palvelutuotannon henkilöt, jotka tuottavat palvelua kyselyn asiakasvirastoille Tiedonkeruu Wepropol-kysely 2 toteutettiin 18.2. 4.3.2015 välisenä aikana (02/2015) Webrobol-kysely 1 toteutettiin 1.9. 10.9.2014 välisenä aikana (09/2014) Vastauksia saatiin / pyyntöjä vastata kyselyyn lähetettiin (02/2015): Asiakasvirastojen HR-asiantuntijat 35 / 178 = 20 % Palkeiden palvelutuotannon henkilöt 10 / 32 = 31 % Kahden kyselyn (09/2014 ja 02/2015) kaikista 76 vastaajasta vain 6 virastovastaajaa vastasi molemmilla kierroksilla - ei siis välttämättä edes sama henkilö. 6.5.2015 2
Palkeiden palvelutuotannolle tehty kysely 6.5.2015
Keskeisimmät havainnot Parhain arvio (asteikko 1-4) Yhteydenpito ja yhteistyö Palkeiden ja asiakasviraston välillä (2,80) Heikoin arvio (asteikko 1-4) Uuteen toimintamalliin ja sähköisiin lomakkeisiin liittyneen koulutuksen ja viestinnän riittävyys (1,60) Palkeiden henkilöstön kommenteissa painottuivat kolmeen asiaan: Virheiden määrä, niiden korjaaminen ja selvittelytyö on lisääntynyt Riittämätön koulutus/perehdytys palvelutuotannolle ja virastoille Toimintamallin ja resursoinnin epäsuhta 6.5.2015 4
Tarkennetun toimintamallin toimivuus Syksy 2014 2,50 2,67 2,33 2,14 1,83 2,86 3,29 6.5.2015 5
Tiedon toimittaminen AT-palvelupyynnöillä 6.5.2015 6
Tiedon toimittaminen AT-palvelupyynnöillä Mihin asioihin palvelupyynnöt painottunut? Korjauksiin esim. poissaoloissa, tehtäväkohtaisissa palkoissa, henkilökohtaisissa palkanosissa ja lomissa Vääriä sopimusten päivämääriä tai muutosten päivämääriä Lomaketallennus on jäänyt kesken, epäonnistunut tai takautuvia korjauksia joita ei voi lomakkeella ilmoittaa Tietoihin, joiden tallentaminen ei lomakkeella onnistu tai ovat lomaketallennuksessa menneet väärin tai jääneet puutteellisiksi Vastuissa epäselvyyksiä Neuvontaan ja yleisiin Kieku-asioihin 6.5.2015 7
Prosessin virheettömyys Syksy 2014 6.5.2015 8
Prosessin virheettömyys Miten prosessin virheettömyyttä voisi kehittää? Enemmän koulutusta kaikille tekijäosapuolille (virasto + palvelutuotanto), sähköisten lomakkeiden kehitys (jo käytössä olevien puuteiden korjaus ja uusien lomakkeiden käyttöönotto). Esim. palvelussuhteen päättämisessä pitäisi vielä teroittaa virastolle sitä, mikä päivä laitetaan lomakkeelle viimeiseksi työssäolopäiväksi. Nyt käy lähestulkoon joka kerran niin, että palvelussuhde on virastossa päätetty päivää liian aikaisin. Järjestelmät eivät toimi ongelmitta. Lomakkeita pitäisi parantaa. Lomakkeiden testausta pitäisi parantaa, asioita huomataan vasta tuotannossa. 6.5.2015 9
Tuntuma työmäärien kehittymisestä Syksy 2014 6.5.2015 10
Tuntuma työmäärien kehittymisestä ja muut huomiot Jos työaikaa on vapautunut muihin tehtäviin, niin mihin tehtäviin sitä on käytetty? Otimme Kiekun käyttöön 1.4.2014 joten ei aiempaa kokemusta Muut huomiot, onnistumiset ja ongelmat? viraston esimiesten vastuu korostuu lomakkeiden hyväksynnässä. Riittämätön koulutus palvelutuotannolle ja virastolle tuottaa ongelmia: tekijä ei tiedä mihin kaikkeen lomake vaikuttaa, emmekä palvelutuotannossa osaa ottaa huomioon kaikkea mikä ehkä pitäisi tallentaa lomakkeen lisäksi suoraan taustaan. Erilaiset asianohjaukset ovat hyvä ratkaisu, koska virastoja on erilaisia. Vähän kerrassaan mennään eteenpäin ja osaaminen lisääntyy. Kieku-järjestelmässä on paljon erilaisia osa-alueita ja viivettä tiedon siirtymisessä. Laaja kokonaisuus, vaikea hallita. Resursoitu ihan liian vähän väkeä uuteen toimintamalliin. Kaikkea ei välttämättä pystytä tuottamaan laadukkaasti. Oppimista vielä riittää. 6.5.2015 11
Toimenpide-ehdotuksia Vastaukset sisälsivät lomakkeisiin hyviä kehitysehdotuksia, jotka on tarpeen käydä läpi sisällöllisesti ja priorisoida asiantuntijoiden kanssa. Kehittämisehdotukset tulee katsoa suhteessa lomakkeiden käytön määrään, tavoitteena käydä VK:n ja Palkeiden yhteistyönä huhtikuun loppuun mennessä Koulutustarvetta on edelleen esim. lomakkeiden käytettävyyden osalta. Kertauskoulutusta on tarpeen järjestää ja koulutuksessa tulisi painottaa enemmän kentän sisältöä, toimintamallia ja prosessia, ei konekoulutusta. Palkeiden henkilöstön koulutus: syvempi koulutus SAPin taustan käyttöön (koulutuskannassa oleva data ei tunnu tutulta eikä tartu oppilaaseen) Koulutukset sovittu pidettäväksi 20.5. ja 25.5. Lisäksi tarvitaan Palkeissa Kieku osaajien verkostoitumista ja tiedon siirtämistä. Kannustetaan edelleen tiedon vaihtamiseen osaajien välillä ja tiiviimpään yhteistyöhön 6.5.2015 12
Asiakasvirastoille tehty kysely 6.5.2015
Keskeisimmät havainnot Kolme vahvuutta (parhaimmat arviot, asteikko 1-4) Palkeiden henkilöstön ystävällisyys ja palvelualttius (3,34) Palkeiden henkilöstön tavoitettavuus (3,00) Yhteydenpito ja yhteistyö Palkeiden ja asiakasviraston välillä (2,89) Kolme kehittämiskohdetta (heikoimmat arviot, asteikko 1-4) Uuteen toimintamalliin ja sähköisiin lomakkeisiin liittyneen koulutuksen ja viestinnän riittävyys (2,21) Uuden palvelumallin sisällön ja vastuiden selkeys (2,24) Lomakkeilla ilmoitettavien tietojen kattavuus (2,26) 6.5.2015 14
Taustatiedot/kokemus henkilöstöhallinnon tehtävistä 6.5.2015 15
Lomakkeiden toimivuus ja helppokäyttöisyys Syksy 2014 2,58 2,58 2,33 2,47 2,47 6.5.2015 16
Lomakkeiden toimivuus ja helppokäyttöisyys kehittämisajatuksia asiakkailta Lomakkeilla pitäisi pystyä ilmoittamaan tietoja takautuvasti. Olemme melkoisen kädettömiä kun lomakkeilla voi ilmoittaa tietoja vain tulevaisuuteen. Sinänsä hyviä lomakkeita, mutta valitettavasti niiden käyttö on rajallista. Kaikki muutokset ja korjaukset pitäisi voida tehdä lomakkeilla. Nyt joutuu kikkailemaan liian paljon AT:n kautta. Hyväksymiskierto pitäisi näkyä lomakkeilla. Kaikki tarvittavat tiedot saatava lomakkeelle esim. P-tunnus palvelussuhteen luonti lomakkeelle. Selkokielisiä vaihtoehtoja kyselyvalikoihin. Lisää helppokäyttöisyyttä 6.5.2015 17
Prosessin virheettömyys 6.5.2015 18
Prosessin virheettömyys kehittämisajatuksia asiakkailta Sähköisen allekirjoituksen puute. Tikettien kirjoittelua on aika paljon, kun koko prosessia ei voi viedä lomakkeella loppuun eikä takautuvia muutoksia voi tehdä. Ei niinkään virheitä, mutta prosessia viivästyttää se, että lomake kiertää hyväksymiskierroksella virastossa esimiehillä. Seurattava lomakkeen tilaa milloin mahtavat palautua lähetettäväksi Palkeisiin. Aivan turhaan lomakkeet tulevat takaisin HR:lle esimieskäsittelystä. HR asiantuntijoiden sijaisuusmahdollisuus miten tehtävälistaltani asiat eteenpäin jos olen poissa? Ryhmäkohtaisia tikettejä? Miten prosessi voi olla virheetön, kun asiat tehdään eri paikoissa osa virastossa ja osa Palkeissa. Lomakkeiden ja tausta yhdenmukaisuus (vrt. neuvonta asiakas Palkeet). Prosessit venyvät koska taustaan viemisen sijaista joudumme kierrättämään asioita hyväksymiskierrolla. 6.5.2015 19
Tuntuma työmäärien kehittymisestä 6.5.2015 20
Palkeiden palvelu ja yhteistyö Palkeiden kanssa uudessa palvelumallissa Syksy 2014 2,89 2,89 2,58 6.5.2015 21
Palkeiden palvelu ja yhteistyö Palkeiden kanssa uudessa palvelumallissa 6.5.2015 22
Palkeiden palvelu ja yhteistyö Palkeiden kanssa uudessa palvelumallissa avoin palaute Palkeiden palveluista Kaikille on tullut lisätöitä ohjelman toimimattomuuden ja kokemattomuuden vuoksi. Virastossa on epävarma olo pitäisikö lähettää AT-pyyntö vai olisiko sähköposti nopeampi tapa. Koen AT-pyynnnön hankalaksi, kun sähköposti on olemassa. Lomakkeiden osalta ei huomautettavaa, sen sijaan sovelluspuolen tiketit tuntuvat kestävän kauan ennen kuin niihin saadaan vastuksia. Samassa suossa tarvotaan. Palkeet pyrkii viemään eteenpäin havaittuja epäkohtia, joka on hyvä asia. Ystävällistä palvelua. Käyttöönoton alussa saatiin ristiriitaisia ohjeita Palkeista, mutta henkilöstö on aina tavoitettavissa ja siellä ollaan ystävällisiä. Toki ymmärretään, että tämä on heillekin uutta ja nyt kun molemmat (asiakas, Palkeet) ovat epävarmoja, se aiheuttaa lisästressiä kaikille. Asiakasviraston toiveet menevät pohjattomaan toiveiden tynnyriin. Maksava asiakas pitäisi ottaa paremmin huomioon. 6.5.2015 23
Uuden palvelumallin toimivuus yleisesti Syksy 2014 2,68 2,58 2,79 6.5.2015 24
Uuden palvelumallin toimivuus yleisesti Työ on repaleisempaa, kun monen lomakkeen liitteeksi pitää tehdä tikettejä. Lomakkeet ovat toki selkeitä ja hyviä, mutta monet pienet asiat hankalia hoitaa. Palkeissa pitäisi olla näkymä hr-asiantuntijan portaalinäkymään. Esimiehille olisi ollut todella tervetullut myös jonkinlainen Kieku-koulutus, koska esimiehet eivät ymmärrä/eivät halua ymmärtää Kiekua yleisesti ja sen raportointia. Tuntuu, että meillä vaan työt lisääntyvät. Peruskäyttäjälle ohjelma on helppokäyttöinen. Uuden palvelumallin käyttöönotosta viestitettiin käytännössä kertomalla, että nyt te otatte tämän käyttöön xx päivästä eteenpäin. Mitään muuta vaihtoehtoa ei annettu eikä asiaa pahemmin perusteltu. Vieläkään emme ole nähneet tuottavuushyötyä tästä uudistuksesta. 6.5.2015 25
Tuottavuuspohdiskelua Q2014 => Q2015 6.5.2015 26