Mittarit muutosprosessin seurannassa Finas-päivä, 27.1.2015 Laboratorionjohtaja Erkki Sippola
Lähtökohdat Rikosteknisen laboratorion (RTL) muutosprosessille
Megatrendit 2009 Rikosteknisten palvelujen kysyntä: raju kasvu varsinkin DNA:n myötä tehokkaat menetelmät lisäävät kysyntää 2000 2010?? Teknologian mahdollisuudet: huom. eduksi sekä rikoksentekijälle että rikostutkijalle kasvavat jatkuvasti Resurssit: kasvoivat DNA:n yleistyessä, mutta tällä hetkellä supistuvat, kuten muuallakin julkishallinnossa? 3
Yhteenveto nykytilanneanalyysistä 2009 Maailma muuttuu, mutta toimintatavat ja organisaatiot junnaa Ihan turha ruikuttaa resursseista, niitä ei tule lisää Paljon hyödyllisempää on tehdä rakenteellisia muutoksia ja siten sopeuttaa resurssit kysyntään Parempi tehdä muutokset proaktiivisesti ja itse, jolloin niihin pääsee myös itse vaikuttamaan
Mitä muutoksella haettiin? Tavoitteena: asiakastyytyväisyyden parantaminen palvelujen tuotteistaminen työtyytyväisyyden parantaminen Tämä edellytti: RTL:n tehtävän kirkastamista asiakkuuksien määrittelyä asiakastarpeiden määrittelyä organisaatiorakenteen ja johtamisjärjestelmän analysointia ja uudelleen järjestämistä
TEMPPELI-ohjelma
Kehitysohjelman tavoite Muutetaan virastolähtöinen toimintamalli asiakaslähtöiseksi toiminnaksi siten, että: asiakas on tyytyväinen henkilökunta viihtyy työssään resurssit kohdentuvat oikein ja tehokkaasti 7
RTL palvelee esitutkinta- ja syyttäjäviranomaisia rikosten ennaltaehkäisyssä, ilmiöseurannassa ja analyysitoiminnassa, rikostutkinnassa sekä toimintaympäristön kehittämisessä Temppeliohjelma L I L A T U O T E R A P R O V I T J A V I T I R T L N E T T I Kivijalkaprojekti (KIVI) 8
Oli niitä muitakin projekteja
PORA 1 PORA 2 LOLA VITJA ASPO 2009 2011 2014 TEMPPELI TUOTE RAPOKE PROKE PALVELUORGANISAATIO 10
11 RTL:n tehtävän kirkastaminen ja asiakkuuksien määrittely
Selvityksen johtopäätökset RTL:n asemointi rikostorjunnan sektorilla: RTL:lla ei ole mitään itsenäistä roolia RTL on palveluntuottaja (asiakas tilaa ja RTL tuottaa) Asiakas päättää! Asiakkaiden tunnistaminen: Syyttäjät Tutkinnanjohtajat Taktiset tutkijat (ns. päätutkijat) Poliisihallitus, Poliisiammattikorkeakoulu Tulli, Rajavartiolaitos, Maahanmuuttovirasto, Puolustusvoimat Rikospaikkatutkijat (!?) 12
Selvityksen johtopäätökset Palvelujen tunnistaminen ja ryhmittely: rikostekniset laboratoriopalvelut koulutuspalvelut rikospaikkatutkinnan laadunohjauspalvelut muut asiantuntijapalvelut (esim. lainsäädännön valmistelu) sisäiset palvelut (tukipalvelut) Asiakaslähtöisyyden näkyminen toiminnassa? 13
Palvelujen tuotteistaminen
Palvelujen tuotteistaminen Viesti asiakkaalta oli ihan selkeä: RTL:n tulee palvella esitutkinnan rytmissä toimitusajat ovat tärkein kriteeri asiakkaalle (kunhan tekninen laatu on yhteisesti sovitulla tasolla) asiakas on valmis osaltaan huolehtimaan toimeksiannon sisällöstä, kunhan toimitusaika pitää palvelukuvaukset pitää olla helposti asiakkaan saatavilla tietyt rikostapaukset edellyttävät palvelujen voimakasta räätälöintiä ja erikseen sopimista 15
Palvelutuotteet Tilaa itse -palvelut: Vakiomuotoiset, selkeät ja kapea-alaiset tutkimukset Kiinteä toimitusaika (3 vrk, 14 vrk, 90 vrk) Vaatimukset myös näytteenotolle Tyypillisesti DNA, sormenjäljet, huumeet, Asiakas tilaa, RTL tuottaa - ei keskustelua Soita meille -palvelut: Monimutkaiset, korkean profiilin jutut, joissa paljon näytteitä ja useita eri tutkimusalueita Yhteys RTL:n koordinaattoriin jo ennen näytteiden lähettämistä ja tarvittaessa koko tutkinnan ajan Koordinaattori sopii prioriteetista, toimitusajasta, raportoinnista, Raportointi epävirallisena ennakkotietona tai virallisena lausuntona 16
17 Organisaation toimivuus?
Rikostekninen laboratorio 2003-2011 OHJAUS Laboratorionjohtaja Erkki Sippola PROSESSIT PALVELUT KEHITYS Tutkimusjohtaja Tapani Reinikainen LUOTETTAVUUS Laatupäällikkö Katri Matveinen PALVELUT (LINJAT) Asiakaspalvelu; Teppo Talka Asiakaspalvelu, näytelogistiikka, DNAja SJ-rekisterit Biologia; Laura Aalberg DNA- ja kuitututkimukset Kemia; Matti Karjalainen Huumaus- ja lääkeaine-,liikennejuopumus-, räjähde-, myrkky-, palonsyy- ja ympäristörikostutkimukset, sekä maali- ja lasitutk. Sormenjäljet; Vuokko Ljungberg Sormenjälkitutkimukset Asiakirja- ja digitekniikka; Mika Hansson Asiakirja-, raha- ja käsialatutkimukset, video-, kuva-, ääni- ja tietotekn.tutk., biometria Tuotteet Palvelukysynnän seuranta Tuotteiden markkinointi Tuotantoprosessit Toiminnan ja talouden tehokkuus Henkilöresurssit Tilat Alihankinnat Muut vastuualueet Rekrytoinnit Virkanimitykset Virkavapaudet Sopimukset Tutkimus- ja kehitystoiminta Projektitoiminta Idea- ja projektisalkut Salkkuryhmätoiminta Hankeprosessi Aloitetoiminta Julkaisutoiminta Tieteellinen yhteistyö Muut vastuualueet Tietojärjestelmät Investoinnit Laadun ohjaus Laatujärjestelmät Teknisen rikostutkinnan ohjaus RT-keskusten laadunvalvonta Asiakaspalaute Osaaminen Henkilöstön pätevyys Koulutusryhmätoiminta RTL:n antama koulutus Muut vastuualueet Työsuojelu- ja työturvallisuusasiat Henkilöstön hyvinvointi Arkistotoimi Tulosohjaus Toimintaedellytysten turvaaminen Tulossopimukset Johtoryhmätoiminta Toiminnan strategianmukaisuus Toiminnan vaikuttavuus Yhteistyö ja tiedottaminen Sidosryhmäyhteistyö Kansainvälinen yhteistyö Ulkoinen ja sisäinen tiedottaminen Kannanotot PR-toiminta Tekniikka; Kurt Kokko Muotojälki, ase- ja tekniset palonsyytutkimukset, tietotekn.tutk., SEM TUKI Tutkimuskoordinaatio Erillisprojektit Tietojärjestelmät Tilastolliset menetelmät Laaturyhmä Koulutuskoordinaattori 18 Assistentit Psykologiset asiantunt. palvelut
Vahvuudet ja heikkoudet + Pääprosessit oli tunnistettu + Keskeiset palvelut oli tunnistettu + Organisaatio toimi sisäisesti tyydyttävästi - Asiakkaan oli vaikea hahmottaa tai ymmärtää organisaatiota - Yhteistyö edellytti tutkijoiden tuntemista henkilökohtaisesti - Muut kuin toimeksiantopalvelut eivät kunnolla resursoitu - Henkilöstön jäsenillä useita eri rooleja ja useita esimiehiä - Tutkijan toimenkuva oli erittäin sirpaloitunut - Kaksi johtoryhmää (jory/laajory); toinen oli liian pieni ja toinen liian suuri 19
20 Uuden organisaation suunnittelu
Suunnittelukriteerit Tavoitteena palveluorganisaatio: Organisaatiorakenteen tulee perustua palveluihin, ei tutkimusalueisiin tai teknologioihin tai osaamisalueisiin Rakenteen oltava selkeä ja ymmärrettävä niin asiakkaille kuin henkilöstölle Selkeä johtamisjärjestelmä ASP on RTL:n ensisijainen asiakasrajapinta: Asiakasta palvellaan yhden luukun periaatteella Tuotetaan itse tai ostetaan alihankintana 21
Uusi palvelurakenne Erilliset prosessit erilaisille palveluille: Vakioidut palvelut Räätälöidyt palvelut Koulutus-, laadunohjaus- ja asiantuntijapalvelut Sisäiset asiantuntijapalvelut => nämä turvaavat RTL:n toimintaedellytykset Alihankintapalvelujen kattava hallinnointi Erikoistuminen: Kaikki eivät enää tee kaikkea vaan erikoistutaan, keskitetään ja fokusoidaan => Parempi palveluiden laatu ja henkilöstön jaksaminen & työtyytyväisyys 22
Suunnittelukriteerit Laboratoriotutkimusten työrauha pitää turvata Kaikki palvelut pitää resursoida kunnolla => Päätehtävät organisoidaan erikseen: Asiakaspalvelu Laboratoriotutkimukset (Tuotanto) Koulutuspalvelut, laadunohjauspalvelut Sisäiset palvelut Onko tähän varaa? On, sillä: Vakioidut tutkimukset voidaan tehdä automaattisemmin Räätälöidyissä tutkimuksissa optimoidaan toimenpiteet yhdessä asiakkaan kanssa Erikoistuminen ja keskittäminen parantaa tehokkuutta ja työn 23 tekemisen laatua (työtyytyväisyyttä)
Suunnittelukriteerit Esimiestoiminta Jokaisella esimiehellä maks. 20 alaista Jokaisella alaisella vain yksi esimies Jokainen esimies käy tulos- ja kehityskeskustelut Esimiehet vastaavat tulostavoitteiden saavuttamisesta ja raportoivat säännöllisesti myös näiden edellytyksistä Esimiehet huolehtivat henkilöstön hyvinvoinnista Johto on yhtä lähellä kuin lähin esimies! 24
RTL:n palveluorganisaatio 2012-2014 Tutkimusjohtaja Tapani Reinikainen Laboratorionjohtaja Erkki Sippola Johtoryhmä Sisäiset asiantuntijapalvelut Teppo Talka Asiakaspalvelu Susanna Reimari Tutkimukset Laura Aalberg Kenttäpalvelut Katri Matveinen Kehitys-, laatu ja pätevyyden ylläpito Koordinaatiokeskus Kurt Kokko Asiakirja- ja digitekniikka Pirjo Miettinen RT-yksiköiden laadunohjauspalvelut Tietojärjestelmät Kirjaamopalvelut DNA Auli Bengs Koulutuspalvelut Hankinnat Kemia Matti Karjalainen Teknisen tutkinnan tuki Assistenttipalvelut Sormenjäljet Vuokko Ljungberg Viestintä Vertailu Saara Lång 25
Miten muutoksen vaikutuksia mitataan?
Tavoitteet Muutosten toimivuuden arviointi edellyttää mm. laadun, tehokkuuden sekä henkilöstö- ja asiakastyytyväisyyden mittaamista Mittareiden tulisi olla tarkkoja ja tiedossa oleviin muuttujiin reagoivia Aikasarjat tärkeitä Vertailutiedot tärkeitä 27
Haasteet Kun tehdään laajamittaisia muutoksia, tietojärjestelmien tuottamien tietojen vertailukelpoisuus usein menetetään Kun toimintaa kehitetään, samalla keksitään uusia mittareita => näiden osalta historiatietoa ei ehkä ole saatavana Usein on vain "sovellettava" käytettävissä olevaa tietoa Em. tekijöistä johtuen muutosjohtaja kohtaa usein väittämiä "tilastot on valittu tukemaan jo tehtyjä päätöksiä" 28
RTL:n käyttämät mittarit ja niiden tulokset
Laboratoriopalvelut * ) Vuosi Valmistuneet toimeksiannot (kpl) Valmistuneet näytteet (kpl) *) Edellisissä luvuissa ei ole mukana alihankintana ostettavia tutkimuksia eikä henkilörekisteritutkimuksia Toimitusaika (vrk) 2011 15 929 59 893 39 2012 16 488 57 562 49 2013 16 936 59 595 43 2014 17 353 62 698 36
Laboratoriopalvelujen asiakaslähtöisyys Asiakas saa Tilaa itse palvelut yhteisesti sovittujen speksien mukaisesti Soita meille palveluissa on päästy voimakkaaseen räätälöintiin Asiakaspalaute on ollut erinomaista
Koulutuspalvelut Uuteen organisaatioon siirryttäessä 2011: koulutuspalveluista saatu palaute oli varauksellista RTL ei vakuuttanut koulutettavia tavoitteillaan kaikkea kyseenalaistettiin, jopa koulutuksen pitopaikkaa Kolme vuotta myöhemmin 2014: koulutuspalveluja on kehitetty asiakkaan toivomusten mukaisesti koulutuspalaute oli lähes yksinomaan kiittävää keskinäinen luottamus oli syntynyt
Rikospaikkatutkinnan laadunohjaus Uuteen organisaatioon siirryttäessä 2011: RTL teki ainoastaan arviointikäyntejä paikallispoliisin rikosteknisiin yksiköihin Kolme vuotta myöhemmin 2014: RTL teki edelleen arviointikäyntejä lisäksi asiakkaan tilauksesta erikseen kohdennettuja koulutuskäyntejä liittyen näytteiden taltiointiin ja käsittelyyn sekä suojavarusteiden käyttöön rikospaikkatutkinnan ja näytteiden esikäsittelyn ohjeistusta konsultaatiota menetelmien ja välineiden käyttämiseen
Tutkimus ja kehitys Uuteen organisaatioon siirryttäessä 2011: RTL:n projektisalkussa oli yli 20 projektia vuodessa lukuisia eri projektipäälliköitä erinomaisia tuloksia massiivinen "projektiähky" Kolme vuotta myöhemmin 2014: projektin omistajuus sille, jolla suurin himo vuosittain läpivietävien projektien määrä on puolittunut projektien keskinäinen vaiheistaminen kehittynyt neljä päätoimista projektipäällikköä projektien läpivientiaika lyhentynyt
Asiakaspalautteet 2012-2014 AIHE/LUOKITUS 2012 2013 2014 Kehittäminen 15 37 40 Koulutuspalvelut 6 3 7 Kysymykset 16 131 224 Risut 9 44 58 Ruusut 40 123 101
Johtopäätökset asiakaspalautteesta Asiakaspalautteen keräämiseen on määritelty periaatteet ja luotu järjestelmä Jokaiseen yksittäiseen palautteeseen vastataan ja tarvittaessa tehdään korjaavia toimenpiteitä Asiakaspalautteesta laaditaan yhteenvedot, jotka jaetaan asiakkaalle (anonyymisti) Yhteenvetoja analysoidaan ja hyödynnetään toiminnan pitkän tähtäimen kehittämisessä
Työtyytyväisyys Muutos aiheuttaa aina väsymistä ja huolta niin RTL:kin tapauksessa Muutosjohtamisessa panostettiin valtavasti viestintään Henkilöstöä osallistettiin, mutta jälkikäteen arvioituna ei silti tarpeeksi Muutosjohtamisessa ei paneuduttu riittävästi yhteiseen pohdintaan miten muutos näkyy juuri sinun työssä ja tehtävissä!
Henkilöstöbarometri Barometrissa 2012 parempaa kuin 2010: lähimmän esimiehen onnistuminen johtamisessa esimiehen ja alaisen yhteistyö strateginen johtaminen töiden organisointi tehtävien itsenäisyys, innostavuus ja haastavuus ammatillinen osaaminen sisäinen viestintä ja tiedonkulku!
Henkilöstöbarometri Barometrissa 2012 huonompaa kuin 2010: eri henkilöstöryhmien väliset ristiriidat toimenkuvaan liittyvät epäselvyydet kielteinen kilpailu työilmapiiri eriarvoinen kohtelu palkkausjärjestelmän selkeys ja oikeudenmukaisuus
Mittari kustannus-tehokkuudelle? RTL:n palvelut ovat asiakkaalle maksuttomia: silti asiakkaiden kustannustietoisuuden lisääminen on järkevää asiakas osaa paremmin kohdentaa oikeat toimenpiteet oikeisiin tapauksiin Tutkimusalueen kuvaus Lausunnon keskihinta ( ) Näytteen keskihinta ( ) Sormenjälkitutkimukset 490 50 Huumaus- ja lääkeainetutkimukset 200 70 DNA-tutkimukset 210 80 Asiakirjatutkimukset 260 140 Käsialatutkimukset 1 000 180 Palokemialliset tutkimukset 550 180 Elektronimikroskooppiset tutkimukset 1 400 210 Asetutkimukset 640 220 Setelitutkimukset 260 230 Hiukkastutkimukset 1 400 240 Muotojälkitutkimukset 560 260 Öljytutkimukset 1 700 320 Äänitutkimukset 2 300 330 Kuitu- ja karvatutkimukset 2 100 440 Tietotekniset tutkimukset 1 600 470 Luututkimukset 630 610 Sekalaiset kemialliset tutkimukset 2 700 680 Räjähdysaineet 2 500 730 Tekniset tutkimukset 1 000 750 Ajoneuvotutkimukset 1 300 980 Kuva- ja videotutkimukset 2 900 1 200 Keskim. Keskim. 350 100
Resurssikehitys Edellä kuvattu on saavutettu siitä huolimatta, että henkilöresurssit ovat vähentyneet n. 8% (2010 => 2014)
Muita tärkeitä mittaamisen työkaluja Finas-arviointikäyntien raportit sisäisten auditointien raporit laillisuusvalvonnan raportit riskiarviointiraportit CAF On myös tärkeää laatia kokonaissuunnitelma, jolla eri mittausmenetelmät ja niiden hyödyntäminen nivotaan yhdeksi kokonaisuudeksi
Kiitos erkki.sippola@poliisi.fi