Sosiaalinen raportointi tiedon rakentajana

Sosiaalinen raportointi tiedon rakentajana menetelmäkuvaus ja käytännön kokemukset Taina Hussi

Yhteystiedot: SOCCA fax 310 423 44 Heikki Waris -instituutti puh. 09 310 617 22, fax 09 310 617 25 Tilaukset: socca@hel.fi waris.instituutti@hel.fi Kansisuunnittelu ja toteutus: Vinjetti Ky/Antti Tapola Ulkoasu ja taitto: Heikki Waris -instituutti/socca/katri Järvi Painotyö: Helsingin kaupunki/digipaino ISSN 1795-701X ISBN 952-5616-03-7

Abstr bstrakti akti elsingin kaupungissa vuosina 2002 2003 toteutetut Sosiaalinen raportointi -hankkeet arvioitiin Heikki Waris -instituutissa vuonna 2004. Arvioitavia hankkeita oli kolme ja kukin niistä hyvin omannäköisensä. Arvioinnissa on tarkasteltu, millaista tietoa kukin hanke tuotti ja mitä pitkän aikavälin vaikutuksia toteutetuilla hankkeilla on ollut. Lisäksi on tutkittu, miten hankkeiden toteutuksen olosuhteet ovat vaikuttaneet niiden onnistumiseen. Arvioinnin pohjalta on täsmentynyt sosiaalisen raportoinnin kolme eri muotoa: asiakasraportointi, horisontaalinen raportointi ja vertikaaliraportointi. Prosessin kulku on samankaltainen kussakin mallissa, mutta tiedonmuodostuksen tarpeet ovat erilaiset. Asiakasraportointi on ensisijaisesti väline pohtia ja kehittää palveluja yhdessä asiakkaiden kanssa. Horisontaalinen raportointi taas keskittyy alue- tai asiakasryhmäkohtaiseen asiakastiedon tuottamiseen sekä moniammatillisen yhteistyön kysymyksiin. Tiedontuottajia ovat lähinnä viranomaiset ja muut ammatilliset toimijat. Asukkaita voidaan myös osallistaa tähän tiedontuottamiseen. Vertikaaliraportointi on perinteisin muoto eli tarkoittaa asiakastyössä nähtyjen, asiakkaiden elinoloihin ja palvelujen toimivuuteen liittyvien epäkohtien ja toisaalta vahvuuksien raportoimista organisaation johdolle ja kunnan päättäjille. Myös tässä mallissa tietoa tuottavat lähinnä viranomaiset, kolmannen sektorin edustajat sekä asiakkaat ja kuntalaiset. Arviointi tuotti itse hankkeiden lisäksi tietoa kehittämistyön ehdoista, joita voinee peilata kaupunkisosiaalityön kehittämiseen yleisemminkin. Avainsanat: sosiaalinen raportointi, sosiaalityö, fokuskeskustelu, arviointi

Esipuhe osiaaliselle raportoinnille on asetettu paljon odotuksia nykyaikaisen asiakaslähtöisen työotteen toteuttajana sekä sosiaalityötä ja sosiaalipalveluja koskevan tiedon kokoajana ja jäsentäjänä. Käsillä olevassa loppuraportissaan Taina Hussi kuvaa sosiaalisen raportoinnin menetelmästä saatuja kokemuksia ja esittelee yksityiskohtaisesti menetelmän kehittelyssä tuotettuja malleja. Raportissa yhdistyy siis kehittämistyö ja sen arviointi. Aiemman julkaisun Sosiaalinen raportointi -menetelmä asiakastyössä syntyneen tiedon prosessointiin kanssa on nyt saatu tietopaketti, joka esittelee tähänastisen kokemuksen ja ymmärryksen sosiaalisen raportoinnin ideoista ja opastaa menetelmän käyttöönotossa. Yhdessä sosiaalityöntekijöiden, yhteistyökumppaneiden ja asukkaiden kanssa Taina Hussi on kehittänyt sosiaalisen raportoinnin menetelmän, jonka avulla voidaan kerätä ajantasaista kokemustietoa. Kyse on nimenomaan laadullisen tiedon kokoamisesta, jossa kohteena voivat olla esimerkiksi palvelujen toimivuus, uudet nousevat sosiaaliset ilmiöt tai poliittisten päätösten vaikutukset kansalaisten elämään. Kaiken tavoitteena on luoda kanava ja edistää vuoropuhelua kansalaisten ja viranomaisten välillä, jotta palvelujärjestelmämme voisi paremmin vastata asiakkaidensa tarpeisiin. Sosiaalinen raportointi -menetelmän kehittämis- ja arviointihanke on ollut Heikki Waris -instituutin ensimmäisiä ja keskeisimpiä hankkeita. Nyt kun hanke on instituutissa päättynyt ja siitä saadut kokemukset ovat kaikkien luettavissa ja hyödynnettävissä, toivomme että kiinnostus sosiaalisen raportoinnin kokeiluun leviää sosiaalipalvelujen kehittäjien keskuudessa. Heidi Hållman Kirsi Nousiainen Erja Saurama

Alkusanat ämä raportti on jatkoa Heikki Waris -instituutissa vuonna 2003 julkaistuun Sosiaalinen raportointi -menetelmä asiakastyössä syntyneen tiedon prosessointiin julkaisuun, jossa kuvattiin sekä itse menetelmää että lyhyesti viiden toteutetun sosiaalinen raportointi hankkeen kulkua ja tuotoksia. Tässä raportissa on paneuduttu näistä tarkemmin kolmeen hankkeeseen. Tarkastelin hankkeita sekä prosessin että tuotosten näkökulmasta ja hyödynsin realistisen arvioinnin kysymysasettelua mikä toimii, kenelle ja missä olosuhteissa. Aineisto on kerätty monitahoarviointina eli tietoa ovat tuottaneet sekä raportoinnin toteuttaneet työyhteisöt että prosessiin kutsutut tahot, kuten yhteistyökumppanit, luottamushenkilöt ja organisaation johdon edustaja. Kiitos teille kaikille prosessiin sitoutumisesta, rakentavista palautteista ja innostamisesta menetelmän edelleen kehittämiseen! Kiitän työtäni ohjanneita tahoja, Erja Sauramaa, joka on kommentoinut käsikirjoitustani sekä Pekka Borgia, joka on antanut palautetta arviointisuunnitelmaani ja kommentoinut myös itse raporttia. Lämpimät kiitokset myös niille hankkeiden edustajille, jotka lukivat koko työn läpi ja antoivat korjausehdotuksensa siihen. Helsingissä 23.6.2005 Taina Hussi

Sisällys Abstr bstrakti 3 Esipuhe 4 Alkusanat 5 1.. JOHDANT ANTO O 8 1.1 1 Asiantuntijuuden muuttuvat at määreet 10 2. SOSIAALINEN RAPORTOINTI OINTI MENETELMÄNÄ Ä 12 2.1 Tiedonker iedonkeruu 2.2 Fokuskeskustelu 3. MENETELMÄN KEHITTÄMIS ÄMISVAIHEET JA UUDET MALLIT 22 4. ARVIOINTISTRA VIOINTISTRATEGIAN TEGIAN LAADINT AADINTA A JA TOTEUTUS 26 4.1 Arvioinnin toteutus teutus 28 5. KOOTTUJ OOTTUJA VAIKUTUK AIKUTUKSIA MITÄ YLEISTETTÄVÄÄ ÄÄ MENETELMÄSTÄ Ä KERROTTIIN? MITÄ YHTEISTÄ HANKKEILLE OLI? 30 5.1 Mielikuvat sosiaalinen rapor aportointi ointi menetelmästä ä 30 5.2 Prosessin toteutus teutus 30 5.3 Olosuhteet, jotk tka edesauttoiv oivat hankkeen onnistumista 31 5.4 Teki ekijät, jotk tka vaikeutt aikeuttavat at hankkeen onnistumista 33 5.5 Vaikutuk aikutukset 35 5.6 Menetelmän edut 36 5.7 Mitä ä tekisin toisin? 38 5.8 Menetelmän jatko? 39 6. ASIAKASRAPORTOINTI OINTI 41 6.1 1 Asiakasr asrapor aportointiin ointiin liittyvä ä lainsäädäntö ö ja etiikka a 41 6.2 Pohditt ohdittavaa aa asiakkaiden aiden osallistamisest amisesta a 42

6.3 Esimerkki asiakasr asrapor aportoinnist oinnista a 43 Prosessin kulku 44 Vaikutuk aikutuksia sia 45 Menetelmän etuja 47 Mitä ä tekisin toisin? 48 Lopuksi si 49 7.. MONIAMMATILLINEN RAPORTOINTI OINTI (HORISONTAALIMALLI) 51 7.1 1 Sosiaalisen pääoman kar artoitus ja vahvist ahvistaminen aminen alueella 51 7.2 Esimerkki moniammatillisesta a rapor aportoinnist oinnista 52 Prosessin kulku 52 Vaikutuk aikutuksia 53 Mitä jäi puuttumaan tai mitä tekisin toisin? 55 Lopuksi 56 8. POLIITTISILLE PÄÄ ÄÄTT TTÄJILLE RAPORTOINTI OINTI (VERTIKAALIMALLI) 57 8.1 Esimerkki ver ertik tikaalir aalirapor aportoinnist oinnista 57 Prosessin kulku 57 Vaikutuk aikutuksia 58 Sosiaalisen rapor aportoinnin oinnin merkitys luott ttamushenkilöille 61 Sosiaalisen rapor aportoinnin oinnin merkitys sosiaalivirast aston johdolle 63 Lopuksi 65 9. POHDINTAA 67 Viitteet 69 Kirjallisuus 70 Liite 1. 6. 72

1. JOHDANT ANTO Sosiaalinen raportointi käsitteen käyttö on yleistynyt viime vuosina, mutta niin myös käsitteelle annetut merkitykset. Esimerkkinä määritelmä, jonka mukaan sosiaalinen raportointi on ajantasaista, systemaattista ja riippumatonta tiedon tuottamista sosiaalisista rakenteista ja prosesseista, jotka kohdentuvat toisaalta ihmisten hyvinvointiin ja toisaalta sosiaaliseen muutokseen (Heikkilä ja Kautto 2002, 19). Tällä tarkoitetaan lähinnä indikaattoreihin perustuvaa tilastollista tiedonkeruuta. Omassa kehittämistyössäni sosiaalinen raportointi on puolestaan laadullisen tiedon tuottamista asiakastyöstä käsin, jonka tavoitteena on asiakkaiden elämäntilanteiden parantaminen omien palvelujen ja yhteistyöverkostojen kehittämisen avulla. Tiedontuottajia ovat asiakasrajapinnan toimijat eli asiakastyöntekijät ja asiakkaat itse. Työkaluja tähän tarkoitukseen on jo olemassa. Stakesissa kehitetyt dialogiset työkalut ovat välineitä, joilla viranomaisverkosto (sosiaalityö mukana) tuottaa huolitietoa esimerkiksi asuinalueestaan. Tanskassa kehitetyn BIKVA-mallin tavoite on puolestaan välittää palautetietoa palveluista asiakkailta työntekijöille ja edelleen poliittisille päättäjille. Näin ollen raportissa esitetty sosiaalisen raportoinnin menetelmä on yksi useista käytettävissä olevista vaihtoehdoista. Sosiaalinen raportointi -menetelmän kehittämisessä on sovellettu tietämyksen johtaminen -oppeja (knowledge management), joiden mukaan organisaatiossa tulee hyödyntää enenevässä määrin työntekijöiden asiakastyössä muodostamaa kokemustietoa. Ajatus perustuu toimintaympäristön nopeaan muutosvauhtiin, johon esimerkiksi sosiaalityöntekijöillä on kosketuspinta asiakastyössä. Tämän tiedon kerääminen on tärkeää, jotta organisaatio pystyy vastamaan muuttuviin haasteisiin ja tarvittaessa kehittämään palvelujaan uusiin tarpeisiin sopiviksi. Tietämyksen johtaminen -oppien mukaan olennaista on eri toimijoiden (kuten sosiaalityöntekijät, yhteis- 8

työkumppanit ja organisaation johto) välinen vuorovaikutus, jotta tieto ja ymmärrys siirtyvät eri organisaation tasoilta toisille. (Nonaka & Takeuchi 1995) Tietotuotanto kunnissa on runsasta. Se painottuu kuitenkin indikaattoripohjaiseen, määrällisen tiedon keruuseen. Tämä rakenteellinen tieto antaa kuvaa esimerkiksi väestön ikäjakaumista, kunnallisten palvelujen asiakasmääristä, työllisyysasteista tai se on asumiseen liittyvää numeerista tietoa. Tilastojen avulla on mahdollista mitata jonkin ilmiön yleisyyttä, kuten asunnottomuuden määrä, päihdeongelmien laajuus tai lastensuojelun asiakasmäärien kasvu. Puhutaankin nousevasta indikaattoribuumista, johon liittyy kuitenkin myös riskejä. Tavoitteena on ollut saada yksinkertaisilla indikaattoreilla kattavaa, mutta helposti tulkittavaa tietoa. Kehitys on käytännössä johtanut indikaattoriviidakkoon eli indikaattorien määrän hurjaan kasvamiseen, joille on annettu liian yksinkertaiset selitysmallit. Indikaattorit vaativat ammattitaitoista suunnittelua ja tulkintakehystystä. Toinen ongelma on, jos indikaattorien avulla kuvitellaan saatavan tietoa monimutkaisista ilmiöistä ja niiden muutoksesta. Indikaattorit antavat kuvaa vain niistä tekijöistä, jotka ovat mittauksen kohteena ja ylipäätään mitattavissa. (Sauli & Simpura 2004, 2 4) Sosiaalityössä on tiedostettu pitkään tilastotietoon liittyviä ongelmakohtia. Tarja Heino ja Tarja Pösö (2003, 584 596) ovat tuoneet esiin lukuisia esimerkkejä erityisesti lastensuojelun osalta havaittuihin tilastoinnin puutteisiin ja yksiviivaisuuksiin. Kaikki tilastointi ei ole Suomessa eri kunnissa yhdenmukaista, joten niiden vertailun suhteen tilastotietojen pohjalta on näin ollen oltava varauksellinen. Toiseksi, tilastotieto ei pysty kuvaamaan esimerkiksi lastensuojelun asiakkaisiin tai työhön liittyvää kompleksisuutta. Määrällisen ja laadullisen tiedon yhdistämisellä on kuitenkin mahdollista päästä hieman lähemmäs lastensuojelun ja yleisemmin sosiaalityön kokonaiskuvaa. Tilastollisen tiedon ansioita ovat muun muassa, että se tuottaa yleistettävää ja sitä kautta luotettavaa tietoa esimerkiksi jonkin ilmiön, asian laajuudesta tai tarkasta määrästä. Laadullisen tiedon edut puolestaan ovat, että se on kontekstisidonnaista, ymmärrystä tuovaa tietoa. Tilastotieto sopii huonosti yhteiskunnallisten ilmiöiden kuvaamiseen ja kun taas laadulli- 9

nen tieto voi avata esimerkiksi sitä, mitä ilmiöitä tilastolukujen ja niiden muutosten takana on. Laadullisen tiedon tuotanto kunnissa on kuitenkin vielä lapsenkengissä suhteessa tilastollisen tiedonkeruun volyymiin. Asiakaspalautetta kerätään jonkin verran laadullisin menetelmin ja erilaisissa projekteissa saatetaan tuottaa laadullista tietoa esimerkiksi asuinalueesta tai asiakasryhmästä. Systemaattista, kattavaa laadullisen tiedonkeruun traditiota ei kuitenkaan ole olemassa. 1.1 1 Asiantuntijuuden muuttuvat at määreet Tiedontuottamiseen liittyy kysymys siitä, ketkä oikeutetaan asiantuntijoiksi ja millainen tieto legitimoidaan päteväksi? (Niiranen 1997, 161) Kuinka organisaatiossa sallitaan avointa, kaikki organisaatiotasot ja toimijat kattavaa asiantuntijuutta ja tiedon tuottamista? Millaiseen asemaan asetetaan vaikkapa sosiaalityöntekijän tai asiakkaiden itsensä tuottama tieto tehtäessä palveluja, niiden suunnittelua ja resursointia koskevia päätöksiä? Yhdyskuntasuunnittelussa on pohdittu samoja kysymyksiä eli on pohdittu millaisia painoarvoja annetaan niin sanotulle maallikkojen arkitiedolle ja toisaalta virkamiesten ja tutkijoiden asiantuntijatiedolle (Saaristo 2000, Häkli 2003). Kysymys pohjautuu siihen, mitä on asiantuntijuus? Kuka voi sanoa olevansa milläkin areenalla asiantuntija? Kuinka asiakkaan ja sosiaalityöntekijän ääni kuuluu organisaation johdossa ja poliittisessa päätöksenteossa? Millaiseen tietoon sosiaalipalvelujen suunnittelu ja resursointi perustuu ja hyötyisikö se asiakas- ja etulinjan työntekijälähtöisen näkökulman vahvistamisesta? Tai kuinka moniammatillisessa verkostossa kuullaan eri osapuolia? Onko joillekin suotu enemmän äänivaltaa kuin toisille? Kimmo Saaristo puhuu avoimesta asiantuntijuudesta, jossa asiantuntemus nähdään tilannekohtaisena ja paikallisena. Suunnittelu- ja päätöksentekoprosessissa olennaista on saada erilaiset tietovarannot täydentämään toisiaan ja sovitetuksi yhteen niin, että syntyy uutta moniulotteista tietoa ja asiantuntijuutta. Lähtökohta on, että osallisten erilaiset tiedot ja taidot ovat tasa-arvoisia keskenään ja näin ollen myös niin sanottu maallikkojen tieto on itsessään tärkeää ja sellaista, jota ei ilman heidän osallistamistaan suunnitteluun ole mahdollista saada. Avoin asiantuntijuus ei kuitenkaan 10

palaudu yhteenkään yksittäiseen toimijaan tai instituutioon vaan asiantuntijuutta on se, mitä eri näkökulmista tuotetaan. Se on puhekupla, joka syntyy pyöreän pöydän keskustelussa tieto, joka on kaikkien eikä kenenkään, kuten Saaristo oivallisesti muotoilee. (mt. 2000, 147 148). Jouni Häkli on peilannut yhdyskuntasuunnittelua ja poliittista päätöksentekoa Habermas n optimistiseen kommunikatiivisen toiminnan teoriaan ja toisaalta Foucault n kriittisiin tiedon- ja vallankäyttöön liittyviin näkemyksiin. Nämä näkökulmat yhdistämällä onkin ehkä mahdollista saada realistisempi kokonaiskuva niin organisaation hallinnoinnista, poliittisesta päätöksenteosta kuin moniammatillisesta yhteistyöstä. Fokuskeskustelulla voi ajatella olevan yhteisiä piirteitä kommunikatiivisen toiminnan teoriaan, jonka mukaan ihmistoimintaa leimaa kommunikatiivisuuden periaate, ihmisten halu ymmärtää ja tulla ymmärretyksi. Ihanteellinen lähtötilanne on, että keskustelijat osallistuvat avoimessa ja yhteistyöhaluisessa hengessä. Tarkasteltaessa organisatorista ja poliittista päätöksentekoa Foucault n valtateoria tarjoaa lisäksi kriittisen viitekehyksen suunnittelun ja päätöksenteon tarkasteluun. Se huomioi, kuinka päätöksenteossa kilpailee erilaisia intressejä ja puhdasta objektiivista rationaalisuutta ei ole olemassa. Suunnittelua ja päätöksentekoa sekä tietoa ja valtaa ei voi erottaa toisistaan, sillä valtaa on määritellä kulloinkin voimassa olevat totuudet. Näin ollen erilaisia totuuksia tarkasteltaessa on hyvä purkaa, kuka ja missä asemassa sen esittää ja mitä instituutiota hän edustaa. (Häkli 2002, 110 124). Optimistina näen kuitenkin enemmän mahdollisuuksia kuin esteitä eri osapuolten ja asiantuntijuuksien osallistamiseen erilaisissa päätöksentekoprosesseissa. 11

2. SOSIAALINEN RAPORTOINTI OINTI MENETELMÄNÄ Sosiaalinen raportointi menetelmän tavoitteena on tarjota sosiaalityöhön väline sekä asiakastyössä syntyneen kokemustiedon muokkaamiseen että eri toimialat ylittävän tiedon hyödyntämiseen. Menetelmä on kaksiportainen sisältäen 1) tiedonkeruu ja -muokkausvaiheen sekä 2) tiedon raportointi-vaiheen fokuskeskustelussa, jossa usean eri näkökulman ja asiantuntijuuden yhdistäminen mahdollistaa uuden tiedon luomisen. Kuvio 1. Sosiaalisen raportoinnin prosessi Aloitus; osallisten sopiminen 1a) Tiedonkeruu esimerkiksi HUOMIS-barometrin avulla 1b) Tietojen ja keskustelurungon työstäminen työryhmässä (2 4 palaveria) 2) Fokuskeskustelu ja sopimukset Päätös. Sopimusten toteutus käytännössä. Seuranta ja arviointi Tiedonkeruu toteutetaan ensin yksilökohtaisesti esimerkiksi Huomis-barometrin avulla. Se antaa välineen tuottaa niin huoli- kuin voimavaratietoa 12

a) asiakkaisiin ja asukkaisiin liittyen, b) sosiaalityön (tai muun ammatin) ammatillisiin käytäntöihin liittyen sekä c) laajemmin palvelujärjestelmän toimivuuteen liittyen. Yksilökohtaisen tiedontuottamisen tavoite on, että kukin vastaaja pohtii omasta näkökulmastaan huoli- ja voimavaratietoa, eikä ensi vaiheessa ole muiden mielipiteiden vaikutuksen alaisena. Seuraavassa vaiheessa yksilöllisesti tuotettu tieto kootaan työryhmätyöskentelyssä. Tieto itsearvioidaan, eli työryhmässä pohditaan, onko se pätevää tietoa. Aineistosta valitaan teemat, joihin halutaan erityisesti keskittyä. Valittuja teemoja syvennetään ja monipuolistetaan yhteisen pohdinnan avulla. Teemoista tuotetaan asiakastapausesimerkkejä tai työpäiväkuvauksia, joiden avulla huolia tai voimavaroja on helpompi raportoida eteenpäin. (Hussi 2003) Huoli- ja voimavaratiedon eteenpäin raportoiminen tapahtuu fokuskeskustelussa, johon kutsutaan henkilöitä joilla on a) merkittävää eri näkökulmista olevaa tietoa valittuun teemaan liittyen ja b) vaikutusvaltaa pulmien ratkaisemiseen liittyen. Kokoonpano vaihtelee näin ollen teemojen mukaan hyvinkin paljon. Fokuskeskustelussa voi olla mukana asiakkaita ja asukkaita, yhteistyökumppaneita ja /tai organisaation johtoa sekä poliittisia päätöksentekijöitä. Tavoite on, että keskusteluryhmä tuottaisi tietoa eri näkökulmista, jonka avulla on mahdollista päästä uusiin, realistisiin ratkaisuihin. Toisaalta ryhmä voi myös tuottaa tietoa hyvistä ammatillisista käytännöistä ja levittää tätä tietoa laajempaan käyttöön. Menetelmän toteuttamisesta on tarkemmin seuraavassa. 2.1 Tiedonker iedonkeruu Tiedon tuottamiseen on kehitetty työkalu, jota kutsutaan HUOMIS-barometriksi (Liite 4). Lomakkeessa haetaan työntekijöiden näkemystä asiakastyössä syntyneistä huolista ja toisaalta myös havaituista voimavaroista. Kysymykset on pyritty laatimaan yleisellä tasolla, jotta ne eivät johdattele vastaajaa vaan antavat tilaa avoimelle ja laaja-alaiselle pohdinnalle. Tällöin työntekijän on mahdollista tuottaa ajantasaista tietoa esim. uusista, nousevista ilmiöistä. Jos tiedonkeruu on suunnattu tiettyyn teemaan, kysymyksiä voidaan toki muokata sen mukaisiksi. Kysymyksenasettelun tavoit- 13

teena on auttaa työntekijää tai asiakasta käsitteellistämään ja reflektoimaan hiljaista tietoaan. Reflektoinnin kautta tapahtuu tiedon itsearviointi. Työntekijöille suunnatun barometrin kysymykset on jaoteltu kolmeen eri osa-alueeseen: 1) asiakkaita/yksilöitä koskeva tieto, 2) ammatin harjoittamista koskeva tieto ja 3) palvelujärjestelmää koskeva tieto. Jaottelun avulla on tarkoitus turvata se, että kutakin teemaa käsitellään itsenäisesti (kärjistäen asiakkaan pahoinvointi ei selity esim. työntekijän resurssien puutteella). Vastaaja pohtii esim. asiakkaan elämäntilanteeseen liittyvää huoltaan. Tavoitteena on antaa työntekijälle tila käsitteellistää tuntemuksiaan. Ratkaisukeskeisen ajattelun mukaan vastaajaa pyydetään myös pohtimaan, mitä pitäisi tapahtua, että huolta ei enää olisi. Näin pyritään pääsemään ajattelussa askel eteenpäin ja tuomaan työntekijän näkökulma mahdollisiin ratkaisuvaihtoehtoihin. Työntekijää pyydetään vielä pohtimaan riskejä, mitä tapahtuu jos huoleen ei puututa? Tällöin työntekijä tuo esiin ilmiöstä johdettavat mahdolliset riskit, perustelee ongelman ennaltaehkäisyn tai siihen puuttumisen tärkeyttä. Tämän lisäksi kysytään työntekijän omaa sitoutumista ja mahdollisuuksia vaikuttaa itse asiantilaan. Huolien lisäksi kysymyksenasettelu sisältää voimavaraosion. Tavoitteena on tuoda esille, mitä voimavaroja ja selviytymiskeinoja työntekijä näkee asiakkailla olevan. Toiseksi mitä voimavaroja ja vahvuuksia vastaaja näkee omassa ammatillisessa työssään. Työntekijä voi tuoda esille työmenetelmiä tai -kaluja, joiden hän näkee olevan tuloksellisia työssään ja joihin kannattaa satsata edelleen. Samoin palvelujärjestelmän näkökulmasta vastaajaa pyydetään tuomaan esille voimavaroja, jotka voivat liittyä hyviksi havaittuihin yhteistyömuotoihin, asiakaspolkuihin tai uudistuksiin, jotka tuottavat tulosta. Tämä on tärkeää tietoa palvelujen kohdentamisessa ja resursoinnissa. Tiedonkeruun kohteena voivat olla myös yhteistyökumppanit tai asiakkaat. Tällöin tiedonkeruu voi tapahtua teeman mukaan muokatun HUOMIS -barometrin avulla tai muulla kartoituksella. Tiedonmuodostukseen yhteistyökumppaneiden kanssa voi johtaa esimerkiksi tarve suunnitella tai tarkentaa palveluketjuja. Oletuksena on, että hakemalla tämän tietämyksen 14

käyttöönsä työyhteisö pystyy parantamaan palvelujensa laatua ja vaikuttavuutta. Fokuskeskustelussa syvennetään eri toimijoiden tietoa ja haetaan yhdessä uusia toimintatapoja tai ratkaisuja. Sosiaalisen raportoinnin lähtökohtana voivat myös olla asiakaspalautteen saaminen palveluista ja uusien palvelujen innovoiminen yhdessä asiakkaiden kanssa. Asiakkaille suunnatun barometrin kysymysrunko on samansisältöinen, mutta tavoitteena on hakea asiakkaan omaa näkemystä elämäntilanteestaan ja saada palautetta niin yksittäisestä palvelusta (esimerkiksi sosiaalityö) kuin koko palvelujärjestelmän toiminnastakin. Barometri voidaan myös muokata halutun teeman mukaiseksi. Kyselyn jälkeen järjestetään fokuskeskustelu, jossa asiakkaat ja asian kannalta muut olennaiset tahot syventävät teemoja sekä tuottavat uusia ideoita ja ratkaisumalleja. Etuna on, että tällöin saadaan asiakkaalta suoraan tietoa elämäntilanteestaan, sosiaalityöstä tai muusta asiakastyöstä sekä koko palvelujärjestelmän toiminnasta. Kun tieto on kerätty, vastaajat tai heidän edustajansa (riippuen lukumäärästä) kokoontuvat yhteen tarkastelemaan tuotettua aineistoa; tuotetun tiedon reflektointia ja itsearviointia jatketaan työryhmätasolla. Testatusta aineistosta valitaan teemat, joista kootaan keskustelurunko fokuskeskusteluun. Tässä prosessin vaiheessa tapahtuu vielä yhteistä tiedonmuodostusta. Palaverit voivat olla aivoriihiä, vapaaseen assosiaatioon perustuvia ideointitapaamisia. Tavoitteena on, että tuotettu tieto prosessoituu edelleen, tieto syvenee ja perusteluja syntyy lisää. Aivoriihen jälkeen alkaa tuotetun tiedon karsiminen valitaan varsinaiset fokuskeskusteluun tuotavat teemat. Tiedon prosessoinnissa tulee huomioida ryhmäilmiön lainalaisuuksia vaikuttaako esimerkiksi mielipidejohtaja siihen, mikä tieto koetaan tärkeäksi ja mikä jää pois. Teemojen avoin käsittely esim. tuplatiimimenetelmän avulla tai äänestäen voi olla hyvä vaihtoehto. Tuotetut teemat kirjataan kaikkien näkyviin fläppitaululle tai kalvolle ja kukin osallistuja pisteyttää tärkeimmäksi näkemänsä teemat (esim. kolme huolta ja kolme voimavarateemaa). On tärkeää, että mitä rajatummat teemat pystytään valitsemaan, sitä syvemmälle niissä on mahdollista fokuskeskustelussa päästä. Myös mitä konkreettisempia aiheet ovat, sitä todennäköisempää on saada aikaan toimivia ratkaisumalleja. Kun teemarunko on saatu valmiiksi, tarkistetaan valittuihin teemoihin 15

jo olemassa olevien taustatietojen saatavuus (erilaiset tilastot, kuten jonotilanteet, asiakasmäärät, suoritteet). Niiden avulla käytettävissä oleva aineisto muodostuu monipuolisemmaksi. Vastaajat voivat myös itse tuottaa teemoja syventävää, yksilöivää lisämateriaalia (kuvio 3). Hyviä voivat olla vaikkapa asiakkaiden elämäntilanteita avaavat casekuvaukset, ammatin harjoittamista kuvaavat työpäivä-, prosessi- tai tilannekuvaukset. Asiakkailta voidaan tarvittaessa pyytää asiakaspalautetta. Kuvauksia laadittaessa pohditaan, kuinka ne avaavat käsiteltävää ilmiötä minkä viestin haluamme niiden kautta antaa? Salassapitosäännökset tulee huomioida muuttamalla kuvaukset niin, etteivät ne palaudu kehenkään yksittäiseen asiakkaaseen. Nämä aineistot on hyvä jakaa keskustelijoille etukäteen tutustuttavaksi. Kuvio 2. Esimerkkejä tuotettavasta ja kerättävästä aineistosta Työntekijöiden tuottama huoli- ja voimavaratieto alueesta Asiakkaiden tuottama tieto elinoloistaan ja saamistaan palveluista Asiakastapauskuvaukset Työpäivä- ja tilannekuvaukset Tilastotiedot (asiakasmäärät, jonotilanteet, kustannustiedot jne.) Projektiraportit Tutkimukst, selvitykset Artikkelit, lehtikirjoitukset Fokuskeskusteluun osallistujat valitaan teemarungon valmistelemisen jälkeen. Olennaisia kysymyksiä ovat, ketä tämä tieto koskee, kenellä on vaikutusmahdollisuuksia suhteessa käsiteltäviin asioihin? Tämä on keskustelijoiden motivaatioon vaikuttava asia. Jos pohditaan työyhteisön sisäisiä kysymyksiä, keskustelijat ovat myös työyhteisön sisältä ja mahdollisesti asiakkaat. Jos taas asia koskee vaikkapa kunnallista päätöksentekoa (resursointi), keskusteluun kutsutaan hallinnon edustajia ja poliittisia päättäjiä. 16

Muutamia ohjeita aineistonkeruuseen: Fokuskeskuteliljoille lähetettävään kutsukirjeeseen laitetaan selkeästi esille asiat, joista halutaan puhua. Lisäksi lähetetään tarkempi teemakeskustelurunko taustamateriaaleineen. Pohtikaa, millainen taustatieto kuvaa asiaa parhaiten, kuten yksilöiden tilanteita kuvaavat tarinat, palveluprosessikuvaukset, taloudelliset laskelmat, muut tilastot. Aineiston jäsennys esimerkiksi niin, että kuvatun pulman tai voimavaratiedon yhteydessä on kyseistä asiaa koskevia taustatietoja. Tekstiin voidaan laittaa myös viittaus ja sijoittaa taustatiedot aineiston loppuun liitteeksi. Aineiston kokoaminen niin, että vastaanottajan on helppo lukea se; ei liian laaja, yksityiskohtainen tai vaikeaselkoinen. Lisäaineistoa voi tarvittaessa tuoda itse fokuskeskusteluun. Lisämateriaali voi olla kirjallisessa tai suullisessa muodossa. Aineiston rajaaminen on tärkeää. Keskustelussa aika kuluu yllättävän nopeasti ja mitä syvemmälle mennään, sitä vähemmän erilaisia teemoja ehditään käydä läpi. Aineiston ryhmitys; alkuun tärkeimmät asiat ja loppuun varalla olevat asiat. 2.2 Fokuskeskustelu Menetelmän taustalla on fokusryhmähaastattelu -menetelmä. Menetelmä kehitettiin sosiaalitieteissä aineistonkeruumenetelmäksi 1920-luvulla ja myöhemmin 1950-luvulla menetelmää alettiin hyödyntää myös markkinointitutkimuksessa. Menetelmän käyttötarkoituksena oli lähinnä tuoteideoiden kehittely ja uusien tuotteiden kehittäminen. Yhteiskuntatieteilijöiden käytössä tämä aineistonkeruumenetelmä yleistyi jälleen 1980-lvulla. Laadullisessa sosiaalitieteellisessä tutkimuksessa menetelmää on käytetty muun muassa tutkimusongelmien määrittelyyn ja tutkimusasetelman rakentamiseen. Fokusryhmiä on käytetty myös arviointitutkimuksessa palvelutarpeiden arviointiin ja toimintaohjelmien suunnitteluun sekä kehittämistyössä mahdollisuuksien etsimiseen ja väliintulojen suunnitteluun (Morgan 1998). Kruegerin (1988, 27) mukaan fokusryhmä kootaan ihmisistä, joilla on tiettyjä ominaisuuksia ja jotka tuottavat laadullista tietoa kohdennetussa keskustelussa. Menetelmän etuna nähdään seuraavia seikkoja: 17

Menetelmä on sosiaalisesti suuntautunut. Ihmiset ovat haastattelussa niin sanotussa luonnollisessa tilanteessa, jossa kunkin kommentit vaikuttavat toistensa kommentteihin, valintoihin ja päätöksentekoon (vuorovaikutuksellisuus). Menetelmä on joustava ja mahdollistaa lisäkysymykset ennakoimattomista esiin tulevista asioista, päinvastoin kuin esimerkiksi strukturoidussa kyselyssä. Menetelmää pidetään validina. Se on helposti ymmärrettävissä ja tulokset ovat helposti tulkittavissa ja esitettävissä keskustelu siteerauksien avulla. Menetelmä on ekonominen. Haastattelija saa aineistoa usealta henkilöltä yhdellä kertaa. Menetelmällä voi saada aikaan nopeita tuloksia. Aineisto on heti käytettävissä ja analysoitavissa. Tutkija voi kasvattaa haastattelujen määrää ja tutkimuksen kokoa tarpeen mukaan vielä tutkimuksen aikana. (Krueger 1988, 44 46) Fokusryhmää käytettäessä on hyvä tiedostaa myös siihen liittyvät vaikeudet ja riskit: Ryhmähaastattelussa osallistujat ovat vuorovaikutuksessa keskenään ja voivat vaikuttaa keskustelun suuntaan. Riskinä on keskustelun rönsyily sivuun, mikä vaatii keskustelun vetäjältä kykyä fokusoida keskustelu tarvittaessa. Haastattelu tapahtuu sosiaalisessa ympäristössä ja kommentit on tulkittava kontekstissaan. Onkin varottava kommenttien irrottamista asiayhteyksistään, lauseestaan tai tehdä keskeneräisiä johtopäätöksiä. Kunkin jäsenen asema ryhmässä voi vaikuttaa tämän vastauksiin. Keskustelun vetäjältä tarvitaan taitoa siirtyä aihealueelta toiselle, tauottaa keskustelua sopivasti ja antaa avoimia kysymyksiä. Ryhmää voi olla hankala saada kokoon; aikataulutuksessa on syytä ottaa huomioon osallistujien mahdolliset kiireet. Paikan valinnassa tulee huomioida sen neutraalisuus, ettei tila lukkiuta osallistujia. (Krueger 1988, 46 47) Sosiaalisessa raportoinnissa fokusryhmämenetelmää ei käytetä puhtaassa muodossaan, vaan sitä on hieman muokattu tähän tarkoitukseen pa- 18

remmin sopivaksi. Fokuskeskustelussa pääpaino on sanassa keskustelu eli eri näkökulmien ja asiantuntijuuksien yhdistämisessä. Sosiaalisen raportoinnin kontekstissa fokuskeskustelu on itsessään sosiaalinen tila, jossa kerätty tieto raportoidaan. Samalla sen tavoitteena on olla myös yhteinen uuden tiedonmuodostuksen kenttä. Tiedonmuodostuksen onnistumiseksi osallistujien välillä tulisi olla tunne luottamuksesta ja kuulluksi tulemisesta. Näin ollen keskustelutilanteen olisi hyvä olla rauhallinen ja intiimi. Keskustelijat nähdään tasa-arvoisina tiedontuottajina asemastaan riippumatta kullakin on oma tärkeä näkökulmansa tarjottavana. Olennaista on, että ne tahot, jotka omaavat tärkeän näkökulman tai tietämyksen suhteessa valittuun teemaan, saadaan käsittelemään aihepiiriä kokonaisvaltaisesti. Vetäjän tehtävä on huolehtia, että nämä periaatteet ovat keskustelijoilla tiedossa ja huomioida, että kaikki osallistujat saavat äänensä kuuluville. Tämä on tärkeää etenkin, jos keskustelemassa on hyvin heterogeeninen ryhmä (asiakas, työntekijä, johtoportaan edustaja). Keskustelun tavoite on yhdistää eri näkökulmat suhteessa käsiteltäviin asioihin esimerkiksi asiakkaan ja talouden näkökulmat: mitä palvelua tarvitaan ja millä ehdoilla sitä voidaan tuottaa? Tämä asettaakin keskustelun vetäjälle haasteen toisaalta pitää keskustelu asiassa ja toisaalta sallia luova innovointi aiheen ympärillä. Keskustelun tavoitteena on myös olla rakentava ja todellinen niin, että keskustelussa saadaan aikaan mahdollisia ja innostavia ratkaisuvaihtoehtoja ja sopimuksia vaikkapa päätöksiä siitä, mitä kukin osapuoli jatkossa selvittää tai esittää, jos ei voi antaa suoranaisia lupauksia toimenpiteistä. Poikkeuksena fokuskeskustelu on järjestetty myös yleisötilaisuutena. Etuna tässä vaihtoehdossa on, että suurempi joukko pääsee kuulemaan ja osallistumaankin keskusteluun. Haittana voi olla se, että keskustelu saattaa jäädä tällöin pinnallisemmaksi tilaisuuteen on vaikea saada sellaista luottamuksen ilmapiiriä, joka mahdollistaisi avoimen keskustelun. Keskustelurunko ja mahdollinen tausta-aineisto lähetetään osallistujille etukäteen näin kukin osallistuja voi orientoitua teemoihin ja pohtia vastauksiaan etukäteen. Kokoonpanon suhteen ihanteellista olisi, että osallistujamäärä jää maksimissaan 12 henkilöön. Tällöin kaikilla on riittävästi mahdollisuuksia puheenvuorojen esittämiseen. Lisäksi tarvitaan keskuste- 19

lun vetäjä ja yksi tai kaksi kirjaajaa. Keskustelu dokumentoidaan osallistujien muistilistaksi siitä, mitä on puhuttu ja sovittu. Nopein tapa lienee työstää pöytäkirja kahta kirjaajaa käyttämällä. Keskustelu voidaan myös nauhoittaa tai videoida, jolloin keskustelun purku on tarkempaa, mutta työläämpää. Nauha toimii hyvänä varmenteena, jos kirjaajat eivät saa kaikkea ylös. Keskustelusta on hyvä koota noin yhden sivun mittainen kooste konkreeteista ehdotuksista ja sopimuksista. Näin kiireisemmänkin lukijan on helppo löytää pöytäkirjasta olennainen asia. Lisäksi työryhmä voi laatia raporttiin prosessin kulun ja liittää mukaan myös siihen kerätyn aineiston. Raportti jaetaan sovituille tahoille, mutta ainakin kaikille keskusteluun osallistujille. Raportti toimii muistilistana ja ohjeistuksena muille sosiaalisen raportoinnin hankkeille. Mielenkiintoista tietoa muille prosessia toteuttaville henkilöille ovat myös työryhmän arviot prosessin myönteisistä ja negatiivisista sivuvaikutuksista. Keskustelun jälkeen kerätään arviointi- ja palautetietoa kokemuksista. Palautteen keruun avulla voidaan tarkentaa, onko prosessi tuottanut jotain uutta ja onko tehtyjä sopimuksia noudatettu. Palautetieto on tärkeää motivoimaan prosessiin osallistuneita toimijoita, koska se tekee näkyväksi että tehty työ ei ole ollut turhaa tai merkityksetöntä. Ohjeita fokuskeskusteluun: Alussa kerrataan tilaisuuden luonne ja tavoite. Esittelykierros ja sopimus sinuttelusta. On hyvä kiinnittää huomiota keskustelun ilmapiirin luomiseen. Tiedonmuodostusprosessin onnistumisen kannalta tasa-arvoisuus, luottamus ja avoimuus on olennaista. Ulkoiset asiat voivat helpottaa positiivisen ilmapiirin luomisessa, kuten viihtyisä tila ja kahvitarjoilu. Sovitaan työskentelytapa ja tärkeimpien asioiden läpikäyminen ennalta lähetetyn materiaalin (esimerkiksi caset) pohjalta. Kaikki keskustelijat ovat harvoin lukeneet koko aineiston. Keskustelun kesto on noin kaksi tai kolme tuntia. Lyhyemmässä ajassa tuskin ehtii käydä teemoja syvällisesti läpi. Pidempi aika taas verottaa keskustelijoiden voimia yli kolme tuntia voi jo vaatia tauon käyttöä. Ihanteellinen keskustelijoiden määrä on noin seitsemän kahdeksan henkilöä, jolloin kaikilla on tilaa puhua. 20