Kehittäjäasiakastoiminta

Transkriptio

1 Kehittäjäasiakastoiminta Lapin asiakasosallisuusmalli Ei riitä, että asiakas on osallisena omassa asiakastapahtumassaan ja häntä kuunnellaan. Asiakkaiden osallisuus laajennetaan palvelujen suunnitteluun, kehittämiseen, tuottamiseen ja päätöksentekoon. Asta Niskala kehittämispäällikkö, Pohjois-Suomen sosiaalialan osaamiskeskus

2 Asiakasosallisuuden tavoitteet Asiakkaiden osallistumisella palveluiden suunnitteluun, kehittämiseen ja tuottamiseen tavoitellaan: asiakkaan kannalta sujuvampia ja monipuolisempia palvelu- ja hoitokokonaisuuksia, pitkällä tähtäimellä hyvinvointi- ja terveyserojen kaventumista. Yhteistyö kehittäjäasiakkaiden ja kokemusasiantuntijoiden kanssa on uusi toimintatapa, jonka tavoitteena on edellä mainittujen lisäksi mm: asiakkaiden palveluihin pääsyn ja kiinnittymisen helpottaminen kanslaisjärjestötoiminnan yhdistäminen sote-palveluihin kokemustiedon lisääminen ammatti- ja tutkimustiedon rinnalle

3 Muutama sana kokemustermeistä Termejä on monia: kokemusasiantuntija, kehittäjäkumppani, kehittäjäasiakas, vertaistoimija, kokemuskouluttaja, kokemustoimija jne. Kaikki ovat koulutettuja/valmennettuja palvelun käyttäjiä. Yksi ja sama henkilö voi toimia monessa eri tehtävässä. Kehittäjäasiakastoiminta: palveluiden suunnittelussa, kehittämisessä yhteistyössä ammattilaisten rinnalla. Kehittäjäasiakkailla on usein oma voimassa oleva tai tuore asiakkuus taustalla. Kokemusasiantuntijatoiminta: koulutus-,tiedotus-, vaikuttamis- ja kehittämistyössä, ammattilaisten rinnalla. Oman tai läheisen sairauden tai ongelmallisen elämäntilanteen vuoksi kokemusta kuntoutumisesta sekä palvelujärjestelmän toimivuudesta. Halua hyödyntää kokemuksiaan toisten tukemisessa. Saattaa olla palveluiden käytöstä jo aikaa.

4 Asiakkaiden ja työntekijöiden yhteisen kehittämisen malli Jatkuva kehittäminen Herkkä kuuntelu uudelle idealle ja palautteelle Valmistelu /rekrytointi Mikä on kehittämiskohde? Mihin tarvitaan kokemustietoa? - Kehittämisidea tai palaute asiakkailta ja henkilöstöltä Miten työskentelytapa juurrutetaan? Toteutuiko tavoite? Toiminnan muutos Kehittämis tapaamiset Nykytila Muutostarve Ratkaisumallit Miten arvioidaan? Miten tieto päätöksentekoon? Kenelle ja kuka vie? Yhteinen arviointi Kokeilu Miten muutos toteutetaan? Työntekijät ja johto? Havainnoivat asiakkaat?

5 Miten kokoat kehittäjäasiakasryhmän? Sovi esimiehesi ja työyhteisösi kanssa kehittämiskohteesta ja keitä työntekijöistä tulee mukaan yhteiseen kehittämiseen Asiakkaiden rekrytointi; kysytään omia asiakkaita mukaan, annetaan esitteitä, ilmoitetaan lehdessä, netissä vähän tarkoituksen mukaan Kokoa ryhmä ja ensimmäisellä tapaamisella käy läpi ryhmän tarkoitus, työskentelyn pelisäännöt ja reunaehdot sekä kehittämistehtävä Vetäjänä sinulta edellytetään Kiinnostusta ja avoimuutta Kokemusta ryhmässä toimimisesta ei välttämättä vetämisestä Joustavuutta Työntekijä toimii vetäjänä, mutta ryhmä ottaa vastuuta toiminnan jatkuessa.

6 Kahvilamallit VALMISTELU REKRYTOINTI TOIMINTA ARVIOINTI KEHITTÄJÄKAHVILA KESKUSTELUKAHVILA KUULEMISKAHVILA Työyksikkö valitsee osallistujat ja kehittämiskohteen 3-6 henkilöä esimies/työntekijöitä sekä heidän asiakkaitaan yhteensä 6-12 henkilöä Työyksikkö valitsee kehittämiskohteen Aloitteen voi tehdä asiakas, työntekijä tai esimies Kolme 2h työpajaa 3 kk aikana ja seurantatyöpaja: 1. nykytila, 2. toisin tekemisen tavat, 3. ratkaisut. Tapaamiset äänitetään ja kirjataan. Käydään läpi keskeiset johtopäätökset, sovitaan jatkotyöskentelystä ja kuka vie asiaa eteenpäin Esimiehet mukaan, kehittäjäasiakkaat lehti-ilmoituksilla jne. 1-2 kertaa 2-3h työpajaa, tehdään muistio, sovitaan missä muodossa asiaa viedään eteenpäin ja kuka on toimija Tiedotetaan julkisesti työyksikön käytössä olevalla viestintätavalla Avoin kutsu Lehti-ilmoitus, digitaalinen myös, esitteet, ilmoitukset Suunnittelutapaamiset: päätetään yhdessä mitä toimintaprosessia tai sen osaa lähdetään kehittämään, miten ja missä Yksi noin 2h työpaja, tehdään muistio Menetelmä: dialogiset menetelmät, esim. learning cafe, tulevaisuuden muistelu, tarinallisuus näyttämöllä, pariporinat Ei arviointia PALAUTE Tuloksena voi olla: blogi, kannanotto, lausunto yms. Seurantapalaverissa puolen vuoden kuluttua ryhmälle kerrotaan, miten ideat on huomioitu suunnittelussa ja päätöksenteossa. Yhteydenottomahdollisuus kahvilan vetäjiin

7 Mitä voit tehdä kehittäjäasiakkaana? Osallistua palvelujen suunnitteluun, arviointiin ja kehittämiseen yhdessä työntekijöiden kanssa Toimia palvelutilanteessa tukihenkilönä Vetää kehittäjä- tai keskustelukahvilaa ja ohjata vertaisryhmää Toimia kokemuskouluttajana tai asiakastutkijana Kehittäjäasiakkaana voi toimia Kun on omakohtaisia kokemuksia palveluista Kun tietää millaista on hakea tukea, saada tukea palveluista Myös omainen tai läheinen voi olla kehittäjäasiakas Kehittäjäasiakas toimii palvelujärjestelmän ja kokemusasiantuntija vertaisten kanssa.

8 Kehittäjäasiakkaiden kokemuksia Asiakkaat kokevat yhteisellä kehittämistyöllä olevan vaikutuksia yhtäältä palvelujen kehittymiseen ja toisaalta oman elämäntilanteen muuttumiselle. olen saanut tietoa siitä, miten eripalveluiden käyttö helpottaa omaa elämää (kehittäjäasiakas) olen voinut antaa palautetta työntekijöille eri palveluista ja niiden toimivuudesta ja kokemuksista omasta elämästä (kehittäjäasiakas)

9 Työntekijöiden kokemuksia Toiminnan vetämisestä on ollut minulle erityisen paljon hyötyä oman ammatillisuuteni kehittämisessä. Tällä hetkellä en tee asiakastyötä, mutta uskon sen antaneen paljon näkökulmia, ymmärrystä, uusia välineitä ja ajatuksia toteuttaa asiakastyötä jatkossa. Mielestäni jokaisen asiakastyötä tekevän sosiaalityöntekijän olisi hyödyllistä osallistua tällaiseen toimintaan säännöllisesti laajentamaan näkökulmia ja sisäistämään ajatuksen yhdessä kehittämisestä. Oman työn kehittämiseen saa paljon uutta, kun peilaa sitä kokemusasiantuntijoiden näkemyksiin.

10 Kehittäjäasiakastoiminta ks. Lapin asiakasosallisuusmalli Sosiaali- ja terveyspalveluiden yhteiskehittämistä KIITOS!

11 Lapin maakuntavalmistelu kiertää Lapin kunnat touko-kesäkuussa Simo 3.5. Keminmaa 4.5. Tervola 7.5. Kemijärvi 8.5. Posio 9.5. Salla Savukoski Pelkosenniemi Pello Kolari Kittilä Sodankylä Inari Utsjoki Enontekiö 1.6. Muonio 6.6. Ylitornio Ranua Tornio Kemi Rovaniemi