Asiakashallinnan ABC Comgate Oy asiakaspäivät 1.11.2012 Ari Rosti CRM-valmentaja Pinassi Oy CRM-valmentaja? Pinassi Oy, CRM-toimittajista ja ohjelmistoistariippumaton konsulttitalo Kaksi konsulttia, joilla on kokemusta suomalaisista CRM-hankkeista 1990-luvun puolivälistä CRM:n hankintaan ja tehostamiseen liittyvät konsultointipalvelut Yhteystiedot: Pirjo Rosti, pirjo.rosti@, 040 501 4720 Ari Rosti, ari.rosti@, 0400 520 676 1.11.2012 2012 Pinassi Oy 2
Mitä luvassa? CRM-keskeinen näkökulma Ensin hieman taustaa ja yleistä CRM:stä, tiedettä ja tilastoilla pelottelua Sitten hyvän asiakashallinnan reseptejä Kysymyksiä ja keskustelua 1.11.2012 2012 Pinassi Oy 3 Minkä kanssa olemme tekemisissä? Asiakashallinta, asiakkuuksien hallinta, asiakaskannan hallinta, asiakassuhteiden hallinta, asiakaskokemuksen hallinta, suhteiden hallinta, sidosryhmähallinta... CRM Customer Relationship Management CEM Customer Experience Management (CXM, CX) xrm Relationship Management SCRM Social CRM B2B, B2C, B2G Strategia, asiakkuusstrategia Muutosprosessit Tapa toimia arjessa Järjestelmien tuki 1.11.2012 2012 Pinassi Oy 4
CRM ja asiakkuudenhallinta on tärkeää miksi? 1.11.2012 2012 Pinassi Oy 5 CRM:n operatiivisia tehtäviä Asiakas- ja kilpailijarekisterin hallinta Asiakkaiden segmentointi ja hoitomallit Segmentointiperiaatteet Millaisia palveluja mihinkin segmenttiin kuuluville asiakkaille Ovatko asiakkaat pysyneet hoitomallien piirissä Markkinoinnin tukeminen Kampanjojen suunnittelu ja toteutus Viestintä Aikataulujen hallinta Tapaamiset, tehtävät (kalenteri-integraatio) Myyntiputken tai -prosessin hallinta Asiakkuuden tila: Suspekti, Prospekti, Asiakas, Exit Myyntimahdollisuuden tila: Liidi, Mahdollisuus, Tarjous, Tilaus Myös muita malleja kuten projektimyynnin myyntiporttimalli 1.11.2012 2012 Pinassi Oy 6
CRM:n operatiivisia tehtäviä Asiakasdokumenttien tuottaminen ja varastoiminen Myyntiasiakirjat ja muu asiakaskohtainen materiaali Integraatio dokumenttienhallintaan Asiakashistorian tallentaminen Keskustelut Kirjeenvaihto Ostohistoria (integraatio taloushallintoon) Asiakaspalvelu Palvelutehtävien aikataulutus Tikettisysteemit Asiakaspalaute- ja reklamaatioprosessit 1.11.2012 2012 Pinassi Oy 7 CRM:n strategisempi tehtävä Asiakkuuksien koko kuva Yksittäiset asiakkaat, asiakassegmentit Myynnin johtaminen Tavoitteiden saavuttamisen seuranta Asiakkuuksien johtaminen Analyyttinen CRM Tehdään päätelmiä CRM:n avulla kertyneestä tiedosta 1.11.2012 2012 Pinassi Oy 8
Mitä juuri minun organisaatiossani? On syytämiettiä tarkkaan, missä asioissa CRM voisi olla avuksi! 1.11.2012 2012 Pinassi Oy 9 CRM ja muut sovellukset CRM Dokumenttien hallinta (DMS) Toiminnanohjaus (ERP) Asiakastiedon tuoreutus Viestintäratkaisu Business Intelligence (BI) Tietovarasto (DW) 1.11.2012 2012 Pinassi Oy 10
Erillinen CRM vai CRM-laajennos? CRM Toiminnanohjaus (ERP) 1.11.2012 2012 Pinassi Oy 11 Kriittinen asia mietittäväksi Millä järjestelmällä tehdään mitäkin? Ehjät prosessit! 1.11.2012 2012 Pinassi Oy 12
CRM-hankkeiden huono maine Onko huonompi kuin IT-hankkeilla yleensä? Epäonnistumisprosentti 2002 Butler Group: 70% 2005 AMR Research: 18% 2001 2009 keskiarvo hieman alle 50% Tässä on piilossa yksi keskeinen ongelman lähde mikä? 1.11.2012 2012 Pinassi Oy 13 Mistä perimmältään on kysymys? Asiakkuudenhallinta on osa liiketoimintaa CRM-järjestelmän käyttöönotto tai tehostaminen on liiketoiminnan kehittämistä 1.11.2012 2012 Pinassi Oy 14
Painopisteitä Strategia Asiakkuusajattelu, asiakkuusstrategiat Ihmiset Tieto ja osaaminen Prosessit Toiminta käytännössä Tekniikka Ohjelmistot ja laitteet 1.11.2012 2012 Pinassi Oy 15 Miten onnistutaan? 1.11.2012 2012 Pinassi Oy 16
Resepti Liiketoiminta ja koko määräävät, miten paljon seuraavaa lääkettä on nautittava. Sen elementtejä pitää kuitenkin sovelletusti olla mukana pienemmässäkin toteutuksessa. 1.11.2012 2012 Pinassi Oy 17 Menestystekijöitä Ten Critical Success Factors for CRM Implementations 1. Establish measurable business goals 2. Align business and IT operations 3. Get executive support up front 4. Let business goals drive functionality 5. Minimize customization by leveraging out-of-the-box functionality 6. Use trained, experienced consultants 7. Actively involve end users in solution design 8. Invest in training to empower end users 9. Use a phased rollout schedule 10. Measure, monitor, and track Ten Critical Success Factors for CRM: Lessons Learned from Successful Implementations An Oracle White Paper Updated August 2006 1.11.2012 2012 Pinassi Oy 18
Menestystekijöitä Tärkeys Kaikkein tärkeimmät Tärkeät Vähiten tärkeitä Menestystekijä Johdon sitoutuminen CRM:n strateginen merkitys Projektin vetäjä Pääkäyttäjä Toimittajan osaaminen Käyttäjien asenne ja osaaminen Projektin resurssit Tavoitteiden asettaminen Sisäinen markkinointi Asiakastiedon laatu Prosessikuvaukset Valittu teknologia ja välineet Tukimateriaali THO Consulting Oy/Oksanen 2010 1.11.2012 2012 Pinassi Oy 19 Projekti vs. prosessi CRM-järjestelmän käyttöönotto on projekti. CRM-järjestelmäon (yksi) työkalu liiketoiminnan kehittämisessä, joka on prosessi. Molemmissa pitää onnistua. 1.11.2012 2012 Pinassi Oy 20
Ketä asiakkuudenhallinta koskee? Myyntiä? Markkinointia? Asiakaspalvelua? Kaikkia! 1.11.2012 2012 Pinassi Oy 21 Organisoituminen CRM:n omistaja Ohjausryhmä Projektiryhmä Avainkäyttäjät Käyttäjät 1.11.2012 2012 Pinassi Oy 22
Onnistumisen avaimia Tavoitteet Mittarit Mitoitus Tasapuolinen kehittäminen Hyötyä kaikille 1.11.2012 2012 Pinassi Oy 23 Johdon sitoutuminen Miten ilmenee? Resurssit ja budjetti Osallistuminen prosessiin, kasvot hankkeelle Osaaminen muiden sitouttamisessa Miten varmistetaan? Organisaation tilanteen kartoitus Johdon ymmärryksen kartoitus Johdon valmentaminen ja sitoutuminen omien työtapojen muutokseen Johdon on muutettava työtapojaan ensimmäisenä Ison kuvan viestiminen kaikille johdon taholta 1.11.2012 2012 Pinassi Oy 24
CRM:n strateginen merkitys Miten ilmenee? Tavoitellaan jotakin strategisesti merkittävää Tiedetään, missä kohdassa strategista sykliä ollaan kun CRM:ää otetaan käyttöön Miten varmistetaan? Strategiaan liittyvä tavoiteasetanta Muutosjohtaminen 1.11.2012 2012 Pinassi Oy 25 Projektin vetäjä Miten ilmenee? Saa asioita tehdyksi ja pidettyä langat käsissään Miten varmistetaan? Oikean tyypin valinta Tarvitaan innostuksen lisäksi kokemusta Usein toimittajallaon enemmän projektikokemusta ja siihen kannattaa luottaa 1.11.2012 2012 Pinassi Oy 26
Pääkäyttäjä Miten ilmenee? Tarvitaan sekä tekninen että sisällöllinen pääkäyttäjä Innostuneisuus ja sitoutuneisuus Miten varmistetaan? Oikean tyypin valinta Sekä teknisen että sisällöllisen pääkäyttäjän koulutus tehtäviinsä 1.11.2012 2012 Pinassi Oy 27 Toimittajan osaaminen Mitenilmenee? Kykyomaksua asiakkaan tilanne ja tarjota siihen sopiva ratkaisu Hyvien käytäntöjen ja sudenkuoppien tuntemus Aikaisempien toimintamallien hyödyntäminen Projektiosaaminen Miten varmistetaan? Toimittajan osaaminen organisaationa Toimittajan osoittamien henkilöiden osaaminen Referenssit 1.11.2012 2012 Pinassi Oy 28
Käyttäjien asenne ja osaaminen Mitenilmenee? Miten valmis jakamaantietoa asiakkaistaan ja tekemisistään? Miten hyvin osaa käyttää CRM-ohjelmistoa(ja tietokonetta yleensä)? Miten hyvin tuntee oman CRM-toimintamallin Onko väärin sammutettu tyylistä asennetta? Miten varmistetaan? Valmennus CRM:n taustoista Ohjelmistojen riittävä käyttökoulutus Esimiesten ja johdon jatkuva tuki 1.11.2012 2012 Pinassi Oy 29 Projektin resurssit Miten ilmenee? Projektin tavoitteet vs. budjetin realistisuus Projektin miehitys ja mahdollisuus käyttää siihen aikaa (vs. tärkeämmät tekemiset ) Miten varmistetaan? Tarkistetaan,onko projekti miehitetty minimiroolein ja osaaminen tavoitteisiin nähden 1.11.2012 2012 Pinassi Oy 30
Tavoitteiden asettaminen Mitenilmenee? Liiketoiminnan tavoitteet Käyttäjätavoitteet Käyttöön liittyvät tavoitteet CRM-projektin tavoitteet Miten varmistetaan? Kaikki tavoitteetovat selkokielellä kirjatussa muodossa Käyttäjät: miten järjestelmää käytetään eri tehtävissä ja rooleissa Tavoitteista pystytään johtamaan CRMjärjestelmän vaatimukset 1.11.2012 2012 Pinassi Oy 31 Sisäinen markkinointi Miten ilmenee? Tiedotetaan tarpeeksi usein Kaikilla on tiedossa kokonaiskuva ja missä mennään sen toteutuksessa Miten varmistetaan? CRM-hankkeella on tiedotussuunnitelma ja sitä toteutetaan 1.11.2012 2012 Pinassi Oy 32
Asiakastiedon laatu Mitenilmenee? Tarvittavat tiedot(eikä ylimääräistä) asiakkaista, yhteyshenkilöistä ja muista sidosryhmistä Miten varmistetaan? Määritellään Mitä tietoja ylläpidetään Kuka (tai mikä järjestelmä) ylläpitää tietoa Turhia tietoja ei järjestelmässä ole Seurataan tiedon laatua Yksi sisällöllisen pääkäyttäjän tärkeimmistä tehtävistä 1.11.2012 2012 Pinassi Oy 33 Case 1 Kirjoja puhelinmyyntinä myyvä telemarkkinointiyritys Tavoitteet Oikeiden kohderyhmien tunnistaminen Parempi pull-% Kustannussäästöt Myyjien parantunut motivaatio Vaihe 1: tiedonkeruu Toimintamallin rakentaminen, CRM-ohjelmistonhankinta ja mukautus Käyttäjien koulutus Asiakas- ja yhteyshenkilötietojen ylläpito Kaikki tilaukset tietokantaan asiakasyhteyteen 1.11.2012 2012 Pinassi Oy 34
Case 1 Vaihe 2: varsinainen tuotanto Kohderyhmien (soittolistojen) muodostaminen aikaisemmin tallennettujen tilausten perusteella Tulokset Toteutus aikana, jolloin toimiala oli alamäessä Liikevaihto hienoisesti kasvanut Myyjien määrä pienentynyt Myyjien motivaatio parantunut Kate parantunut 1.11.2012 2012 Pinassi Oy 35 Case 2 Perintätoimisto Tavoite CRM:n pitää ohjata myyjän työtä tarkasti Myyntijohdon pitää nähdä yleistilanne ja yksittäisen myyjän tilanne Vaihe 1: käyttöönotto Toimintamallin rakentaminen, CRM-ohjelmistonhankinta ja mukautus Käyttäjien koulutus ja tiukka seuranta toimintamallin toteutumisesta Tulokset Myyjän työ lähes automaattista Myyntijohto erittäin hyvin perillä tilanteesta koko ajan 1.11.2012 2012 Pinassi Oy 36
Kiitos! Keskustelu alkakoon. 1.11.2012 2012 Pinassi Oy 37