Palvelumuotoilulla asiakaskeskeinen yrityskulttuuri Miksi? Mitä? Miten? Mervi Rauhala, OS/G Viestintä

Transkriptio

1 Palvelumuotoilulla asiakaskeskeinen yrityskulttuuri Miksi? Mitä? Miten? Mervi Rauhala, OS/G Viestintä

2 Kuka puhuu? OPPIMINEN PALVELU MUOTOILU TARINAN KERRONTA KULTTUURI & KYVYKKYYDET Mervi Rauhala Johtava konsultti, palvelumuotoilu MBA (Service Innovation & Design)

3 OS/G Viestintä lyhyesti

4 ASIAKKAITAMME

5 ASIAKAS: Ruuhkavuosia elävä kiireinen & huolestunut perheenäiti TAVOITE: Hoitaa 6 v lapsen silmäongelma kuntoon ja löytää hyvä, empaattinen lääkäri joka osaa kohdata pelokkaan lapsen PALVELUN TUOTTAJA: Yksityinen lääkäriasema, erikoislääkäriajan varaaminen ja lääkärillä käyminen KOKEMUS ENNEN PALVELUN AIKANA JÄLKEEN Huono omatunto homman lykkäämisestä. Viikonloppuna viimein aikaa varata aika. Lapsi levoton pitääkö se leikata Sekavaa ja turhauttavaa löytää sopivaa lääkäriä ja aikaa netistä. Tylynnäköisiä vakavia miehiä ja nainen juhlamekossa. Ei noita! Pari lääkäriasemaa surffattu läpi. Jee, yksityisen lääkäriaseman sivuilta löytyy lasten silmälääkäri Google-haulla! No plääh! Miten sinne voi varata ajan?! Varauksenteko summamutikassa kun www-sivulta ei mitään opastusta eteenpäin. Soitto ajanvarausnumeroon. Tietävätkö mitä netissä lukee? Toimipisteestä soitetaan ja varmistetaan vielä sovitusti Kiva, empaattinen lääkäri, joka antaa jopa leikkiä tuolillaan. Kaikki sujuu hienosti! Työkavereille kertominen, että lääkäri oli hyvä, mutta kokemus netissä oli huono Tarkistus: onko www-sivut päivitetty. Kyllä on. Wau, palaute otettiin huomioon. TÄRKEIMMÄT HUOMIOT Tunnetila valmiiksi negatiivinen. Ei aikaa kysyä suosituksia. Tutut lääkäriasemat ensin läpi. Pelokas lapsi saa miettimään valintaa Polku katkeaa kuin seinään ja iloa seuraa turhautuminen. Puhelinpalvelu onneksi auttaa hämmennyksen tilassa ja asiakaspalvelu on kiinnostunut kuulemaan asiasta. Hyvä kokemus lääkärillä pelastaa! Pettymys nettiajanvarauksessa heikentää kokonaiskokemusta. Hienoa, että palaute johti toimintaan!

6 Mitä palvelumuotoilu on? Palvelumuotoilun avulla voi kehittää palveluita, jotka ovat asiakkaan näkökulmasta hyödyllisiä sekä haluttava ja palveluntarjoajan näkökulmasta tehokkaita ja erottuvia. (Mager, 2009)

7 Miten palvelumuotoilu eroaa? Tiedetään mitä halutaan kehittää, ratkaista tai kysyä Hankitaan ymmärrystä, joka avartaa ja inspiroi, tunnistetaan piileviäkin tarpeita

8 Miten palvelumuotoilu eroaa? Analysoidaan ennakkoon ja suunnitellaan Kokeillaan käytännössä

9 Miten palvelumuotoilu eroaa? Asiakkaat mukaan vasta kun ollaan tuotannossa Asiakkaat/käyttäjät mukana kehittämässä

10 Kulttuuri syö ihan kaiken aamupalaksi!

11 Yrityskulttuurin pikatesti Yrityskulttuurin pikatesti 1. Meillä on selkeät tavoitteet asiakaskokemukselle 2. Tavoitteet on viestitty hyvin & jokainen tuntee ne 3. Johtamiskulttuurimme tukee hyvän asiakaskokemuksen tuottamista. Tämä näkyy myös johdon käytännön teoissa. 4. Jokainen tuntee oman roolinsa asiakaskokemuksen tuottajana 5. Työntekijöillämme on valtuudet ja edellytykset tuottaa haluttua asiakaskokemusta työssään päivittäin 6. Meillä panostetaan työntekijäkokemukseen 7. Ymmärrämme syvällisesti asiakkaidemme tarpeita ja osaamme jopa ennakoida niitä 8. Asiakasarvo ohjaa kaikkea kehitystyötämme

12 Asiakaskokemus on kilpailukenttä! Asiakkaat edellyttävät hyvää ja saumatonta asiakaskokemusta. Tutkimusyhtiö Gartnerin mukaan v asiakaskokemus on tärkein kilpailutekijä 89 % yrityksille Asiakaskokemukseen panostaminen kannattaa! Yritykset, jotka tuottavat erinomaista asiakaskokemusta, tahkoavat 4% 8% kovempia tuottoja kuin kilpailijansa (Lähde: Bain & company)

13 Tuttuja lukuja? 80% 8% Yrityksistä sanoo tuottavansa Asiakkaista on tätä mieltä erinomaisen asiakaskokemuksen Lähde: Bain & company

14 Asiakaskokemus on tunnetta!

15 Miten asiakas teidät kokee? Näinkö? Viestintä Markkinointi Asiakaspalvelu Myynti Kehitys Talous

16 Viestintä Vai näin? Markkinointi Asiakaspalvelu Myynti Kehitys Talous

17 Asiakkaan polku

18 Johdonmukaisuus puree! Tyytyväisyys koko asiakaspolkuun ennakoi 30 % paremmin asiakastyytyväisyyttä kuin tyytyväisyys yksittäisissä kohtaamissa (McKinseyn tutkimus 2014)

19 Sujuuko yhteispeli? Mutta sujuuko yhteispeli?

20 CASE: SAMSUNG Oppeja viestinnän ja asiakaspalvelun rajapinnoista Yhä useammin palveluun tyytymätön asiakas on viestintäosastoon yhteydessä ja uhkailee kontaktoimalla mediaa. Viestintäosasto ei saa sooloilla vaan ohjata ottamaan yhteyttä asiakaspalveluun Sujuva yhteistyö kannattaa sekä negatiivisissa että positiivisssa jutuissa. Esim. testivoitoista kannattaa tiedottaa myyntiin ja asiakaspalveluun, jotta ne hyödynnetään myös asiakasrajapinnassa.

21 CASE: SAMSUNG Oppeja viestinnän ja asiakaspalvelun rajapinnoista Samsungin testipilottiohjelmassa rekrytoitiin somen kautta testaajia uusille tuotteille à aspan olisi hyvä tunnistaa testaajat & heidän kokemuksistaan ja opeista kannattaa ammentaa asiakastukeen Oleellista myös, että kaikki viestinnän tuottamat tiedotteet / materiaalit ovat asiakaspalvelun saatavilla ja toisinpäin

22 Hähmäisestä ongelmasta ratkaisuihin Tutkimus/Research Löydä/Discover Insight/Ymmärrys Määrittele/Define Ideointi/Ideation Kehitä/Develop Protytyyppi/Prototype Tuota/Deliver STRATEGIA IMPLEMENTOINTI Lähde: British Design Council

23 Mitä palvelumuotoilun menetelmin voidaan suunnitella? Miten kokonaisuus toteutetaan muutoksen tukeminen (palvelukulttuuri, asiakaskeskeisyys) Tilat ja palveluympäristö Asiakkaalle/palvelun käyttäjälle syntyvä kokemus johon vaikuttavat käyttökonteksti, tarpeet, toiveet, aiemmat kokemukset, odotukset jne. Viestintä ja vuorovaikutus eri kosketuspisteissä Palveluprosessit miten palvelu tuotetaan Palveluprosessit miten palvelu tuotetaan

24 Gartner arvioi, että 2020 mennessä 85 % yhteyksistä yrityksiin hoidetaan ilman ihmiskontaktia

25 Hyvän asiakaspalvelukohtaamisen anatomia Hyvän asiakaspalvelukohtaamisen anatomia Tehokkuus Helppous Tunne

26 Data ei synnytä EMPATIAA

27 CASE: Elenia Asiakaskokemukseen panostaminen strateginen valinta: luottamuspääoma & oikeutus olemassaololle Ensirakentajan arjen ymmärtäminen luotainten avulla, mitä työmaalla oikein tapahtuu Kingi -ohjelma, asiakaspalveluorganisaation koulutukset, oma paikka ja merkitys asiakaskokemuksen kannalta

28 Selvä korrelaatio Yksikössä, jossa panostimme henkilöstön viihtyvyyteen ja tiimihenkeen asiakaskokemus parani. kaupan alan esimies Asiakas kokemus Työntekijä kokemus

29 Palvelumuotoilun menetelmiä & työkaluja Menetelmät toimivat apurattaina, joiden avulla pysyt asiakaskeskeisellä tiellä

30 Empatiakartta Kuulee? Ajattelee ja tuntee? Yritä ajatella kuin asiakkaasi. Mitä hän ajattelee ja tuntee? Mistä hän on huolissaan? Mikä saa hänet liikuttumaan? Mitä haaveita hänellä on? Näkee? Ketä asiakkaasi kuuntelee ja kuka häneen vaikuttaa? Millaisia vinkkejä hänen ystävänsä antavat? Mitkä mediat ovat osa hänen arkipäiväänsä? Miltä asiakkaasi ympäristö näyttää? Ketä hän tapaa? Ketkä ovat hänen ystäviään? Millaisia palveluita hänelle tarjotaan Mitä asiakkaasi voisi sanoa ja tehdä julkisella paikalla? Millainen asenne hänellä on? Miten hän suhtautuu muihin? Onko puhe ja käytös ristiriidassa? Sanoo ja tekee? Kipupisteet Mikä turhauttaa? Mitä esteitä? Onnistumiset Mitä haluaa saada aikaan? Miten arvioi onnistumisia?

31 Asiakaspolkujen visualisoiminen Ymmärrys asiakkaan näkökulmasta ja kokemuksesta sekä omasta roolista osana kokonaisuutta Sisäisten pullonkaulojen tunnistaminen Kuva: WeQuestionOurProject

32 Lukuvinkkejä

33 Kiitos!