Jamk Innovointipäivät

Transkriptio

1 Keskiviikko3 Asiakastutkimuksien suunnittelu Jamk Innovointipäivät

2 Miksi asiakastutkimukset? Olemme nyt saaneet toimeksiannon kehitystehtäväämme ja tarkentaneet sen jälkeen tiimissämme mitä meidän halutaan ratkaisevan olemme kehittäneet toimeksiantajan tavoiteasettelua. Brief eli tehtävänannon tiivistys kuvaa mitä toimeksiantaja ratkaisulta tavoittelee. Toimeksiantajan tavoiteasettelu on tietenkin vain puoli totuutta. Ratkaisu (tuote tai palvelu, konsepti) voi olla kuinka hyvä tahansa pelkästään toimeksiantajan näkökulmasta mutta jos se ei vastaan käyttäjien, asiakkaiden tai kohderyhmien tarpeisiin niin sitä ei käytetä. Ymmärtääksemme käyttäjiä ja loppuasiakkaita meidän pitää tuntea asiakkaiden tarpeita ja toiveita. Asiakasymmärrys kasvaa tutkimalla asiakkaita. Tutkimus tässä yhteydessä ei tarkoita perinteisiä tutkimusmalleja vaan meidän pitää mennä keskustelemaan asiakkaiden kanssa ja havainnoimaan heidän toimintaansa kehityskohteeseemme liittyen. Emme myöskään saa juurikaan lisää ymmärrystä asiakkaistamme suoraan kysymällä mitä he haluavat monikaan ihminen ei pysty kuvittelemaan asioita joita ei ole. On siis lähestyttävä empaattisesti ( myötätuntoinen eläytyminen) asiakkaita ja kohdattava heidät arjessaan. Seuraavilla sivuilla on ohjeita asiakastutkimuksiinne.

3 Asiakasymmärryksen kasvattamiseen on kolme pääasiallista mahdollisuutta. Keskustele asiakkaiden kanssa heidän tarpeistaan, toiveistaan ja haasteistaan kehityskohteeseen liittyen Havainnoi asiakkaita heidän käyttäessään tuotetta tai palvelua. Seuraa heidän toimintaansa kehityskohteeseen liittyen. Kuvat Palmu Inc. Osallistu itse. Testaa palvelua ja havainnoi huippu- ja ongelmakohdat. Eläydy asiakkaan asemaan.

4 Mitä tiedät jo asiakkaasta tai kohderyhmästä? Jos kohderyhmiä on useampia kuvaa jokaista erikseen. Mitä tarpeita kohderyhmällä on? Mitä oletuksia kohderyhmästä on olemassa? Minkä ongelman asiakas haluaa ratkaista tai mitä hän haluaa saavuttaa?

5 Mitä haluaisit tietää asiakkaistasi? Kirjaa erilaisia tutkimuskysymyksiä, asioita joita haluat ymmärtää asiakkaastasi. Valitse ja ympyröi tärkeimmät. Mieti tutkimuskysymyksiä, jotka auttaisivat sinua ymmärtämään paremmin kohderyhmää. Tiedätkö minkä ongelman tai haasteen asiakkaat todella haluavat ratkaista? Mitä asiakkaasi haluaa laajemmin saavuttaa käyttämällä kehittävää kohdetta? Mitä haluaisit ymmärtää asiakkaidesi toiminnasta? MIETTIKÄÄ ENSIN JOKAINEN YKSIN - KIRJATKAA AJATUKSENNE. VALITKAA HENKILÖKOHTAISESTI 3 KIINNOSTAVINTA JA VALITSE (YMPYRÖI) NE. KUN YKSILÖTYÖNNE ON VALMIS (5-10 min) JAKAKAA AJATUKSENNE RYHMÄSSÄ

6 Suosittelemme käyttämään kahta pääasiallista asiakasymmärrysmenetelmää: a) Jokainen haastattelee viittä (5) kohderyhmään kuuluvaa b) Asiakkaiden havainnointia kehityskohteeseen liittyen jos se on mahdollista Jos oma osallistuminen ja havainnointi ilman kustannuksia on mahdollista niin testatkaa! Miettikää ryhmässä mitkä ovat viisi tärkeintä asiaa jotka haluatte asiakkaiden toiminnasta ymmärtää? Mitä ette vielä tiedä tai ymmärrä kehityskohteen käyttöön tai hyödyntämiseen liittyen? Mitkä ovat tärkeimmät tai kriittisimmät asiat jotka liittyvät ratkaistavaan kohteeseen mitkä asiat vaikuttavat että juuri tämä ratkaisu valitaan? Mitkä ovat asiakkaan pullonkaulat, ongelmakohdat ratkaistavaan haasteeseen liittyen? Miksi asiakas haluaisi suositella ratkaisua (palvelu tai tuote) tai miksi ei? Mitkä ovat ne esteet ettei asiakas päätyisi käyttämään ratkaisua? Mitä asiakas arvostaa kehittämiskohteeseen liittyen (mitkä ovat tärkeimmät asiat jotta ratkaisunne valitaan)? Mikä motivoi asiakasta ja mikä häntä turhauttaa kehityskohteeseen liittyen? Missä roolissa ystävät, opiskelu- tai työkaverit ja perhe ovat kehityskohteeseen liittyen?

7 Järjestä kysymyksesi oikeaan järjestykseen: - Aloita helpoista kysymyksistä. Keskustele ensin asioista, joihin haastateltavan on mieluista ja helppoa vastata. Ihan ensimmäiseksi kysy vaikka haastateltavan nimi. - Alkukysymysten jälkeen voit siirtyä esimerkiksi toiveisiin, tarpeisiin ja ongelmakohtiin kehityshaasteessa. - Haastattelutilanteessa luottamuksen saavuttamisen jälkeen voit keskustella vaikeammistakin asioista. - Esitä haastateltavallesi mitä jos kysymyksiä hölmöistäkin aiheista. Kysymykset voivat viedä kiinnostavien vastausten äärelle. Rohkaise haastateltaviasi kertomaan kokonaisia kertomuksia kyllä-ei vastauksien sijaan - Kertoisitko minulle mitä kokemuksia sinulla on tästä - Kertoisitko mitä tuolla tarkoitit? - Mikä kokemuksessa oli parasta/ huonointa? - Voisitko kertoa minulle tarkemmin? Harjoitelkaa haastatteluja ryhmässä ennen asiakkaiden kohtaamista. Kuuntele haastateltavaa kirjaa muistiinpanot jos mahdollista vasta haastattelun jälkeen. Vinkkejä - Keskustele, älä haastattele - Ota selvää parhaista ja huonoimmista kokemuksista, ne paljastavat paljon - Selvitä miksi asiakkaat suosittelevat joitain palveluja tai ratkaisuja ja miksi eivät suosittele joitain muita? - Pyri luomaan leppoisa tunnelma. Haastattelu ei ole kuulustelu. Keskity asiakkaaseen ja ole kiinnostunut hänestä kertoo hän mitä tahansa. - Tartu hetkeen orjallisen haastattelurungon noudattamisen sijaan. Jos mahdollista voitte tallentaa haastattelut älypuheliinne. Muistakaa kysyä lupa haastateltavilta!

8 5 kertaa miksi? on tehokas haastattelutekniikka. Tekniikka vaatii vähän harjoittelua mutta erittäin hyvä ja yksinkertainen apu haastatteluihin Kysy viisi kertaa miksi?. Jokaisen kysymyksen tarkoituksena on päästä syvemmälle siihen, mikä pohjimmiltaan vaikuttaa asiakkaan valintoihin. Asiakas: Matkustimme Pärnuun kylpylälomalle. Haastattelija: Miksi valitsitte juuri kylpyloman? A: Haluttiin rentoutua ja viettää aikaa yhdessä. H: Miksi rentoutuminen on teille tärkeää? A: Välillä tarvii irtiottoja, että jaksaa arjessa. H: Millainen loma tarjoaa parhaiten irtioton arjesta? A: Sellainen, jossa saa viettää laatuaikaa perheen kanssa eikä ole liikaa tekemistä. H: Miksi on tärkeää, ettei ole liikaa tekemistä? A: On helpompaa, kun joku on miettinyt vaihtoehdot, eikä ole liikaa valintoja. Siksi kylpylä tuntui hyvältä ja sopivalta meille. H:Mikä erityisesti tuolla kyseisessä kylpylässä teki siitä helpon tuntuista? Jne.

9 Suunnitelkaa haastattelurunko. Haastattelurunko toimii muistilistananne haastattelutilanteessa. Tarkoituksena on kuitenkin enemmän keskustella kun haastatella. Haastattelurungosta voit tarvittaessa tarkastaa että olet keskustellut kaikista tarvittavista asioista.

10 a) Jos teillä on mahdollisuus havainnoida asiakkaita kehityskohteeseen liittyen niin kuvatkaa tähän asiakkaan polku kehityskohteeseen liittyen b) Kirjaa asiakkaan polkuun paikat, joissa asiakas saa positiivisia kokemuksia, sekä ne paikat jotka tuottavat ongelmia. ok Positiivinen kokemus Ongelmakohta X Palvelun aikana Palvelun jälkeen Vaiheet palvelun/ tuotteen kuluttamisen jälkeen. Vaiheet ennen tuotetta/ palvelua. Idea, tiedonhaku,varaus Vaiheet tuotteen/ palvelun kuluttamisen aikana.