ASIAKASKOKEMUS OPAS ASIAKASKOKEMUKSEN KEHITTÄMISEEN
|
|
- Kirsi Virtanen
- 6 vuotta sitten
- Katselukertoja:
Transkriptio
1 ASIAKASKOKEMUS OPAS ASIAKASKOKEMUKSEN KEHITTÄMISEEN
2 SISÄLLYSLUETTELO 1. Mitä on asiakaskokemus? 2. Miksi asiakaskokemukseen tulee panostaa? 3. Miten asiakaskokemusta kehitetään? 4. Sanasto. 2 ASIAKASKOKEMUS - Opas asiakaskokemuksen kehittämiseen
3 Kokemuksen merkitys kasvaa! Asiakaskokemuksen merkitys on noussut eksponentiaalisesti vuosi vuodelta. Jo vuonna 2014 kansainvälinen tutkimusyhtiö Gartner paljasti, että 89% Fortune 500 yrityksistä kilpailee kahden vuoden kuluttua pääosin asiakaskokemuksella. Teimme aiheesta Asiakaskokemus Suomessa tutkimuksen huhtitoukokuussa: Suomessa vastaava luku tuolloin oli 73%. ASIAKASKOKEMUS - Opas asiakaskokemuksen kehittämiseen 3
4 MITÄ ON ASIAKASKOKEMUS?
5 Mitä on asiakaskokemus? Asiakaskokemus on kaikkien kohtaamisten, mielikuvien ja tunteiden summa, jonka asiakas muodostaa vuorovaikutuksesta yrityksen kanssa. Asiakaskokemus on monimutkainen kokonaisuus eikä sille ole yhtä ja oikeaa määritelmää. Edellä oleva avaa kuitenkin mielestämme hyvin sen mistä asiakaskokemuksessa on pohjimmiltaan kyse. Edellistä määritelmää hahmottettaessa on tärkeää muistaa että: Asiakaskokemuksen muodostumiseen vaikuttaa kaikki vuorovaikutus yrityksen kanssa. Vuorovaikutusta tapahtuu fyysisissä, digitaalisissa ja tiedostamattomissa brändikohtaamisissa yrityksen kanssa. Tunteiden merkitys asiakaskokemuksen muodostumiseen on merkittävä: 2/3 asiakaskokemuksesta on tunnetta. Asiakaskokemus on kaikkien kohtaamisten, mielikuvien ja tunteiden summa, jonka asiakas muodostaa vuorovaikutuksesta yrityksen kanssa. ASIAKASKOKEMUS - Opas asiakaskokemuksen kehittämiseen 5
6 Asiakaskokemus on tunnetta Tunteiden merkitys asiakaskokemuksen muodostumiselle on merkittävä - silti suurin osa suomalaisista yrityksistä keskittää resurssinsa uusiin teknisiin innovaatioihin ja toiminnan tehostamiseen ei asiakaskokemukseen. Tämänhetkinen käsitys haastaa tätä perinteistä ajattelua voimakkaasti. siitä, että vaihtoehtoisia tuotteita ja palveluita on aina tarjolla. Yrityksesi menestyksen määrittää lopulta se, miten asiakkaasi ajattelee yrityksestäsi ja millaisia tunteita hänessä herätät. Tunteiseen vaikuttavia tekijöitä voidaan muotoilla tehokkaimmin palvelumuotoilun monipuolisin menetelmin. Asiakkaan aikakaudella valta on asiakkaalla kiristyvä kansainvälinen kilpailu pitää huolen Lue lisää palvelumuotoilusta oppaastamme, jonka voit ladata sivuiltamme. On edullisempaa luoda aineetonta (kokemus) kuin funktionaalista (toiminta) arvoa. 6 ASIAKASKOKEMUS - Opas asiakaskokemuksen kehittämiseen
7 MIKSI PANOSTAA ASIAKASKOKEMUKSEEN?
8 Miksi asiakaskokemukseen tulee panostaa? Asiakaskokemus on tutkimusten mukaan sekä kansainvälisesti että kotimaassa yritysten ylivoimaisesti tärkein strateginen kilpailutekijä. Mitä tapahtui hinnalle, tuotteelle ja brändille kilpailuetuina? Miksi ne eivät enää toimi? Pelkillä tuotteilla on vaikea rakentaa pysyvää kilpailuetua, koska ne ovat nopeasti kilpailijoiden kopiotavissa. Hinnalla kilpaileminen ei toimi, koska kustannustehokkuuteen perustuva malli on myös kopioitavissa ja markkinoilta löytyy aina vielä sisukkaampi hinnanpolkija. Brändillä voidaan edelleen rakentaa emotionaalista lisäarvoa, mutta synnytetyt mielikuvat rapisevat nopeasti, mikäli niitä ei lunasteta arjen teoissa. Asiakaslähtöinen kulttuuri rakentaa ylivoimaisen kilpailuedun Asiakaskokemus rakentuu yrityksen uniikista kulttuurista ja tavasta toimia yhteisesti asiakkaan eduksi. Kilpailijanne voivat polkea hintojanne, kopioida tuotteitanne, jäljitellä yksittäisiä toimintamallejanne tai jopa rekrytoida avainosaajianne, mutta he eivät koskaan pysty kopioimaan kulttuurianne ja tapaanne toimia. Ne rakentuvat syvälle yrityksenne DNA:han. Asiakaskokemus rakentuu yrityksen uniikista kulttuurista ja tavasta toimia yhteisesti asiakkaan eduksi. Näitä kilpailijat eivät kykene kopioimaan. 8 ASIAKASKOKEMUS - Opas asiakaskokemuksen kehittämiseen
9 MITEN ASIAKASKOKEMUSTA KEHITETÄÄN?
10 Miten asiakaskokemusta kehitetään? Mitä kilpailuedun rakentaminen asiakaskokemuksella käytännössä vaatii? Asiaan ei ole yhtä ainoaa ratkaisua vaan tuottavimpien toimenpiteiden kirjo riippuu yrityksesi toimialasta, kilpailutilanteesta, strategisista päätöksistä jne. Lähestymme asiaa palvelumuotoilun kautta. Toteutimme laajan palvelumuotoiluprojektin keväällä Projektin tavoitteena oli kartoittaa suomalaisten yritysten merkittävimmät haasteet asiakaskokemuksen kehittämisessä ja rakentaa niitä vastaavat palvelutuotteet. Tuotteistuksen yhteydessä analysoimme projektissa syntyneiden palveluiden vaikuttavuutta asiakaskokemukseen suhteessa aikaan. Jaottelimme havaitsemamme ajallisen vaikuttavuuden neljään eri vaiheeseen: 1. Nykytila 2. Ketterät toimenpiteet 3. Pitkän aikavälin toimenpiteet sekä 4. Kulttuurin muotoilu 10 ASIAKASKOKEMUS - Opas asiakaskokemuksen kehittämiseen
11 Kehittämisen vaiheet ASIAKASKOKEMUS Ketterät toimenpiteet Pitkän aikavälin toimenpiteet Kulttuurin muotoilu Nykytila AIKA Kehitysvaiheet auttavat hahmottamaan: Millaisilla toimenpiteillä asiakaskokemuksesta rakennetaan kilpailuetua? Miten yksittäinen toimenpide vaikuttaa asiakaskokemukseen suhteessa aikaan? Yllä esitettyä vaiheistusta tarkastellessa on tärkeää huomioida, että toimenpiteiden järjestys ei ole vakio vaan niiden järjestys voi vaihdella. Jokaisen yrityksen tulisi arvioida tilanteensa ja valita siihen sopivin järjestys ja kehityspolku. Mikä on eri toimenpiteiden keskinäinen vaikutussuhde? ASIAKASKOKEMUS - Opas asiakaskokemuksen kehittämiseen 11
12 Aloita asiakaskokemuksen kehittäminen heti! Toimi näin: 1. Analysoi asiakaskokemuksen nykytila. 2. Tee ketteriä toimenpiteitä. 3. Toteuta pitkän aikavälin strategiset toimenpiteet. 4. Aloita asiakaslähtöisen kulttuurin muotoilu. 12 ASIAKASKOKEMUS - Opas asiakaskokemuksen kehittämiseen
13 1. Analysoi asiakaskokemuksen nykytila Asiakaskokemuksen kehittämisen päätöksenteon tueksi ja resursoinnin optimoimiseksi on kriittisen tärkeää hahmottaa nykytila. Nykytilaa tarkastellessa käydään usein läpi asiakaskohtaamisten kosketuspisteet, onnistumiset ja epäonnistumiset niissä sekä yrityksen työntekijäkokemuksen nykytila. Asiakaskokemuksen nykytila-analyysillä ei ole yksin vaikutusta asiakaskokemukseen, mutta se on tärkeä askel tuleville toimenpiteille. Asiakaskokemuksen nykytilan ymmärtämisen avulla: Kyetään muodostamaan objektiivinen ja kokonaisvaltainen näkemys yrityksen asiakaskokemuksen nykytilasta. Tunnistetaan kriittisimmät työntekijäkokemuksen ja asiakaskokemuksen kipupisteet. Luodaan valmiudet johtaa yrityksen asiakaskokemusta tiedolla mutun sijaan. ASIAKASKOKEMUS - Opas asiakaskokemuksen kehittämiseen 13
14 2. Tee ketteriä toimenpiteitä Kuten alussa todettiin, asiakaskokemuksesta 2/3 on tunnetta. Ketterillä osallistavilla toimenpiteillä voidaan nostaa asiakaskokemuksen tasoa nopeasti vaikuttamalla fiilikseen ja tunteisiin. Seuraavassa esitellään ketterien kehittämistoimenpiteiden ABC sekä perustelut, miksi ja miten niiden toteuttaminen edistää asiakaskokemuksen rakentumista. AKoko henkilöstön asiakaskokemusvalmennus. Henkilöstölle täytyy avata esimerkkien kautta asiakaskokemuksen ja henkilöstökokemuksen käsitteet, merkitys ja hyödyt. Mitä on asiakaskokemus? Miksi se on tärkeää? Mistä hyvä asiakaskokemus syntyy? Miten työntekijäkokemus vaikuttaa asiakaskokemukseen? Yrityksen tavoitteena tulisi olla henkilöstön oivalluttaminen ja motivoiminen parempien asiakaskokemusten tuottamiseen yhdessä. BAsiakaslähtöiset palvelupolut. Palvelupolkujen rakentaminen haastaa yrityksen työntekijät analysoimaan nykyisiä palvelupolkuja ja kehittämään niitä asiakkaiden näkökulmasta. Palvelupolkujen kehitysprosessi parantaa nopeasti yhteistyötä ja ymmärrystä yrityksen eri toimintojen välillä (myynti, tuotanto, markkinointi jne.) sekä lisää ymmärrystä kokonaisvaltaisen asiakaskokemuksen muodostumisesta yli organisaatiosiilojen. 14 ASIAKASKOKEMUS - Opas asiakaskokemuksen kehittämiseen
15 CAsiakaskokemuksen jatkuva mittaaminen ja tiedon hyödyntäminen. Jatkuva asiakaskokemuksen mittaaminen viestii koko henkilöstölle asian tärkeydestä sekä motivoi panostamaan jokaiseen asiakkaan kohtaamiseen. Näin aloitat mittaamisen: Analysoi asiakkaalle ja liiketoiminnalle merkityksellisimmät kohtaamispisteet. Määritä kohtaamispisteeseen sopivat kysymykset, jotka varmistavat oikean tiedon tuottamisen ja riittävän vastaprosentin. Valitse yritykselle sopivin mittaamisen työkalu. Automatisoi tiedonkeruuprosessit. Varmista kerätyn tiedon hyödyntäminen omalla prosessilla. ASIAKASKOKEMUS - Opas asiakaskokemuksen kehittämiseen 15
16 3. Toteuta pitkän aikavälin strategiset toimenpiteet Ketterien toimenpiteiden positiiviset vaikutukset asiakaskokemukseen ovat välittömiä. Niiden vaikuttavuus alkaa kuitenkin ajan kanssa hiipua, mikäli muutosta ei tueta pitkän aikavälin strategisilla toimenpiteillä. Jotta asiakaskokemuksesta voidaan rakentaa aitoa pysyvää kilpailuetua, sillä tulee olla selkeä visio (mitä), missio (miksi) ja strategia (miten). Nämä ovat yrityksen liiketoimintastrategiasta johdettuja johdon päätöksiä Jotta asiakaskokemuksesta voidaan rakentaa aitoa pysyvää kilpailuetua, sillä tulee olla selkeä visio (mitä), missio (miksi) ja strategia (miten). Nämä ovat yrityksen liiketoimintastrategiasta johdettuja johdon päätöksiä, joiden sisältämä viesti on ensiarvoisen tärkeä: asiakaskokemus on yrityksen johdolle aidosti merkityksellinen asia. Jotta asiakaskokemuksen strategia ei jäisi vain johdon kalvoille, se tulee myös jalkauttaa yritykseen sekä koko henkilöstön yhteiseksi asiakaskokemuksen visioksi että odotuksiksi tehtävätasolla. Asiakaskokemukselle tulee luoda organisaatiosiilot ylittävä johtamismalli, jonka kautta yrityksen jokainen työntekijä sitoutetaan osaksi asiakaskokemuksen tuottamista ja kehittämistä. 16 ASIAKASKOKEMUS - Opas asiakaskokemuksen kehittämiseen
17 4. Aloita asiakaslähtöisen kulttuurin muotoilu Tavoitetila asiakaskokemukselle on rakentaa kulttuuri, jossa yrityksesi työntekijät tuottavat ylivertaisia asiakaskokemuksia yhdessä organisaatiosiilot ylittäen. Asiakaslähtöisen toimintakulttuurin rakentamisella voidaan: Vahvistaa henkilöstön yhteenkuuluvuuden tunnetta ja parantaa työn tuottavuutta. Parantaa työnantajamielikuvaa ja aikaansaa työntekijälähettilijyyttä. Keventää riippuvuutta yrityksesi esimiehistä lisäämällä yksilötason vastuunottoa ja itseohjautuvuutta. Nämä kaikki yhdessä lisäävät yksilötason tietoisuutta asiakaskokemuksen tärkeydestä ja kyvykkyyttä toimia itsenäisesti: yrityksesi tyytyväiset työntekijät tuottavat ylivertaisia asiakaskokemuksia. Asiakaslähtöistä kulttuuria voidaan muotoilla tavoitteellisesti ja systemaattisesti askel askeleelta haluttuun suuntaan hyödyntämällä palvelumuotoilun osallistavia ja monipuolisia menetelmiä. Lue lisää palvelumuotoilusta sivuiltamme ladattavasta oppaasta. Ketterillä toimenpiteillä voidaan nostaa asiakaskokemuksen tasoa nopeasti pysyvää kilpailuetua rakennetaan strategisilla toimenpiteillä ja asiakaslähtöisen kulttuurin muotoilulla. ASIAKASKOKEMUS - Opas asiakaskokemuksen kehittämiseen 17
18 Mitä aiot tehdä asialle? Kaikilla edellä mainituilla asiakaskokemuksen kehittämisen toimenpiteillä on positiivinen vaikutus asiakaskokemuksen kehitykseen ja asiakaslähtöisen kulttuurin muodostumiseen. Asiakaskokemus rakentuu yrityksen uniikista kulttuurista ja tavasta toimia. Tämän vuoksi asiakaskokemuksen kehittämiselle ei ole yhtä lineaarista kehittämistapaa. Se, mitä juuri sinun yrityksesi kannattaa tehdä asialle seuraavaksi, riippuu täysin yrityksesi markkinasta, kilpailutilanteesta ja asiakaskokemuksen nykytilasta one size fits all -tyyppistä ratkaisua ei ole olemassa. Asiakaskokemus Suomessa 2017 tutkimus paljasti, että vain 20%:lla suomalaisista yrityksistä on riittävää osaamista asiakaskokemuksen kehittämiseen. Suosittelemme asiakaskokemuksen liiketoiminnallisten mahdollisuuksien hyödyntämistä asiantuntevan kumppanin johdolla. Jokaisen yrityksen asiakaskokemus nykytila on uniikki one size fits all -tyyppistä ratkaisua asiakaskokemuksen kehittämiseen ei ole olemassa. 18 ASIAKASKOKEMUS - Opas asiakaskokemuksen kehittämiseen
19 SANASTO
20 Sanasto Asiakaskokemus on kaikkien kohtaamisten, mielikuvien ja tunteiden summa, jotka asiakas muodostaa aktiivisesta tai passiivisesta vuorovaikutuksesta yrityksen kanssa. Yritys on asiakaskeskeinen, kun tuote, palvelu tai prosessi suunnitellaan asiakasta varten. Tällöin asiakas on suunnittelun kohteena. Yrityksen on asiakaslähtöinen kun tuote, palvelu tai prosessi suunnitellaan yhdessä asiakkaan kanssa. Tällöin asiakas on aktiivinen osa suunnittelua. Asiakaslähtöisen kulttuurin muotoilu on palvelumuotoilun menetelmiä hyödyntävä tapa kehittää yrityskulttuuria (esim. ydinarvot, johtamismalli, viestintä) siten että se muuntautuu asiakkaan tarpeista rakentuvaksi tavaksi toimia. Kosketuspiste on yrityksen ja asiakkaan välillä tapahtuvan vuorovaikutuksen paikka. Se voi olla aktiivinen (esim. myymälässä) tai passiivinen (esim. verkkosivuilla). Palvelumuotoilu on muotoiluajattelua hyödyntävä ja asiakaslähtöinen tulevaisuuteen suuntaava työtapa, jolla voidaan yhdistää asiakkaan ja liiketoiminnan tarpeet. Palvelupolku on visuaalinen kuvaus asiakkaan vuorovaikutuksesta yrityksen kanssa. Palvelupolulla kuvataan hetket (kosketuspisteet) asiakkaan näkökulmasta. Työntekijäkokemus on kaikkien kohtaamisten, mielikuvien ja tunteiden summa, jotka työntekijä muodostaa aktiivisesta tai passiivisesta vuorovaikutuksesta yrityksen kanssa, jossa työskentelee. 20 ASIAKASKOKEMUS - Opas asiakaskokemuksen kehittämiseen
21 Miksi teimme tämä oppaan? Kirjoitimme oppaan, koska olemme huomanneet, että asiakaskokemuksen ympärillä käytävä keskustelu on joko yläpilvessä maalailevaa teoriaa, isojen yritysten hankkeiden onnistumisten glorifiointia tai yksittäisten suunnitelmallisuutta vailla olevien toimien raportointia. Noiden ääripäiden välissä on se alue, jossa rakentuvat ne positiiviset strategiaasi käytäntöön vievät kokemukset, joista asiakkaasi sinut palkitsevat; ostoin, sitoutumisin tai maininnoin. Luonnollisesti asiakaskokemuksen liiketoiminnallinen hyöty saavutetaan yleensä tältä samalta alueelta. Luettuasi oppaamme sinulla on hyvä käsitys, mistä asiakaskokemuksessa on kyse ja miksi sitä kannattaa kehittää. Riippumatta toimialasta tai sektorista, jolla toimit, kannattaa asiakaskokemuksen hyödyntämiseen ja kehittämiseen laittaa paukkuja. Vaikka paras aika aloittaa oli tutun sanonnan mukaan jo viime vuonna, vielä ehtii hyvin. Jahkailla ei silti enää kannata. Aloita jo tänään! psst. Jos haluat tietää lisää asiakaskokemuksesta kilpailutekijänä, kutsu meidät kylään. Tapaaminen vaatii sinulta vain parikymmentä minuuttia ja muutaman kupin kahvia. ASIAKASKOKEMUS - Opas asiakaskokemuksen kehittämiseen 21
22 copyright
Kohti parempaa asiakaskokemusta palvelumuotoilun keinoin. Piia Innanen, Palvelumuotoilu Palo Oy
Kohti parempaa asiakaskokemusta palvelumuotoilun keinoin Piia Innanen, Palvelumuotoilu Palo Oy @PalvelumPalo palvelumuotoilupalo Palvelumuotoilu Palo Oy Luo sytyttäviä palvelukokemuksia! Autamme palveluntuottajaa
LisätiedotASIAKASKOKEMUKSEN TILA SUOMESSA
ASIAKASKOKEMUKSEN TILA SUOMESSA 2 7 RAPORTTI Asiakaskokemuksen kehittäminen on yritysten strateginen kärkihanke, mutta siltä puuttuvat riittävät resurssit. Suomalaisissa yrityksissä on hyvin ymmärretty
LisätiedotPalvelumuotoilun perusteet ja palvelupolku. luontokeskus
Palvelumuotoilun perusteet ja palvelupolku 4.10.2016 @Limingan luontokeskus GOFORE Muotoilemme kokemuksia ja palveluita, joista ihmiset saavat merkittävää lisäarvoa. Muutamme maailmaa digitalisaation keinoin
LisätiedotDigitaalisen liiketoiminnan kehittäjä 30 op erikoistumiskoulutus
Osaamistavoitteet Strategiana digitaalinen liiketoiminta tunnistaa oman liiketoimintasi kannalta merkittävät digitaalisaation megatrendit ja toimintaympäristön muutokset. kehittää oman pk-yrityksen liiketoimintastrategiaa
LisätiedotDigitaalisen liiketoiminnan kehittäjä 30 op erikoistumiskoulutus
Osaamistavoitteet Strategiana digitaalinen liiketoiminta tunnistaa oman liiketoimintasi kannalta merkittävät digitaalisaation megatrendit ja toimintaympäristön muutokset. kehittää oman pk-yrityksen liiketoimintastrategiaa
LisätiedotMarket Expander & QUUM analyysi
Market Expander & QUUM analyysi KANSAINVÄLISTYMISEN KEHITYSTASOT Integroitua kansainvälistä liiketoimintaa Resurssien sitoutuminen, tuotteen sopeuttaminen, kulut, KV liiketoiminnan osaaminen Systemaattista
LisätiedotDigitaalisen liiketoiminnan kehittäjä erikoistumiskoulutus (30 op) OPINTOJAKSOKUVAUKSET. Kaikille yhteiset opinnot (yhteensä 10 op)
OPINTOJAKSOKUVAUKSET Kaikille yhteiset opinnot (yhteensä 10 op) Strategiana digitaalinen liiketoiminta tunnistaa oman liiketoimintasi kannalta merkittävät digitaalisaation megatrendit ja toimintaympäristön
LisätiedotMiten julkinen terveyskeskus hioutuu kilpailukuntoon?
Miten julkinen terveyskeskus hioutuu kilpailukuntoon? Kuntien sosiaali- ja terveysjohdon neuvottelupäivät 13. 14.2.2019 Johanna Hämäläinen Projektisuunnittelija Oma Häme Kilpailukyky Uudistumiskyky Viestintä
Lisätiedot1. ASIAKASKOKEMUSSTRATEGIA
1. ASIAKASKOKEMUSSTRATEGIA Miten asiakaskokemus linkittyy yhtiön koko strategiaan? Onko dokumentoituna palveluvisio tai asiakaskokemuksen visio? Eli millä ja kuinka asiakkaalle tuotetaan lisäarvoa ja miltä
LisätiedotOsaat kehittää oman pk-yrityksen liiketoimintastrategiaa ottaen huomioon Osaamistavoitteet digitalisaation tuomat mahdollisuudet.
OPINTOJAKSOKUVAUKSET Kaikille yhteiset opinnot (yhteensä 10 op) Digitaalisen liiketoiminnan kehittäjä erikoistumiskoulutus (30 op) Opintojakso Strategiana digitaalinen liiketoiminta tunnistaa oman liiketoimintasi
LisätiedotSote-uudistus haastaa organisaatioiden liiketoimintaosaamisen. Heli Leskinen, lehtori, TAMK
Sote-uudistus haastaa organisaatioiden liiketoimintaosaamisen Heli Leskinen, lehtori, TAMK heli.leskinen@tamk.fi Agenda Mitä on liiketoimintaosaaminen? Miten sote-uudistus haastaa liiketoimintaosaamista?
LisätiedotMarkkinoinnin punainen lanka: tavoitteenasetanta ja strategiavalinnat Jussi Junikka ja Nina Lehtomäki
Markkinoinnin punainen lanka: tavoitteenasetanta ja strategiavalinnat Jussi Junikka ja Nina Lehtomäki 20.10.2017 Markkinoinnin punainen lanka 20.10. Tavoitteenasetanta ja strategiavalinnat Markkinoinnin
LisätiedotDIGITALISAATIO TYÖELÄMÄN AJURINA. People First henkilöstö- ja asiakaskokemus digitalisoituneessa tulevaisuudessa
1.12.2017 DIGITALISAATIO TYÖELÄMÄN AJURINA People First henkilöstö- ja asiakaskokemus digitalisoituneessa tulevaisuudessa Onko asiakaskokemus johdon agendalla? Mikä on johdon rooli asiakaskokemuksen kehittämisessä?
LisätiedotPALVELUMUOTOILU OPAS PALVELUMUOTOILUUN. 1 KREAPAL Opas palvelumuotoiluun
PALVELUMUOTOILU OPAS PALVELUMUOTOILUUN 1 KREAPAL Opas palvelumuotoiluun MIKSI KIRJOITIMME TÄMÄN OPPAAN? Työ, yhteiskunta ja talous muuttuvat kiihtyvällä tahdilla. Kuluttamisen painopisteen siirtyminen
LisätiedotTARINALLISTAMINEN Jari Nieminen
TARINALLISTAMINEN 11.12.2018 Jari Nieminen Tarinallistaminen Brändi Tarinankerronta Yrityskulttuuri Identiteetti BRÄNDI Brändi on tuote tai tuotemerkki, yritys, henkilö tai muu vastaava, jolle on syntynyt
LisätiedotSitomo Oy / Nina Rinne 8 Asiakaspalvelu kunnassa - webinaari
26.10.201 Sitomo Oy / Nina Rinne 8 Asiakaspalvelu kunnassa - webinaari Kiva olla täällä tänään! 2 26.10.2018 Asiakaspalvelu kunnassa / Nina Rinne Millä fiiliksellä tänään mukana? A B C D E F G 3 26.10.2018
LisätiedotMuotoiluajattelu osana yrityksen toimintaa
Muotoiluajattelu osana yrityksen toimintaa PaMu Fastroilla Palvelumuotoilu = Suunnittelua ja kehittämistä, jonka lähtökohtana ovat käyttäjän palvelukokemussekä liiketoiminnallinenonnistuminen. Suunnittelun
LisätiedotARVOTIETO Oy. Asiakasdatasta lisäarvoa. Marko J. Kivelä www.arvotieto.fi
ARVOTIETO Oy Asiakasdatasta lisäarvoa Marko J. Kivelä www.arvotieto.fi Strategiatyön ja Informaatiotyön inspiroiva symbioosi. Miksi Business Intelligence strategia ja mitä se sisältää? BUSINESS INTELLIGENCE
LisätiedotVAPAAEHTOISTYÖN JOHTAMISESSA SSA JUHA TUULANIEMI // PALVELUMUOTOILIJA
PALVELUMUO TOILU VAPAAEHTOISTYÖN JOHTAMISESSA SSA JUHA TUULANIEMI // PALVELUMUOTOILIJA Juha Tuulaniemi Palvelumuotoilija VAPAAEHTOISTYÖN [ Palvelumuotoilu. Johtava suomalainen palvelumuotoilun perusteos.
LisätiedotOnko asiakas meille tärkeä? Yrityksen asiakaskeskeisyyden nykytilan kartoitus
Onko asiakas meille tärkeä? Yrityksen asiakaskeskeisyyden nykytilan kartoitus Asiakaskeskeisyyden nykytilan kartoitus Kysymyssetti on tarkoitettu yrityksen asiakaskeskeisten käytäntöjen tarkasteluun. Tiimit
LisätiedotDIGITAALINEN LIIKETOIMINTA JA ASIAKASKOKEMUS FRESHUP,
DIGITAALINEN LIIKETOIMINTA JA ASIAKASKOKEMUS FRESHUP, 26.5.2016 1 Miksi asiakas valitsee juuri sinun tuotteesi? Mistä asiakas oikeastaan maksaa? ARVOKETJU Raaka-aineet Tuotteet Palvelut Kokemus 0,2 5,9
LisätiedotMonipuolisen yhteistyön haaste pyrittäessä korkealle
1 Monipuolisen yhteistyön haaste pyrittäessä korkealle Markus Hellström 2 Esityksen kiteytys 3 Esityksen sisältö Tavoite ja sen merkitys liiketoiminnan johtamisessa Miten vien liiketoiminnan tavoitteeseen?
LisätiedotMiten asiakas tekee valintansa?
Miten asiakas tekee valintansa? ja miten me voimme vaikuttaa siihen? TkT Asiantuntija Harri Karkkila Strategia Asiakkaan kokema arvo Asiakastyytyväisyys ja asiakaskokemus Kilpailuedut Yrittäjä Kouluttaja
LisätiedotAsiakaskokemus ja markkinoinnin automaatio
Asiakaskokemus ja markkinoinnin automaatio Koodiviidakko Oy Juho Mattila Account Manager Wait,... Codejungle,... whaaat! Suomen suurin digitaalisen markkinoinnin ja viestinnän ohjelmistopalveluihin erikoistunut
LisätiedotPEFC SUOMI SUOMEN METSÄSERTIFIOINTI RY
PEFC SUOMI SUOMEN METSÄSERTIFIOINTI RY 10.12.2018 PEFC Suomen STRATEGIA 2019-2021 Johdanto PEFC Suomen strategiaan vuosille 2019-21 PEFC on kansainvälinen metsäsertifiointijärjestelmä, joka edistää ekologisesti,
LisätiedotSKI-kyvykkyysanalyysi. Kyvykäs Oy Ab
SKI-kyvykkyysanalyysi Kyvykäs Oy Ab Sisällysluettelo STRATEGISEN KYVYKKYYDEN INDEKSI... STRATEGISET TAVOITTEET JA PÄÄAKSELIEN STRATEGISET PAINOARVOT... 5 PÄÄAKSELIT... 6 1. HENKILÖSTÖKYVYKKYYS... 7 1.1
LisätiedotPalvelumuotoilu ja muotoiluajattelu bisneksessä
Palvelumuotoilu ja muotoiluajattelu bisneksessä Hanna-Riina Vuontisjärvi Projektipäällikkö/ Palvelumuotoilija Lapin yliopisto, Taiteiden Tiedekunta hanna-riina.vuontisjarvi@ulapland.fi Mitä palvelumuotoilija
LisätiedotPalvelumuotoilun perusteet. Terve-SOS 18.05.2011 Sami Oinonen, Hub Helsinki
Palvelumuotoilun perusteet Terve-SOS 18.05.2011 Sami Oinonen, Hub Helsinki Mitä palvelumuotoilu on Keskeiset käsitteet Miksi se on olennaista Kehittämisen malli Kuka: Sami Oinonen, Kirkkonummi, kalliokiipeilijä,
Lisätiedotc y Ostajan Opas Asiakaskokemus, liiketoiminnan kehittäminen ja digitaalinen palvelumuotoilu
c y Ostajan Opas Asiakaskokemus, liiketoiminnan kehittäminen ja digitaalinen palvelumuotoilu 2018 Hei! Oletko pohtinut, miten asiakaskokemusta, digitaalista liiketoimintaanne ja digitaalisia palveluitanne
LisätiedotMiksi 1080 kannattaa tehdä?
Liiketoiminta 1080 Miksi 1080 kannattaa tehdä? Kirkastettu kokonaiskuva yrityksen tavoitteista, strategiasta & ohjausjärjestelmästä Selkeä näkemys yrityksen strategiaohjauksen kehitysalueista Erottuva,
Lisätiedotykskantaan Laita yrityksesi kantakuntoon ja hyödynnä sote-uudistuksen mahdollisuudet!
ykskantaan Laita yrityksesi kantakuntoon ja hyödynnä sote-uudistuksen mahdollisuudet! 18.5.2016 Kanta-liittymisen ja -hyödyntämisen tukiprojekti yksityisessä sosiaali- ja terveydenhuollossa Kanta-palveluiden
LisätiedotOSA 5: MARKKINOINNIN KILPAILUKEINOT
OSA 5: MARKKINOINNIN KILPAILUKEINOT Markkinointi on Asiakaslähtöistä ajattelu Tuote-, hinta-, jakelutie- ja viestintäratkaisujen tekemistä ja toimenpiteiden toteuttamista mahdollisimman hyvän taloudellisen
Lisätiedotmaineen johtaminen Maine menestystekijä Aula, P. & Heinonen, J. (2002)
maineen johtaminen Maine menestystekijä Aula, P. & Heinonen, J. (2002) maineen johtaminen Mainejohtamisen prosessi maineanalyysi liiketoiminnan tavoitteet mainestrategia maineen taktiikka mainedialogi
LisätiedotKatse asiakaskokemuksen tulevaisuuteen. Demos Helsinki Satu Korhonen
Katse asiakaskokemuksen tulevaisuuteen Demos Helsinki Satu Korhonen satu.korhonen@demoshelsinki.fi Twitter @satu_koo Demos Helsinki on riippumaton yhdistysmuotoinen ajatushautomo. Tavoitteenamme on kestävämpi
LisätiedotLapsiystävällinen kunta Sanna Koskinen
Lapsiystävällinen kunta 26.2.2018 Sanna Koskinen Esityksen sisältö 1. Lapsiystävällinen kunta -mallin taustat 2. Mallin tavoitteet ja toiminta 3. Mallin vaikutuksia 1. Lapsiystävällinen kunta - mallin
LisätiedotMiten asiakaspolku näkyy asiakaskokemuksen seurannassa?
YHTEENVETO 25.4.2017 Feelback Oy Pieni Robertinkatu 9, 00130 HELSINKI Y-tunnus 1702297-8 www.feelback.com Miten asiakaspolku näkyy asiakaskokemuksen seurannassa? Tausta!! - Asiakaspolku - Tutkimuksen toteuttaminen
LisätiedotSUUNNITELMISSA LISTAUTUMINEN? TEKIR
SUUNNITELMISSA LISTAUTUMINEN? TEKIR Listautuminen vaikuttaa lähes kaikkeen yrityksen toimintaan: liiketoimintaan, asiakassuhteisiin, hallintoon, viestintään, talousraportointiin, markkinointiin, tunnettuuteen
LisätiedotLIIKETOIMINTA- MUOTOILU OPAS IHMISLÄHTÖISEN LIIKETOIMINNAN STRATEGISEEN KEHITTÄMISEEN. 1 KREAPAL Opas liiketoimintamuotoiluun
LIIKETOIMINTA- MUOTOILU OPAS IHMISLÄHTÖISEN LIIKETOIMINNAN STRATEGISEEN KEHITTÄMISEEN 1 KREAPAL Opas liiketoimintamuotoiluun MIKSI KIRJOITIMME TÄMÄN OPPAAN? Tämä opas on jatkoa oppaidemme sarjalle, jossa
LisätiedotTRIPLEWIN KEHITYSTARINA
TRIPLEWIN KEHITYSTARINA Mistä olemme tulossa, mitä olemme tänään ja mihin olemme menossa? will invest into customer xperience leadership TripleWinin juuret ovat General Motorsissa (GM) ja Saturn automerkissä
LisätiedotSAKU-strategia
1 (6) SAKU-strategia 2012 2016 Sisältö: 1. TOIMINTA-AJATUS 2. TOIMINTAPERIAATTEET 3. VISIO 3.1 Visio 2016 3.2 Vision mukaiset päämäärät 3.3 Tavoitteet ja menestystekijät 1. TOIMINTA-AJATUS SAKU ry edistää
LisätiedotAsiakas- ja palveluohjauksen erikoistumiskoulutus 30 op
1 Asiakas- ja palveluohjauksen erikoistumiskoulutus 30 op Opetussuunnitelma Rakenne 1. Asiakas- ja palveluohjauksen lähtökohdat (5 op) 2. Palvelutarpeiden arviointi ja työkäytännöt (5 op) 3. Moniammatillisen
LisätiedotPiritta Hiltunen Sairaanhoitaja, TtM
Piritta Hiltunen Sairaanhoitaja, TtM 6/2017 - Johtava konsultti 01-08/2017 Palvelumuotoilija 04/2015-01/2017 Terveydenhuollon työnkulkujen asiantuntija 08/2013-12/2014 Hoitotyön opettaja 11/2007-06/2015
LisätiedotVesannon kuntastrategia Hyväksytty kunnanvaltuustossa
Vesannon kuntastrategia Hyväksytty kunnanvaltuustossa 18.6.2018 Strategia sisältää: Brändityyppisen vision (vakiinnuttamisaika 10-20 vuotta) Kunnan toimintatapoja koskevat linjaukset 2018-2021 Kuntatason
LisätiedotE-OPPIMINEN/ VIRTUAALISUUS LIIKETOIMINTA- STRATEGIASSA
E-OPPIMINEN/ VIRTUAALISUUS LIIKETOIMINTA- STRATEGIASSA Oppiminen ja oppimisympäristöt 8.3.2004 Merja Eskola, Senior Executive Consultant, 16.3.2004 1 Talent Partners Oy Sisältö Liiketoimintastrategia Kilpailukyky
LisätiedotRakennetaan asiakaslähtöinen, digitaalinen kunta case Tyrskylä
Rakennetaan asiakaslähtöinen, digitaalinen kunta case Tyrskylä Tom Holmroos, erityisasiantuntija Merja Lang, palvelumuotoilija Elisa Kettunen, projektipäällikkö 11.9.2019 Tulevaisuuden kunnan digitalisointi
LisätiedotMedia- alan uusi strategia
Mediapolis Matchmaking 5.6.2014 Media- alan uusi strategia Maria Niiniharju Business Development Manager Idean Enterprises Oy Erilaistumisen aikakausi on alkanut Asiakkaiden arki, sisällöntuotanto, sisällön
LisätiedotTervetuloa Näin tehostat asiakastyöskentelyä digitaalisesti -aamiaistilaisuuteen. Inspiratio JM emotion Element - Wellnator
Tervetuloa Näin tehostat asiakastyöskentelyä digitaalisesti -aamiaistilaisuuteen Inspiratio JM emotion Element - Wellnator Ohjelma 8.00 Aamukahvi 8.15 Tervetuloa, Annele Bergman, Inspiratio 8.30 estrategia,
LisätiedotASIAKASKOKEMUKSEN MITTAAMINEN
ASIAKASKOKEMUKSEN MITTAAMINEN Linnoitustie 4 Violin-talo 5 krs., FI-02600 Espoo www.triplewin.fi will invest into customer experience leadership Miten rakennetaan asiakaskokemuksen johtamiseen toimiva
LisätiedotASIAKASKOKEMUKSEN KEHITTÄMINEN ASIAN- JA ASIAKKAANTUNTIJAT VAASA JUHA TUULANIEMI
ASIAKASKOKEMUKSEN KEHITTÄMINEN ASIAN- JA ASIAKKAANTUNTIJAT VAASA 03.10.2017 JUHA TUULANIEMI Kukamuka? Juha Tuulaniemi Asiantuntija Muotoilu ja Innovaatiot JAMK Generator!! "#$%&$'(')*)+$', -).*#%#/0')(#$#+1&1/2#$%&$'(')*)+$'1/2&3'0*&)0,
LisätiedotMiten työyhteisökokemus synnyttää asiakaskokemuksen? Merja Fischer Merja@posemotions.com Seinäjoki 8.5.2014
Miten työyhteisökokemus synnyttää asiakaskokemuksen? Merja Fischer Merja@posemotions.com Seinäjoki 8.5.2014 Ihmiset haluavat olla synny0ämässä jotain itseään suurempaa. Työelämän arvot vastuu on jokaisella
LisätiedotDIGITALISAATIO UUDISTAA SUHTEESI ASIAKKAASEEN
DIGITALISAATIO UUDISTAA SUHTEESI ASIAKKAASEEN Koodiviidakko Oy Samuli Tursas CEO, Founder Twitter: @samulitursas Wait,... Codejungle,... whaaat! Suomen suurin digitaalisen markkinoinnin ja viestinnän ohjelmistopalveluihin
LisätiedotTekesin (Business Finland) rahoituspalvelut yrityksille 2018 #
Tekesin (Business Finland) rahoituspalvelut yrityksille 2018 #1916549 Kasvuun tähtääville yrityksille STARTUP Alle 5-vuotiaat yritykset, jotka tähtäävät kansainvälisille markkinoille PK-YRITYS Pienet ja
LisätiedotValmennamme ihmisistä ja organisaatioista. parempia MUUTOKSEN AIKAAN- SAAJA. Yli 1000 paremmaksi valmennettua organisaatiota vuoteen 2025 mennessä
Valmennamme ihmisistä ja organisaatioista parempia MUUTOKSEN AIKAAN- SAAJA Yli 1000 paremmaksi valmennettua organisaatiota vuoteen 2025 mennessä 27.1.2017 (c) Kari I. Mattila 1 STRATEGISEN HYVINVOINNIN
LisätiedotTavoitteena hyvinvoinnin edistämisen kumppanuus SAKU RY:N STRATEGIA
Tavoitteena hyvinvoinnin edistämisen kumppanuus SAKU RY:N STRATEGIA 2012 2016 Suomen ammatillisen koulutuksen kulttuuri- ja urheiluliitto, SAKU ry Lähtökohdat ennen: liikunnan kilpailutoimintaa ja kulttuurikisat
LisätiedotHuippuasiakaskokemuksen rakentaminen Alkossa
Huippuasiakaskokemuksen rakentaminen Alkossa Juha Laanti Aluepäällikkö Itä-Suomen alue HENKILÖN NIMI Projektin nimi Alkon historiaa 1932 1944 2013 2014 2015 1969 1998 2000 1999 2 Palvelun laadun kehittäminen
LisätiedotBUSINESS FINLANDIN RAHOITUSPALVELUT YRITYKSILLE 2018
BUSINESS FINLANDIN RAHOITUSPALVELUT YRITYKSILLE 2018 #1916549 KASVUUN TÄHTÄÄVILLE YRITYKSILLE STARTUP Alle 5-vuotiaat yritykset, jotka tähtäävät kansainvälisille markkinoille PK-YRITYS Pienet ja keskisuuret
LisätiedotAJAN ILMIÖIDEN KIETOMINEN S-RYHMÄ- KONTEKSTIIN MONIKANAVAISUUS & SEN HYÖDYNTÄMINEN JOHDATKO TIEDOLLA VAI TUNTEELLA? T U L O S S A S Y K S Y L L Ä!
S-TALENT V A L M E N N U S K O K O N A I S U U S, J O K A P U R E U T U U S - R Y H M Ä N S T R A T E G I A N T O I M E E N P A N O A T U K E V I I N T E E M O I H I N K U N K I N A I H E A L U E E N P
LisätiedotKEHITÄMME JA TUOTAMME INNOVATIIVISIA HENKILÖSTÖ- RATKAISUJA, JOTKA AUTTAVAT ASIAKKAITAMME SAAVUTTAMAAN TAVOITTEENSA.
KEHITÄMME JA TUOTAMME INNOVATIIVISIA HENKILÖSTÖ- RATKAISUJA, JOTKA AUTTAVAT ASIAKKAITAMME SAAVUTTAMAAN TAVOITTEENSA. 2 Talous, työelämä ja markkinat muuttuvat nopeammin kuin koskaan. Pääoma ja teknologia
LisätiedotBrand Compass Arvoa ja kasvua mainetta johtamalla. Työkalu omistajille, hallituksille ja johtoryhmille
Brand Compass Arvoa ja kasvua mainetta johtamalla Työkalu omistajille, hallituksille ja johtoryhmille Maine tulee nostaa hallituksen ja johdon agendalle Hallituksen ja johdon tärkein tehtävä on yrityksen
LisätiedotFinnTec. Metalli- ja konepaja-alan suurtapahtuma. Messuvieraskyselyn yhteenveto
FinnTec Metalli- ja konepaja-alan suurtapahtuma Messuvieraskyselyn yhteenveto Metalli- ja konepajateollisuuden toimialakohtainen tutkimus FinnTec-messujen jälkeen toteutettiin toimialan arvostuksista ja
LisätiedotToni Keskinen Jarmo Lipiäinen. Asiakkaan matkassa. Tuotekeskeisyydestä symbioosistrategiaan
Toni Keskinen Jarmo Lipiäinen Asiakkaan matkassa Tuotekeskeisyydestä symbioosistrategiaan Talentum Helsinki 2013 Talentum Media Oy ja tekijät ISBN 978-952-14-2067-2 ISBN 978-952-14-2068-9 (sähkökirja)
LisätiedotMAAILMA ASIAKKAASI SILMIN
MAAILMA ASIAKKAASI SILMIN JOHTAJAN OPAS ASIAKASKOKEMUSTEN MITTAAMISEEN JA TIEDON HYÖDYNTÄMISEEN 1 SISÄLTÖ Johdanto: asiakaskokemus on kilpailuedun perusta 3 Mitä asiakaskokemus todella on - ja miten sitä
LisätiedotJulkisen hallinnon ICT-toiminto Aleksi Kopponen
Hallitusohjelman toimeenpano Kärkihanke: Digitalisoidaan julkiset palvelut Toimenpide 1: Luodaan kaikkia julkisia palveluita koskevat digitalisoinnin periaatteet 2.11.2015 Aleksi Kopponen Julkisen hallinnon
LisätiedotMillaista osaamista tulevaisuudessa tarvitaan liikenteen alalla?
Millaista osaamista tulevaisuudessa tarvitaan liikenteen alalla? Liikennepoliittiset teemat Ari-Pekka Manninen Liikennepolitiikan päämäärä ja uuden ajan liikennepolitiikka Liikennepolitiikan päämäärä on
LisätiedotHALLITUN KASVUN SALAISUUS. JOUKO HAVUNEN Vaasa
HALLITUN KASVUN SALAISUUS JOUKO HAVUNEN Vaasa 8.5.2018 KASVUYRITYSTUTKIMUKSEN UUDET NÄKÖKULMAT NYT EI SAA ENÄÄ PUHUA YRITYKSISTÄ, JOTKA TOIMIVAT KASVAVILLA TAI TAANTUVILLA ALOILLA. PITÄÄ PUHUA YRITYKSISTÄ,
LisätiedotMitä on markkinointiviestintä?
Mitä on markkinointiviestintä? Tiina Karppinen 17.3.2011 Markkinointiviestintä on yrityksen ulkoisiin sidosryhmiin kohdistuvaa viestintää, jonka tarkoituksena on välillisesti tai suoraan saada aikaan kysyntää
LisätiedotYlivoimainen asiakaskokemus. Kari Korkiakoski Futurelab Finland
Ylivoimainen asiakaskokemus Kari Korkiakoski Futurelab Finland Futurelab Finland on asiakaskokemuksen strategisen kehittämisen konsulttitoimisto Futurelabin missio on auttaa suomalaisia yrityksiä menestymään
LisätiedotYRKK18A Agrologi (ylempi AMK), Ruokaketjun kehittäminen, Ylempi AMK-tutkinto
Seinäjoen Ammattikorkeakoulu Oy YRKK18A Agrologi (ylempi AMK), Ruokaketjun kehittäminen, Ylempi AMK-tutkinto Ruokaketjun kehittämisen koulutuksen opinnot on tarkoitettu asiantuntijoille, jotka tarvitsevat
LisätiedotSTRATEGIA Hallituksen vahvistama esitys syysliittokokoukselle
STRATEGIA 2016-2018 Hallituksen vahvistama esitys syysliittokokoukselle 19.11.2015 1 STRATEGISET TAVOITTEET 2016-2018 VISIO 2020 MISSIO ARVOT RIL on arvostetuin rakennetun ympäristön ammattilaisten verkosto.
LisätiedotJulkisen hallinnon ICT-toiminto Aleksi Kopponen
Hallitusohjelman toimeenpano Kärkihanke: Digitalisoidaan julkiset palvelut Toimenpide 1: Luodaan kaikkia julkisia palveluita koskevat digitalisoinnin periaatteet 23.10.2015 Aleksi Kopponen Julkisen hallinnon
LisätiedotAmmattikorkeakoulujen strateginen johtaminen case Metropolia Ammattikorkeakoulu. Riitta Konkola
Ammattikorkeakoulujen strateginen johtaminen case Metropolia Ammattikorkeakoulu Riitta Konkola 26.4.2016 Metropolia lyhyesti Monialainen ammattikorkeakoulu Osakeyhtiö; omistajat Helsinki, Espoo, Vantaa,
LisätiedotSijoitusmessut Timur
Sijoitusmessut 8.5.2018 Timur Kärki Gofore lyhyesti Vuonna 2002 toimintansa käynnistänyt, digitalisaation asiantuntijapalveluita tarjoava yhtiö. Henkilökuntaa yhteensä n. 400 Helsingissä, Jyväskylässä,
LisätiedotMetsäsektorin hyväksyttävyys kriisissä
Metsäsektorin hyväksyttävyys kriisissä Voidaanko brändeillä vaikuttaa? Maaliskuu 2006 Professori Helsingin yliopisto Psykologian laitos gote.nyman@helsinki.fi Mistä tiedämme.? Miten voimme toimia.? Kenelle
LisätiedotUudistuva Kesko. Mikko Helander
Uudistuva Kesko Mikko Helander 10.2.2017 K-ryhmä tänään K-ryhmän myynti* 13,2 mrd Henkilöstö noin 45 000 Toimintaa yhdeksässä maassa Pohjois-Euroopan kolmanneksi suurin vähittäiskauppa K-kauppiasyrittäjiä
LisätiedotAsiakkaan tuntemisella ja palvelujen räätälöinnillä parempaa asiakaskokemusta, itsemääräämisoikeutta unohtamatta
Asiakkaan tuntemisella ja palvelujen räätälöinnillä parempaa asiakaskokemusta, itsemääräämisoikeutta unohtamatta Kehitysvammahuollon yhteistyöpäivä 23.5.2019 Jaana Laaksonen, Mirikle Nousiainen Rinnekoti
LisätiedotOsaaminen osana ICT-palvelukeskuksen laatua. Riitta Hiltunen
Osaaminen osana ICT-palvelukeskuksen laatua Riitta Hiltunen 17.2.2016 Aihe ja tavoitteet Tutkimuskohteena ICT-palvelukeskus ja sen palvelutoimintansa viitekehityksenä käyttämän ISO20000-palveluhallintajärjestelmän
LisätiedotAsiakaskokemuksesta tulosta
www.thenextten.org Asiakaskokemuksesta tulosta Outside-In lähestymistapa Prosessijohtajan ja -innovaattorin roolit toiminnan kehittämisessä Tuukka Heinonen NextTen Maailma ympärillämme muuttuu Tuukka Heinonen
LisätiedotAsiakaslähtöinen palvelumuotoilu
Asiakaslähtöinen palvelumuotoilu SoteNavi -hankkeen työpaja 28.11.2017 Päivi Katajamäki paivi.katajamaki@turkuamk.fi, 050 5985914 Mitä on palvelumuotoilu Palvelumuotoilulla etuja Palvelupolku Menetelmiä
LisätiedotMAINOSTAJIEN LIITTO KAMPANJAKUVAUS
1/9 KAMPANJAKUVAUS Tähdellä (*) TÄRKEÄÄ 1. Tallenna lomake ensin omalle koneellesi. 2. Täytä tallentamasi lomake. 3. Tallenna ja palauta. Täytä kampanjakuvaus huolella! Kampanjakuvaus on tuomareiden tärkein
LisätiedotBusiness Finlandin rahoituspalvelut yrityksille. Juha Pulkkinen Oulu,
Business Finlandin rahoituspalvelut yrityksille Juha Pulkkinen Oulu, 16.1.2018 Kasvuun tähtääville yrityksille STARTUP Alle 5-vuotiaat yritykset, jotka tähtäävät kansainvälisille markkinoille PK-YRITYS
LisätiedotParasta eurooppalaista liiketoiminnan osaamista pk-yritysten tarpeisiin FAST LANE PROGRAM PK-KOULUTUSOHJELMA 2.
Parasta eurooppalaista liiketoiminnan osaamista pk-yritysten tarpeisiin FAST LANE PROGRAM PK-KOULUTUSOHJELMA 2. Strategia ja johtaminen kilpailijoita paremmaksi Pk-koulutusohjelma vastaa Teknologiateollisuuden
LisätiedotSeurastrategian lyhyt suunnittelutyökirja urheiluseuroille. Asiat, jotka vähintään tulee olla mietittynä ja aina ajan tasalla.
Seurastrategian lyhyt suunnittelutyökirja urheiluseuroille Asiat, jotka vähintään tulee olla mietittynä ja aina ajan tasalla. Seurastrategia vuosille 20-20 LOGO Tähän tahtotilan tiivistävä slogan. Työryhmä:
LisätiedotCALL TO ACTION! Jos aamiaistilaisuudessa esillä olleet aiheet kiinnostavat syvemminkin niin klikkaa alta lisää ja pyydä käymään!
CALL TO ACTION! Jos aamiaistilaisuudessa esillä olleet aiheet kiinnostavat syvemminkin niin klikkaa alta lisää ja pyydä käymään! Monikanavaisen viestinnän mittaaminen: https://www.vapamedia.fi/mittaaminen/
LisätiedotREKRYTOINTI- JA VUOKRAPALVELUT MUUTOKSEN JA KASVUN YTIMESSÄ. Tero Lausala, 24.9.2015
REKRYTOINTI- JA VUOKRAPALVELUT MUUTOKSEN JA KASVUN YTIMESSÄ Tero Lausala, 24.9.2015 TYÖN MUUTOS JA MURROS TYÖPAIKOISTA TYÖTEHTÄVIIN: MONIMUOTOISET TAVAT TEHDÄ TYÖTÄ TYÖN TARJONNAN JA KYSYNNÄN KOHTAANTO-ONGELMA
LisätiedotLyhyet harjoitteiden kuvaukset Kilpailuun valmistautumisen ja kilpailemisen valmiudet, perustaidot ja huipputaidot
Lyhyet harjoitteiden kuvaukset Kilpailuun valmistautumisen ja kilpailemisen valmiudet, perustaidot ja huipputaidot Valmistautumisen ja kilpailemisen valmiuksien tavoitteita Tutustuminen omiin, valmistautumiseen
LisätiedotMatkalla tavoitteelliseen, asiakaslähtöiseen. johtamiskulttuuriin. Arja Heikkinen
Matkalla tavoitteelliseen, asiakaslähtöiseen ja vuorovaikutteiseen johtamiskulttuuriin Arja Heikkinen 29.09.2014 Hankkeen tavoitteet: Koko hankkeen tavoitteet: Asiakaslähtöisten toimintamallien ja prosessien
LisätiedotELÄKÖÖN ELÄMÄ JA TYÖ V työhyvinvoinnin ja johtamisen koulutuspäivä 22.10.2014 Palvelu tapana toimia. FM Jukka Oresto LAMK / Paideia Oy
ELÄKÖÖN ELÄMÄ JA TYÖ V työhyvinvoinnin ja johtamisen koulutuspäivä 22.10.2014 Palvelu tapana toimia FM Jukka Oresto LAMK / Paideia Oy 1 . KAIKKI MUUTTUU Ansaintalogiikka on muuttumassa tavaroiden saatavuuden
LisätiedotBUSINESS FINLANDIN RAHOITUSPALVELUT YRITYKSILLE Harri Kivelä Iisalmi
BUSINESS FINLANDIN RAHOITUSPALVELUT YRITYKSILLE 2018 Harri Kivelä Iisalmi 5.4.2018 #1916549 Tekes+Finpro = Business Finland 1.1.2018 Yhdysvallat Was hington, D.C. Palo Alto EU Bryssel Saksa Venäjä Moskova
LisätiedotCONSTI STRATEGIA LYHYT YHTEENVETO
CONSTI STRATEGIA 2017-2021 LYHYT YHTEENVETO CONSTI ASTUU UUTEEN VAIHEESEEN KEHITYSPOLULLAAN Yritysostot, voimakas kasvu Fokus kannatta -vuuteen Kannattava kehitys Integraatio Listautuminen Consti Strategia:
Lisätiedotykskantaan Laita yrityksesi kantakuntoon ja hyödynnä sote-uudistuksen mahdollisuudet! Kohti valinnanvapautta Jyväskylässä Anja Mursu 16.8.
ykskantaan Laita yrityksesi kantakuntoon ja hyödynnä sote-uudistuksen mahdollisuudet! Kohti valinnanvapautta Jyväskylässä Anja Mursu 16.8.2016 10.6.2016 Kanta-liittymisen tukiprojekti Miksi? Auttaa liittymisen
LisätiedotHOLLOLA ON HALUTTU Henkilöstöstrategia 2025 Henkilöstöpolitiikan ja henkilöstötyön linjaukset
HOLLOLA ON HALUTTU Henkilöstöstrategia 2025 Visiomme 2025 Olemme osana Lahden aluetta tulevaisuutta innovatiivisesti rakentava, vetovoimainen ja ammattilaisiaan arvostava työpaikka Strateginen päämäärämme
LisätiedotSUOMEN KARATELIITTO Ry. Kilpaurheiluvaliokunnan strategia 2013 2020
SUOMEN KARATELIITTO Ry. Kilpaurheiluvaliokunnan strategia 2013 2020 VISIO Suomi on varteenotettava karatemaa v. 2020. Kansallisesti yhtenäinen ja kansainvälisesti menestyvä MISSIO Suomen Karateliitto on
LisätiedotSUOMEN KARATELIITON STRATEGIA 2013 2020. Visio Suomi on varteenotettava karatemaa v. 2020, kansallisesti yhtenäinen ja kansainvälisesti menestyvä.
Suomen Karateliitto STRATEGIA 2013-2020 1 SUOMEN KARATELIITON STRATEGIA 2013 2020 YHTEINEN TEKEMINEN ON VOIMAVARAMME Visio Suomi on varteenotettava karatemaa v. 2020, kansallisesti yhtenäinen ja kansainvälisesti
LisätiedotSAKU ry ammatillisen koulutuksen hyvinvoinnin edistämisen KUMPPANINA. Suomen ammatillisen koulutuksen kulttuuri- ja urheiluliitto, SAKU ry
SAKU ry ammatillisen koulutuksen hyvinvoinnin edistämisen KUMPPANINA Suomen ammatillisen koulutuksen kulttuuri- ja urheiluliitto, SAKU ry Hyvä hetki ajattelutavan muutokselle ESR-tuen avulla päästiin kehittämään
LisätiedotROHKEASTI KASVUUN YRITYSTEN KEHITTÄMISPALVELVELUT APUNA? TYÖ- JA ELINKEINOMINISTERIÖ Anna-Liisa Heikkinen
ROHKEASTI KASVUUN YRITYSTEN KEHITTÄMISPALVELVELUT APUNA? TYÖ- JA ELINKEINOMINISTERIÖ Anna-Liisa Heikkinen 1 ESITYKSEN SISÄLTÖ Mitä palveluja ja kenelle? Yritysten kehittämispalvelut kasvun tukena? Yhdessä
LisätiedotYRITYSKOHTAINEN KEHITTÄMISSUUNNITELMA + KÄYTÄNNÖN TOIMENPITEET YRITYKSEN MYYNNIN JA MARKKINOINNIN EDISTÄMISEKSI
YRITYSKOHTAINEN KEHITTÄMISSUUNNITELMA + KÄYTÄNNÖN TOIMENPITEET YRITYKSEN MYYNNIN JA MARKKINOINNIN EDISTÄMISEKSI Kohderyhmä: mikro-, pienet ja keskisuuret yritykset Kesto: käytettävä kokonaisaika on 5-6
LisätiedotSTRATEGIATYÖ OSAKSI PK-YRITYKSEN ARKEA
STRATEGIATYÖ OSAKSI PK-YRITYKSEN ARKEA Pysyykö yrityksesi muutoksessa mukana? Maailma ja yrityksen toimintaympäristö sen mukana muuttuvat vauhdilla. Mikä vielä viime vuonna tuntui itsestään selvältä, saattaa
LisätiedotLEAN-JOHTAMISEN KESKEISET PERIAATTEET
Poista hukka! Lopeta sähläys! LEAN-JOHTAMISEN KESKEISET PERIAATTEET Webinaari - Keskiviikko 14.2 klo 09:00-10:00 - Webinaari Webinaarin sisältö klo 09:00-10:00 Avaus ja puhujien / KULMIAN esittely Osallistujien
LisätiedotYhtiö ilman visiota on kuin matkustaja ilman määränpäätä
Yhtiö ilman visiota on kuin matkustaja ilman määränpäätä Finnairin strategia toiminut Aasian liikenteessä miljoonan matkustajan kasvu Aasian strategian myötä 2001 visio Pohjolan paras, eturivin eurooppalainen
LisätiedotDesign yrityksen viestintäfunktiona
Design yrityksen viestintäfunktiona Hanna Päivärinta VTM Pro gradun esittely Tutkimuksen taustaa Design on ollut pitkään puhutteleva ilmiö Designia tuntuu olevan kaikkialla Helsinki World Design Capital
Lisätiedot