Palvelumuotoilu hyvinvointitilojen onnistuneessa suunnittelussa

Transkriptio

1 Palvelumuotoilu hyvinvointitilojen onnistuneessa suunnittelussa JUHA KRONQVIST Restoratiiviset ympäristöt -seminaari

2 Sisältö 1) Mitä on palvelumuotoilu? 2) Terveydenhuollon palveluympäristöjen suunnittelu 3) Case: Fimlab 2

3 Tutkimus + Muotoilu

4 Diagonal lyhyesti Diagonal on palkittu Suomalainen muotoilutoimisto, joka keskittyy innovatiivisien palvelujen ja asiakaskokemusten suunnitteluun. Yhdistämme työssä tutkimusta ja luovaa osaamista. Suunnittelemme Palveluja Asiakaskokemuksia Palveluympäristöjä Fokusalueena terveys ja hyvinvointi 4

5 Yleinen näkemys muotoilusta Koristelu Blevis et al.,

6 Yleinen näkemys muotoilusta Koristelu Muut näkemykset Blevis et al.,

7 41% tuotteita valmistavissa yrityksissä muotoilu on olennainen osa toimintaa. Design Council

8 Muotoilua hyödyntävien yritysten osakkeet ovat 200% menestyneempiä kuin kilpailijoiden. Design Council

9 6% palveluyrityksistä hyödyntää muotoilua. Design Council

10 80 % Tarjoamme erinomaisia palvelukokemuksia. Bain & Company

11 80 % Tarjoamme erinomaisia palvelukokemuksia. 8 % Palvelukokemukseni oli erinomainen. Bain & Company

12 } Palvelumuotoilu 80 % Tarjoamme erinomaisia palvelukokemuksia. 8 % Palvelukokemukseni oli erinomainen. Bain & Company

13 Palvelussa ihminen on ajallisessa vuorovaikutuksessa ihmisten, esineiden ja ympäristöjen kanssa. 10

14 Suunnitteluempatia 11

15 Kiinni käyttäjäymmärrykseen 1. Ääneen ilmaistu! FOKUSRYHMÄT FOKUSRYHMÄ HAASTATTELU HAASTATTELUT SKENAARIOT KYSELYT HAVAINNOINTI HAVAINNOINTI 2. Hiljainen! 3. Piilevä! 12 LUOTAIMET LUOTAIN DESIGN DESIGN GAMES GAMES BODYSTORMING TYÖPAJAT OSALLISTAVA TYÖPAJA PROTOTYYPIT Alkuperäinen malli: Sanders (1999)

16 Yhteissuunnittelu 13

17 Terveydenhuollon palveluympäristöt 14

18 Mikä on palveluympäristö? "Palveluympäristö on palvelun, kokemuksen, kohtaamisen tai tapahtuman mahdollistava fyysinen ja sosiaalinen ympäristö Sillä on kriittinen rooli asiakkaiden odotusten hallinnassa, palveluntarjoajien erottautumisessa, asiakkaiden ja työntekijöiden tavoitteiden tukemisessa ja asiakaskokemusten muotoutumisessa Palveluympäristöön kuuluvat ulkoiset elementit (julkisivu, kyltit, ympäristö) ja sisäiset elementit (sisustus, laitteistot, opastus, tilajako, ilmanlaatu, lämpötila ja viihtyvyys)" Bitner

19 Terveydenhuollon suunnittelutekijät TOIMIVUUS Kuinka hyvin se toteuttaa tavoitettaan. TOISTETTAVUUS Kuinka turvallinen, tehokas ja luotettava palvelu on. KOKEMUS Miltä palvelu tuntuu sen käyttäjästä. Bate & Robert

20 Palveluympäristö terveydenhuollossa 17

21 ROYAL CHILDREN S HOSPITAL! Rakennus on suunniteltu ensisijaisesti potilaiden tarpeiden ympärille.! Suunniteltu sisältä ulospäin.! Palkittu suunnittelustaan yli 30 kertaa.! Fokus: Green Healing 18

22 19 PHILIPS KUVANTAMISYMPÄRISTÖ Laadulliset ja määrälliset seurantatutkimukset osoittivat merkittävän positiivisia hoidollisia ja kokemuksellisia vaikutuksia.! KOKEMUS Potilaat ovat vähemmän pelokkaita ja stressaantuneita kokeisiin tullessaan.! TOIMIVUUS Kuvatarkkuus lisääntyi huomattavasti 3-7-vuotiaiden lasten lääkitystä voitiin vähentää 30-40% joka osaltaan vähensi komplikaatioita! TOISTETTAVUUS Käyttötehokkuus ja läpimenoarvot paranivat 15-20%

23 Case: 20

24 21

25 vetovastuu Suunnitteluprosessi PALVELUMUOTOILU asiakkaan osallistaminen TILASUUNNITTELU aika 22

26 Palvelupolun kartoittaminen ORIENTAATIO VUORONUMERO ODOTUS KUTSU SISÄÄN 03 NÄYTTEENOTTO EKG & MUUT POISTUMINEN 23

27 Havainnointi ja haastattelut YMPÄRISTÖT ESINEET VUOROVAIKUTUS 24

28 Pahvilaboratorio YMPÄRISTÖT ESINEET VUOROVAIKUTUS 25

29 Suunnitteluveturit 1. TOIMIVUUS!! 2. VIIHTYVYYS!! 3. SELKEYS!! 26

30 Palvelun sujuvuus 03 ORIENTAATIO VUORONUMERO ODOTUS KUTSU SISÄÄN JNE. Potilas astuu terveyskeskukseen ja etsiytyy laboratorioon. Oikean palvelun identifoiminen ja vuoronumeron ottaminen. Vuoron odottaminen ja rauhoittuminen. Seuraavien askelien ymmärtäminen. Näkee numeron vaihtuvan tai kuulee nimensä sanottavan. Siirtyy oikealle ovelle. 27

31 Kontaktipisteiden konseptointi 28

32 Esimerkkejä 29

33 Esimerkkejä 30

34 Esimerkkejä 31

35 Voi iloita toimivista ja ensimmäisestä aivan uuden konseptin mukaisista labortatoriotiloista, joissa on käyttäjän näkökulmaa kuunneltu kiitettävästi. [Laboratoriohoitajien] mukaan toimintaa yritetään koko ajan tehdä mahdollisimman joustavaksi asiakkaiden kannalta ja toki hyvin suunnniteltu ympäristö ja toimiva kokonaisuus sitä edesauttavat.. Pilotin toteutus KOKEMUS Alueperiskooppi TOISTETTAVUUS 32 TOIMIVUUS

36 Skaalautuvuus S M L S - pieni sopii olemassaoleviin toimipisteisiin joissa on tilapäivityksen tarve ilman valaistuksen päivitystä tai muita suuria rakenteellisia tilamuutoksia. M - keskikokoinen sopii niihin Fimlabin toimipisteisiin, joissa olemassaoleviin tilaratkaisuihin tulee tehdä merkittäviä toimintaa parantavia muutoksia. L - iso sopii tuleviin uudisrakennuskohteisiin, joihin laboratiorion tila- ja palvelukonseptin suunnitellaan alusta asti. 33

37 Muista nämä TERVEYDENHUOLLON SUUNNITTELUSSA KOKEMUS ON TEKIJÄ, JOLLA PARANNETAAN MYÖS TOIMIVUUTTA JA TOISTETTAVUUTTA! PROTOTYPOINTI FYYSISEN YMPÄRISTÖN AVULLA VARMISTAA KÄYTTÄJÄKESKEISET RATKAISUT! TOIMIVIA RATKAISUJA LUODAAN SUUNNITTELEMALLA ENSIN TOIMINTA JA SITTEN VASTA PALVELUYMPÄRISTÖ 34

38 Kiitos! JUHA KRONQVIST 35