ERINOMAISTA PALVELUA. Asiakaslähtöinen palvelujen suunnittelu Työpajatyöskentelyn tuloksia

Transkriptio

1 ERINOMAISTA PALVELUA Asiakaslähtöinen palvelujen suunnittelu Työpajatyöskentelyn tuloksia

2 Ryhmätyöskentely - tavoitteena ideoida, MITEN EDISTETÄÄN ASIAKKAIDEN OSALLISTUMISTA PALVELUJEN SUUNNITTELUUN? - tarkastellaan kysymystä viidestä eri näkökulmasta - valkoinen: faktat - punainen: fiilikset - musta: kriittiset kohdat - keltainen: mahdollisuudet - vihreä: uudet ideat - seuraavissa dioissa ryhmäpohdintojen tuloksia Esityksen nimi / Tekijä

3 VALKOINEN FAKTAT Mitä keinoja on käytössä nyt? Mitä faktoja on otettava suunnittelussa huomioon? markkinatutkimukset pilotoinnit (VTT pilotointiympäristöt yksinkertaisia, palkitsevia) asiakaskyselyt; mitä asiakkaat haluaisivat, toivoisivat kirjataan asiakaspalautteet/reklamaatiot ja analysoidaan ne asiakastarvekartoitus asiakkaan prosessin kartoitus prosessikuvaus tapaamiset / kohtaamiset eri kanavien käyttö asiakas odottaa saavansa tietää, kuinka hänen palautteensa on vaikuttanut suunnittelumenetelmät : ketteriä asiakkaan ääni ja kokemus tärkeä alusta asti

4 VALKOINEN FAKTAT Mitä keinoja on käytössä nyt? Mitä faktoja on otettava suunnittelussa huomioon? tutustutaan asiakkaan toimintaan tuodaan esiin omat vahvuudet, joilla voidaan edistää asiakkaan onnistumista etsitään yhteinen alue, jossa toimitaan ja voidaan olla kilpailukykyisiä markkinoilla benchmarkkaa samankaltaiset yritykset tutki kenttää: mitä muut ovat tehneet? erotutko? katso faktat kentältä tuotteisiin liittyvät määräykset tieto rajallinen aika suunnitteluun / ideointiin missä vaiheessa asiakas otetaan mukaan suunnitteluun

5 VALKOINEN FAKTAT Mitä keinoja on käytössä nyt? Mitä faktoja on otettava suunnittelussa huomioon? asiakkaiden heterogeenisuus: eri asiakassegmentit edustettuna kuinka eri asiakasryhmien näkökulmat ja tarpeet saadaan esille käyttäjäkokemuksien arviointi käyttäjät kehittäjinä asiakkaat voivat tuoda esiin tarpeitaan vain oman tietämyksensä ja käsitteistönsä puitteissa asiakkaan roolia suunnitteluvaiheessa korostettava asiakkaan pitää tietää, mitä hän tarvitsee eli asiakkaalla pitää olla suunnitelma kysyntää voi luoda / asiakas ei aina tiedä, mitä todella tarvitsee arvon osoittaminen voi olla vaikeaa

6 VALKOINEN FAKTAT Mitä keinoja on käytössä nyt? Mitä faktoja on otettava suunnittelussa huomioon? miten asiakkaat motivoidaan ja sitoutetaan asiakas on kiinnostunut kehittämään vain sellaista palvelua, johon hän on sitoutunut tai jolla on hänelle muutoin arvoa asiakkaan osallistumisen palkitseminen saako asiakas muuta hyötyä kuin paremman palvelunasiakasta kysytään moneen mukaan väsymys on osattava kuunnella ja esittää oikeita kysymyksiä

7 PUNAINEN FIILIS Millaisia fiiliksiä osallistamisesta on yrityksen ja asiakkaan näkökulmista yhdessä 1+1=3 molemmat voittavat yhteenkuuluvuus ongelmien yhdessä ratkominen yhteisen päämäärän löytäminen yhteistyökumppani ei toimittaja yritys ei ehkä usko, että asiakas pystyy antamaan lisäarvoa oman tietämyksensä puitteissa turhaa höpinää tunne, että on tärkeä arvostetaan, halutaan kuunnella merkityksellinen motivaatio tehdä töitä ja käyttää omaa osaamistaan yrityksen kiinnostus asiakasta kohtaan (asiakasnäkökulma) jokaisen panos on tärkeä

8 PUNAINEN FIILIS Millaisia fiiliksiä osallistamisesta on yrityksen ja asiakkaan näkökulmista innostuksen lisääminen kiinnostava oivaltamista näinkö tämä toimii tuotteet ovat parempia välittäminen luottamus; avoin, luottamuksellinen ilmapiiri vuorovaikutussuhde asiakkaan sitouttaminen (yritysnäkökulma) asiakkaan arvo kestävä tapa toimia asiakkaan luo pitää mennä auttavalla asenteella, ei esittämään parempia tapoja

9 PUNAINEN FIILIS Millaisia fiiliksiä osallistamisesta on yrityksen ja asiakkaan näkökulmista palkitseminen tuottaa onnistumisen tunne keskittymiskyky itsepalvelu on + ja merkkinen saa sitä, mitä tilaa asiakas ei tiedosta todellisia tarpeitaan (yrityksen näkökulmasta) asiakkaan esiin tuomat tarpeet eivät relevantteja tuottaa tunne siitä, että ei ole vääriä ideoita

10 MUSTA KRIITTISET KOHDAT Miksi osallistaminen ei aina onnistu? palveluntarjoaja ja asiakas puhuvat eri kieltä (eri kulttuuri) yhteisten alustojen puuttuminen yhteistyöltä mielenkiinnon puute asiakkaan taholta, EVVK asiakkaan motivoinnissa epäonnistutaan asiakas ei innostu / ymmärrä / koe tärkeäksi asiakas ei koe saavansa riittävästi hyötyä osallistumisesta arvon kokeminen, laatu ja hinta eivät ole balanssissa asiakas ei sitoudu oikeasti: pinnallisuus miten palkitaan osallistumisesta

11 MUSTA KRIITTISET KOHDAT Miksi osallistaminen ei aina onnistu? henkilöstöä ei saada sitoutettua henkilöstö ei innostu / ymmärrä / koe tärkeäksi yritysjohto ei ole täysillä mukana, eikä halua panostaa meitä ei kiinnosta, mitä asiakas ajattelee tiedämme paremmin, myös not invented here -ilmiö palvelun laatu on sen luonteista, että asiakas ei osaa antaa lisäarvoa asiakkaan valitsemiskriteerit löydetäänkö ko. palvelusta eniten hyötyvät asiakkaat palveluntarjonnasta tulee tekaistu, eikä aito ymmärtääkö asiakas esim. tuotteen valmistusprosessin projektin vetäjä ei osaa myydä visiotaan osallistumisen hyötyä ei osata avata/markkinoida asiakkaalle

12 MUSTA KRIITTISET KOHDAT Miksi osallistaminen ei aina onnistu? maineemme on niin huono, etteivät asiakkaat jaksa vaivautua asiakas ajattelee, että ne vaan koettaa rahastaa liian pitkä / monimutkainen palautteen antotapa aika ajankohta ei sovi asiakkaalle oikean hetken valinta vaikeaa kuinka asiakkaan voi saada pysähtymään sellaisen asian äärelle, joka ei häntä kiinnosta kysytäänkö oikeita asioita päästäänkö kysymyksillä riittävän syvälle, jotta vastaukset todella ohjaisivat kehittämistä ei analysoida ongelmia riittävän syvällisesti

13 MUSTA KRIITTISET KOHDAT Miksi osallistaminen ei aina onnistu? asiakas ei lopulta ole valmis maksamaan löytyneen ongelman ratkaisusta pidetään asioita liian itsestään selvinä ei kuunnella asiakasta ei olla avoimin korvin viestinnän esteet ja karikot etäinen ote esim. vain palautelomake keskeistä tietoa ei saa vuotaa kilpailijoille riittävä oma osaaminen ja panos ratkaisukeskeisyys puuttuu

14 KELTAINEN - MAHDOLLISUUDET Millaisia mahdollisuuksia asiakkaiden osallistaminen tarjoaa? paremmin kohdistuvat palvelut oikean tuotteen / palvelun myynnin tyytyväisempiä asiakkaita suurempi kysyntä parempi hinta > kannattavuus kate paranee, kun tuotteet ja palvelut vastaavat paremmin asiakkaiden toiveita näköaloja ja tietoa siitä, mitä tarpeita asiakkailla on todelliset tarpeet tulee esille, lisäksi piilotarpeita, joilla luodaan lisäarvoa uusien tarpeiden esiin tulo tulevaisuuden toiveiden kartoittaminen fiilispuolen ymmärrys: mistä asiakas pitää, mitä arvostaa jne

15 KELTAINEN - MAHDOLLISUUDET Millaisia mahdollisuuksia asiakkaiden osallistaminen tarjoaa? keskusteluja, palavereja, palautetta, kehitysehdotuksia > voidaan hyödyntää kehitystyössä oman toiminnan kehittämisen opitaan tuntemaan asiakkaan prosessi voi syntyä aivan uusia tuotteita, uudenlaista liiketoimintaa uudet ideat kokonaisvaltaisesti liiketoiminnan kehittämiseen syntyy todellisia palveluinnovaatioita, joiden kautta lisää asiakkaita uusia ideoita, kuinka kehittää palveluja edelleen väärien valintojen todennus / eliminointi omien väärien asenteiden / olettamusten paljastuminen

16 KELTAINEN - MAHDOLLISUUDET Millaisia mahdollisuuksia asiakkaiden osallistaminen tarjoaa? palvelun arvokeskustelu käynnistyy kestävyys, pitkäaikaiset suhteet kumppanuustarpeen määrittäminen uusia kumppanuuksia (prosessin myötä) > ahaa -oivallukset kumppanuussuhde syvenee asiakkaan rooli syvenee: asiakas on itsekin suunnittelemassa itselleen sitoutuminen yritykseen tai tuotebrändiin syvenee humanisti ja insinööri kohtaamisia kontakti asiakkaan hyvään palveluun asiakas on oikeassa kokemus

17 KELTAINEN - MAHDOLLISUUDET Millaisia mahdollisuuksia asiakkaiden osallistaminen tarjoaa? ideat markkinointiin toimialan paras brändi ja kannattavuus käytännön kokemukset palvelun käytöstä saa ulkopuolisen näkökulma tiedustelutieto esim. kilpailijoista ja muiden alojen palveluista innovaatioiden testaus käytännössä voi karsia turhia rönsyjä palvelusta kustannusten veloittaminen uudelta pohjalta

18 KELTAINEN - MAHDOLLISUUDET Millaisia mahdollisuuksia asiakkaiden osallistaminen tarjoaa? voidaan saada aikaan erilaista, jopa ainutlaatuista kilpailuetua oma osaaminen / oman organisaation osaaminen ja ymmärrys syvenee palvelusta saa paremman kuvan, kun asiakas on sitoutunut siihen

19 VIHREÄ UUDET IDEAT Millaisilla keinoilla osallistamista voidaan edistää? Kirjaa myös hullut ideat. kutsutaan asiakkaat kylään esittämään kysymyksiä mennään asiakkaan luo kylään maksetaan asiakkaille ideoista, osallistumisesta konkreettinen hyöty: alennus tai vastaava erilaiset palkinnot (lounaat, matkat jne.) bonusjärjestelmä avoimuus hyvä kontakti läsnäolo ja luottamus benchmark aivan eri elämän alueelta tehdään yhdessä jotain ei työhön liittyvää

20 VIHREÄ UUDET IDEAT Millaisilla keinoilla osallistamista voidaan edistää? Kirjaa myös hullut ideat. palautteet ja niistä palkitseminen palautteen / kehitysidean kirjaaminen järjestelmään helppokäyttöisen aparaatin avulla heti palvelun käyttämisen jälkeen hyvä kello kauas kuuluu kampanja avataan parjauskampanja eli pyydetään asiakkaita kertomaan kauheimmat kokemuksensa palveluistamme workshop tärkeimpien asiakkaiden kanssa yhteiset innovaatio-workshopit roolileikki: kuinka asiakas toimisi, jos olisi palveluntarjoaja ja päinvastoin palvelutilanteiden simulointi (esim. pelaamalla tai näyttelemällä) > empatia

21 VIHREÄ UUDET IDEAT Millaisilla keinoilla osallistamista voidaan edistää? Kirjaa myös hullut ideat. visualisointi tunnemittarit / arvomittarit kokemustilat aivoriihi / ideoiden pallottelu sähköpostilla SOME keskustelu ryhmässä skype / adobe connect / videopuhelupalaverit asiakaspaneelit, raadit haastattelu bulkkiajattelusta nichetuotteistamiseen (alusta sovellus made by me )

22 VIHREÄ UUDET IDEAT Millaisilla keinoilla osallistamista voidaan edistää? Kirjaa myös hullut ideat. myönteinen julkisuus asiakkaan liiketoiminnalle kilpailut yhteinen (pienikin) kehittämisprojekti ns. valkoinen paperi pilottituotteet ja niiden käyttö

23 Erinomaista palvelua asiakaslähtöinen palvelujen suunnittelu - yhteenveto POHDINTAKYSYMYS: Miten edistetään asiakkaiden osallistumista palvelujen suunnitteluun? VALKOINEN - FAKTA Asiakkaalta saatavan palautteen kerääminen ja analysointi systemaattisesti (ja myös pidemmällä aikavälillä). Asiakaslojaalisuuden ja käyttäytymisen ymmärtäminen seurataan esim. määrällisesti. PUNAINEN FIILIS Yrityksen kiinnostus asiakasta kohtaan tuodaan esille esim. tarinoilla tai muilla laadullisilla keinoilla. Arvostus asiakkaita ja yrityksen omaa henkilöstöä kohtaan tuo hyvän fiiliksen. MUSTA KRIITTISET KOHDAT Asiakkailla ei ole riittävästi aikaa osallistua osallistuminen on tehtävä helpoksi, sitouttamisen keinot yksinkertaisiksi ja nopeiksi toteuttaa. Lisäksi tarvitaan pidemmälle menevää näkemyksellisyyttä. Ovatko käytössä olevat keinot sellaisia, joilla päästään riittävän syvälle asiakkaan arkeen/haasteisiin kiinni? KELTAINEN MAHDOLLISUUDET Osallistamalla saadaan esille asiakkaan todelliset tarpeet ja tuotua liiketoiminnan kehittämiseen uusia, näistä tarpeista lähteviä ideoita. Oman organisaation ymmärrys ja osaaminen asiakkaasta syvenee pystytään tarjoamaan parempaa palvelua. VIHREÄ - UUDET IDEAT Tehdään yhdessä asiakkaan kanssa jotain yllättävää uusilla, yllättävillä tavoilla (roolileikit, teatterimenetelmät ym.) Palkitaan hyvistä ideoista. Hyödynnetään sosiaalista mediaa tehokkaammin asiakasymmärryksen rakentamisessa otetaan huomioon sekä negatiivinen että positiivinen näkökulma (ja opitaan samalla myös kilpailijoista)