Asiakaskokemus ja kestävä liiketoiminta - case Ideapark Design for Life Marketta Niemelä

Transkriptio

1 Asiakaskokemus ja kestävä liiketoiminta - case Ideapark Design for Life Marketta Niemelä

2 2 Asiakaskohtaaminen ja kokemuksellisuus kilpailuetuna Asiakassuhteen kehittäminen: pitkäaikainen ja tyytyväinen asiakassuhde Asiakasymmärrys ja ajantasainen tieto asiakkaiden toiveista Kuluttajan emotionaalinen sitoutuminen Imagoedut Paikalliselle toimijalla suuremmat mahdollisuudet, teknologia ja sosiaalinen media tuo uusia mahdollisuuksia kaikille

3 Kauppakeskusbarometri

4 4 Case Ideapark

5 5 Ekologinen kauppakeskus - lähtökohtia Kauppakeskuksen ekologisuus: kiinteistö, ylläpito ja huolto Tekstiilikierrätyksen mahdollisuudet Kestävä asiakaskokemus eli mikä vaikuttaa asiakkaan kokemukseen kauppakeskuksen ekologisuudesta

6 6 Tutkimus Taustakysely liikkeille ja asiakkaille Kestävä Ideapark -keskustelu Owelassa Työpajat Ideaparkin liikkeille, kauppakeskusjohdolle ja huollolle Ideana kierrätys -tapahtuma kyselyt haastattelut avoimet fokusryhmät Ennakointi: megatrendien vaikutus kuluttajakäyttäytymiseen + Kestävän tarjonnan kysely vaateja tekstiililiikkeille (HAMK)

7 7 Ekologinen kestävyys erottautumistekijänä: Mikä tekee kauppakeskuksesta ekologisen asiakaskokemuksen tasolla? Ekologisen kauppakeskuksen ulottuvuuksia kuluttajanäkökulmasta Ekologinen tarjonta: tuotteet ja pakkaukset Asiakaspalvelu ja kokemus liikkeissä pakkauksia, jotka saisi helposti rikkomatta auki ja pakkauksen voisi palauttaa kauppaan, jossa siihen pakattaisiin taas seuraava samanlainen tavara. Asiakaspalvelu ja kokemus kauppakeskustilassa jokainen tuntee olevansa tärkeä ja haluttu asiakas vaikka ostokset eivät aina suuria olekaan. Mahdollisimman paljon asiakkaille pisteitä kierrättää tavaroitaan ja jätteitä Milloin näemme ensimmäisen kauppakeskuksen, jonka iso katto on kokonaan katettu aurinkopaneeleilla?

8 8 Ekologisen kauppakeskuksen asiakaskokemus / Owela Kokemus: välitön aistipohjainen tieto ja toimintamahdollisuudet tunne, fiilis, sanaton tieto vaikuttavia tekijöitä esim. lämpötila, valaistus, aurinkopaneelit. Kulkureittien esteettömyys, opasteet, turvallisuus. Siisteys, kierrätysmahdollisuudet. Kulkeminen., tarjonta. Täyden palvelun kauppakeskus. Viestintä: tieto ja visualisointi läpinäkyvyys sertifikaatit, ympäristömerkit, yritysvastuuraportointi, huumorivalistus Toimintamalli näkyy epäsuorasti, tarjonnassa, liikkeissä, viestinnässä, mediassa esim. kauppakeskuksen sisäisen, liikkeiden välisen kierrätyksen edistäminen; yhteydet paikallisiin pientuottajiin; kestävien teknologioiden käyttöönotto etunojassa; yhteiskehittäminen uusien ryhmien kanssa

9 9 Mikä tekee ekologisen kauppakeskuksen? Kyselytutkimus 118 vastaajaa miehiä 43%, naisia 57% vuotiaita 75% valikoitunut joukko: pitävät kierrätystä tärkeänä ja helppona yli 60% valitsee ekotuotteen jos se on samanhintainen tai kalliimpikin kuin ei-ekotuote pitää kierrätystä erittäin tai melko tärkeänä: 93% erittäin tai melko helppona: 82% valitsee usein kaupassa ekologisen tai luomutuotteen 41% jos tuote on samanhintainen kuin vastaava ei-ekotuote 23% vaikka tuote olisi kalliimpi kuin vastaava ei-ekotuote 11% valitsee halvemman tuotteen 14% ei kiinnitä huomiota onko tuote ekotuote

10 10 1. Mikä on tärkeää rakennuksessa ja kiinteistössä? Tärkeitä: kierrätysmahdollisuudet liikkeille ja kuluttajille siivouksessa käytetään ympäristöystävällisiä aineita hyvät julkiset yhteydet Vähemmän tärkeitä: ekomateriaalien käyttö rakentamisessa ja sisustamisessa ympäristösertifikaatti sijainti asutuksen lähellä tai kaupunkikeskustassa

11 11 2. Mikä on tärkeää kuluttamis- ja asiakasnäkökulmasta? Tärkeitä: liikkeissä korjaus- ja uudistamispalveluita liikkeissä ekologista ja luomutarjontaa asiakastapahtumat ekologisen kestävyyden edistämiseksi Vähemmän tärkeitä: energian- ja vedenkulutuksen näyttäminen, läpinäkyvyys asiakkaiden palkitseminen osallistumisesta yhteistyö ympäristöjärjestöjen kanssa

12 12 Johtopäätökset Kuluttajalle kauppakeskus on kokonaisuus: sekä kiinteistö ja liikkeet että niiden tarjoamat palvelut ja tuotteet; myös sijainti ja kulkeminen Asiakaskokemukseen vaikuttaa Välitön ja mieleenjäävä kokemus ja tunne Viestintä, tieto ja visualisointi Toimintamalli Ekologisen asiakaskokemuksen rakentaminen kierrätysmahdollisuudet siivouksen ympäristöystävällisyys liikkeiden tarjonta: kestävät palvelut ja tuotteet tapahtumat vaikuttamisen malli Samanaikaisesti otettava huomioon muut trendit: verkkokauppa, väestön ikääntyminen