Hankalan asiakkaan kohtaaminen ja virkamiehen oikeudet vaikeissa ja pitkäaikaisissa ristiriitatilanteissa

Transkriptio

1 Hankalan asiakkaan kohtaaminen ja virkamiehen oikeudet vaikeissa ja pitkäaikaisissa ristiriitatilanteissa Asumisterveysvalvonnan valtakunnallinen työnohjauspäivä

2 Sisältö Virkamiehen/työntekijän oikeudet ja velvollisuudet Haastavan asiakkaan kohtaaminen Valmistautuminen Haastavan asiakkaan kanssa toimiminen Muut haastavat asiakastilanteet Jälkipuinti 2

3 Riskiammatit eli ammatit joissa kohdataan eniten häirintää uhkailuja ja väkivaltaa Poliisi Vartijat Terveyden- ja sosiaalialan ammatit Opettajat ja koulunkäynninohjaajat Joukkoliikenteen kuljettajat Myyntityö (kaupat, kioskit) Hotelli- ja ravintolatyö Valvovat viranomaiset* Rantaeskola: Haastavat asiakastilanteet väkivaltatyössä

4 Työturvallisuuslaki Työntekijän näkökulmasta tärkeimpiä säädöksiä, jolla pyritään säätelemään työntekijän ja asiakkaan välistä suhdetta työturvallisuuden näkökulmasta Lain tarkoituksena on parantaa työympäristöä ja työolosuhteita työntekijöiden työkyvyn turvaamiseksi ja ylläpitämiseksi sekä ennalta ehkäistä ja torjua työtapaturmia, ammattitauteja ja muita työstä ja työympäristöstä johtuvia työntekijöiden fyysisen ja henkisen terveyden haittoja. 4

5 Virkamiehen ja työntekijän oikeudet Vaikeiden tilanteiden kohtaamista ei saa jättää vain työntekijän vastuulle Haastavien työtilanteiden kohtaamisessa on kysymys työsuojelusta ja työturvallisuudesta Ja se on työnantajaan kohdistuva lainsäädännöllinen velvoite 5

6 Työnantajan velvollisuudet työturvallisuuslain mukaan Yleinen huolehtimisvelvollisuus työntekijöiden turvallisuudesta Velvollisuus työsuojelun toimintaohjelman laatimiseen Velvollisuus työnvaarojen selvittämiseen ja arviointiin Erityistä vaaraa aiheuttavan työn erityistarpeiden huomioiminen 6

7 Työnantajan velvollisuudet työturvallisuuslain mukaan Velvollisuus työympäristön (esim. työtilan) suunnitteluun työntekijöiden turvallisuus ja terveys huomioiden Velvollisuus työnsuunnitteluun työntekijän lähtökohdista siten, että turvallisuudelle ja terveydelle aiheutuvia kuormitustekijöitä voidaan välttää ja vähentää Velvollisuus antaa työntekijälle riittävät tiedot työpaikan haitta- ja vaaratekijöistä 7

8 Työntekijän velvollisuudet työturvallisuuslain mukaan Velvollisuus noudattaa työnantajan toimivaltansa mukaisesta antamia määräyksiä ja ohjeita Velvollisuus noudattaa työnsä ja olosuhteiden edellyttämää turvallisuuden ja terveellisyyden ylläpitämiseksi tarvittavaa järjestystä, huolellisuutta ja varovaisuutta Velvollisuus välttää muihin työntekijöihin kohdistuvaa häirintää ja muuta epäasiallista kohtelua, joka aiheuttaa heidän turvallisuudelleen haittaa tai vaaraa 8

9 Työntekijän velvollisuudet työturvallisuuslain mukaan Velvollisuus vikojen ja puutteellisuuksien poistamiseen ja niistä ilmoittamiseen Työntekijällä oikeus pidättäytyä työstä joka aiheuttaa vakavaa vaaraa hengelle tai terveydelle ja virkamieslain sekä kunnallisista virkamiehistä annetun lain mukaan: Virkamiehen on käyttäydyttävä asemansa ja tehtäviensä edellyttämällä tavalla Virkamiesetiikka 9

10 Haastavan asiakkaan kohtaamiseen lähtötilanne On väistämätöntä, että asiakkaat toisinaan loukkaantuvat saamastaan päätöksestä tai kohtelusta Hankalan käyttäytymisen syynä on harvemmin yksittäinen tapahtuma tai henkilö Haastavasta lähtötilanteesta huolimatta lopputulos on useimmiten molempia osapuolia tyydyttävä 10

11 Valmistautuminen Ammattimaisuus Suojaa yksityisminää Kuvastaa työroolia Auttaa pitämään riittävää etäisyyttä asiaan Vahva ammattirooli tukee rajoja ja antaa välineitä vaikeiden asioiden käsittelyyn Oma asenne suhteessa asiakkaaseen kuntoon Oma asenne työturvallisuuteen kuntoon Työtilanteen ennakointi Haastavan työtilanteen hankaluudet johtuvat useimmiten sen yllätyksellisyydestä Työympäristö mahdollisimman turvalliseksi 11

12 Valmistautuminen Työtilanteen ennakointi Työkavereille voi kertoa etukäteen hankalasta asiakkaasta ja varmistaa nopea avun saaminen Voi yrittää miettiä tapoja, miten vastaus muotoillaan, kun asiakkaan pyyntö evätään Tai muulla tavoin tuotetaan asiakkaalle pettymys suhteessa hänen odotuksiinsa 12

13 Asiakkaan kohtaaminen Tervehtinen ja esittäytyminen Asiakkaan yksityisyydestä huolehtiminen Havaintojen tekeminen asiakkaan olemuksesta, sanattomasta viestinnästä, puhetavasta ym. Selvitä asiakkaan tavoitteet ja odotukset Rohkaise asiakasta yhteistyöhön Säilytä asiallisuutesi Ole diplomaattinen, mutta jämäkkä Mikäli homma ei etene, pyydä tilallesi toinen työntekijä tai varaa asiakkaalle toinen tapaamisaika 13

14 Näkökulmia asiakkaan kohtaamiseen Asiakas voi kokea itsensä altavastaajaksi kohdatessaan viranomaisen Tällaisessa asetelmassa asiakas voi kokea vuorovaikutustilanteen kielteiseksi Puhejudo eli puhumalla taivuttelu Kukipaso*- malli suuttuneen henkilön kohtaamiseen Kuuntele Kiitä Pahoittele Sovi * Cacciatore, R: Agression portaat (2007) 14

15 Muut haastavat asiakastilanteet Sähköisten viestinten kautta tapahtuva häirintä Tilanteen pysäyttäminen, älä vastaa heti Neuvottele asiasta esimiehen tai kollegan kanssa Epäasialliseenkin viestiin tulee vastata kohteliaasti Kerro valitusosoite tai henkilö jolle voi asiasta valittaa 15

16 Jälkitoimet Haastava asiakastilanne aiheuttaa stressiä, joka vaikutta psyykkiseen ja fyysiseen jaksamiseen Tilanne pitäisi pystyä käsittelemään rakentavasti, mutta se on erittäin vaikeaa Kriittisten tilanteiden käsittelystä käytetään usein termejä defusing tai debriefing Poliisilla käytössään kokemuksellinen purkukeskustelu 16

17 Lopuksi Haastavan asiakkaan kohtaaminen on aina ainutlaatuinen työntekijän voimavaroja kuluttava tehtävä Kohtaamisissa on usein yhteisiä piirteitä, mutta yksityiskohtaisia ohjeita on vaikea antaa Tärkeintä lienee ennakointi ja valmistautuminen, jossa työnantajan panos on merkittävä 17