JULKISTEN PALVELUJEN LAATUBAROMETRI JA VERKKOPALVELUT

Transkriptio

1 1 JULKISTEN PALVELUJEN LAATUBAROMETRI JA VERKKOPALVELUT 2011

2 2 SISÄLLYS SISÄLLYS JOHDANTO YHTEENVETO TULOKSISTA Analyysi PÄIVÄKOTI Matkapituus palveluihin Osatekijöiden arviointi Yleisarvosana Mielikuva PERUSKOULU Matkapituus palveluihin Osatekijöiden arviointi Kouluruuan arviointi Yleisarvosana Mielikuva KIRJASTO Oletteko käynyt asuinkuntanne kunnallisessa kirjastossa viimeisen 12 kuukauden aikana? Käyntitiheys Matkapituus palveluihin Osatekijöiden arviointi Yleisarvosana Mielikuva KUNNALLISET TERVEYSPALVELUT Käyntitiheys... 21

3 3 6.2 Käyntien syyt Käyntitiheys Matkapituus palveluihin Osatekijöiden arviointi Yleisarvosana TERVEYSKESKUKSEN PÄIVYSTYSPALVELUT Käyntitiheys Virka-aika Käyttö Käyntiheys Matkapituus Palveluiden arviointi Yleisarvosana Virka-ajan ulkopuolella Käyttö Käyntiheys Matkapituus Palveluiden arviointi Yleisarvosana Mielikuva POLIISIPALVELUT Yhteydenotto Matkapituus palveluihin Verkkopalveluiden käyttö Palveluiden arviointi Mielikuva-arviot palveluista Yleisarvosana Oman asuinympäristön turvallisuus HENKILÖVEROTUS - VEROTOIMISTO... 34

4 4 9.1 Palveluiden käyttö Matkapituus palveluihin Palveluiden arviointi Henkilöverotuksen hoitaminen Yleisarvosanat Mielikuva TAAJAMIEN ULKOPUOLISET PÄÄTIET Käyttötiheys Osatekijöiden arviointi Yleisarvosana JULKISHALLINNON VERKKOPALVELUT Käyntitiheys Julkishallinnon verkkopalveluiden käyttö Käyntiheys Tunnettuus Käyttötarkoitus ja tunnustautumisvälineet Palveluiden löytyminen Palveluiden käyttöhalukkuus Yhteispalvelupisteet Internetin käyttö arkaluontoisissa asioinnissa Tietopalveluiden ja ohjauspisteiden käyttö ja ohjaus Sosiaalisen median käyttö julkisissa palveluissa Julkisten palveluiden tilaaminen verkossa JULKISET PALVELUT YLEENSÄ Suunnittelussa mukana oleminen Palveluiden tuottamiseen vaikuttaminen Liikkuminen julkisissa tiloissa Tiedotus ja viestintä Palvelu ruotsiksi... 51

5 13. TULOSANALYYSI ASIOINTIKOKEMUKSESTA PALVELUALUEITTAIN TAUSTAMUUTTUJAVERTAILU Osa-alueiden keskiarvovertailu Osa-alueiden keskiarvovertailu sukuppuolen mukaan Osa-alueiden keskiarvovertailu ja ikä Osa-alueiden keskiarvovertailu ja henkilömäärä Keskiarvoltaan 10 heikointa osa-aluetta Keskiarvoltaan 10 parasta osa-aluetta VERTAILU AIKAISEMPIIN VUOSIIN Päiväkoti Peruskoulu (1/2) Peruskoulu (2/2) Kirjasto (1/2) Kirjasto (2/2) Kunnalliset terveyspalvelut (1/2) Kunnalliset terveyspalvelut (2/2) Päivystyskäynnit Poliisi (1/2) Poliisi (2/2) Verotoimisto Päätiet (1/2) Päätiet (2/2) Julkishallinnon www-sivujen käyttötarkoitus Terveyspalvelujen ajanvaraus Asiointi lääkärin kanssa Sairauden diagnoositietojen saaminen Lääkereseptin uusiminen Korvaussumman hakeminen

6 6 15. Asioiminen verottajan kanssa Äänestäminen valtiollisissa ja kunnallisissa vaaleissa LIITTEET - TUTKIMUSAINEISTON KUVAUS... 85

7 7 1. JOHDANTO Tämä on julkistenpalvelujen laatubarometrin ja verkkopalveluiden 2011 tutkimusraportti. Raportin on toteuttanut Innolink Research Oy Valtiovarainministeriön toimeksiannosta. Tutkimus toteutettiin edellisenä vuonna (2010) kahtena erillisenä tutkimuksena. Vuonna 2011 tutkimukset yhdistettiin yhdeksi tutkimukseksi. Tutkimus toteutettiin kahdennentoista kerran. Arvioitavia aihealueita tutkimuksessa olivat seuraavat: Kotitalous Päiväkoti Peruskoulu Kirjasto Kunnalliset terveyspalvelut Terveyskeskuksen päivystyspalvelut Poliisipalvelut Henkilöverotus verotoimisto Päätiet Julkishallinnon verkkopalvelut Julkiset palvelut yleensä Tutkimuksen tiedot kerättiin puhelinhaastatteluiden avulla. Puhelinhaastattelut toteutettiin sekä suomen, että ruotsin kielellä. Tiedot kerättiin kesä-heinäkuussa Tutkimuksen vastausmääränä on 5488 loppuunsaatettua haastattelua. Otoskoon virhemarkinaali on korkeimmillaan +-1,4 prosenttia. Tutkimus on raportoitu kirjallisesti ja tietojärjestelmämuodossa (InnolinnkWeb-portaalissa).

8 8 2. YHTEENVETO TULOKSISTA Tutkimukseen vastanneista 55 % asui Etelä-Suomessa. Suurin ikäryhmä muodostui ikäluokasta vuotiaat (34 %). Naisten prosentuaalinen osuus koko vastaajajoukosta oli 55. Valtion palveluksessa nyt tai joskus työskennelleitä oli vastaajissa 26 %. Vastaavasti kunnan palveluksessa on ollut tai on nykyisin 46 % vastanneista. PÄIVÄKOTI Kolmellakymmenelläkolmella prosentilla vastaajista päiväkotiin oli matkaa korkeintaan puoli kilometriä. Parhaimman arvosanan päiväkodin eri tekijöitä arvioitaessa sai tekijä päivittäinen aukioloaika (9,0). Heikoimman arvosanan saivat tekijät aukiolo-aika loma-aikoina ja lasten ryhmä koot (7,9). Aikaisempiin vuosiin verrattuna päiväkodin toiminnan monipuolisuus on laskeva trendi vuodesta PERUSKOULU Vastaajista 40 prosentilla oli alle kilometrin yhdensuuntainen matka peruskouluun. Heikoimman arvosanan sai eri tekijöitä arvioitaessa kohta luokan työrauha (7,7). Luokan työrauha on ollut heikoin keskiarvo, vuodesta 2003 lähtien. Tekijä on laskenut koko mittausajanjakson. Korkeimman arvosanan vuonna 2011 sai tekijä aloituspaikan saaminen koululuokasta tai ryhmästä 9,0. Lasten luokan koko tekijä on noussut vuodesta 2003 (2003: 7, : 8,02). KIRJASTO Asuinkunnan kunnallisessa kirjastossa oli käynyt 60 % vastaajista. Kahdeksantoista % kävi kirjastossa vähintään kerran viikossa ja 46 % vähintään kerran kuukaudessa. Seurattaessa trendiä vuodesta 2003 eri tekijöitä arvioitaessa selvästi heikoimia tekijöitä ovat uutuuskirjojen saanti, sekä videoiden, dvd:n ja äänikirjojen saatavuus. KUNNALLISET TERVEYSPALVELUT

9 9 Kuusikymmentä prosenttia vastanneista oli käynyt viimeisen vuoden aikana ajanvarauskäynnillä terveyskeskuslääkärillä. Suurimmassa osassa (88%) tapauksista käynnin syy oli oma sairaus. Lapsen sairauden vuoksi terveyskeskuksessa kävi 12 % vastanneista. Terveyskeskuksessa ajanvarauskäynnillä on käyty 1-3 kertaa 72 prosentissa tapauksista. Yhdensuuntainen matkapituus terveyskeskukseen oli alle 10 kilometriä 90 prosentilla vastaajista. Eri tekijöitä arvioitaessa terveyskeskuksen sijainti sai parhaimman arvosanan 8,5. Heikoimman arvosanan sai tekijä vastaanottoajan saaminen 6,7. Trendiä seuratessa vuodesta 2003 yhteyden saaminen puhelimitse ja vastaanottoajan saaminen ovat heikoimmat tekijät. TERVEYSKESKUKSEN PÄIVYSTYSPALVELUT VIRKA-AIKANA Vastanneista 28 % oli käynyt virka-aikana terveyskeskuksessa päivystyskäynneillä. Kahdeksassakymmenessäneljässä prosentissa tapauksista käynnin syy oli oma sairaus. Parhaimman arvosanan virka-ajan terveyskeskus käyntiä arvioitaessa sai tekijä terveyskeskuksen sairaalan tilat ja opasteet. Heikoimman arvosanan sai tekijä odotusaika lääkärin vastaanotolle. Yleisarvosanaksi virka-ajan vastaanottokäynti sai 7,8. TERVEYSKESKUKSEN PÄIVYSTYSPALVELUT VIRKA-AJAN ULKOPUOLEL- LA Vastanneista 27 % oli käynyt virka-ajan ulkopuolella terveyskeskuksessa päivystyskäynneillä. Seitsemässäkymmenessäneljässä prosentissa tapauksista käynnin syy oli oma sairaus. Parhaimman arvosanan virka-ajan terveyskeskus käyntiä arvioitaessa sai tekijä terveyskeskuksen sairaalan tilat ja opasteet. Heikoimman arvosanan sai tekijä odotusaika lääkärin vastaanotolle. Yleisarvosanaksi virka-ajan vastaanottokäynti saa 7,6. POLIISIPALVELUT Vastanneista 32 % oli ollut poliisin kanssa tekemisissä lupa-asioiden puitteissa viimeisen vuoden aikana. Poliisin verkkopalveluista käytetyin oli tiedonhaku -sivustolta. Toisena lupa-asioihin liittyvät lomaketulostukset sivuilta. Poliisin toiminta sai kaikkinensa korkeita arvosanoja eri tekijöitä arvioitaessa. Korkeimman arvosanan sai tekijä poliisin puolueettomuus asian hoidossa (8,6). Heikoin tekijä oli asian hoitumisen nopeus (7,7). Trendiä vuodesta 2003 tarkasteltaessa asian hoitumisen nopeus on laskenut vuoteen HENKILÖVEROTUS VEROTOIMISTO

10 10 Kolmekymmentäkaksi prosenttia vastaajista oli käynyt verotoimistossa viimeisen 12 kk. aikana. Vastaajista 57 %:n matkapituus verotoimiston palveluihin oli alle 10 kilometriä. Palveluista verkkopalvelujen sisältö ja riittävyys saivat korkeimman arvosanan (8,2 keskiarvo) Henkilökunnan ammattitaito sai toiseksi parhaan arvosanan 8,1. Heikoimmaksi vastaajat arvioivat verotoimiston aukioloajan (7,4). Trendiä vuodesta 2003 seuratessa verotoimiston aukioloaika saa heikoimmat arvosanat. Yhteyden saaminen puhelimitse verotoimistoon on myös laskenut vuodesta TAAJAMIEN ULKOPUOLISET TIET Vastaajista 93 % oli liikkunut silloin tällöin autolla tai moottoripyörällä tai ollut kyydissä viimeisen vuoden aikana. Liikennemerkkien ja tieopasteiden näkyvyys, teiden leveys ja asianmukainen valaistus sai parhaimmat arvosanat taajamien ulkopuolisia pääteitä arvioitaessa. Heikoimmaksi vastaajat arvioivat päällysteiden kunnon sekä kesällä, että talvella. Taajamien ulkopuolisten pääteiden trendiä seuratessa selvästi kolme heikointa tekijää ovat teiden kunto kesällä ja talvella sekä levähdyspaikkojen siisteys. JULKISHALLINNON VERKKOPALVELUT Julkishallinnon verkkopalveluista vastaajat olivat käyneet eniten vero.fi sivustolla (37 %). Toiseksi eniten vastaajat olivat käyneet kela.fi sivustolla (33 %). Käytetyimmät julkishallinnon www-sivut olivat oman asuinkunnan www-sivut (58 %) ja ilmatieteenlaitoksen sivut (56 %). Julkishallinnon verkkosivuja oli käytetty informaation ja tiedon hakemiseen (77 %). Tunnistautumista käyttäneistä vastaajista 57 % oli käyttänyt pankkitunnisteita. Vastaajista 32 % ei ollut käyttänyt julkishallinnon tunnistautumista vaativia verkkopalveluita. Seistemänkymmentäkolme prosenttia vastaajista oli löytänyt julkishallinnon verkkosivut hakukoneen avulla. Vastaajista 42 % oli löytänyt verkkosivut kokeilemalla (syöttämällä osoite suoraan selaimeen). Julkishallinnon sähköisistä verkkopalveluista on kuultu tai luettu lehdistä (37 %) tai ystävät ovat kertoneet (30 %). Terveyspalveluiden ajanvarauksessa Internetin merkitys on kasvanut selvästi vuodesta Vastaavasti puhelimella tapahtuvan ajanvarauksen merkitys on pienentynyt. Lääkärin kanssa asioinnissa myös Internetin merkitys on kasvanut vuodesta 2003, kuitenkin kasvotusten tapahtuva asiointi oli halutuin asiointimuoto. Sairauden diagnoositietojen saamisessa Internetin osuus on hienoisessa noususuunnassa vuodesta 2003 ja vastaavasti kasvotusten tapahtuvan diagnoosin osuus pienentynyt. Lääkereseptien uusimisen vastaajat haluaisivat tehdä Internetin välityksellä. Puhelimen osuus on pienentynyt huomattavasti. Korvaussumman hakeminen haluttaisiin myös tehdä Internetin kautta, kun taas korvaussumman hakeminen kasvotusten on laskenut. Internet on

11 11 myös ohittanut muut palvelumuodot verottajan kanssa toimimisessa. Äänestys valtiollisissa tai kunnallisissa vaaleissa halutaan kuitenkin jatkossakin tehdä perinteisesti äänestyspaikalla. 2.1 Analyysi Eri palvelualueita arvioitaessa päiväkoti saa korkeimman kokonaiskeskiarvon (8,49). Toiseksi parhaimman kokonaiskeskiarvon saa tekijä kirjaston palvelut (8,33). Heikoimman kokonaiskeskiarvon palveluista saa taajamien ulkopuoliset päätiet (7,49) ja toiseksi heikoimman kunnalliset terveyspalvelut (7,65). Heikoin yksittäisen palvelualueen osatekijä on vastaanottoajan saaminen (kunnalliset terveyspalvelut; 6,71). Toiseksi heikoin yksittäinen tekijä on yhteyden saaminen puhelimitse tai sähköisesti (kunnalliset terveyspalvelut; 6,85). Korkein keskiarvo yksittäisellä tekijällä on aloituspaikan saaminen koululuokassa tai ryhmässä (peruskoulu; 9,01). Toiseksi korkein yksittäinen keskiarvo muodostuu tekijään päiväkodin päivittäinen aukioloaika (9,0). Julkishallinnon verkkopalveluista Verohallinnon (vero.fi) yhdessä Kelan (kela.fi) verkkopalveluiden kanssa ovat tunnettuja verkko-osoitteita. Käytetyin sivusto julkishallinnon verkkosivuista on oman asuinkunnan www-sivut (58 %). Toiseksi käytetyin sivusto on Ilmatieteenlaitoksen (56 %) sivusto. Vero.fi sivustoa on käyttänyt 55 % vastaajista ja kela.fi sivustoa 51 % vastaajista. Internetin merkitys on selvästi kasvanut vuodesta 2003 haluttuna palvelukanavana. Kuitenkin tietyt palvelut, kuten asiointi lääkärin kanssa ja sairauden diagnoositietojen saaminen halutaan saada kasvotusten. Valtiolliset ja kunnalliset vaalit halutaan myös edelleen toteutettavan perinteisesti äänestyspaikalla.

12 12 3. PÄIVÄKOTI 3.1 Matkapituus palveluihin 33 % vastaajista oli nuoremman lapsen päiväkotiin matkaa korkeintaan puoli kilometriä. 23 % vastaajista korkeintaan kilometri. korkeintaan puoli kilometriä 33, (64) 2011 korkeintaan kilometri 23,2% (45) korkeintaan kolme kilometriä 22,2% (43) yli 3 kilometriä 21,6% (42) Kuva 1. Onko yhdensuuntainen matka kotoanne nuorimman lapsen päiväkotiin?

13 3.2 Osatekijöiden arviointi 13 Päivittäinen aukioloaika, 190 kpl Lapsen viihtyminen päiväkodissa, 190 kpl Päiväkodin sijainti, 190 kpl Henkilökunnan ammattitaito, 189 kpl Vanhempien ja päiväkodin välinen yhteistyö, 189 kpl Leikkivälineiden ja varusteiden turvallisuus, 187 kpl Toiminnan monipuolisuus, 189 kpl Päiväkodin vastuunotto varhaiskasvatuksesta, 185 kpl Lapsen yksilöllinen kohtelu, 188 kpl Päiväkodin tilojen tarkoituksenmukaisuus eri toimintoihin, 189 kpl Aukioloaika loma-aikoina, 180 kpl Lasten ryhmäkoko, 187 kpl 9,0 8,9 8,8 8,7 8,7 8,6 8,5 8,4 8,3 8,1 7,9 7,9 max 10 Kuva 2. Päiväkodin osa-tekijöiden arviointi? Päiväkodin osa-tekijöitä arvioitiin kouluarvosanoin Parhaimman keskiarvon sai tekijä päivittäinen aukioloaika 9,0 ja heikoimmat arvosanat aukioloaika lomaaikoina ja lasten ryhmäkoot 7, Yleisarvosana Yleisarvosana päiväkodille (2011), 188 kpl 8,5 max 10 Yleisarvosana päiväkodille (2011) 4,8% 41,5% (78) 44,1% (83) 8,5%

14 Kuva 3. Yleisarvosana päiväkodille, keskiarvo ja jakauma. 14 Yleisarvosanoja vertailtaessa päiväkoti saa kokonaiskeskiarvon 8,5. Vuonna 2011 eniten arvoja on saanut arvosana 9 (44 %). 3.4 Mielikuva Mielikuva asuinkunnan kunnallisista päiväkodeista (2011), 726 kpl 7,8 max 10 Mielikuva asuinkunnan kunnallisista päiväkodeista (2011) 4,1% 24,9% (181) 48,3% (351) 18,3% (133) Kuva 4. Yleisarvosana mielikuvista päiväkodille, keskiarvo ja jakauma. Päiväkodin mielikuvasta annettuja keskiarvoja vertailtaessa päiväkoti saa kokonaiskeskiarvon 7,8.

15 15 4. PERUSKOULU 4.1 Matkapituus palveluihin korkeintaan 1 kilometri 39,7% (194) 2011 korkeintaan 3 kilometriä 29,4% (144) korkeintaan 5 kilometriä 11,5% (56) yli 5 kilometriä 19,4% (95) Kuva 5. Yhdensuuntainen matka kotoanne nuorimman peruskoulua käyvän lapsen kouluun? Vastaajista 40 %:lla matkan pituus on korkeintaan 1 kilometri ja 29 %:lla korkeintaan 3 kilometriä.

16 4.2 Osatekijöiden arviointi 16 Aloituspaikan saaminen koululuokassa/ryhmässä, 475 kpl Opettajien kiinnostus opetustyöhön, 472 kpl Lapsen viihtyminen koulussa, 484 kpl Opettajien ammattitaito, 478 kpl Koulun sijainti, 486 kpl Vanhempien ja koulun välinen yhteistyö, 483 kpl Opettajien vastuunotto kasvatustyössä, 472 kpl Koulukiusaamisen ehkäiseminen, 480 kpl Kirjojen ja työvälineiden kunto, 484 kpl Oppilaiden tasapuolinen kohtelu, 472 kpl Erityisen tuen järjestäminen, 435 kpl Koulumatkan turvallisuus, 486 kpl Koulun tietoliikenneyhteydet ja välineet, 451 kpl Lapsen luokan koko, 482 kpl Sähköiset oppimateriaalit ja yhteydenpito (esim. sähköinen reissuvihko), 433 kpl Koulun tilojen ja varustuksen kunto, 482 kpl Valinnaisuuksien toteutuminen, 425 kpl Luokan työrauha, 476 kpl 9,0 8,5 8,5 8,5 8,4 8,4 8,3 8,3 8,3 8,3 8,1 8,1 8,0 8,0 8,0 8,0 7,9 7,7 max 10 Kuva 6. Osatekijöiden arviointi Parhaimman arvosanan kouluarvosanoilla 4-10 saa tekijä aloituspaikan saaminen koululuokassa tai ryhmässä (9,0). Heikoimman arvosanan saa tekijä luokan työrauha (7,7). 4.3 Kouluruuan arviointi Lapsen arvio kouluruoasta (2011), 482 kpl 7,4 Oma arvio kouluruoasta (2011), 462 kpl 7,8 max 10 Lapsen arvio kouluruoasta (2011) 4,6% 14,1% (68) 26,8% (129) 35,9% (173) 13,5% (65) Oma arvio kouluruoasta (2011) 7,8% 19,5% (90) 42,9% (198) 21,4% (99) Kuva 7. Kouluruuan arviointi keskiarvot ja jakaumat

17 Lapsi arvioi kouluruuan keskiarvolla 7,4 ja vastaaja 7, Yleisarvosana Yleisarvosana lapsen peruskoulusta (2011), 483 kpl 8,2 max 10 Yleisarvosana lapsen peruskoulusta (2011) 9,5% (46) 54, (261) 31,3% (151) Kuva 8. Yleisarvosana kunnallisesta peruskoulusta. Vastaajat antavat keskiarvo 8,2 lapsen peruskoulusta. 4.5 Mielikuva Mielikuva asuinkunnan kunnallisista peruskoulusta (2011), 437 kpl 7,8 Mielikuva asuinkunnan kunnallisista peruskoulusta (2011) 5,3% 24,9% (109) 50,3% (220) 15,3% (67) Kuva 9. Mielikuva kunnallisesta peruskoulusta, keskiarvot ja jakaumat. Kunnallisesta peruskoulusta saatava mielikuva on pysynyt lähes ennallaan edellisvuodesta. Keskiarvo on hieman laskenut erityisesti 9-arvosanojen suhteen.

18 18 5. KIRJASTO 5.1 Oletteko käynyt asuinkuntanne kunnallisessa kirjastossa viimeisen 12 kuukauden aikana? ,6% (773) 40,4% (523) kyllä ei Kuva 10. Oletteko käynyt asuinkuntanne kunnallisessa kirjastossa viimeisen 12 kuukauden aikana? Kunnallisessa kirjastossa oli käynyt 60 % vastaajista viimeisen vuoden aikana. 5.2 Käyntitiheys vähintään kerran viikossa 18,4% (143) 2011 vähintään kerran kuukaudessa 45,6% (354) vähintään kerran puolessa vuodessa 25,6% (199) harvemmin 10,4% (81) Kuva 11. Kirjastossa käyntiheys

19 19 Vastaajista 46 % käy kirjastossa vähintään kerran kuukaudessa ja vähintään kerran viikossa kirjastossa käy 18 % vastaajista. 5.3 Matkapituus palveluihin alle 10 kilometriä 94,9% (731) kilometriä tai enemmän, mutta alle 50 km 5,1% (39) Kuva 12. Matkapituus kirjastoon Lähes kaikilla vastaajista (95 %) matkapituus kirjastoon oli alle 10 kilometriä. 5.4 Osatekijöiden arviointi Kirjaston sijainti, 769 kpl Kirjojen tilaaminen muista alueen kirjastoista omaan toimipisteeseen, 669 kpl Mahdollisuus kirjojen/lehtien lukemiseen ja musiikin kuunteluun, 731 kpl Henkilökunnan ammattitaito, 757 kpl Henkilökunnan palvelualttius, 761 kpl Sähköinen lainaus ja varaus, 542 kpl Yhteydensaanti sähköisesti (verkkoasiointi ja mobiilisovellukset), 513 kpl Lehtivalikoiman monipuolisuus, 705 kpl Eri ikäluokkien/ikäisten huomioiminen palveluissa, 735 kpl Aukioloajat, 760 kpl Kirjojen ja muiden tallenteiden sijoittelu, 743 kpl Kirjallisuusvalikoiman monipuolisuus, 754 kpl Yhteydensaanti puhelimella, 534 kpl Internetin käyttömahdollisuus kirjastossa, 648 kpl Kirjaston tietopalvelut, 588 kpl Kirjaston omat Internetsivut, 547 kpl Uutuuskirjojen saanti, 680 kpl Videoiden, dvd:en ja äänikirjojen saatavuus, 599 kpl Muut palvelut, kuten harrastusvälineiden lainaus, 393 kpl max 10 8,9 8,7 8,7 8,7 8,7 8,7 8,5 8,4 8,4 8,4 8,3 8,3 8,3 8,3 8,1 8,0 7,8 7,7 7,4 Kuva 13. Eri osatekijöiden arviointi.

20 20 Parhaimman arvosanan eri kirjaston osatekijöistä saa kirjaston sijainti (8,9) Heikoimman arvosanan saa tekijä muut palvelut, kuten harrastusvälineiden lainaus (7,4). 5.5 Yleisarvosana Yleisarvosana käyttämällenne asuinkunnan kirjastolle (2011), 755 kpl 8,6 max 10 Yleisarvosana käyttämällenne asuinkunnan kirjastolle (2011) 5,4% 38, (287) 47,7% (360) 8,5% Kuva 14. Yleisarvosanat kirjastolle, keskiarvot ja jakaumat Käyntien lisääntyessä kirjasto saa myös edellisvuotta paremman kokonaisarvosanan (8,6). 5.6 Mielikuva Mielikuva asuinkunnan kunnallisista kirjastoista (2011), 494 kpl 8,0 max 10 Mielikuva asuinkunnan kunnallisista kirjastoista (2011) 18,8% (93) 49,6% (245) 18,2% (90) 7,9% Kuva 15. Mielikuvien keskiarvot kunnalliselle kirjastolle. Kirjaston mielikuva saa arvosanan 8, vuonna Arvosanoja 8 antoi 50 % vastaajista.

21 21 6. KUNNALLISET TERVEYSPALVELUT 6.1 Käyntitiheys ,4% (883) 39,6% (578) kyllä ei Kuva 16. Oletteko käynyt ajanvarauskäynnillä terveyskeskuslääkärillä viimeisten 12 kuukauden aikana oman tai jonkun toisen henkilön sairauden takia? Viimeisen vuoden aikana terveyskeskuslääkärillä oli käynyt oman tai jonkun toisen henkilön sairauden takia 60 % vastaajista. 6.2 Käyntien syyt omasta sairaudesta 88,3% (767) 2011 lapsen sairaudesta 11,6% (101) muun henkilön sairaudesta 10, (87) Kuva 17. Ovatko nämä käynnit johtuneet? Suurin osa käynneistä on johtunut omasta sairaudesta 88 %, kuten myös edellisenä vuonna (90 %).

22 6.3 Käyntitiheys kertaa 72,1% (628) kertaa 23,3% (203) 10 kertaa tai useammin 4,6% (40) Kuva 18. Miten monta kertaa on käynyt ajanvarauskäynnillä terveyskeskuksessa viim. 12kk aikana? Vastaajista 72 % on käynyt ajanvarauskäynnillä 1-3 kertaa viimeisen vuoden aikana. 6.4 Matkapituus palveluihin alle 10 kilometriä 90,2% (800) kilometriä tai enemmän, mutta alle 50 km 9,6% (85) 50 kilometriä tai yli 0,2% (2) Kuva 19. Yhdensuuntainen matkapituus terveyskeskukseen. Vastaajista 90 %:lla on alle 10 kilometrin yhdensuuntainen matka terveyskeskuksen palveluihin.

23 6.5 Osatekijöiden arviointi 23 Terveyskeskuksen sijainti, 882 kpl Terveyskeskuksen tilat ja opasteet, 876 kpl Henkilökunnan antamien tietojen ja ohjeiden selkeys/ymmärrettävyys, 864 kpl Lääkärin ammattitaito, 868 kpl Henkilökunnan palvelualttius, 875 kpl Lääkärin antamien tietojen ja ohjeiden selkeys/ymmärrettävyys, 873 kpl Terveyskeskuksen aukioloaika, 872 kpl Lääkärin halu ja taito kuunnella ja vastata kysymyksiin, 874 kpl Ajan riittävyys lääkärin vastaanotolla, 874 kpl Odotusaika toimenpiteisiin paikan päällä, 820 kpl Odotusaika lääkärin vastaanotolle paikan päällä, 874 kpl Sähköiset palvelut (esim. ilmoittautuminen ajanvarauskäynnille omatoimisesti siihen tarkoitetun laitteen avulla), 464 kpl Sähköiset etäpalvelut (esim. tutkimustulokset sähköisest tekstiviestinä tai sähköpostitse), 426 kpl Yhteyden saaminen puhelimitse ja sähköisesti, 848 kpl Vastaanottoajan saaminen, 875 kpl 8,5 8,1 8,0 8,0 8,0 8,0 7,8 7,8 7,8 7,4 7,4 7,2 7,1 6,9 6,7 max 10 Kuva 20. Terveyskeskuksen palveluiden arviointi Terveyskeskuksen palveluita arvioitaessa parhaimman arvosanan saa tekijä terveyskeskuksen sijainti 8,5 ja heikoimman vastaanottojan saaminen 6, Yleisarvosana Yleisarvosana käyttämällenne terveyskeskukselle ajanvarauskäyntien perusteella (2011), 869 kpl 7,6 max 10 Yleisarvosana käyttämällenne terveyskeskukselle ajanvarauskäyntien perusteella (2011) 9,8% 25,4% (221) 39,5% (343) 16,2% (141) Kuva 21. Yleisarvosana terveyskeskuksen palveluille. Ajanvarauskäyntien perusteella kunnan terveyskeskus saa arvosanan (7,6). Arvosanan 8 osuus on 40 % kaikista vastauksista.

24 24 7. TERVEYSKESKUKSEN PÄIVYSTYSPALVELUT 7.1 Käyntitiheys kyllä, virka-aikana 28, (1032) 2011 kyllä, virka-ajan ulkopuolella 26,9% (992) ei 47,5% (1751) Kuva 22. Onko käyttänyt terveyskeskuksen päivystyspalveluita viim. 12 kk. aikana? Vuonna 2011 terveyskeskuksen päivystyspalveluita arviointiin kahdessa osassa virka-ajan ja virka-ajan ulkopuolisella arvioinnilla. Päivystyspalveluita oli virkaaikana käyttänyt yli 28 % vastaajista. 7.2 Virka-aika Käyttö lapsen sairauden vuoksi 11,4% (114) muun henkilön sairauden vuoksi 11,9% (119) oman sairauden vuoksi 84,4% (844) Kuva 23. Käytittekö virka-aikana päivystyspalveluja? Suurin osa 84 % palveluiden käytöstä johtui omasta sairaudesta.

25 7.2.2 Käyntiheys kertaa 80,1% (803) 4-9 kertaa 16,7% (167) 10 kertaa tai useammin 3,2% (32) Kuva 24. Miten monta kertaa olette käynyt asuinkuntanne järjestämällä terveyskeskuksen päivystysvastaanotolla virka-aikana viimeisten 12 kuukauden aikana oman tai jonkun toisen henkilön sairauden takia? Suurin osa vastaajista oli käynyt 1-3 kertaa (80 %) virka-aikana päivistyksessä Matkapituus korkeintaan 1 kilometri 20,4% (204) korkeintaan 3 kilometriä 33,5% (335) korkeintaan 10 kilometriä 25, (250) yli 10 kilometriä 21,1% (211) Kuva 25. Onko yhdensuuntainen matka kotoanne virka-aikana käyttämällenne päivystysvastaanotolle? Vastaajista 34 %:lla yhdensuuntainen matka virka-ajan päivystysvastaanotolle oli korkeintaan 3 km.

26 7.2.4 Palveluiden arviointi 26 Päivystävän terveyskeskuksen ja sairaalan tilat ja opasteet, 980 kpl Lääkärin ammattitaito (kyky tunnistaa ongelma toimenpiteiden perusteellisuus ja sujuvuus), 971 kpl Muun henkilökunnan antamien tietojen ja ohjeiden selkeys/ymmärrettävyys, 958 kpl Päivystävän terveyskeskuksen tai sairaalan sijainti, 994 kpl Muun henkilökunnan palvelualttius, 982 kpl Lääkärin antamien tietojen ja ohjeiden selkeys/ymmärrettävyys, 974 kpl Lääkärin halu ja taito kuunnella ja vastata kysymyksiin, 976 kpl Ajan riittävyys lääkärin vastaanotolla, 981 kpl Odotusaika hoitajan vastaanotolle paikan päällä, 924 kpl Odotusaika toimenpiteisiin paikan päällä, 925 kpl Odotusaika lääkärin vastaanotolle paikan päällä, 984 kpl 8,2 8,1 8,1 8,1 8,1 8,0 7,8 7,8 7,7 7,5 7,2 max 10 Kuva 26. Palveluiden arviointi Virka-ajan terveyskeskuspalveluista parhaimman arvosanan saa tekijä päivystävän terveyskeskuksen ja sairaalan tilat ja opasteet (8,2). Heikoimman arvosanan saa odotusaika lääkärin vastaanotolle (7,2) Yleisarvosana Yleisarvosana terveyskeskuksen järjestämälle päivystyspalvelulle, 984 kpl 7,8 max 10 Yleisarvosana terveyskeskuksen järjestämälle päivystyspalvelulle 6,6% 22,3% (219) 43, (423) 18,8% (185) Kuva 27. Yleisarvosana palveluille, keskiarvo ja jakauma. Terveyskeskuksen virka-ajan päivystys saa kokonaiskeskiarvon 7,8, asteikolla 4-10.

27 7.3 Virka-ajan ulkopuolella Käyttö oman sairauden vuoksi 74, (708) lapsen sairauden vuoksi 18,7% (179) muun henkilön sairauden vuoksi 15,3% (146) Kuva 28. Virka-ajan ulkopuolella tapahtuva terveyskeskuspalveluiden käyttö Vastaajista 74 % käy virka-ajan ulkopuolella terveyskeskuksessa oman sairauden vuoksi Käyntiheys 4-9 kertaa 13,6% (130) 10 kertaa tai useammin 2,9% (28) 1-3 kertaa 83,5% (799) Kuva 29. Virka-ajan ulkopuolella terveyskeskuspalveluiden käyntitiheys. Vastaajista 84 % käy virka-ajan ulkopuolella terveyskeskuksessa 1-3 kertaa vuodessa.

28 7.3.3 Matkapituus 28 korkeintaan 1 kilometri 13,6% (130) korkeintaan 3 kilometriä 27,5% (263) korkeintaan 10 kilometriä 29,4% (281) yli 10 kilometriä 29,6% (283) Kuva 30. Virka-ajan ulkopuolella terveyskeskuspalveluiden yhdensuuntainen matkapituus. Vastaajista 30 %:lla on yli 10 km yhdensuuntainen matka terveyskeskuspalveluihin Palveluiden arviointi Päivystävän terveyskeskuksen ja sairaalan tilat ja opasteet, 934 kpl Muun henkilökunnan antamien tietojen ja ohjeiden selkeys/ymmärrettävyys, 923 kpl Lääkärin ammattitaito (kyky tunnistaa ongelma toimenpiteiden perusteellisuus ja sujuvuus), 936 kpl Muun henkilökunnan palvelualttius, 941 kpl Lääkärin antamien tietojen ja ohjeiden selkeys/ymmärrettävyys, 945 kpl Päivystävän terveyskeskuksen tai sairaalan sijainti, 958 kpl Ajan riittävyys lääkärin vastaanotolla, 941 kpl Lääkärin halu ja taito kuunnella ja vastata kysymyksiin, 943 kpl Odotusaika hoitajan vastaanotolle paikan päällä, 877 kpl Odotusaika toimenpiteisiin paikan päällä, 894 kpl Odotusaika lääkärin vastaanotolle paikan päällä, 950 kpl 8,1 8,1 8,0 8,0 7,9 7,9 7,8 7,7 7,5 7,3 6,9 max 10 Kuva 31. Terveyskeskuspalveluiden arviointi virka-ajan ulkopuolella. Parhaimmat arvosanat terveyskeskusta arvioitaessa saa tekijät päivystävän terveyskeskuksen tilat ja opasteet (8,1) ja muun henkilökunnan antamien tietojen ja ohjeiden selkeys tai ymmärrettävyys. Heikoimman arvosanan saa tekijä odotusaika lääkärin vastaanotolle paikan päällä 6,9.

29 7.4 Yleisarvosana 29 Yleisarvosana terveyskeskuksen järjestämälle päivystyspalvelulle, 948 kpl 7,6 max 10 Yleisarvosana terveyskeskuksen järjestämälle päivystyspalvelulle 8,3% 24,4% (231) 41, (389) 16,7% (158) Kuva 32. Terveyskeskuspalveluiden yleisarvosana, keskiarvo ja jakauma. Terveyskeskus saa kokonaiskeskiarvon 7,6 virka-ajan ulkopuolella tapahtuvaan päivystykseen. 7.5 Mielikuva Mielikuva terveyskeskuksesta ja sen palveluista (2011), 1523 kpl 7,2 max 10 Mielikuva terveyskeskuksesta ja sen palveluista (2011) 4,5%6,4% 13,4% (204) 30,6% (466) 33,5% (510) 10,1% Kuva 33. Mielikuva terveyskeskuksen päivystyksestä. Terveyskeskuspalvelut saavat mielikuvista kokonaiskeskiarvon 7,2. Arvosanojen 8 osuus kokonaisuudesta on 34 % ja arvosanan 9; 10 %.

30 30 8. POLIISIPALVELUT 8.1 Yhteydenotto Lupa-asiassa (2011) 31,7% (287) 68,3% (617) Liikennevalvonnan, -rikkomuksen tai -onnettomuuden yhteydessä (2011) 8, 92, (810) Omaisuus- tai väkivaltarikoksen yhteydessä (2011) 5,7% 94,3% (830) Jonkin muun tapauksen tai asian yhteydessä (2011) 94,6% (827) Järjestyshäiriön yhteydessä (2011) 95,7% (843) Kuva 34. Oletteko ottaneet yhteyttä poliisiin viim. 12 kk. aikana? (1=kyllä 2=ei) Poliisiin on otettu viimeisen vuoden aikana useammin yhteyttä kuin vuotta aiemmin. Vastaajista 32 % on ottanut poliisiin yhteyttä vuonna Matkapituus palveluihin alle 10 kilometriä 67,5% (587) kilometriä tai enemmän, mutta alle 50 km 29,5% (257) 50 kilometriä tai yli 3, (26) Kuva 35. Onko yhdensuuntainen matka kotoanne lähimmälle poliisiasemalle?

31 Lähin poliisiasema on 68 %:lla alle 10 kilometrin päässä kotoa Verkkopalveluiden käyttö olette etsinyt tietoa poliisin www-sivuilta 83,7% (205) olette tulostanut lomakkeita 21,6% (53) 2011 olette tehnyt sähköisen ilmoituksen poliisin verkkosivujen kautta 10,6% (26) varannut aikaa poliisin lupapalveluihin 13,1% (32) käyttänyt poliisin Facebook-sivustoja 7,8% (19) Kuva 36. Oletteko käyttänyt poliisin verkkopalveluita? Poliisin verkkopalveluista käytetyin on tiedonhaku poliisin www-sivuilta (84 %). Tulostettujen lomakkeiden määrä on kasvanut edellisestä tutkimuskerrasta. 8.4 Palveluiden arviointi Poliisin puolueettomuus asian hoidossa, 209 kpl Poliisin käyttäytyminen teitä kohtaan, 224 kpl Poliisin antamien tietojen ja ohjeiden selkeys/ymmärrettävyys, 220 kpl Toiminnan huolellisuus ja virheettömyys, 379 kpl Poliisin suhtautuminen asianne hoitamiseen, 232 kpl Poliisin tai muun virjailijan ammattitaito, 396 kpl Poliisin antamien tietojen riittävyys, 221 kpl Verkkoasioinnin mahdollisuus, 224 kpl Poliisin toimipisteen sijainti, 398 kpl Asian hoitamisen nopeus, 397 kpl 8,6 8,6 8,5 8,4 8,4 8,3 8,3 8,0 8,0 7,7 max 10 Kuva 37. Poliisin osa-alueiden arviointi

32 32 Korkeimmat arvosanat poliisin eri osa-alueista saa tekijät poliisin puolueettomuus asian hoidossa ja poliisin käyttäytyminen teitä kohtaan (8,6). Heikoimman arvosanan saa tekijä asian hoitamisen nopeus (7,7). 8.5 Mielikuva-arviot palveluista Poliisin toimistopalvelut erilaisten lupien myöntämisessä, 844 kpl Liikennevalvonta, 855 kpl Verkossa tapahtuva poliisitoiminta (esim. vihjepalvelu, verkkopoliisi), 691 kpl Kiireellisiin hälytyksiin vastaaminen, 832 kpl Kotiväkivaltaan puuttuminen, 822 kpl Päihtyneiden huostaanotto, 831 kpl Väkivaltarikosten selvittäminen ja torjunta, 833 kpl Poliisin partiointi (esim. näkyvyys ja jalkautuminen ihmisten pariin), 855 kpl Huumerikosten selvittäminen ja paljastaminen, 834 kpl Asuntomurtojen selvittäminen, 837 kpl Autovarkauksien selvittäminen, 840 kpl Talousrikosten selvittäminen, 835 kpl 7,9 7,8 7,7 7,7 7,6 7,5 7,5 7,4 7,4 7,3 7,1 7,1 max 10 Kuva 38. Mielikuva poliisin toiminnasta seuraavissa osa-alueissa. Korkeimmat arvosanat poliisi saa mielikuvissa tekijästä poliisin toimistopalvelut erilaisten lupien myöntämisessä 7,9. Heikoimmat arvosanat mielikuvissa saa tekijät autovarkauksien ja talousrikosten selvittäminen (7,1).

33 Yleisarvosana Yleisarvosana poliisin toiminnasta kokemuksienne perusteella (2011), 858 kpl 8,0 max 10 Yleisarvosana poliisin toiminnasta kokemuksienne perusteella 19,6% (168) 51,2% (439) 21,2% (182) Kuva 39. Yleisarvosana poliisin toiminnalle Poliisin toiminta saa vuonna 2011 kokonaisarvosanan 8, asteikolla Oman asuinympäristön turvallisuus Oman asuinympäristön turvallisuus (2011), 851 kpl 8,7 max 10 Oman asuinympäristön turvallisuus (2011) 7,2% 25,7% (219) 45,5% (387) 18,6% (158) Kuva 40. Oman asuinympäristön turvallisuus. Oma asuinympäristö saa kokonaisarvosanan 8,7, mikä on 0,4 prosenttiyksikköä edellisvuotta korkeampi.

34 34 9. HENKILÖVEROTUS - VEROTOIMISTO 9.1 Palveluiden käyttö Onko etsinyt tietoja verohallinnon Internet-sivuilta (www-sivuilta) viim. 12kk aikana? (2011) 48, (470) 52, (509) Onko käyttänyt verohallinnon sähköisiä palveluja viim. 12kk aikana? (2011) 32,7% (316) 67,3% (650) Onko käynyt verotoimistossa viim. 12kk aikana? (2011) 31,9% (316) 68,1% (676) Onko soittanut verotoimistoon viim. 12kk aikana? (2011) 25,5% (252) 74,5% (737) Onko tulostanut lomakkeita verohallinnon Internet-sivuilta (www-sivuilta) viim. 12kk aikana? (2011) 24,3% (237) 75,7% (739) Kuva 41. Palvelukokemukset (asteikko: 1=kyllä 2=ei) Verohallinnon Internet-sivuilta on etsinyt tietoa 48 % vastaajista. 9.2 Matkapituus palveluihin alle 10 kilometriä 57,1% (530) kilometriä tai enemmän, mutta alle 50 km 39,1% (363) 50 kilometriä tai yli 3,8% (35) Kuva 42. Matkapituus palveluluihin Vastaajista 57 %:lla on alle 10 km matka verotoimiston palveluihin ja 39 % matkan pituus on 10 km tai enemmän, mutta alle 50 km.

35 9.3 Palveluiden arviointi 35 Verkkopalvelujen (www-sivut) sisältö ja riittävyys, 507 kpl Henkilökunnan ammattitaito, 476 kpl Henkilökunnan ohjeiden ja neuvojen selkeys, 474 kpl Palvelun nopeus, 480 kpl Verotoimiston sijainti, 914 kpl Henkilökunnan tavoitettavuus paikan päällä, 379 kpl Asioiden hoitaminen puhelimitse, 318 kpl Yhteyden saaminen puhelimitse verotoimistoon, 318 kpl Verotoimiston aukioloaika, 856 kpl 8,2 8,1 7,9 7,8 7,7 7,7 7,7 7,5 7,4 max 10 Kuva 43. Verotoimiston palveluiden arviointi henkilöverotuksen osalta. Parhaimman arvosanan verotoimiston palveluista henkilöverotuksen osalta saa tekijä verkkopalveluiden sisältö ja riittävyys (8,2). Edelliseen tutkimuskertaan verrattuna tyytyväusyys verotoimiston aukioloaikaan ja henkilökunnan tavoitettavuuteen on laskenut. 9.4 Henkilöverotuksen hoitaminen 2011 olette tehnyt veroilmoituksen 16,1% (150) olette saanut veroehdotuksen 83,9% (779) Kuva 44. Henkilöverotuksen hoitaminen. Kahdeksankymmentäneljä prosenttia vastaajista on saanut veroehdotuksen. Vuonna 2010 vastaava määrä on ollut 86 %.

36 36 kyllä 48,8% (378) 2011 ei 51,2% (397) Kuva 45. Veroehdotuksen muuttaminen. Vastaajista 49 % muutti saamaansa veroehdotusta. Edelliseen tutkimuskertaan verrattuna veroehdotusta muuttaneiden määrä on selvästi kasvanut. 9.5 Yleisarvosanat Yleisarvosana veroehdotuksen korjaamisen/täydentämisen helppoudelle (2011), 662 kpl 8,2 max 10 Kuva 46. Yleisarvosana veroehdotuksen korjaamisen tai muuttamisen helppoudelle. Veroehdotuksen muuttaminen saa yleisarvosanaksi 8,2. Yleisarvosana veroilmoituksen täyttämisen helppoudelle (2011), 144 kpl 8,0 max 10 Kuva 47. Yleisarvosana veroehdotuksen täyttämisen helppoudelle. Veroehdotuksen täyttämisen helppous on parantunut selvästi edellisvuodesta. Yleisarvosana verotoimiston palveluille (2011), 697 kpl 8,0 max 10 Kuva 48. Yleisarvosana verotoimiston palveluluille.

37 37 Myös verotoimiston palvelut saavat hieman paremman yleisarvosanan vuonna 2011, verrattuna edellisvuoteen. 9.6 Mielikuva Mielikuva verotoimiston palveluista (2011), 231 kpl 7,8 max 10 Kuva 49. Yleisarvosana verotoimiston palveluiden mielikuvalle. Mielikuvaltaan verotoimiston palvelut saavat edellisvuotta hieman heikomman arvosanan.

38 TAAJAMIEN ULKOPUOLISET PÄÄTIET 10.1 Käyttötiheys 2011 ei 6,9% (63) kyllä 93,1% (848) Kuva 50. Liikkuminen pääteillä viim. 12 kuukauden aikana. Vastaajista 93 % on liikkunut silloin tällöin autolla tai moottoripyörällä tai ollut kyydissä viimeisten 12 kuukauden aikana Osatekijöiden arviointi Liikennemerkkien ja tieopasteiden näkyvyys, 842 kpl Teiden leveys, 844 kpl Asianmukainen valaistus, 843 kpl Liikkumisen turvallisuus, 833 kpl Keli- ja liikenneoloista tiedottaminen, 823 kpl Sähköiset hakupalvelut keli- ja höiriötilanteisiin, 624 kpl Tien ympäristön maisemointi, 829 kpl Hirviaitojen riittävyys, 824 kpl Risteysalueiden ja ramppien selkeys ja turvallisuus, 842 kpl Liikenteen sujuvuus, 843 kpl Ohituskaistat, 829 kpl Liukkauden vähentäminen talviaikaan, 827 kpl Levähdyspaikkojen riittävyys, 798 kpl Lumen auraus, 838 kpl Levähdyspaikkojen siisteys, 790 kpl Päällysteen kunto, urattomuus ja kuopattomuus kesällä, 841 kpl Päällysteen kunto, urattomuus ja kuopattomuus talvella, 833 kpl max 10 7,9 7,9 7,9 7,7 7,7 7,7 7,6 7,6 7,5 7,5 7,4 7,3 7,3 7,3 7,0 7,0 7,0 Kuva 51. Eri osatekijöiden arviointi.

39 39 Taajamien ulkopuolisia pääteitä arvioitaessa kolme tekijää saavat parhaimmat arvosanat: liikennemerkkien ja tieopasteiden näkyvyys, teiden leveys ja asianmukainen valaistus (7,9 keskiarvo). Kolme heikointa tekijää ovat levähdyspaikkojen siisteys, päällysteiden kunto sekä kesällä että talvella Yleisarvosana Yleisarvosana pääteille (2011), 808 kpl 7,7 max 10 Kuva 52. Yleisarvosana pääteille. Päätiet saavat 0,4 heikomman kokonaisarvosanan, jos verrataan tulosta vuoteen Mielikuva pääteiden kunnosta (2011), 50 kpl 7,6 max 10 Kuva 53. Mielikuva pääteiden kunnosta. Mielikuva pääteiden kunnosta saa kokonaiskeskiarvo 7,6.

40 JULKISHALLINNON VERKKOPALVELUT 11.1 Käyntitiheys päivittäin tai lähes päivittäin 54, (862) viikoittain 11,2% (178) kuukausittain 4, (64) harvemmin 4,4% (70) en lainkaan tai en juuri lainkaan 26,4% (421) Kuva 54. Internetin käyttötiheys. Yli puolet (54 %) vastaajista on käyttänyt Internetiä päivittäin tai lähes päivittäin. 26 % vastaajista ei käytä Internetiä lainkaan.

41 11.2 Julkishallinnon verkkopalveluiden käyttö Käyntiheys Oman asuinkuntanne www-sivut 18,9% (116) Suomi.fi (julkishallinnon yhteinen palvelu kansalaisille) 0,3% (2) mol.fi (Työ- ja Elinkeinotoimisto) 13,5% (83) poliisi.fi (Suomen Poliisi) 5,4% (33) vero.fi (Verohallinto) 37,2% (228) kela.fi (Kansaneläkelaitos) 33,3% (204) kuntarekry.fi (Kuntaliitto, ilmoittaa kuntatyönantajien työpaikkoja) 0,2% (1) kirjastot.fi (kaikille avoin kirjastopalveluiden kokonaisuus, väylä kaikkiin kirjastopalveluihin) 0,8% (5) opintoluotsi.fi (Opetushallitus, koulutuksen ja opiskelun tietopalvelu verkossa) 0,5% (3) ely-keskus.fi (Elinkeino-, liikenne- ja ympäristökeskus) 0,8% (5) valtiolle.fi (Valtiovarainministeriö, tietoa työskentelystä valtiolla ja vapaista työpaikoista) 0,5% (3) ilmatieteenlaitos.fi (Ilmatieteen laitos on palvelu- ja tutkimuslaitos, joka tuottaa sää-, meri- ja ilmastopalveluja) 1,5% (9) ymparisto.fi (valtion ympäristöhallinnon verkkopalvelu) 0,3% (2) tyoelake.fi (Eläketurvakeskus, palvelee yleisiin eläkkeeseen liittyvissä asioissa) 0,3% (2) karttapaikka.fi (Maanmittauslaitoksen ylläpitämä palvelu, jonka kautta pääsee tutustumaan Maanmittauslaitoksen maastokarttoihin ja ilmakuviin) 0,8% (5) jokin muu 25,9% (159) Kuva 55. Käynti julkishallinnon verkkopalveluissa viim. 3 kuukauden aikana. Vastaajista 37 % oli käynyt vero.fi palvelussa ja 33 % kela.fi palvelussa. Oman asuinkunnan www-sivuilla oli käynyt 19 % vastaajista.

42 Tunnettuus 42 Oman asuinkuntanne www-sivut ilmatieteenlaitos.fi vero.fi kela.fi mol.fi poliisi.fi karttapaikka.fi kirjastot.fi Alueenne seutukuntien sivut/seutuportaalit tyoelake.fi ymparisto.fi Suomi.fi kuluttajavirasto.fi ely-keskus.fi valtiolle.fi palkka.fi yrityssuomi.fi opintoluotsi.fi haenyt.fi kuntarekry.fi avi.fi otakantaa.fi Kansalaisen asiointitili 2 57,8% (786) 55,5% (747) 54,9% (746) 50,9% (693) 43, (585) 31,2% (423) 28,1% (379) 26,8% (363) 20,3% (276) 19,5% (263) 15, 14,1% 12,7% 10,7% 8,3% 25,8% (346) 8,2% 31,8% (430) 8, 29, (391) 7,8% 27,7% (375) 7,3% 18,8% (253) 6,6% 31,1% (422) 24,1% (325) 25,6% (344) 15,7% 22,2% (299) 33, (447) 29,4% (400) 32,2% (434) 32, (431) 32,6% (443) 41,4% (559) 30,1% (407) ,7% 17,7% 22,7% (308) 8 25,5% (346) 26,9% (362) 22,4% (304) 26,8% (365) 22,3% (303) 22,6% (307) 39,5% (536) 34,4% (467) 29,3% (398) 49,7% (671) 40,2% (545) 50,3% (683) 48,2% (649) 52,9% (712) 53,3% (723) 45,9% (620) 59,1% (799) 65,9% (885) 60, (810) 63, (849) 64,5% (873) 73,9% (997) 62,2% (843) 71,8% (967) 72, (968) 83,3% (1110) Kuva 56. Tunnetteko ja oletteko käyttäneet seuraavia julkishallinnon www-sivuja? (1=olen käyttänyt, 2=tunnen nimeltä, mutta en ole käyttänyt, 3=en ole käyttänyt) Vastaajista 58 % oli käyttänyt oman asuinkunnan www-sivuja ja 56 % Ilmatieteenlaitoksen www-sivuja. Kolmanneksi käytetyin verkkopalvelu oli vero.fi (55 %) Käyttötarkoitus ja tunnustautumisvälineet Vain tutustunut sisältöön 33,3% (383) Etsinyt/hakenut tiettyä informaatiota 76,9% (884) 2011 Asioinut/käyttänyt asiointipalveluja onnistuneesti 42,4% (488) Yrittänyt asioida/käyttää asiointipalveluja siinä kuitenkaan onnistumatta 4,5% (52) Antanut palautetta / aloitteen tekeminen 4,1% (47) Jokin muu tarkoitus 5,2% (60) Kuva 57. Julkishallinnon verkkopalveluiden käyttötarkoitus.

43 43 Suurin osa (77 %) vastaajista on käyttänyt verkkopalveluita tiedonhakuun. Vastaajista 42 % on käyttänyt asiointipalveluita onnistuneesti Pankkitunnisteet 57,3% (737) Sähköinen henkilökortti (ns. HSTkortti) 0,8% (10) Salasana / käyttäjätunnus 12,7% (163) mobiilitunnistautuminen 0,7% (9) En ole käyttänyt tunnistautumista vaativia julkishallinnon verkkopalveluita 31,5% (406) Ei osaa sanoa 6,5% (84) Kuva 58. Tunnistautumista vaatineiden palveluiden käyttö. Vastaajista 57 % on käyttänyt tunnistautumiseen pankkitunnistetta Palveluiden löytyminen Kokeilemalla (syöttämällä osoite suoraan selaimeen) 42,4% (490) Hakukoneella (esim. Google) 72,8% (841) Valtakunnallisen kaupallisen portaalin kautta (esim. MTV3.fi, Plaza) 2,1% (24) Kunnan www-sivujen kautta 4,9% (57) 2011 Seutukunnan tai maakuntatason www-sivujen kautta 0,7% (8) Suomi.fi:n avulla 0,4% (5) Sosiaalisessa mediassa esitetyn linkin kautta 2,3% (27) Harhauduin sivuille sattumalta 4,7% (54) Muuten 6,6% (76) Kuva 59. Mitä kautta on löytänyt julkishallinnon verkkopalveluihin? Julkishallinnon palveluihin on löydetty useimmiten hakukoneen avulla (73 %) tai kokeilemalla, eli syöttämällä osoite suoraan selaimeen (45 %).

44 44 ystävät/tutut ovat kertoneet 29,9% (333) lukenut sosiaalisesta mediasta 10,6% (118) lehdistä 37,2% (414) 2011 uutisista 19, (211) tiedotteista 29,4% (327) julkishallinnon toimipisteiden opastuksen avulla 12,3% (137) muualta 25,3% (282) Kuva 60. Mistä olet kuullut tai lukenut julkishallinnon sähköisistä palveluista? Vastaajista 37 % on lukenut lehdistä julkishallinnon verkkopalveluista ja ystäviltä tai tuttavilta palveluista on kuullut 30 %.

45 11.3 Palveluiden käyttöhalukkuus 45 Terveyspalvelujen ajanvaraus (2011) 33,7% (481) 49,1% (701) 8,6% Asiointi lääkärin kanssa (2011) 9,7% 19,7% (280) 65,9% (938) Sairauden diagnoositietojen saaminen (2011) 15,9% 32,7% (468) 43,8% (626) Lääkereseptin uusiminen (2011) 33,4% (476) 29,1% (414) 28,1% (401) Asiointi lasten koululaitoksen ja vanhempien välillä (2011) 5,8% 6, 79,3% (1106) Asiointi päiväkodin ja vanhempien välillä (2011) 6,6% 83,3% (1166) Kotiin tilattava palvelu (2011) 23,6% (332) 35,6% (501) 21,3% (299) 12,5% Julkisen tilan käytön varaaminen (2011) 33,3% (473) 32,1% (456) 6,4% 17,1% (243) 9,9% Korvaussumman hakeminen (esim. Kela-korvaukset) (2011) 49,1% (699) 10,2% 27,2% (388) 6,8% 6,7% Asioiminen verottajan kanssa (2011) 41,2% (586) 14,9% 27,3% (388) 10,9% Asioiden vireillepano julkishallinnon päätöksenteossa (2011) 30,4% (431) 10,9% 15,4% 23, (326) 20,3% (287) Äänestäminen valtiollisissa- ja kunnallisvaaleissa (2011) 28,6% (407) 65,7% (935) Laskujen maksaminen (2011) 72,2% (1026) 21, (298) Tapahtumakalenteri (2011) 40,2% (569) 13,3% 42,9% (607) Tietoa kuntien päätöksistä (2011) 41,5% (590) 8,7% 47, (668) verkon kautta puhelimella tekstiviestillä fyysisenä palveluna (=kasvotusten) ei koske vastaajaa eos suoraveloituksena sanomalehdestä perinteisesti äänestyspaikalla Kuva 61. Miten haluaisitte saada seuraavat palvelut? Vastaajista 49 % haluaisi saada terveyspalvelujen ajanvaraukset puhelimella. Verkon kautta vastaajat haluavat maksaa laskut ja hakea Kela-korvauksien korvaussummia.

46 11.4 Yhteispalvelupisteet 46 Toivon lisää nykyisen kaltaisia yhteispalvelupisteitä (2011) 15,2% 26,8% (179) 29,1% (195) 28,8% (193) Toivon lisää palveluita yhteispalvelupisteisiin (2011) 15,9% 23,9% (146) 31,6% (193) 28,5% (174) Toivon lisää päätöksentekoon liittyviä osallistumista ja vaikuttamista mahdollistavia palveluja yhteispalvelupisteisiin (2011) 17,8% 27,8% (166) 25,8% (154) 28,6% (171) Toivon lisää asiakaspäätteitä yhteispalvelupisteisiin (2011) 22,8% (135) 27, (160) 23,8% (141) 26,5% (157) Toivon lisää tukea verkkoasiointiin yhteispalvelupisteissä (2011) 23,6% (138) 25,9% (151) 25,5% (149) 25, (146) Toivon lisää mahdollisuuksia etäasiointiin ja etäpalveluun (2011) 17,9% 18,4% 29,1% (195) 34,6% (232) Toivon lisää erilaisia vuorovaikutteisia asiointipalveluita Internetiin (2011) 23,6% (145) 20,8% 25,7% (158) 29,9% (184) Toivon lisää erilaisia julkisen sektorin informaatiopalveluita Internetiin (2011) 21,4% 20,8% 27, (165) 30,8% (188) Toivon lisää tietoa yhteispalvelupisteistä ja jo olemassa olevista palveluista (2011) 15,3% 17,9% 26,3% (182) 40,5% (281) En tunne yhteispalvelupisteiden toimintaa tai niiden palveluita (2011) 15,6% 17,1% 15,3% 52, (546) Kuva 62. Väittämien arviointi (asteikko: 1=täysin eri mieltä 4=täysin samaa mieltä) Vastaajista 29 % on täysin samaa mieltä, toivoessaan lisää yhteispalvelupisteitä. Päätöksentekoon liittyvää osaamista ja tukea verkkoasiointiin toivotaan lisää Internetin käyttö arkaluontoisissa asioinnissa kyllä 29,8% (389) 2011 ei 57,7% (752) eos 12,5% (163) Kuva 63. Arkaluontoisen tiedon välitys Internetin välityksellä Vastaajista 30 % on sitä mieltä, että Internetin käyttö on sopivaa arkakuontoisen tiedon välityksessä.

47 11.6 Tietopalveluiden ja ohjauspisteiden käyttö ja ohjaus 47 kyllä 12,7% (166) 2011 en 78,9% (1030) eos 8,4% (109) Kuva 64. Onko käyttänyt julkisen puolen tietopalvelua, ohjauspistettä tai helpdesk-tyyppistä palvelua? Vastaajista 13 % on käyttänyt tietopalvelua, ohjauspistettä tai helpdesk-palvelua. kyllä 22,8% (296) 2011 en 70,6% (918) eos 6,7% (87) Kuva 65. Onko saanut joskus ohjausta eri palveluiden käytöstä verkossa? Vastaajista 23 % on saanut ohjausta verkkopalveluiden käyttöön.

48 48 joskus 86, (245) 2011 usein 9,8% (28) säännöllisesti 4,2% (12) Kuva 66. Kuinka usein? Vastaajista 86 % on saanut joskus ohjausta verkkopalveluiden käyttöön Sosiaalisen median käyttö julkisissa palveluissa en ollenkaan 78,7% (985) 2011 hieman 15,6% (195) paljon 5,8% (72) Kuva 67. Oletteko käyttäneet julkisissa palveluissa sosiaalista mediaa? Vastaajista 16 % on käyttänyt julkisista palveluista sosiaalista mediaa.

49 11.8 Julkisten palveluiden tilaaminen verkossa 49 kyllä 28,4% (364) 2011 en 68,3% (874) eos 3,3% (42) Kuva 68. Julkisten palveluiden tilaaminen verkon kautta. Vastaajista 28 % on tilannut julkisia palveluita verkon kautta Terveystietoja 55,2% (661) Sosiaaliseen asemaan liittyviä tietoja 49, (587) Taloudelliseen asemaan liittyviä tietoja 53,3% (638) Henkilötietoja 52,8% (633) Pankki-/luottokorttitietoja 69,7% (835) Palautetta omalla nimellä 24,8% (297) Ei osaa sanoa 22,9% (274) Kuva 69. Mitä tietoja ette antaisi verkkoasioinnin välityksellä? Vähiten vastaajat antaisivat pankki- tai luottokorttitietoja verkkoasioidessaan (70 %).

50 JULKISET PALVELUT YLEENSÄ 12.1 Suunnittelussa mukana oleminen osallistumalla kyselyihin ja tutkimuksiin 29, (1511) ottamalla osaa kansalaisille järjestettyihin tilaisuuksiin (vanhempainillat, raadit, parlamentit) 17,8% (930) 2011 olen antanut avointa palautetta tai kirjoitellut yleisönosastolla 14, (730) verkkovaikuttamisen avulla 9,5% (495) en ole ollut mukana suunnittelemassa ja suuntamassa julkisia palveluita 59,1% (3081) Kuva 70. Oletko saanut olla mukana suunnittelemassa ja suuntaamassa julkisia palveluita? Vastaajista 59 % ei ole ollut suunnittelemassa julkisia palveluita ja 29 % on osallistunut kyselyihin ja tutkimuksiin Palveluiden tuottamiseen vaikuttaminen 2011 kyllä 28,1% (1464) en 71,9% (3737) Kuva 71. Koetko voivasi itse vaikuttaa julkisten palvelujen tuottamiseen? Vastaajista 28 % kokee voivansa vaikuttaa julkisten palveluiden tuottamiseen.

51 12.3 Liikkuminen julkisissa tiloissa 51 kyllä 87, (4513) 2011 ei 13, (672) Kuva 72. Onko julkisiin tiloihin pääsy ja niissä liikkuminen mielestänne helppoa? Vastaajista 87 % kokee julkisiin tiloihin pääsyn ja niissä liikkumisen helppona? 12.4 Tiedotus ja viestintä 2011 ei 13, (672) kyllä 87, (4513) Kuva 73. Onko julkisista palveluista tiedotettu ja viestitty riittävästi? Vastaajista 69 % kokee tiedotuksen ja viestinnän toimivan Palvelu ruotsiksi kyllä 4, (207) 2011 ei 1,1% (56) ei ole tarvinnut 94,9% (4905) Kuva 74. Onko saanut palvelua ruotsiksi halutessaan? Vastaajista 95 % ei ole tarvinnut palvelua ruotsiksi.

52 TULOSANALYYSI ASIOINTIKOKEMUKSESTA PALVELUALUEITTAIN Tähän lukuun on kerätty tutkimuksesta asiointikokemukseen liittyviä tekijöitä. Luvussa tarkastellaan kuinka eri osa-alueiden palvelu ja asiointikokemukset eroavat toisistaan. Taulukosta 1 voi havaita, että terveyspalveluihin liittyvät tekijät saavat selvästi heikompia arvosanoja asiontikokemuksen perusteella. Heikoissa asiointikokemuksissa korostuu odotusaika tai yhteyden saaminen palveluun. Kunnallisten terveyspalvelujen asiointikokemukset saavat kauttaaltaan koko palvelualuetta heikompia keskiarvoja. Erityisen heikon keskiarvon saa tekijä vastaantottoajan saaminen. Koko palvelualuetta korkeamman keskiarvon kunnallinen terveyskeskus saa sijainnistaan. Lisäksi odotusaika vastaanotolle saa heikon keskiarvotuloksen. Tuloksia tulkitessa tulee kuitenkin muistaa, että terveyspalveluiden luonne eroaa esim. kirjastossa käynnistä merkittävästi. Verotoimisto saa heikon arvosanan aukioloajastaan sekä yhteyden saannista puhelimitse. Keskiarvot eivät kuitenkaan eroa kokonaisuudesta. Kirjaston asiointikokemukset saavat koko palvelualuetta korkeammat keskiarvot. Sähköinen lainaus ja varaus arvioidaan jopa kokonaisuutta korkeampina arvosanoina. Kirjaston arvioissa lainaus ja varaus saavat korkeita arvosanoja, mutta kirjaston Internet-sivut saavat selvästi heikompia arvosanoja.