TERVEYSKESKUSTEN AVOSAIRAANHOIDON VASTAANOTTOJEN ASIAKASTYYTYVÄISYYSMITTAUS 2012

Transkriptio

1 TERVEYSKESKUSTEN AVOSAIRAANHOIDON VASTAANOTTOJEN ASIAKASTYYTYVÄISYYSMITTAUS 2012 Kaupunkikohtainen vertailu 1

2 Tutkimuksen tausta Tutkimuksen tavoitteena on kuvata terveyskeskusten avosairaanhoidon vastaanottojen asiakastyytyväisyyttä ja verrata eri kaupunkien tuloksia keskenään. Vuonna 2012 tutkimuksessa olivat mukana Helsinki, Espoo, Jyväskylä, Kouvola, Kuopio, Lahti, Oulu, Turku ja Vantaa. Tutkimus toteutettiin jakamalla STAKESin kyselylomake asiakkaille terveyskeskuksessa tai terveysasemalla käynnin yhteydessä. Tutkimuksessa tuloksia on verrattu Suurten kaupunkien yhteistulokseen 2012 sekä vastaaviin vuosien 2010 ja 2008 tuloksiin niiltä osin, kun vertailua on voitu tehdä. 2

3 Laskentaperusteet; indeksi ja summamuuttujat Tutkimuksessa esitettyjen tuloksien %-osuudet on laskettu 5 portaisesta asteikolla siten, että tyytymättömien %-osuuteen on laskettu mukaan vaihtoehdot 1=Erittäin huono ja 2=Huono. Täysin tyytyväisten %-osuus on laskettu vaihtoehdon 5=Erinomainen antaneista vastaajista. Kokonaisindeksi on laskettu kysymyksistä 1-7, 85 ja 18 Summamuuttujat on laskettu seuraavista kysymyksistä: Yhteydenotto terveysasemalle: kysymykset 1 Ilmoittautuminen terveysasemalle: kysymykset 4-7 Lääkärin vastaanotto: kysymyksistä 85 lääkärin vastaanottoa koskevat kysymykset Terveydenhoitajan vastaanotto: kysymyksistä 85 terveydenhoitajan vastaanottoa koskevat kysymykset Muu vastaanotto tai tutkimus: kysymyksistä 85 muuta vastaanottoa koskevat kysymykset 3

4 Tulosten tulkinnassa käytetyt kriteerit Keskiarvotulosten tulkinta asteikolla 1-5: Kokemusten osalta (kokonaisarvio, toiminnan osa-alueet): keskiarvotulos 4,2 tai sitä parempi - merkitsee erittäin hyvää toiminnan tasoa keskiarvo 3,6,1 se merkitsee hyvätasoista toimintaa, jossa on kuitenkin löydettävissä selkeitä kehittämisalueita keskiarvo 3,0,5 arvio merkitsee kohtalaista toiminnan tasoa jossa on kuitenkin kehitettävää alle 3,0 arvio merkitsee toiminnan tasoa jossa on paljon kehitettävää 4

5 Yhteenveto Terveyskeskusten avosairaanhoitojen vastaanottojen palvelu katsottiin sairaanhoidossa olevan kehumisen arvoista hieman koko maata enemmän Jyväskylässä, Kouvolassa ja Turussa. Vantaalla, Kuopiossa, Lahdessa ja Oulussa kehuja annetaan muuta maata vähemmän. Kokonaisindeksillä mitattuna potilastyytyväisyys on koko maata hieman paremmalla tasolla Espoossa, Helsingissä, Jyväskylässä ja Kuopiossa. Keskeisin kehittämiskohde koko maassa sekä kaupungeittainkin on edelleen puhelinyhteyden saaminen terveysasemalle. Odotusaika on myös yleinen moitteen aihe ja etenkin lääkärin vastaanotolle ja muulle vastaanotolle odotusaika koetaan liian pitkäksi. Tyytymättömyyttä esiintyy myös terveysneuvonnassa ja vastaanottoajan pituudessa muulla vastaanotolla, sekä toimitilojen viihtyisyydessä ja liikkumisessa terveysasemalla. Toiminnan vahvuuksia ovat erityisesti ammattitaito ja käytös. Myös vuorovaikutusta kehutaan ja tiedonsaanti koetaan hyväksi. Henkilökunnan kyky palvella äidinkielellä koettiin parhaimmaksi Espoossa, Helsingissä, Jyväskylässä, Kuopiossa ja Oulussa 5

6 Tutkimukseen vastanneiden taustatiedot kaupungeittain Millä vastaanotolla kävitte Suuret kaupungit yhteensä Espoo Helsinki Jyväskylä Kouvola Kuopio Lahti Oulu Turku Vantaa N= Lääkärin vastaanotto Terveydenhoitajan vastaanotto Laboratorio Muu vastaanotto Tapaatteko saman lääkärin N= Kyllä Tapaatteko saman terveydenhoitajan N= Kyllä Lääkärissä käyntien lukumäärä N= kertaa kertaa yli 6 kertaa Ikäluokka N= alle 15v Sukupuoli N= Nainen Mies Korkein tutkinto N= Kansa- tai peruskoulu Ammattikoulu tai yo-tutkinto Opistotaso tai amm.korkeakoulu Yliopistotutkinto tms Äidinkieli N= Suomi Ruotsi Muu

7 Palvelun arviointi 7

8 Kokonaisindeksi kaupungeittain (Laskettu n-määrillä painotettuna kysymyksistä 1-7, 85, 18) Suuret kaupungit Espoo Helsinki Vantaa Jyväskylä Kouvola Kuopio Lahti Oulu Turku 4,16 4,10 4,12 4,18 3,98 4,14 4,24 4,17 4,18 4,07 4,06 4,22 4,20 4,14 4,10 4,00 4,18 4,16 4,20 4,11 3,95 4,06 4,10 4,19 4,16 4,11 4,

9 Hoidon arviointi - kaupungeittain 19a. Palvelu oli niin hyvää, että voin kehua sitä perheelleni ja ystävilleni 0% 20% 40% 60% 80% 100% Suuret kaupungit (N=8478) Espoo (N=708) Helsinki (N=2287) Vantaa (N=476) Jyväskylä (N=964) Kouvola (N=836) Kuopio (N=510) Lahti (N=561) Oulu (N=992) Turku (N=1144) Täysin samaa mieltä Jokseenkin samaa mieltä Jokseenkin eri mieltä Täysin eri mieltä 9

10 Toiminnan vahvuudet kaupungeittain 10

11 Vahvuudet kaupungeittain (Tyytyväisten osuus suurempi kuin kaupunkien yhteistuloksessa) Yhteydenotto ja ilmoittautuminen Espoo Helsinki Vantaa Jyväskylä Kouvola Kuopio Lahti Oulu Turku 1. Puhelinyhteyden saaminen terveysasemalle 2. Puheluun vastanneen henkilökunnan käytös 3. Puheluun vastanneen henkilökunnan ammattitaito 4. Odotusaika ilmoittautumisessa 5. Henkilökunnan käytös ilmoittautumisessa 6. Ilmoittautumisen sujuvuus 7. Tiedonsaanti ilmoittautumisessa Lääkärin vastaanotto Espoo Helsinki Vantaa Jyväskylä Kouvola Kuopio Lahti Oulu Turku 8.1. Odotusaika lääkärin vastaanotolle 9.1. Käytös lääkärin vastaanotolla Ammattitaito lääkärin vastaanotolla Tiedon saanti lääkärin vastaanotolla Jatkohoito-ohjeet lääkärin vastaanotolla Terveysneuvonta lääkärin vastaanotolla Vuorovaikutus lääkärin vastaanotolla Vastaanottoajan pituus lääkärin vastaanotolla 18a.1. Hoidon arviointi lääkärin vastaanotto 11

12 Vahvuudet kaupungeittain (Tyytyväisten osuus suurempi kuin kaupunkien yhteistuloksessa) Terveydenhoitajan vastaanotto Espoo Helsinki Vantaa Jyväskylä Kouvola Kuopio Lahti Oulu Turku 8.2. Odotusaika terveydenhoitajan vastaanotolle 9.2. Käytös terveydenhoitajan vastaanotolla Ammattitaito terveydenhoitajan vastaanotolla Tiedon saanti terveydenhoitajan vastaanotolla Jatkohoito-ohjeet terveydenhoitajan vastaanotolla Terveysneuvonta terveydenhoitajan vastaanotolla Vuorovaikutus terveydenhoitajan vastaanotolla Vastaanottoajan pituus terveydenhoitajan vastaanotolla 18a.2. Hoidon arviointi terveydenhoitajan vastaanotto Muu vastaaanotto Espoo Helsinki Vantaa Jyväskylä Kouvola Kuopio Lahti Oulu Turku 8.4. Odotusaika muulle vastaanotolle 9.4. Käytös muulla vastaanotolla Ammattitaito muulla vastaanotolla Tiedon saanti muulla vastaanotolla Jatkohoito-ohjeet muulla vastaanotolla Terveysneuvonta muulla vastaanotolla Vuorovaikutus muulla vastaanotolla Vastaanottoajan pituus muulla vastaanotolla 18a.3. Hoidon arviointi muu vastaanotto Ulkoiset olosuhteet Espoo Helsinki Vantaa Jyväskylä Kouvola Kuopio Lahti Oulu Turku 16. Toimitilojen viihtyisyys 17. Liikkuminen terveysasemalla: opasteet ja ohjeet Palvelu äidinkielellä Espoo Helsinki Vantaa Jyväskylä Kouvola Kuopio Lahti Oulu Turku 18b. Henkilökunnan kyky palvella äidinkielellä 12

13 Vahvuudet kaupungeittain (Tyytyväisten osuus suurempi kuin kaupunkien yhteistuloksessa) Helsinki: Puhelinyhteyden saaminen terveysasemalle, puheluun vastanneen henkilökunnan käytös, tiedonsaanti ilmoittautumisessa, odotusaika lääkärin vastaanotolle, käytös lääkärin vastaanotolla, ammattitaito lääkärin vastaanotolla, tiedonsaanti lääkärin vastaanotolla, jatkohoito-ohjeet lääkärin vastaanotolla, terveysneuvonta lääkärin vastaanotolla, vuorovaikutus lääkärin vastaanotolla, vastaanottoajan pituus lääkärin vastaanotolla, hoidon arviointi lääkärin vastaanotolla, odotusaika terveydenhoitajan vastaanotolle, käytös terveydenhoitajan vastaanotolla, ammattitaito terveydenhoitajan vastaanotolla, tiedonsaanti terveydenhoitajan vastaanotolla, jatkohoito-ohjeet terveydenhoitajan vastaanotolla, terveysneuvonta terveydenhoitajan vastaanotolla, vuorovaikutus terveydenhoitajan vastaanotolla, vastaanottoajan pituus terveydenhoitajan vastaanotolla, hoidon arviointi terveydenhoitajan vastaanotolla, odotusaika muulle vastaanotolle, käytös muulla vastaanotolla, ammattitaito muulla vastaanotolla, tiedonsaanti muulla vastaanotolla, jatkohoito-ohjeet muulla vastaanotolla, terveysneuvonta muulla vastaanotolla, vuorovaikutus muulla vastaanotolla, vastaanottoajan pituus muulla vastaanotolla, hoidon arviointi muulla vastaanotolla, toimitilojen viihtyisyys, liikkuminen terveysasemalla, henkilökunnan kyky palvella äidinkielellä Espoo: Puhelinyhteyden saaminen terveysasemalle, odotusaika lääkärin vastaanotolle, käytös lääkärin vastaanotolla, tiedonsaanti lääkärin vastaanotolla, jatkohoito-ohjeet lääkärin vastaanotolla, terveysneuvonta lääkärin vastaanotolla, vuorovaikutus lääkärin vastaanotolla, vastaanottoajan pituus lääkärin vastaanotolla, hoidon arviointi lääkärin vastaanotolla, odotusaika terveydenhoitajan vastaanotolle, käytös terveydenhoitajan vastaanotolla, ammattitaito terveydenhoitajan vastaanotolla, tiedonsaanti terveydenhoitajan vastaanotolla, jatkohoito-ohjeet terveydenhoitajan vastaanotolla, terveysneuvonta terveydenhoitajan vastaanotolla, vuorovaikutus terveydenhoitajan vastaanotolla, vastaanottoajan pituus terveydenhoitajan vastaanotolla, hoidon arviointi terveydenhoitajan vastaanotolla, tiedonsaanti muulla vastaanotolla, jatkohoito-ohjeet muulla vastaanotolla, terveysneuvonta muulla vastaanotolla, vuorovaikutus muulla vastaanotolla, vastaanottoajan pituus muulla vastaanotolla, hoidon arviointi muulla vastaanotolla, henkilökunnan kyky palvella äidinkielellä Vantaa: Tiedonsaanti lääkärin vastaanotolla, jatkohoito-ohjeet lääkärin vastaanotolla, vuorovaikutus lääkärin vastaanotolla, hoidon arviointi lääkärin vastaanotolla 13

14 Vahvuudet kaupungeittain (Tyytyväisten osuus suurempi kuin kaupunkien yhteistuloksessa) Jyväskylä: Puheluun vastanneen henkilökunnan käytös, puheluun vastanneen henkilökunnan ammattitaito, henkilökunnan käytös ilmoittautumisessa, tiedonsaanti ilmoittautumisessa, odotusaika lääkärin vastaanotolle, käytös lääkärin vastaanotolla, ammattitaito lääkärin vastaanotolla, tiedonsaanti lääkärin vastaanotolla, jatkohoito-ohjeet lääkärin vastaanotolla, terveysneuvonta lääkärin vastaanotolla, vuorovaikutus lääkärin vastaanotolla, vastaanottoajan pituus lääkärin vastaanotolla, hoidon arviointi lääkärin vastaanotolla, odotusaika terveydenhoitajan vastaanotolle, käytös terveydenhoitajan vastaanotolla, ammattitaito terveydenhoitajan vastaanotolla, tiedonsaanti terveydenhoitajan vastaanotolla, jatkohoito-ohjeet terveydenhoitajan vastaanotolla, terveysneuvonta terveydenhoitajan vastaanotolla, vuorovaikutus terveydenhoitajan vastaanotolla, vastaanottoajan pituus terveydenhoitajan vastaanotolla, hoidon arviointi terveydenhoitajan vastaanotolla, käytös muulla vastaanotolla, ammattitaito muulla vastaanotolla, tiedonsaanti muulla vastaanotolla, jatkohoito-ohjeet muulla vastaanotolla, terveysneuvonta muulla vastaanotolla, vuorovaikutus muulla vastaanotolla, vastaanottoajan pituus muulla vastaanotolla, hoidon arviointi muulla vastaanotolla, henkilökunnan kyky palvella äidinkielellä Kouvola: Puheluun vastanneen henkilökunnan käytös, odotusaika ilmoittautumisessa, henkilökunnan käytös ilmoittautumisessa, ilmoittautumisen sujuvuus, tiedonsaanti ilmoittautumisessa, käytös muulla vastaanotolla, toimitilojen viihtyisyys, liikkuminen terveysasemalla Kuopio: Puhelinyhteyden saaminen terveysasemalle, puheluun vastanneen henkilökunnan käytös, puhelimeen vastanneen henkilökunnan ammattitaito, odotusaika ilmoittautumisessa, henkilökunnan käytös ilmoittautumisessa, ilmoittautumisen sujuvuus, tiedonsaanti ilmoittautumisessa, tiedonsaanti lääkärin vastaanotolla, jatkohoito-ohjeet lääkärin vastaanotolla, vuorovaikutus lääkärin vastaanotolla, odotusaika muulle vastaanotolle, käytös muulla vastaanotolla, ammattitaito muulla vastaanotolla, tiedonsaanti muulla vastaanotolla, jatkohoito-ohjeet muulla vastaanotolla, henkilökunnan kyky palvella äidinkielellä Lahti: Käytös terveydenhoitajan vastaanotolla, ammattitaito terveydenhoitajan vastaanotolla, tiedonsaanti terveydenhoitajan vastaanotolla, vuorovaikutus terveydenhoitajan vastaanotolla, hoidon arviointi terveydenhoitajan vastaanotolla, odotusaika muulle vastaanotolle, tiedonsaanti muulla vastaanotolla, jatkohoito-ohjeet muulla vastaanotolla, terveysneuvonta muulla vastaanotolla Oulu: Odotusaika muulle vastaanotolle, käytös muulla vastaanotolla, ammattitaito muulla vastaanotolla, vastaanottoajan pituus muulla vastaanotolla, henkilökunnan kyky palvella äidinkielellä Turku: Puhelinyhteyden saaminen terveysasemalle, odotusaika ilmoittautumisessa, henkilökunnan käytös ilmoittautumisessa, ilmoittautumisen sujuvuus, odotusaika lääkärin vastaanotolle, odotusaika terveydenhoitajan vastaanotolle, toimitilojen viihtyisyys, liikkuminen terveysasemalla 14

15 Yhteydenotto ja ilmoittautuminen 15

16 Summamuuttujat kaupungeittain Yhteydenotto terveysasemalle Suuret kaupungit Espoo Helsinki Vantaa Jyväskylä Kouvola 3,51 4,00 3,84 3,91 4,07 3,81 4,10 3,87 3,96 3,76 3,69 3,79 4,06 3,88 3,87 3,92 3,82 Kuopio Lahti Oulu Turku 4,01 3,90 4,05 3,92 3,64 3,65 3,80 3,81 3,94 4,06 3,99 4,

17 Yhteydenotto kaupungeittain 1. Puhelinyhteyden saaminen Suuret kaupungit yhteensä (N=8254) 3,74 3,44 3, Espoo (N=674) 2,81 3,37 4, Helsinki (N=2236) 3,90 3,46 3, Vantaa (N=376) 3,27 3,20 3, Jyväskylä (N=937) 3,79 3,45 3, Kouvola (N=856) 3,45 3, Kuopio (N=515) 3,66 3,35 3, Lahti (N=553) 3,22 3,14 3, Oulu (N=1011) 3,39 3,37 3, Turku (N=1096) 3,94 3,87 3,94 17

18 Yhteydenotto kaupungeittain 2. Puheluun vastanneen henkilökunnan käytös Suuret kaupungit (N=8047) 4,18 4,13 32 Espoo (N=658) 4,10 3,90 4,06 38 Helsinki (N=2184) 4,24 4,12 4,17 26 Vantaa (N=368) 4,05 3,96 4,06 38 Jyväskylä (N=911) 4,23 4,11 4,16 35 Kouvola (N=839) 4,24 4,12 39 Kuopio (N=512) 4,22 4,19 4,34 28 Lahti (N=534) 4,07 3,89 4,01 29 Oulu (N=976) 4,06 4,05 4,19 34 Turku (N=1065) 4,19 4,10 4,16 18

19 Yhteydenotto kaupungeittain 3. Puheluun vastanneen henkilökunnan ammattitaito Suuret kaupungit (N=7915) 3,99 4,03 29 Espoo (N=648) 4,06 3,83 4,01 34 Helsinki (N=2151) 4,16 4,03 4,09 21 Vantaa (N=360) 3,96 3,91 3,98 33 Jyväskylä (N=895) 4,17 4,07 4,05 25 Kouvola (N=822) 4,06 3,97 35 Kuopio (N=505) 4,16 4,15 4,25 23 Lahti (N=520) 3,96 3,80 3,80 24 Oulu (N=961) 3,96 4,01 4,10 28 Turku (N=1053) 4,07 3,99 4,02 19

20 Summamuuttujat kaupungeittain Ilmoittautuminen Suuret kaupungit Espoo Helsinki Vantaa Jyväskylä Kouvola Kuopio Lahti Oulu Turku 4,12 4,10 4,09 3,89 4,06 4,00 4,05 4,02 3,96 3,97 4,13 4,03 4,06 4,21 4,31 4,34 4,34 4,06 3,98 3,95 4,07 4,01 4,14 4,16 4,13 4,

21 Ilmoittautuminen kaupungeittain 4. Odotusaika ilmoittautumisessa Suuret kaupungit (N=7927) 3,86 3,84 3, Espoo (N=601) 3,84 3,55 3, Helsinki (N=2011) 3,77 3,68 3, Vantaa (N=455) 3,67 3,63 3,63 23 Jyväskylä (N=835) 3,85 3,69 3,72 27 Kouvola (N=899) 3,97 3,78 36 Kuopio (N=500) 4,15 4,22 4, Lahti (N=540) 3,82 3,71 3, Oulu (N=970) 3,79 3,73 3, Turku (N=1116) 3,98 3,98 3,89 21

22 Ilmoittautuminen kaupungeittain 5. Henkilökunnan käytös ilmoittautumisessa Suuret kaupungit (N=8050) 4,33 4,27 4,30 44 Espoo (N=614) 4,33 4,12 4,26 43 Helsinki (N=2034) 4,29 4,24 4,26 41 Vantaa (N=469) 4,30 4,21 4,24 45 Jyväskylä (N=853) 4,34 4,31 4,32 50 Kouvola (N=909) 4,44 4,31 49 Kuopio (N=503) 4,41 4,42 4,44 43 Lahti (N=552) 4,28 4,19 4,17 43 Oulu (N=986) 4,29 4,26 4,38 45 Turku (N=1130) 4,34 4,27 4,29 22

23 Ilmoittautuminen kaupungeittain 6. Ilmoittautumisen sujuvuus Suuret kaupungit (N=7429) 4,13 4,09 4,12 29 Espoo (N=553) 4,05 3,87 31 Helsinki (N=1883) 4,06 3,99 4,05 27 Vantaa (N=418) 4,02 3,94 3,99 32 Jyväskylä (N=765) 4,12 3,95 4,02 39 Kouvola (N=867) 4,25 4,14 47 Kuopio (N=495) 4,38 4,40 4,41 29 Lahti (N=498) 4,04 3,96 3,95 33 Oulu (N=903) 4,09 3,95 4,11 36 Turku (N=1047) 4,20 4,18 4,13 23

24 Ilmoittautuminen kaupungeittain 7. Tiedonsaanti ilmoittautumisessa Suuret kaupungit (N=7773) 4,17 4,12 4,14 34 Espoo (N=597) 4,13 4,01 4,15 35 Helsinki (N=1967) 4,20 4,09 4,13 31 Vantaa (N=450) 4,10 4,04 4,05 38 Jyväskylä (N=819) 4,22 4,18 4,17 35 Kouvola (N=872) 4,18 4,07 41 Kuopio (N=491) 4,29 4,31 4,31 30 Lahti (N=533) 4,10 4,07 3,96 33 Oulu (N=948) 4,10 4,12 4,21 32 Turku (N=1096) 4,13 4,11 4,11 24

25 Summamuuttujat kaupungeittain Yhteydenotto ja ilmoittautuminen Suuret kaupungit Espoo Helsinki Vantaa Jyväskylä Kouvola Kuopio Lahti Oulu Turku 4,07 3,98 4,02 3,73 3,96 4,09 3,94 4,01 3,91 3,84 3,89 4,10 3,97 3,98 3,97 4,18 4,15 4,22 4,00 3,84 3,82 3,96 3,93 4,05 4,12 4,

26 Lääkärin vastaanotto 26

27 Summamuuttujat kaupungeittain Lääkärin vastaanotto Suuret kaupungit Espoo Helsinki Vantaa Jyväskylä Kouvola Kuopio Lahti Oulu Turku 4,17 4,14 4,20 4,05 4,25 4,26 4,16 4,18 4,15 4,11 4,26 4,19 4,21 4,03 3,90 4,18 4,12 4,19 4,01 4,07 3,91 4,10 4,13 4,25 4,15 4,

28 Odotusaika kaupungeittain 8.1. Odotusaika lääkärin vastaanotolle Suuret kaupungit (N=7000) 3,76 3,70 3, Espoo (N=540) 3,72 3,57 3, Helsinki (N=1721) 3,84 3,75 3, Vantaa (N=430) 3,65 3,63 3, Jyväskylä (N=782) 3,87 3,80 3, Kouvola (N=745) 3,62 3, Kuopio (N=496) 3,81 3,72 3, Lahti (N=455) 3,64 3,63 3, Oulu (N=846) 3,65 3,75 3, Turku (N=985) 3,83 3,81 3,73 28

29 Käytös kaupungeittain 9.1. Käytös lääkärin vastaanotolla Suuret kaupungit (N=7009) 4,43 4,39 4,44 57 Espoo (N=548) 4,49 4,41 4,57 61 Helsinki (N=1751) 4,52 4,45 4,45 53 Vantaa (N=425) 4,42 4,42 4,44 59 Jyväskylä (N=769) 4,50 4,54 4,50 41 Kouvola (N=756) 4,29 4,25 53 Kuopio (N=500) 4,42 4,42 4,43 45 Lahti (N=452) 4,28 4,36 4,25 50 Oulu (N=828) 4,37 4,40 4,56 53 Turku (N=980) 4,41 4,40 4,39 29

30 Ammattitaito kaupungeittain Ammattitaito lääkärin vastaanotolla Suuret kaupungit (N=6974) 4,26 4,20 4,24 44 Espoo (N=540) 4,27 4,19 4,37 50 Helsinki (N=1739) 4,37 4,29 4,27 42 Vantaa (N=420) 4,24 4,22 4,19 50 Jyväskylä (N=778) 4,39 4,32 4,31 32 Kouvola (N=749) 4,07 3,96 44 Kuopio (N=492) 4,27 4,24 4, Lahti (N=448) 4,21 4,01 41 Oulu (N=833) 4,19 4,25 4,37 42 Turku (N=975) 4,25 4,18 4,20 30

31 Tiedon saanti - kaupungeittain Tiedon saanti lääkärin vastaanotolla Suuret kaupungit (N=6931) 4,23 4,17 4,21 45 Espoo (N=534) 4,25 4,14 4,33 46 Helsinki (N=1725) 4,31 4,24 4,25 43 Vantaa (N=414) 4,25 4,18 4,16 45 Jyväskylä (N=771) 4,32 4,30 4,27 30 Kouvola (N=745) 4,05 3,97 43 Kuopio (N=497) 4,25 4,20 4,27 36 Lahti (N=447) 4,17 3,95 39 Oulu (N=823) 4,20 4,20 4,29 40 Turku (N=975) 4,21 4,16 4,17 31

32 Jatkohoito-ohjeet - kaupungeittain Jatkohoito-ohjeet lääkärin vastaanotolla Suuret kaupungit (N=6811) 4,27 4,19 4,23 45 Espoo (N=531) 4,31 4,18 4,33 48 Helsinki (N=1699) 4,35 4,25 4,26 45 Vantaa (N=407) 4,29 4,25 4,19 48 Jyväskylä (N=761) 4,37 4,32 4,30 32 Kouvola (N=724) 4,11 4,05 45 Kuopio (N=489) 4,29 4,24 4,30 37 Lahti (N=432) 4,10 4,21 4,03 38 Oulu (N=816) 4,19 4,20 4,36 42 Turku (N=952) 4,24 4,17 4,19 32

33 Terveysneuvonta - kaupungeittain Terveysneuvonta lääkärin vastaanotolla Suuret kaupungit (N=6230) 4,09 3,86 4, Espoo (N=459) 3,72 4,18 40 Helsinki (N=1561) 4,21 4,12 32 Vantaa (N=382) 4,05 3,81 4,04 37 Jyväskylä (N=683) 4,17 3,88 4,09 26 Kouvola (N=695) 3,99 3,64 33 Kuopio (N=436) 3,91 4, Lahti (N=406) 3,94 3,85 3, Oulu (N=736) 4,01 3,99 4, Turku (N=872) 4,07 3,75 4,00 33

34 Vuorovaikutus- kaupungeittain Vuorovaikutus lääkärin vastaanotolla Suuret kaupungit (N=6929) 4,27 4,21 4,25 51 Espoo (N=538) 4,35 4,21 4,39 52 Helsinki (N=1720) 4,36 4,26 4,27 48 Vantaa (N=419) 4,29 4,24 4,21 51 Jyväskylä (N=771) 4,34 4,34 4,32 36 Kouvola (N=744) 4,13 3,97 47 Kuopio (N=497) 4,31 4,23 4, Lahti (N=448) 4,21 4,01 44 Oulu (N=815) 4,22 4,23 4,35 45 Turku (N=977) 4,24 4,21 4,22 34

35 Vastaanottoajan pituus - kaupungeittain Vastaanottoajan pituus lääkärin vastaanotolla Suuret kaupungit (N=6788) 4,03 3,95 3, Espoo (N=531) 4,12 3,98 4,11 35 Helsinki (N=1702) 4,11 3,99 4, Vantaa (N=394) 4,01 3,89 3,96 32 Jyväskylä (N=773) 4,12 4,06 4,05 22 Kouvola (N=700) 3,95 3,81 30 Kuopio (N=498) 4,00 4,01 4, Lahti (N=436) 3,89 3,93 3, Oulu (N=790) 3,99 4, Turku (N=964) 3,95 3,91 3,88 35

36 Hoidon arviointi - kaupungeittain Hoidon arviointi lääkärin vastaanotto Suuret kaupungit (N=6613) 4,28 4,19 4,23 46 Espoo (N=522) 4,30 4,18 4,33 51 Helsinki (N=1673) 4,38 4,27 4,26 45 Vantaa (N=386) 4,30 4,23 4,22 47 Jyväskylä (N=762) 4,34 4,34 4,30 35 Kouvola (N=681) 4,13 3,98 44 Kuopio (N=478) 4,27 4,22 4, Lahti (N=420) 4,12 4,21 4,04 41 Oulu (N=772) 4,23 4,21 4,32 42 Turku (N=919) 4,23 4,19 4,18 36

37 Terveyden-/sairaanhoitajan vastaanotto 37

38 Summamuuttujat kaupungeittain Terveydenhoitajan vastaanotto Suuret kaupungit Espoo Helsinki Vantaa Jyväskylä Kouvola Kuopio Lahti Oulu Turku 4,29 4,20 4,22 4,33 4,17 4,25 4,37 4,32 4,37 4,21 4,20 4,19 4,37 4,38 4,28 4,21 4,11 4,24 4,19 4,24 4,29 4,24 4,09 4,14 4,17 4,27 4,28 4,16 4,

39 Odotusaika kaupungeittain 8.2. Odotusaika terveydenhoitajan vastaanotolle Suuret kaupungit (N=6588) 4,05 3,95 3,98 34 Espoo (N=533) 4,07 3,79 3,83 37 Helsinki (N=1776) 4,14 4,05 4, Vantaa (N=417) 3,89 3,88 3,85 36 Jyväskylä (N=721) 4,16 4,12 4,06 26 Kouvola (N=712) 3,99 3,90 27 Kuopio (N=322) 4,00 3,94 4,00 32 Lahti (N=499) 4,11 3, Oulu (N=821) 3,86 3,94 4,05 33 Turku (N=787) 4,11 4,01 4,01 39

40 Käytös kaupungeittain 9.2. Käytös terveydenhoitajan vastaanotolla Suuret kaupungit (N=6848) 4,50 4,44 4,46 61 Espoo (N=549) 4,54 4,43 4,51 64 Helsinki (N=1838) 4,59 4,57 4,60 51 Vantaa (N=443) 4,40 4,47 4, Jyväskylä (N=742) 4,57 4,58 4,52 49 Kouvola (N=736) 4,43 4,38 54 Kuopio (N=349) 4,44 4,43 4,48 58 Lahti (N=516) 4,49 4,51 4,37 49 Oulu (N=831) 4,38 4,43 4, Turku (N=844) 4,51 4,40 4,40 40

41 Ammattitaito kaupungeittain Ammattitaito terveydenhoitajan vastaanotolla Suuret kaupungit (N=6685) 4,32 4,26 4,27 44 Espoo (N=542) 4,35 4,30 4,35 50 Helsinki (N=1802) 4,41 4,38 4,40 39 Vantaa (N=423) 4,28 4,26 4,27 52 Jyväskylä (N=716) 4,44 4,44 4,33 36 Kouvola (N=722) 4,22 4,09 41 Kuopio (N=336) 4,29 4,26 4,26 45 Lahti (N=514) 4,31 4,28 35 Oulu (N=824) 4,16 4,24 4,28 42 Turku (N=806) 4,32 4,21 4,22 41

42 Tiedon saanti - kaupungeittain Tiedon saanti terveydenhoitajan vastaanotolla Suuret kaupungit (N=6569) 4,30 4,22 4,24 47 Espoo (N=530) 4,36 4,23 4,29 48 Helsinki (N=1768) 4,38 4,33 4,37 38 Vantaa (N=413) 4,26 4,24 4,23 48 Jyväskylä (N=713) 4,38 4,41 4,32 35 Kouvola (N=698) 4,21 4,14 41 Kuopio (N=340) 4,31 4,21 4,24 45 Lahti (N=512) 4,32 4,24 4,07 32 Oulu (N=816) 4,14 4,17 4,28 38 Turku (N=779) 4,26 4,17 4,20 42

43 Jatkohoito-ohjeet - kaupungeittain Jatkohoito-ohjeet terveydenhoitajan vastaanotolla Suuret kaupungit (N=6394) 4,32 4,24 4,26 45 Espoo (N=516) 4,34 4,22 4,31 49 Helsinki (N=1730) 4,41 4,35 4,37 40 Vantaa (N=394) 4,28 4,29 4,26 51 Jyväskylä (N=696) 4,42 4,42 4,32 37 Kouvola (N=678) 4,24 4,16 41 Kuopio (N=332) 4,31 4,25 4,31 44 Lahti (N=494) 4,32 4,29 4,13 35 Oulu (N=788) 4,17 4,19 4,31 42 Turku (N=766) 4,31 4,19 4,22 43

44 Terveysneuvonta - kaupungeittain Terveysneuvonta terveydenhoitajan vastaanotolla Suuret kaupungit (N=5901) 4,18 4,06 4,12 42 Espoo (N=470) 4,25 4,03 4,20 40 Helsinki (N=1575) 4,25 4,22 4,26 34 Vantaa (N=353) 4,15 4,07 4,10 42 Jyväskylä (N=637) 4,28 4,26 4,18 29 Kouvola (N=652) 4,12 3,96 33 Kuopio (N=315) 4,17 4,07 4,14 35 Lahti (N=468) 4,18 4,06 3,98 29 Oulu (N=718) 4,01 3,98 4,19 34 Turku (N=713) 4,16 4,01 4,05 44

45 Vuorovaikutus- kaupungeittain Vuorovaikutus terveydenhoitajan vastaanotolla Suuret kaupungit (N=6536) 4,37 4,28 4,31 52 Espoo (N=524) 4,40 4,26 4,33 54 Helsinki (N=1754) 4,46 4,40 4,48 44 Vantaa (N=407) 4,28 4,31 4,26 52 Jyväskylä (N=698) 4,43 4,47 4,37 42 Kouvola (N=709) 4,31 4,18 42 Kuopio (N=347) 4,30 4,28 4,34 50 Lahti (N=502) 4,39 4,32 4,16 41 Oulu (N=806) 4,24 4,28 4,37 47 Turku (N=789) 4,36 4,22 4,26 45

46 Vastaanottoajan pituus - kaupungeittain Vastaanottoajan pituus terveydenhoitajan vastaanotolla Suuret kaupungit (N=6355) Espoo (N=523) Helsinki (N=1721) Vantaa (N=396) Jyväskylä (N=691) Kouvola (N=670) 4,22 4,13 4,14 4,33 4,13 4,19 4,29 4,24 4,30 4,13 4,09 4,10 4,27 4,29 4,16 4,15 4,06 31 Kuopio (N=330) 4,12 4,09 4,13 36 Lahti (N=484) 4,22 4,00 32 Oulu (N=768) 4,13 4,14 4,21 35 Turku (N=772) 4,19 4,06 46

47 Hoidon arviointi - kaupungeittain Hoidon arviointi terveydenhoitajan vastaanotto Suuret kaupungit (N=6411) Espoo (N=525) Helsinki (N=1737) Vantaa (N=400) Jyväskylä (N=691) Kouvola (N=666) 4,37 4,28 4,31 4,40 4,26 4,34 4,45 4,40 4,42 4,28 4,31 4,28 4,45 4,46 4,37 4,33 4,20 44 Kuopio (N=349) 4,34 4,31 4,33 50 Lahti (N=488) 4,41 4,33 4,16 38 Oulu (N=774) 4,21 4,25 4,35 45 Turku (N=781) 4,35 4,24 4,28 47

48 Muu vastaanotto 48

49 Summamuuttujat kaupungeittain Muu vastaanotto Suuret kaupungit Espoo Helsinki Vantaa Jyväskylä Kouvola Kuopio Lahti Oulu Turku 4,03 3,92 3,94 4,04 3,72 4,00 4,20 4,15 4,10 3,89 3,98 3,89 4,11 3,90 3,95 3,84 4,09 4,05 4,05 3,90 3,73 4,01 3,86 3,99 3,99 3,87 3,

50 Odotusaika kaupungeittain 8.3. Odotusaika muulle vastaanotolle Suuret kaupungit (N=3359) 3,82 3,75 3, Espoo (N=366) 3,62 3,46 3, Helsinki (N=40) 3,90 3,82 3, Vantaa (N=256) 3,64 3,81 3, Jyväskylä (N=446) 3,84 3,87 3, Kouvola (N=552) 3,76 3, Kuopio (N=283) 3,87 3,91 3,90 28 Lahti (N=326) 4,05 3,76 3, Oulu (N=531) 3,95 3,76 3, Turku (N=559) 3,77 3,73 3,75 50

51 Käytös kaupungeittain 9.3. Käytös muulla vastaanotolla Suuret kaupungit (N=3435) 4,26 4,10 37 Espoo (N=374) 4,20 3,88 4, Helsinki (N=39) 4,36 4,43 4,29 30 Vantaa (N=258) 4,10 4,16 4,03 41 Jyväskylä (N=448) 4,31 4,19 4,01 39 Kouvola (N=583) 4,31 4,07 40 Kuopio (N=296) 4,29 4,16 4,19 38 Lahti (N=325) 4,25 4,13 4,00 41 Oulu (N=537) 4,30 3,98 4,10 35 Turku (N=575) 4,22 3,96 4,07 51

52 Ammattitaito kaupungeittain Ammattitaito muulla vastaanotolla Suuret kaupungit (N=3285) 4,18 3,99 4,01 29 Espoo (N=352) 4,15 3, Helsinki (N=31) 4,26 4,27 4,12 26 Vantaa (N=246) 4,07 4,06 3,92 37 Jyväskylä (N=424) 4,23 4,18 4,01 32 Kouvola (N=565) 4,20 3,88 33 Kuopio (N=286) 4,21 4,11 4,07 31 Lahti (N=316) 4,16 3,98 3,83 35 Oulu (N=522) 4,21 3,99 4,07 30 Turku (N=543) 4,16 3,93 4,00 52

53 Tiedon saanti - kaupungeittain Tiedon saanti muulla vastaanotolla Suuret kaupungit (N=1163) 4,02 3,93 3, Espoo (N=96) 4,06 3,77 4, Helsinki (N=117) 4,25 4,03 4,09 25 Vantaa (N=85) 3,92 4,03 3,90 32 Jyväskylä (N=173) 4,12 4,14 3,98 20 Kouvola (N=154) 3,89 3,85 31 Kuopio (N=100) 4,00 4,04 34 Lahti (N=99) 4,06 3,95 3,70 25 Oulu (N=175) 3,93 3,80 4,00 18 Turku (N=164) 3,94 3,86 4,00 53

54 Jatkohoito-ohjeet - kaupungeittain Jatkohoito-ohjeet muulla vastaanotolla Suuret kaupungit (N=1073) 4,02 3,94 3,95 32 Espoo (N=90) 4,06 3,75 3,97 39 Helsinki (N=110) 4,23 4,22 4, Vantaa (N=70) 3,83 4,05 3,99 34 Jyväskylä (N=152) 4,16 4,07 3, Kouvola (N=149) 3,86 3,83 30 Kuopio (N=96) 4,14 4,01 31 Lahti (N=96) 4,07 3,89 3,70 26 Oulu (N=159) 3,94 3,83 4,07 22 Turku (N=151) 3,95 3,92 3,91 54

55 Terveysneuvonta - kaupungeittain Terveysneuvonta muulla vastaanotolla Suuret kaupungit (N=1007) 3,97 3,84 3, Espoo (N=83) 3,69 3,97 35 Helsinki (N=103) 4,16 4,07 4, Vantaa (N=66) 3,76 3,89 3,93 29 Jyväskylä (N=139) 4,09 4,00 3,86 15 Kouvola (N=143) 3,87 3,74 24 Kuopio (N=96) 4,04 4,14 3,95 26 Lahti (N=85) 3,94 3,75 3, Oulu (N=150) 3,85 3,73 3,98 21 Turku (N=142) 3,96 3,78 3,87 55

56 Vuorovaikutus- kaupungeittain Vuorovaikutus muulla vastaanotolla Suuret kaupungit (N=1057) 4,03 3,96 3, Espoo (N=88) 4,13 3,76 3,97 46 Helsinki (N=118) 4,27 4,21 4, Vantaa (N=67) 3,93 3,91 3,86 32 Jyväskylä (N=145) 4,19 3,92 22 Kouvola (N=146) 3,91 3,80 30 Kuopio (N=92) 4,19 4, Lahti (N=92) 3,99 3,84 3, Oulu (N=156) 3,92 3,93 3,95 27 Turku (N=153) 4,03 3,94 3,96 56

57 Vastaanottoajan pituus - kaupungeittain Vastaanottoajan pituus muulla vastaanotolla Suuret kaupungit (N=1030) 3,95 3,89 3, Espoo (N=99) 3,58 4,00 4,03 38 Helsinki (N=87) 4,21 4,16 4,09 23 Vantaa (N=69) 3,87 3,96 3,83 28 Jyväskylä (N=160) 4,03 3,99 3, Kouvola (N=137) 3,80 3,81 22 Kuopio (N=95) 3,91 4,10 4, Lahti (N=90) 3,92 3,89 3, Oulu (N=143) 3,97 3,84 3,86 21 Turku (N=150) 3,88 3,80 3,79 57

58 Hoidon arviointi - kaupungeittain Hoidon arviointi muu vastaanotto Suuret kaupungit (N=1262) 4,13 4,05 4,05 37 Espoo (N=104) 4,15 3,81 4, Helsinki (N=168) 4,32 4,29 4, Vantaa (N=86) 3,97 4,07 3,96 38 Jyväskylä (N=171) 4,21 4,23 3,98 26 Kouvola (N=163) 4,06 3,94 32 Kuopio (N=107) 4,16 4,29 4,11 34 Lahti (N=113) 4,06 3,75 32 Oulu (N=174) 4,06 3,97 4,22 30 Turku (N=176) 4,06 3,96 4,06 58

59 Ulkoiset olosuhteet ja henkilökunnan kyky palvella äidinkielellä 59

60 Ulkoiset olosuhteet - kaupungeittain 16. Toimitilojen viihtyisyys Suuret kaupungit (N=8640) 3,77 3,74 3,74 15 Espoo (N=721) 3,78 3,75 3,84 17 Helsinki (N=2287) 3,80 3,79 3,79 13 Vantaa (N=496) 3,69 3,70 3,69 14 Jyväskylä (N=981) 3,75 3,76 3,67 16 Kouvola (N=857) 3,87 3, Kuopio (N=521) 3,69 3,66 3,79 13 Lahti (N=584) 3,71 3,67 3, Oulu (N=1025) 3,73 3,67 3,67 15 Turku (N=1168) 3,77 3,73 3,66 60

61 Ulkoiset olosuhteet - kaupungeittain 17. Liikkuminen terveysasemalla: opasteet ja ohjeet Suuret kaupungit (N=8236) Espoo (N=693) Helsinki (N=2159) Vantaa (N=488) Jyväskylä (N=930) Kouvola (N=824) 3,88 3,87 3,85 3,86 3,80 3,91 3,92 3,89 3,84 3,70 3,68 3,77 3,86 3,84 3,76 4,02 3, Kuopio (N=491) 3,86 3,93 3,91 17 Lahti (N=559) 3,90 3,80 3, Oulu (N=997) 3,76 3,81 3,83 20 Turku (N=1095) 3,89 3,83 3,79 61

62 Hoidon arviointi - kaupungeittain 18b. Henkilökunnan kyky palvella äidinkielellä Suuret kaupungit (N=6726) 4,64 4,64 4,68 76 Espoo (N=596) 4,64 4,48 4,59 77 Helsinki (N=1692) 4,69 4,67 4,67 68 Vantaa (N=393) 4,53 4,61 4, Jyväskylä (N=776) 4,79 4,70 4,75 56 Kouvola (N=680) 4,36 4, Kuopio (N=407) 4,78 4,76 4,78 65 Lahti (N=455) 4,50 4,58 4, Oulu (N=818) 4,74 4,78 4,83 72 Turku (N=909) 4,63 4,63 4,66 62