ASIOINTIPISTEESSÄ KAIKKI KÄY!

Transkriptio

1 Yhteispalvelu loikkaa digiaikaan ja palvelee entistä paremmin Kaikki mukaan yhteistyö tuo etuja.

2 Etu 1. Palvelua asiakkaan ehdoilla kaikissa kanavissa TOIMINTA ON ASIAKASLÄHTÖISTÄ suomi.fi SÄHKÖINEN ASIOINTI Itsenäisesti tai palveluneuvojan avustuksella ETÄPALVELUASIOINTI Itsenäisesti tai palveluneuvojan avustuksella ASIANTUNTIJATAPAAMINEN Palveluntuottajan asiantuntijan kanssa ASIOINTI PALVELUNEUVOJAN LUONA Julkisen hallinnon neuvontaa Käsin täytetyt lomakkeet skannaukseen ja sähköpostilla palveluntuottajalle Asiointipisteen uusi toimintamalli perustuu asiakaslähtöisyyteen ja moderniin, digitaaliseen palveluun. Asiakas saa sujuvasti ja nopeasti asiansa vireille hänelle parhaiten sopivalla tavalla. Palveluneuvojat opastavat ja neuvovat asiakasta monin tavoin, kuten löytämään oikean viranomaisen ja asioimaan itsenäisesti verkkopalveluissa.

3 Sähköinen asiointi suomi.fi Asiointipisteen asiakaspäätteellä asiakas voi tutustua viranomaisten sähköisiin palveluihin ja käyttää niitä itsenäisesti tai palveluneuvojan opastuksella. Asiakaspäätteet ja yhteydet ovat asiakkaiden käytössä ilmaiseksi. Etäpalveluasiointi Kun asiakas tarvitsee syvällisempää asiantuntemusta, hän saa yhteyden eri viranomaisten asiantuntijoihin etäyhteydellä. Palveluneuvoja avaa etäyhteyden asiantuntijalle ja asiakas voi käydä luottamukselliset keskustelut viranomaisen kanssa kasvotusten, kuvayhteydellä. Asiantuntijatapaaminen Eri viranomaisten asiantuntijat voivat vierailla Asiointipisteessä, jolloin asiakkailla on mahdollisuus tavata heitä joko ajanvarauksella tai ilman. Asiointipiste ilmoittaa asiantuntijoiden päivystyksestä erikseen. Asiointi palveluneuvojan luona Asiakas saa koulutetuilta palveluneuvojalta asiantuntevaa tietoa julkisen hallinnon palveluista. Mikäli asiakas haluaa jättää hakemuksia tai lomakkeita paperiversioina, palveluneuvoja skannaa asiakirjat ja lähettää ne sähköpostitse oikeaan virastoon.

4 Etu 2. Uusi toimintamalli tuo lisää vapauksia Uudistettu yhteispalvelulaki mahdollistaa joustavia ja monipuolisia tapoja toimia. Palvelut tuotetaan edelleen sopimusperusteisesti ja monipuoliset sähköiset kanavat tuovat aivan uutta tehoa toimintaan. Asiointipisteessä kaikki käy: Palvelun painopiste on nyt digitaalisissa kanavissa ja tavoitteena on ohjata asiakkaat asioimaan onnistuneesti viranomaisten verkkopalveluissa. Asiointipisteen sijainnissa on vaihtoehtoja. Jos omaa tilaa ei ole, niin Asiointipiste voi toimia esimerkiksi ostoskeskuksessa tai muun kumppanin tiloissa. Se voi kulkea pyörillä liikkuvana yksikkönä, tai palvelut voidaan viedä suoraan asiakkaan kotiin. Asiointipistettä voi isännöidä muukin julkinen viranomainen kuin kunta. Etu 3. Asiointipiste edistää julkisten palvelujen digitalisaatiota Viranomaispalveluiden siirtyessä sähköisiin kanaviin Asiointipisteen palveluneuvojan tehtävänä on opastaa asiakkaita oikeisiin verkkopalveluihin, neuvoa niiden käytössä sekä kannustaa ja rohkaista itsenäiseen asiointiin verkossa. Asiointipiste tarjoaa asiakkaiden käyttöön laitteet ja yhteydet ilmaiseksi. Sähköinen asiointi lisääntyy, kun asiakas kokee digitaalisen palvelukanavan helpoksi ja hallittavaksi.

5 Etu 4. Etäpalvelu lisää laatua palvelukokemukseen Etäpalvelun kautta asiakas saa asiantuntija-apua asuipa hän missä tahansa Suomessa. Etäpalvelun tulisi olla Asiointipisteen ydintoimintaa, jonka avulla kansalaiset saavat entistä asiantuntevampaa lähipalvelua. Kun palvelu voidaan antaa paikkariippumattomasti, säästyy myös palveluntuottajien resursseja. Etäpalvelun käyttöönotto on helppoa: tarvitset vain tietokoneen ja nettiyhteyden. Käytössä on myös etäpalvelun ajanvarausjärjestelmä. Tukea käyttöönottoon saat osoitteesta

6 Etu 5. Kustannukset jakautuvat oikeudenmukaisesti Omakustannusperiaate on nyt laissa. Sopimusosapuolet voivat nyt tarkistaa kustannustenjakoa. Tavoitteena on, että Asiointipistettä isännöivä viranomainen saa oikeudenmukaisen korvauksen, jossa huomioidaan syntyvät kustannukset (tilat, henkilöstö ym.). Korvaukset voivat perustua joko syntyviin suoritteisiin tai sovittuun, määräajoin maksettavaan euromäärään. Etu 6. Asiointipisteet tarjoavat laadukkaan asiointikokemuksen Asiointipisteet tarjoavat laadukkaan asiakaspalvelun viranomaisten omille palveluille. Laadukasta asiakaspalvelua on rakennettu yhtenäisillä prosesseilla ja palveluneuvojien koulutukseen on panostettu. Palveluneuvojien koulutusalustana toimii Moodle-verkkokoulutusympäristö, josta löytyy palveluntuottajien tuottamat koulutuskokonaisuudet. Asiointipisteen palveluvalikoima perustuu aina paikallisiin tarpeisiin ja sen toimintaa voidaan muuttaa, kun asiakastarpeet muuttuvat.

7 Palveluneuvoja Palveluneuvoja Palveluneuvoja Palveluneuvoja Yhdessä palvelemme paremmin Asiointipisteestä asiakas saa tärkeitä julkisia palveluja yhden luukun periaatteella. Myös järjestöt ja yritykset voivat toimia Asiointipisteissä. Asiakas saa tarvitsemansa tiedon, opastuksen ja asiansa vireille joko sähköisesti tai henkilökohtaisessa tapaamisessa palveluneuvojan tai asiantuntijan kanssa. Asiointipiste näkyy ja toimii Asiointipisteillä on raikas ja yhtenäinen visuaalinen ilme. Entisen Yhteispalvelupisteen klemmarilogo vaihtuu monikanavaisia palveluita paremmin kuvaavaan avainlogoon. Hyödynnä uudet raikkaat markkinointimateriaalit. Viranomaisasiat yhden luukun periaatteella Sähköistä Sujuvaa Asiantuntevaa Viranomaispalvelut lähellä sinua Asiantunteva palveluneuvoja Etäyhteys viranomaisiin Palvelua ja sähköistä asiointia nopeasti ja sujuvasti Tervetuloa! Viranomaispalvelut lähellä sinua Asiantunteva palveluneuvoja Etäyhteys viranomaisiin Julistemalli 50 x 70 cm Mallikatu 1, Mallikunta Puh. xx xxx xxxx Avoinna: ma pe xx xx Ilmoitusmalli 100 x 280 mm Palvelua ja sähköistä asiointia nopeasti ja sujuvasti Tervetuloa! mikkeli kaupungin virastotalo 1 krs. Maaherrankatu 9-11, Mikkeli Puh asiakaspalvelu@mikkeli.fi Kylttimalli 50 x 45 cm Roll up-malli 80 x 200 cm

8 Laaja palveluvalikoima on saanut paljon kiitosta kuntalaisilta. Mikkelin Asiointipiste on toiminut kahden vuoden ajan virastotalolla. Kaupungin omien palvelujen lisäksi saatavilla on verohallinnon, maistraatin, Kelan, TE -toimiston, poliisin lupahallinnon, Taiteen edistämiskeskuksen ja Pohjois-Savon Elyn palveluja. Kävijöitä Asiointipisteessä on ollut noin kuukaudessa ja palaute palveluista on ollut hyvää, kertoo Asiointipisteen vastaava palveluneuvoja Marianne Tavast-Pasonen. Sähköinen asiointi asiakaspäätteellä ja etäyhteyden avulla on lisääntynyt ja sähköiseen asiointiin ohjataan päivittäin. Asiakkaat ovat kiitelleet asioinnin nopeutta ja helppoutta, kun kaikki viranomaisasiat ovat saman katon alla, yhden luukun periaatteella. Palveluneuvojamme ovat motivoituneita ja osaavia, joka heijastuu positiivisena asiakaskokemuksena. Toteutetaan yhdessä laadukasta asiakaspalvelua kaikissa palvelukanavissa, ihmisten ehdoilla! Kaikki käy! Annamme mielellämme lisätietoja: MARKO PUTTONEN ja LOTTA ENGDAHL Valtiovarainministeriö etunimi.sukunimi@vm.fi Kiitos oikein hyvästä palvelusta. Sain samalla kertaa hoidettua muuttoilmoituksen maistraatille sekä tietoa Kelan matkakorvausasiasta. (asiakaspalaute )