Helsingin terveyskeskus Munkkiniemen terveysasema. Hyvä vastaanotto -hanke. Loppuraportti. Munkkiniemen terveysasema

Transkriptio

1 Helsingin terveyskeskus Munkkiniemen terveysasema Hyvä vastaanotto -hanke Loppuraportti Munkkiniemen terveysasema Hyvä vastaanotto -tiimin jäsenet: Ylilääkäri Lars Rosengren saakka, alkaen vs. ylilääkäri Timo Sinkkonen Osastonhoitaja Tiia Järvenpää Terveyskeskuslääkäri Johanna Anttila-Bondestam Terveydenhoitaja Paula Leppänen Perushoitaja Riikka Juvonen

2 Johdanto Munkkiniemen terveysasemalla toimii avosairaanhoidon vastaanoton lisäksi neuvola, kotihoito, hammashoitola ja fysioterapeutin akuuttivastaanotto. Myös jalkaterapeutin, psykologin, puheterapeutin, päihdetyötekijän ja psykiatrisen erikoissairaanhoitajan palvelut ovat saatavissa. Terveysaseman tiloissa ei ole laboratoriota eikä röntgeniä. Terveysasema on palvellut Munkkiniemen, Munkkivuoren, Niemenmäen, Lehtisaaren, Kuusisaaren, Kaskisaaren ja Talinrannan alueen asukkaiden lisäksi ruotsinkielisen yksikön valinneita asiakkaita käyttöön otetun listamallin myötä terveysaseman tai omalääkäri omahoitaja työparin palveluita ovat voineet listautua käyttämään muutkin Helsingin asukkaat lisäten käyttäjämäärää 166 henkilöllä. Elokuussa 212 terveysaseman kokonaisväestö oli 18 78, joista työpareille listautuneita oli Hyvä vastaanotto hanke rajoittuu avosairaanhoitoon. Lähtötilanne Lääkärivakansseja on ylilääkäri mukaan lukien yhdeksän. Neuvolatyö vie näistä.6 lääkärin työpanoksen. Alkumittausten aikana kaikki lääkärivakanssit olivat täynnä. Toukokuusta 212 alkaen.4 lääkärivakanssia on ollut täyttämättä. Terveydenhoitajavakansseja on osastonhoitaja mukaan lukien 7 ja yksi sairaanhoitajan vakanssi. Perushoitajavakansseja on 5, joista yksi lääkärin työparilla. Mittaukset Tasapainolaskurimittaukset tehtiin omahoitajien osalta , lääkäreiden mittaukset ja toimistossa Mittaukset onnistuivat kaikkien henkilöstöryhmien osalta kattavasti ja saatua kirjanpitoa voitiin pitää luotettavana. Sisäistä kysyntää lääkäreiden osalta oli 9%, hoitajilla 27%. Mittaustilanteessa tasapainolaskurin mukaan resurssit olivat kysyntään nähden riittävät. Lähtötilanteen ongelmia Alkukartoitusten yhteydessä todettiin Helsingin terveysasemille tyypilliset ongelmat: puhelinyhteyden saaminen terveysasemalle, pitkät jonot ei-kiireelliselle vastaanotolle, annettujen puhelinaikojen päällekkäisyys ja akuuttiaikojen riittämättömyys.

3 Tavoitteet Lähtötilanteen analyysin perusteella asetettiin kolme tavoitetta: 1. Puhelimella läpipääsy 1 % alkavaksi suunnitellut takaisinsoittopalvelun myötä. 2. Lääkärin vastaanottoaika (T3) löytyy 7-1 päivän sisällä alkaen. 3. Päivystysaikoja on tarjolla samana päivänä kaikille tarvitseville alkaen. Toimenpiteet Henkilökuntaa informoitiin hyvä vastaanotto -projektista normaalien kokousten ja palaverien yhteydessä sekä alettiin pitää tarvittaessa lyhyitä tietoiskuja perjantaiaamuisin. Hyvän vastaanoton teemoja käytiin läpi myös rohtopajan yhteydessä pohdittaessa hoidontarpeen arviota, hoitopolkuja ja kontrollikäyntien ajoittumista sekä keskinäistä työnjakoa ja sisäistä kysyntää. Kolmannen vapaan ajanvarausajan viikoittainen kartoittaminen aloitettiin Fiiliskyselyä, jossa henkilökuntaa pyydettiin arvioimaan kouluarvosanoin edeltäneen viikon työfiiliksiä käynnistettiin pariin otteeseen. Arvosanat olivat tasaisesti viikoittain 7-8 luokkaa, mutta arvioinnista päätettiin luopua vastausten vähetessä nopeasti. Hyvä vastaanotto -projektin tavoitteiden saavuttaminen edellyttää 1. Saatavuuden parantamista 2. Kysynnän vaihtelun vähentämistä 3. Kysynnän vähentämistä 4. Repun purkamista Akuuttiaikojen kohdentamiseksi paremmin kysyntää vastaaviksi tehtiin kysely, jossa kartoitettiin kunakin viikonpäivänä kysynnän perusteella tarvittava akuuttiaikojen määrää, ilman akuuttiaikaa jääneiden potilaiden määrää ja kellonaikaa, jolloin ajat loppuivat. Lisäksi ajanvarauslistoista kartoitettiin mahdollisesti vapaiksi jääneiden aikojen määrä. Aikojen kysyntä vastasi alkukartoituksessa saatua tulosta. Saatujen tietojen perusteella tehtiin muutoksia lääkäreiden työpohjiin lisäten akuuttiaikoja maanantaille ja painottaen akuuttiaikoja muinakin viikonpäivinä iltapäivään. Hoitajien työpohjista vähennettiin yksi akuuttiaika päivässä. Lomien ja muiden poissaolojen yhteydessä akuuttiaikojen tarjonta pyritään pitämään riittävänä työpohjia muokkaamalla. Resurssien kohdentamiseksi paremmin lääketieteellistä hoidontarvetta vastaavaksi siirrytään rutiininomaisista vuosikontrolleista yksilöllisesti arvioituihin määräaikaisseurantakäynteihin rohtopajassa sovittujen käytäntöjen mukaan.

4 Repun purku: Terveysasemien kesäsulun jälkeen toiminta käynnistyi uudelleen Munkkiniemessä Tavoitteena oli purkaa reppu omalle asemalle siirryttäessä huomioiden edellisten kesien kokemukset. Kahden ensimmäisen viikon ajaksi sovittiin poikkeukselliset työpohjat: kaksi akuuttilääkäriä sekä aamuettä iltapäivällä tavallisen yhden sijasta. Ajanvarauslistoissa oli joka aamu kaksi ajanvarausaikaa, jotka voitiin tarvittaessa antaa jo kesäsulun aikana. Kaikki lääketieteellisesti ajankohtaiset asiat pyrittiin hoitamaan parin viikon sisään. Käytössä oli poikkeuksellisesti vain kaksi aikatyyppiä kolmen sijasta. Lisäksi ensimmäisellä viikolla oli normaalia vähemmän puhelinaikoja eikä lainkaan neuvoloita, toisesta viikosta alkaen puolet normaalista neuvolamäärästä. Kolmannella viikolla palattiin normaaleihin työlistoihin. Hoitajien työohjelmat olivat akuuttipainotteisia ja niissä ennakoitiin lähenevä takaisinsoittoon siirtyminen lisäämällä puhelintyöskentelyyn käytettävää aikaa. Kahden ensimmäisen sulun jälkeisen viikon kokemuksista tehtiin kysely kaikille töissä olleille. Poikkeavaan työtapaan oltiin tyytyväisiä eikä erityisiä ongelmia oltu koettu. Projektin aikana toteutuneita muita muutoksia: Puhelinaikojen päällekkäisajanvaraus on loppunut eikä akuuttiaikoja anneta ennakolta. Kullekin lääkärille uusittavaksi tuotujen reseptien määrä on rajattu ja tasattu lääkäreiden kesken. Laboratoriosta tulevien sydänfilmien tulkinnasta ja kirjaamisesta on sovittu yhdenmukainen käytäntö, jolla varmistetaan että kaikki EKG:t tulevat lääkärille tulkittavaksi ja sairauskertomukseen kirjattavaksi. Lisäksi helpotetaan toimiston työtä EKG-nauhojen ja potilaspapereiden arkistoinnin osalta vähentäen papereiden etsimiseen ja käsittelyyn kuluvaa aikaa. Antikoagulaatioprojektin myötä osa verenohennushoitopotilaista on siirtynyt omahoitoon vapauttaen resursseja niin hoitajilta kuin lääkäreiltäkin. Potilastyytyväisyyden kannalta oleellisen puhelinpalvelun parantuminen on toteutunut hyvin takaisinsoiton käyttöönoton myötä alkaen. Alun perin suunnitellusta aikataulusta jouduttiin poikkeamaan palveluntuottajan aikataulujen takia. Jatkosuunnitelmat Potilasmäärien ja työpohjien seurantaa jatketaan viikoittain ja tehdään tarvittaessa muutoksia työpohjiin kunnioittaen ammatillista autonomiaa. Akuuttivuorossa olevan lääkärin työpanosta pyritään jatkossa hyödyntämään paremmin esim. hoidontarpeen arvion tukena konsultaatioissa. Akuuttiaikojen tarve pystytään nykyisellään tyydyttämään hyvin ja jatkossa voidaan osa akuuttiajoista vaihtaa ei-kiireellisiksi ajanvarausajoiksi. Syksyn aikana on tarkoitus aloittaa hukkatyön kartoitus.

5 Pohdintaa Munkkiniemen terveysasemalla on ollut hyvä rekrytointitilanne, henkilöstön vaihtuvuus on ollut maltillista. Henkilöstö suhtautuu myönteisesti kehityshankkeisiin. Hyvä vastaanotto projektin myötä on saatu päätöksenteon tueksi mutun rinnalle mitattua tietoa kysynnästä ja resursseista. Suhteellisen työläitten alkumittausten läpivienti onnistui hyvin ja tulosten analysointiin saatiin hyvä vastaanotto -seminaarien yhteydessä apua. Sen jälkeen tasapainolaskurin hyödyntäminen on jäänyt vähäiseksi. Alkuperäisistä tavoitteista akuuttiaikojen riittävyys ja kohdentaminen on seurantamittausten mukaan onnistunut hyvin. Puhelimella tavoitettavuus on takaisinsoiton myötä kattavaa eikä tavoitettavuudesta enää ole tullut valituksia. Alkuperäinen T-3 tavoite oli asetettu tiukaksi. Seurannan aikana on huomattu että sekä potilaat että henkilökunta ovat tyytyväisiä kun vastaanottoaikoja voidaan antaa parin kolmen viikon sisään. Repun purun jälkeen T-3 on pidentynyt vähitellen n. 2 päivään. Selittävänä tekijänä voidaan mainita yhden lääkärin sairausloma ja toisen lääkärivakanssin osalta kahden päivän vajaus viikossa. Hyvä vastaanoton toteuttaminen jatkossa vaatii jatkuvaa tavoitteiden kertaamista. Hoidontarpeen arviossa täytyy pysyä johdonmukaisesti ammatillisesti sovituissa kriteereissä noudattaen yksilöllisesti tehtyjä hoitosuunnitelmia. Hyvä vastaanotto -projektin myötä aikaansaadut positiiviset muutokset kannustavat jatkamaan kehitystyötä.

6 Syksyn 211 vapaiden vastaanottoaikojen jonotilanne päivissä viikoilla T3-Mediaani Lääkäri 15 Mediaani Lääkäri 1 5 T3 - Mediaani Omahoitaja Mediaani Sairaanhoitaja

7 Vuosi 212: viikoilla kesäsulun aiheuttama mittauskatkos T3-Mediaani Lääkäri Mediaani Lääkäri T3 - Mediaani Omahoitaja 5 4,5 4 3,5 3 2,5 2 1,5 1,5 Mediaani Sairaanhoitaja