Neuvolan asiakastyytyväisyyskyselyn tulokset toiminnan kehittämisen perustana

Transkriptio

1 Neuvolan asiakastyytyväisyyskyselyn tulokset toiminnan kehittämisen perustana Salla Sainio, kehittämispäällikkö, THL Eija Luoto, projektipäällikkö, THL

2 Kansalliset asiakaspalautekyselyt

3 Mitä ovat kansalliset asiakaspalautekyselyt? Tavoitteena luoda asteittain kansalliset, säännöllisesti toteutettavat asiakaspalautekyselyt sosiaali- ja terveydenhuoltoon. THL:n toteuttaa kyselyt yhteistyössä palvelutuottajien kanssa kahden vuoden välein (parillisten vuosien syksy) Yhteydenotto palvelutuottajiin, ohjeet kyselyn toteuttamiseksi, asiakkaille jaettava materiaali ja kyselyn tulokset tulevat THL:stä Kyselyjä varten on luotu osittain yhtenäiset mittarit, mikä mahdollistaa eri palvelujen tulosten keskinäisen vertaamisen. Kyselyihin voivat ensi vaiheessa vastata terveysasemien, hammashoidon ja äitiys- ja lastenneuvoloiden asiakkaat. Ohjeet kyselyihin vastaamisesta käynnillä, pääsääntöisesti asiakkaat vastaavat kyselyihin sähköisesti omilta päätelaitteiltaan.

4 Neuvolakyselyn peitto 2014 Kysely toteutettiin neuvoloissa (14.11), vastausympäristö avoinna asti Neuvolakyselyyn osallistui 287 kuntaa / 320:sta Vastauksia saatiin kpl

5 Tuloksia Asiakkaat arvioivat neuvoloiden toiminnan tason koko maassa erittäin hyväksi. Neuvoloiden vahvuuksia ovat erityisesti hyvä vuorovaikutus terveydenhoitajan ja lapsen välillä ka 4,7 (vaihteluväli 4,2 5,0) henkilökunnan ajan riittävyys th:n vastaanotolla ka 4,8 (4,2 5,0) palvelun saaminen omalla äidinkielellä ka 4,9 (4,5 5,0) avoimet palautteet: terveydenhoitajan osaaminen, pitkä vastaanottoaika, joustavuus Selkeitä kehittämiskohteita ovat oheispalvelujen tarjonta ka 4,0 (3,3 4,6) neuvolahenkilökunnan tavoitettavuus ka 4,1 (3,6 4,9) sähköinen asiointi ka 3,5 (2,8 4,0) avoimet palautteet: jatkuvuus, imetysohjaus, tavoitettavuus 5

6 Taustatietoihin verrattuna: Vastaajan ikä tai koulutus ei vaikuttanut asiakastyytyväisyyteen. Vanhemmat olivat tyytyväisiä palveluun äidinkielestään riippumatta. SHP-Kunta-Neuvola, kaikki mittarit, taulukko 6

7 Opittavaa tulevaisuutta varten Neuvoloiden ja suun terveydenhuollon kyselyt seuraavan kerran syksyllä 2016: Tuloksia voidaan vertailla 2014 tuloksiin Terveysasemien asiakastyytyväisyyskysely toteutetaan vuonna 2016 suurissa ja keskisuurissa kunnissa Mahdollisimman selkeä/yksiselitteinen ohjeistus yhteyshenkilöille selkeä kentällä toimiville ammattilaisille vastaaminen helppoa Riittävästi resursseja (aikaa) lisäneuvontaan Kentän ammattilaiset toteuttavat kyselyn oman työnsä ohella motivointi ja kannustus osallistua kyselyyn Lisämateriaalia kyselyn muistuttamisesta asiakkaille: valmiit lomakepohjat Tekniset ongelmat pyrittiin korjaamaan saman tien Kuntauudistukset ja kuntayhtymät aiheuttivat joitakin haasteita. Vastaajalla saattoi olla vaikeuksia löytää oma neuvola vastausvalikosta. 7

8 Hyödyt ammattilaisille: vertailukelpoista palautetta SoTe alan palveluntuottajille palvelujen kehittämiseksi asiakaslähtöisemmiksi säästää palvelutuottajien omia resursseja mahdollisuus osallistua kansallisiin, THL:n organisoimiin kyselyihin vähentää palvelutuottajien tarvetta toteuttaa omia palautekyselyjä Kyselyihin kehitetyt mittarit ovat käytettävissä jatkuvan palautteen keräämiseen tai omien kyselyjen toteuttamiseen kansallisten kyselyjen välillä 11 yhteistä kysymystä (samat kuin Palveluvaa assa) 8-10 spesifiä kysymystä (neuvolat, hammashoitolat, terveysasemat)

9 Tulosten esittäminen palveluntuottajille ja terveydenhuollon ammattilaisille Palveluntuottaja haluaa tarkastella tuloksia: toimipistekohtaisesti kunta-/kuntayhtymä-tasolla sairaanhoitopiiri-tasolla (myöhemmin SoTe-alueet) koko maan tasolla Tulokset esitetään THL:n verkkopalvelun Kuutioissa ja Excel-taulukkona. Linkit kuutioihin tulosten tarkastelua ja datan käsittelyä varten on lähetetty kuntien nimeämille yhteyshenkilöille. Yhteyshenkilöille on lähetty myös ohjeistus linkkien käytöstä sekä tarjottu tarvittaessa teknistä tukea. Tulosten esittämistapaa tullaan kehittämään THL:n toimesta nykyistä vielä käyttäjäystävällisemmäksi seuraavaa kyselyä varten.

10 Tulosten esittäminen Palveluvaa assa Yhtenäistetty asiakaspalautteen keruu ja tulosten esittäminen Yhteiset kysymykset (11 kpl) eri mittareissa kansallisissa kyselyissä + Palveluvaakaan annettavassa arvioinnissa Asiakaspalautteet esitetään kansalaisille oman väliotsakkeen alla Tulos esitetään kysymysten yhteisenä keskiarvona (esim. 3.3 / 5.0, n) Voi katsoa myös kysymyskohtaisia keskiarvoja

11 Hyödyt kansallisella tasolla: Tuottaa tietoa palvelujärjestelmän muutoksesta asiakkaan näkökulmasta Tuottaa vertailukelpoista, säännöllisesti mitattua palautetietoa koko maasta, jota voidaan hyödyntää moneen eri tarkoitukseen Tutkimusyhteistyön kehittäminen kertyvästä datasta Raportit, julkaisut, opinnäytetyöt Asiakkaille on tarjolla mahdollisuus palautteen antoon koko maassa yhtenäisellä tavalla Tulokset antavat tietoa eri hoitopaikkojen väliseen vertailuun ja sopivimman hoitopaikan valintaan Salla Sainio & Eija Luoto, THL

12 Kiitos mielenkiinnosta! Kansalliset kyselyt & Palveluvaa an laatutiedot: Salla Sainio / salla.sainio@thl.fi Eija Luoto / eija.luoto@thl.fi