Jäteasemasta terveysasemaksi

Transkriptio

1 Jäteasemasta terveysasemaksi Hyvä vastaanotto - loppuraportti Helsingin kaupunki Sosiaali- ja terveysvirasto Terveys- ja päihdepalvelut Kivikon terveysasema Tiimin jäsenet: Olli-Matti Valkonen, Satu Mörsky, Svetlana Valyakka, Taina Korkia-aho, Virpi Jäntti

2 2 Sisällys 1. Johdanto 3 2. Lähtötilanne 4 3. Hyvä vastaanotto 3.1 Tavoitteet Teot Tulokset 8 4. Pohdinta 9

3 3 1. Johdanto Kivikon terveysasema on osa Helsingin kaupungin uutta sosiaali- ja terveysvirastoa. Uudessa organisaatiossa se kuuluu terveys- ja päihdepalveluihin. Kivikon terveysasema kuuluu Mellunkylän peruspiiriin. Sitä käyttävät lähinnä Kivikon ja Kurkimäen asukkaat. Potilaita Kivikon terveysasemalle oli listautuneena Kivikon terveysaseman asukaspohja on haastavaa. Ulkomaalaistaustaisia on paljon, monisairaita ja sosiaalisesti syrjäytyneitä samoin. Mellunkylän alueen asukkaista äidinkieleltään suomenkielisiä on 77,3%, ruotsinkielisiä 3,3% ja muunkielisiä 19,4%. Korkean asteen koulutuksen saaneiden osuus asukkaista on 20,5%, kun kaupungin keskiarvo on 40%. Yli 65-vuotiaiden osuus on 16,1%, kouluikäisiä on 10,1% ja alle kouluikäisiä 7,3% asukkaista. Työttömyysaste on Mellunkylässä 12,6% kaupungin keskiarvon ollessa 8%. Kivikon terveysasemalla on seitsemän hoitaja-lääkäri-työparia mukaan lukien apulaisylilääkäri ja osastonhoitaja. Kaksi omahoitajista on perushoitajia, yksi sairaanhoitaja ja kolme terveydenhoitajia. Terveysasemalla työskentelee myös psykiatrinen erikoissairaanhoitaja, joka hallinnollisesti kuuluu toiseen toimintayksikköön, mutta osallistuu terveysasemakokouksiin ja toiminnan suunnitteluun terveysaseman henkilökunnan kanssa. Lisäksi terveysasemalla on yhdessä Kontulan terveysaseman kanssa yhteinen päihdetyöntekijä. Tukipalveluna Kivikon terveysasemalla käytetään yhdessä Kontulan terveysaseman kanssa akuuttifysioterapiapalvelua. Tarkistuslistan perusteella hoidon tarpeen arvioija voi varata potilaalle ajan suoraan akuuttifysioterapiaan ilman lääkärin vastaanottoa. Myös lääkäri tai hoitaja voi omalta vastaanotoltaan ohjata potilaan fysioterapiaan ohjanta-ajalle. Tukipalveluksi voidaan laskea myös kuukausittainen Herttoniemen sairaalan sisätautipoliklinikan konsultaatio Kivikon terveysasemalla. Siihen osallistuvat kaikki terveysaseman lääkärit riippumatta siitä, onko heillä omia konsultaatiopotilaita tarjolla. Myös keskusterveysaseman konsultaatiokäynnit ovat lisääntymässä. Lisäksi Idän alueella on ollut käytössä eri alojen kiertäviä erikoislääkäreitä, joiden työpanos on ollut myös Kivikon terveysaseman käytettävissä.

4 4 2. Lähtötilanne Terveysaseman palveluita käytetään alueella runsaasti. Sekä asukaspohjasta että aiemmin vallinneesta huonosta henkilökuntatilanteesta johtuen lääkäreiden ja hoitajien kiireettömille ajoille on ollut jonoa useammankin viikon. Syksyllä 2011 kaikissa T3-mittauksissa lääkäreiden T3 oli 42, lääkäreiden viroissa oli silloin tekijöitä 4. Keväästä 2012 lähtien henkilökuntatilanne on ollut hyvä, sekä lääkäreiden että hoitajien kaikki vakanssit ovat olleet täytettyinä. Ennen Hyvä vastaanottohankkeen alkua lääkäreiden T3 oli noin 27. Lääkäreiden akuuttiaikoja ei ollut riittävästi, ajat loppuivat päivittäin kesken. Vuonna 2012 lääkäreiden tilastoituja vastaanottokäyntejä - mukaan lukien neuvolan käynnit - Kivikon terveysasemalla oli mikä vastaa 1000,3 käyntiä tuhatta asemalle listautunutta potilasta asukasta kohti. Hoitopuheluja kirjattiin yhteensä Lääkärit vastasivat vuoden aikana terveysaseman muiden ammattiryhmien tekemään 1008 konsultaatioon. Puheluja ja konsultaatioita kirjattiin 481,9 tuhatta listautunutta kohti. Takaisinsoittojärjestelmän tilastojen mukaan asemalle sai kuukausittain yhteyden helmitoukokuun 2012 aikana noin 2938 potilasta, elo-joulukuun aikana puheluita oli selvästi vähemmän, noin 2504 potilasta kuukaudessa. Lähes kaikille soittopyynnön jättäneille soitettiin samana päivänä takaisin tai vastattiin suoraan puheluun. 3. Hyvä vastaanotto 3.1 Tavoitteet Kivikon terveysasema lähti mukaan Hyvään vastaanottoon keväällä Tavoitteeksi Hyvä vastaanotto-tiimi asetti, että tammikuussa 2013 lääkärin ja omahoitajan (perus-, terveyden- tai sairaanhoitaja) kiireettömälle vastaanotolle pääsee 7 päivän kuluessa ja että akuutit asiat hoidetaan saman päivän aikana. Tavoitteisiin pääsemiseksi tiimi suunnitteli, että Kivikossa lisätään potilaiden omahoitoa, ammattiryhmien välistä työnjakoa tarkistetaan siten että kukin tekee sitä työtä mitä parhaiten osaa ja mihin parhaiten koulutuksensa sekä kokemuksensa perusteella soveltuu. Tiedonkulkua

5 5 päätettiin parantaa esimerkiksi pitämällä palavereja Hyvä vastaanotto-hankkeeseen liittyvissä asioissa. Kokouskäytäntöjä haluttiin tehostaa, lähtötilanteessa Kivikossa pidettiin kerran viikossa puolen tunnun terveysasemakokous, kerran viikossa lyhyt lääkärikokous, joka toinen viikko tunnin mittainen omahoitajakokous ja toimisto-kokouksia pidettiin harvemmin. Palaverien avulla haluttiin myös motivoida koko henkilökuntaa ottamaan yhdessä osaa Hyvä vastaanottohankkeeseen ja terveysaseman toiminnan kehittämiseen. Toukokuussa 2012 lähihoitajaopiskelija toteutti opintoihinsa liittyvän kyselyn henkilökunnan toiveista kokouskäytäntöjen tehostamisesta, nimenomaan terveysasemakokouksessa. Vastauksissa toivottiin esimieheltä voimakkaampaa otetta kokouksissa, mahdollisuutta tuoda esiin omia toiveita terveysasemakokouksessa käsiteltävistä aiheista ja mahdollisuutta pitempiin kokouksiin. Hyvä vastaanotto-hankkeesta riippumatta haluttiin tehostaa terveysaseman toimintaa sopimalla yhdessä koko henkilökunnan kanssa yhteisistä käytännöistä. Tätä varten terveysasemalla elvytettiin Rohto-paja tyyppiset koulutustilaisuudet, joissa koko henkilökunta yhdessä sopii yhteisistä hoitokäytännöistä tietyssä rajatussa aiheessa. Toisaalta nämä parannustoimet haluttiin liittää Hyvä vastaanotto-hankkeeseen, koska Hyvä vastaanotto-tiimi osallistui Rohto-pajojen aiheiden suunnitteluun - yleensä Rohto-vastaavat suunnittelevat pajojen sisällön. Kahtena Hyvä vastaanotto-hankkeeseen vahvasti liittyvänä yhteistyötilaisuutena pidettiin aktiivinen ryhmätyö hoidon tarpeen arvioinnista joulukuussa 2012 ja on suunniteltu pidettäväksi Rohto-paja pitkäaikaissairauksien seurantakäyntien yhdenmukaistamisesta (entinen ns. "vuosikontrolli" ) 5. helmikuuta Kivikon terveysaseman Hyvä vastaanotto-tiimi näkee tulevaisuuden sähköisenä, ja sen vuoksi halusimme voimakkaasti ottaa käyttöön uuden tavan asioida potilaiden kanssa. Kivikon terveysasema lähti sen vuoksi yhtenä kolmesta Helsingin terveysasemasta mukaan pilotoimaan avoterveydenhuollon Pegasos-potilastietojärjestelmän sähköistä asiointia. Menetelmää käyttämään ryhtyneet huomasivat siinä paljon hyvää ja halusimme henkilökohtaisella opastuksella levittää menetelmän käyttöä kaikille työntekijöille. ATK-taitoja haluttiin muutenkin parantaa, koska nykyisessä erittäin nopeassa tietojen ja ohjeiden muuttuvassa ympäristössä halusimme varmistaa, että kaikki työntekijät saavat tuoreen tiedon välittömästi. Sähköpostin lukemisen tärkeyttä painotettiin, ja henkilökunnan sähköpostinlukua tutkittiin tammikuussa Lääkäreillä ja omahoitajilla tiedettiin olevan hyvin erilaisia työpohjia. Kokemuksesta myös tiedettiin että lääkäreiden akuuttiajat eivät riitä vastaamaan päivittäistä kysyntää. Näiden asioiden

6 6 tarkempaa selvittämistä varten suunniteltiin tehtäväksi Hyvä vastaanotto-hankkeeseen voimakkaasti liittyvän kysyntä-tarjontamittaukset Kivikon lääkäreille ja sairaan/terveydenhoitajille. Haluttiin myös ajanvaraustyötä tekevien työtä helpottamaan luoda lääkäreille yhteneväiset työpohjat. Päivittäistä ja viikoittaista vaihtelua kysynnässä ja tarjonnassa pyritään hallitsemaan suunnittelemalla paremmin ajanvarauslistoja, ennakoimaan etukäteen tiedettyjä poissaoloja, vähentämällä kokousten lukumäärää ja lisäämällä päivittäisiä akuuttiaikoja. Kivikon terveysaseman Hyvä vastaanotto-hankkeen iskulauseeksi sovittiin "Insentiivi yhteisöllisyyteen!" 3.2 Teot Hyvä vastaanotto-hankkeen keskeiset teesit ovat "Lisätään kapasiteettia ja Vähennetään kysyntää". Näistä Hyvä vastaanotto-tiimillä ei ollut käsitystä hankkeeseen lähdettäessä. Tällä jaksolla Hyvää vastaanottoa vetävä ryhmä oli ottanut mukaan uuden menetelmän, jossa yksi tiimin jäsen sai etukäteen ja hankkeen edetessä lisäkoulutusta tiimin "valmentajana" (coach). Tiimistä valmentajaksi valittiin OH V.Jäntti. Valmentajan tarkoituksena oli motivoida ryhmää sen työskentelyssä ja ohjata ryhmän toimintaa Hyvän vastaanoton menetelmien kannalta oikeaan suuntaan. Toukokuussa 2012 tehtiin Hyvä vastaanotto-malliin sisältyvät aseman lääkäreiden ajankäyttömittaukset. Lääkäreiden ajankäyttömittarista saamiemme tulosten mukaan suunniteltu kapasiteetti oli 30% miinuksella. Käyntien kysyntä = Efterfrågan på Gruppbesök % Tid Extern efterfrågan 89% 245 Intern efterfrågan 11% 31 Efterfrågan på grupper 0% 0 Total efterfrågan 100% 276 Planerad mottagningskapacitet 70% 192 Total -30% -84

7 7 Toteutunutkin kapasiteetti oli 18% miinuksella. Käyntien kysyntä = Efterfrågan på Gruppbesök % Tid Extern efterfrågan 89% 245 Intern efterfrågan 11% 31 Efterfrågan på grupper 0% 0 Total efterfrågan 100% 276 Faktisk mottagningskapacitet 82% 228 Total -18% -48 Akuuttien käyntien ja puheluiden hoitamiseen meni suunniteltua enemmän aikaa. Havaitsimme että maanantaisin kysyntä oli runsainta ja väheni perjantaita kohden. Lääkäreiden työpohjat yhtenäistettiin mittauksen jälkeen vastaamaan mittausten mukaista keskimääräistä kysyntää siten, että eri viikonpäivinä on riittävä määrä akuuttiaikoja ja viikossa riittävä määrä ajanvarausaikoja. Hyvä vastaanotto-hankkeen mukaista "reppua" (potilas joutuu odottamaan ajanvarausvastaanotolle pääsyä) pyrittiin purkamaan pikku hiljaa panemalla viikkoon enemmän ajanvarausvastaanottoaikoja kuin mittauksen mukaa oli tarpeen. Sähköiset palvelut on otettu käyttöön Kivikon terveysasemalla kevään 2012 aikana. Sähköistä asiointia (web- ja tekstiviestipalvelut) ensin pilotoitiin keväällä 2012 ja siitä lähtien sen käyttö on lisääntynyt. Sähköinen resepti otettiin käyttöön Kivikon terveysasemalla marraskuussa 2012, senkin käytön odotetaan lisääntyvän ja osaltaan tehostavan toimintaa, jolloin henkilökunnan työpanosta voidaan lisätä nimenomaan potilastyössä ja sen laadun kohentamisessa.

8 8 Antikoagulaatiohoidon sujuvoittamiseksi hoitovastuuta on siirretty lääkäriltä hoitajalle. Tammikuun 2013 puoleen väliin mennessä noin 50% aseman Marevan-potilaista oli siirretty hoitajavastuuseen. Lisäksi on otettu käyttöön ekirje-palvelu ja potilaita koulutetaan parhaillaan omahoitoon, jolloin he saavat hoitoon liittyvät laboratoriovastaukset tekstiviesteinä suoraan laboratoriosta ja säätelevät sen mukaisesti lääkityksen saamiensa ohjeiden perusteella. Kaupungin yleisen linjauksen mukaan Marevan-hoito-ohjetta on alettu lähettää potilaille myös sähköisen asioinnin välityksellä, minkä odotettaan vähentävän entisestään puhelinliikennettä. Tavoitteena on vähentää puhelinliikennettä, mikä lisää huomattavasti voimavaroja muuhun asiointiin puhelimitse, tarkemmin lisää potilaiden mahdollisuutta saada puhelimitse yhteys terveysasemalle. Hyvä vastaanotto-hankkeen etenemisen vaikutuksia henkilökuntaan pyrittiin selvittämää viikoittaisella kyselyllä "Miltä tuntuu työviikon jälkeen", mutta ainoastaan ensimmäisen viikon lopussa nasta VAS-asteikolle-menetelmällä suoritettuun kyselyyn saatiin riittävästi vastaajia. Kyselystä luovuttiin ja joulukuussa 2012 siirryttiin Potutus-kehumis-vihkoon. Valmentaja OH Jäntti suorittaa myös opinnäytetyönä kyselyn henkilökunnan ajatuksista Hyvä vastaanotto-hankkeesta Kivikon terveysasemalla, jonka tulokset julkaistaan myöhemmin. Syyskuussa 2012 terveysasemakokouksessa osallistujilta kysyttiin kokouksen sujumisesta ja lisäksi Hyvä vastaanotto-seminaarista tutuksi tulleen STAR-yhteistyömittarin mukaisella mittarilla. STARkysely uusittiin tammikuussa Tulokset Lääkäreiden työpohjien muuttamisen jälkeen huomattiin heti ensimmäisenä päivänä, että akuuttiaikoja oli riittävästi jokaiselle päivälle. Lääkäreiden ajanvarausaikojen saatavuutta kuvaava T3 laski tasolle 20,5 ja on ollut tällä tasolla jatkuvasti. Lääkäreille tehtiin työpohjat joissa oli 12 potilasta päivässä ja 37 tunnin työviikko, akuuttilääkärille samoin 12 potilasta päivässä. Akuuttilääkäriltä poistettiin puhelut mutta jätettiin konsultaatioajat. Lääkäreiden työpäivästä tehtiin samanlainen jokaiselle päivälle, maanantaille ja tiistaille pantiin enemmän akuuttiaikoja kuin loppuviikon päiville. Mittausten perusteella akuuttiaikoja pantiin viikon eri päiville 4-6, loput ovat vastaanottoaikoja. Näiden muutosten jälkeen lääkäreille alkoi kasaantua ylitöitä ja pitkiä iltoja, jolloin potilasmäärä laskettiin joulukuussa 11:een.

9 9 Hoitajan seurannassa olevien Marevanin käyttäjien osuus on noussut tammikuussa 50%:een kun se lähtötilanteessa oli noin 10%. Sähköistä reseptiä käytetään noin 60%:ssa reseptin uusinnoista tammikuussa STAR-mittarilla syyskuussa 2012 saatiin selville että työyhteisössämme keskustelun ja yhteisten päätösten toteuttaminen kaipaavat kohentamista. Samassa kokouksessa kaikki osallistujat olivat kuitenkin samaan aikaan sitä mieltä, että päivän kokous sujui hyvin. Kokouskäytäntöjä on saatu muutettua niin, että lähtien terveysasemakokoukset pidetään kahden viikon välein ja kokouksen kesto pitenee yhteen tuntiin. Tällä pyritään parantamaan kaikkien mahdollisuutta keskusteluun, oman äänensä kuulumiseen työyhteisössä. Erityisesti halutaan että osallistumisen ja oman äänen kuulumisen tunne saavat yhteisön toimimaan yhdessä sovittujen päätösten toteuttamisessa. Sairaan/terveydenhoitajille tehtiin marraskuussa 2012 vastaava työaikamittaus kuin keväällä -12 lääkäreille, mutta hyvin runsaan työkuormituksen vuoksi mittauksen tuloksia ei ole vielä ehditty syöttää Hyvä vastaanotto-laskuriin saatikka analysoida tai reagoida tuloksiin. Tulevaisuudessa teemme mittauksen myös toimiston kaikille ammattiryhmille sekä muutaman lähivuoden kuluessa selvitämme kysynnän vuodenaikaisvaihtelua. 4. Pohdinta Marraskuun 2012 seminaarissa tiimi totesi, että tavoite on realistinen, mutta sen toteutumiselle päätettiin antaa yksi vuosi lisäaikaa eli tavoitepäivämääräksi muutettiin Helsingin terveyskeskuksessa syksyn 2012 aikana tapahtuneet muut muutokset - e-resepti, sosiaali- ja terveysviraston yhdistyminen, antikoagulaatioprojekti - vaativat niin paljon kaikkien ammattiryhmien työpanosta, että Hyvä vastaanotto on jäänyt vain yhdeksi muutokseksi muiden joukossa sekä sen vuoksi saanut liian vähän työpanosta. Kivikon ongelmana on ollut vuosia jatkunut lääkäripula, minkä vuoksi työyhteisö on oppinut selviämään vuosia jatkuneissa vaikeuksissa omin voimin. Muutos on vaikeaa, koska sen ei nähdä tuova parannusta omassa työssä. "Näin meillä on aina tehty, enkä ehdi nyt muuttamaan toimintatapojani koska ne toimivat minulle". Henkilökunnan motivointi muutokseen on tunnettu Hyvä vastaanotto-tiimissä hyvin vaikeaksi. Kivikolle on tyypillistä väestön suuri sairastavuus ja sen myötä suuri hoitaja- ja lääkäripalvelujen tarve. Erityisesti kysyntä lääkärin vastaanotosta on suuri

10 10 ja jatkuva. Kaikkiin lääkärinvirkoihin saatiin tekijä juuri ennen Hyvä vastaanotto-hankkeen alkua, mitä ilman hankkeeseen ei olisi ollut mitään järkeä ryhtyäkään. Emme halunneet lähetä purkamaan Hyvä vastaanotto-hankkeen ideaan kuuluvan "repun" purkamista, koska (erityisesti lääkäri)työvoima oli jo ennen sitäkin hyvin kuormitettua. Lääkäreiden 37 viikkotunnin työaika asettaa vahvat rajat sille, mitä yksittäinen lääkäri pystyy työpäivänsä aikana tekemään, ja sama koskee kaikkia aseman ammattiryhmiä. Hankkeen edetessä saimme kuulla ulkopuolisilta vetäjiltämme, että Hyvä vastaaotto-hankkeen ideana on selvittää kysyntä ja tarjonta, sekä parantaa niiden välistä tasapainoa. Kivikossa oltaisiin enemmän kaivattu hankkeen jatko-osan Leanin tuomia vihjeitä siihen, miten vastaanottotoimintaa ja omia käytäntöjä voidaan tehostaa. Tässä tunnemme jäävämme yksin ja luomme katseemme Rohto-pajoihin ja TYHY-päiviin. Hyvä vastaanotto-hankkeen kautta opimme mittaamisen tärkeyden tehdessämme muutoksia havaitsemiimme ongelmiin. Motivointiin olisimme erityisesti kaivanneet lisää työkaluja. Näiden syiden vuoksi muutoksen aikaansaaminen muutamassa kuukaudessa ei ole ollut mahdollista. Uskomme kuitenkin edelleen että pitempikestoisella työllä tavoite on mahdollista saavuttaa. Haluamme olla Helsingin paras terveysasema, muuttua "Jäteasemasta terveysasemaksi". Helsingin sanomissa julkaistun artikkelin "Räty karsisi terveysasemia rajusti" antaman uhkakuvan mukaan olemme kuitenkin mahdollisesti matkalla terveyskioskiksi...