Palvelujen ja prosessien johtaminen olennaisen tiedon avulla

Transkriptio

1 Prosessipäivät Palvelujen ja prosessien johtaminen olennaisen tiedon avulla Mikko Kuusela Senior Solution Architect p , 2016

2 Pohditaan palveluiden ja prosessien parantamisen näkökulmasta yksiköiden A ja B yhdistämistä Yksikkö A Organisaatio 100 Yksikkö B 2015 Organisaatio 100 Uusi yhdistetty yksikkö 2016

3 Organisaatio 100 tavoitteet 2016 Prosessi: hakemus/käsittelijä/kk läpimenoaika/hakemus 30 pv takuukäsittelyaika Asiakas: Asiakastyytyväisyys Reklamaatioiden määrä Henkilöstö: Sairauspoissaolot Työyhteisöindeksi Talous: Palvelujen ostot Henkilöstökulut

4 Organisaation tilanne 1 6 / mittaria punaisella - ei hakemuksia, joiden käsittelyaika ylittää 30 päivää

5 Organisaation tilanne 1 11 / mittaria punaisella - Lisäksi 4 hakemusta, joiden käsittelyaika ylittää 30 päivää - Poraudutaan hakemuksien yksityiskohtiin

6 Hakemukset, joiden käsittelyaika ylittänyt 30 päivää - 2 hakemusta yksiköstä A, joiden käsittelyaika ylittää 30 päivää - 2 hakemusta yksiköstä B, joiden käsittelyaika ylittää 30 päivää, mutta kyseisien hakemuksien käsittelyaika on laskettu virheellisestä päivämäärästä, pitäisi laskea Siirtopäivämäärästä, joka on päivämäärä, jolloin hakemus on tullut kyseisen yksikön vastuulle

7 Organisaation tilanne 1 11 / 2015 yksikkö B - Talousmittarit punaisella - Muut mittarit tavoitteessa

8 Organisaation tilanne 1 11 / 2015 yksikkö A - Kaikki toiminnan mittarit punaisella, talousmittarit OK - Erityisesti asiakkaiden reklamaatioiden kasvanut määrä herättää huomiota. Poraudutaan niihin.

9 Asiakasnäkymä 1 11 / 2015 yksikkö A - Halutaan tarkastella erityisesti reklamaatioiden määrää kuukausittain

10 Reklamaatiot 1 11 / 2015 yksikkö A ja B - Erityisesti kesän jälkeen ovat reklaamaatiot lisääntyneet yksikössä A - Valitaan graafista kuukaudet 8-11

11 Reklamaatiot 8 11 / 2015 yksikkö A - Kuukausien 8-11 aikana erityisesti Pohjois-Pohjanmaalta on tullut paljon reklamaatioita, 51 reklamaatiota 151 hakemuksesta eli noin 1/3 osa hakemuksista on sellaisia, että niistä on reklamoitu - Katsotaan asiaa sisäisen prosessin kannalta

12 Prosessivälilehti ja sairauspoissaolot 8-11 / 2015 yksikkö A - Havaitaan, että kesän jälkeen yksikössä A on sairauspoissaolot lisääntyneet huomattavasti, myös hakemukset/käsittelijä mittari sekä hakemusten läpimenoajat mittari huomattavasti heikommalla tasolla kuin yksikössä B - Katsotaan asiaa käsittelijöittäin

13 Näkymä käsittelijöittäin 8 11 / 2015 yksikkö A - Havaitaan, että käsittelijä 222 on ylityöllistynyt, toisaalta yksikössä on henkilöitä, joiden suoriutuminen on heikkoa - Havaitaan, että yksikään käsittelijä ei ole päässyt 8-11 kuukausien aikana tavoitteeseen 25 / hakemusta / kuukausi. Poistetaan kuukausien valinta

14 Näkymä käsittelijöittäin 1 11 / 2015 yksikkö A - Havaitaan, että käsittelijä 222 ja 1058 ovat päässeet tavoitteeseen 1-11 kuukausien aikana käsiteltävien hakemusten määrässä, kukaan muu ei ole yksikössä A - Poistetaan yksikkö A:n valinta

15 Näkymä käsittelijöittäin 1 11 / 2015 yksikkö A ja B - Havaitaan, että B yksikössä melkein kaikki käsittelijät pääsevät tavoitteeseen hakemusten käsittelymäärässä eikä yksikköön tuleviin hakemuksiin kohdistu läheskään niin paljon reklamaatioita, kuin yksikköön A tulevista hakemuksista. Erityisen haasteellinen on yksikössä A käsittelijän 222 työtilanne - Tarkastellaan seuraavaksi yksiköiden henkilöstötyytyväisyyttä työyhteisöindeksimittarin avulla

16 Näkymä työyhteisöindeksistä yksikkö A ja B - Havaitaan, että B yksikössä työtyytyväisyys on parantunut 2015 vs Huomataan myös, että kyseiseen yksikköön on lisätty yksi esimies (1-2) - Sen sijaan yksikössä A työtyytyväisyys on laskenut alhaiselle tasolle 48,1. Tasolle, joka ohjeistuksenkin mukaan vaatii kehittämistoimia. Havaitaan, että yksikössä on pudotettu esimiesten määrä 3:sta 1:een. - Voidaan tarkastella vastauksia yksittäisten kysymysten osalta - Päätetään, että organisaation henkilöstöpäällikkö saa tarkemmin selvittää, mistä yksikön A heikko työtyytyväisyys johtuu

17 Henkilöstöpäällikkö tekee uuden välilehden - Hänellä on käytössä valmiiksi tehtyjä visualisionteja, dimensioita ja mittareita, joiden avulla voi rakentaa uuden näkymän

18 Henkilöstötyytyväisyys yksikössä A on laskenut edellisestä vuodesta merkittäväsi - Yksikössä B tilanne jopa on hieman parantunut - Henkilöstöpäällikkö valitsee yksikön A ja vuoden 2015 ja tutkii asiaa eteenpäin

19 Tehdään lisää näkökulmia yksikön A Henkilöstötyytyväisyystietoon - Hyödynnetään valmiita visualisointeja, valmiiksi tehtyjä dimensioita ja mittareita - Tarkastellaan työyhteistöindeksiä ikäryhmittäin ja palvelusajoittain yksikössä A - Havaitaan, että erityisesti ikäryhmässä vuotiaat on heikko työyhteisöindeksi 43,2 (tavoitetaso 62) -> valitaan kyseinen ikäryhmä

20 Tehdään lisää valintoja yksikön A Henkilöstötyytyväisyystietoon - Havaitaan, että erityisesti ikäryhmässä vuotiaat ja alle 5 vuotta palvelleet henkilöt ovat tyytymättömiä 39. Kyseisten 3 henkilön perehdyttämisessä ei selkeästi olla onnistuttu toivotulla tavalla

21 Yhteenveto havainnoista Havaittiin erityisesti reklaamaatioissa kasvua yksikössä A Tämä vaikuttanut asiakastyytyväisyyteen heikentävästi Erityisesti Pohjois-Pohjanmaalta tulleissa hakemuksissa oli paljon reklamaatioita Sisäisen prosessin näkökulmasta havaittiin, että yksikössä A on sairauspoissaolot lisääntyneet kesän jälkeen ja yksikön A työkuorma on alkanut jakautua epätasaisesti Todettiin, että yksikössä B kaikki henkilöt suoriutuivat hyvin myös kesän jälkeen Myös henkilöstötyytyväisyyden näkökulmasta yksikössä A ei asiat ole kunnossa, erityisesti uusien henkilöiden perehdyttämisessä on haasteita

22 Johtopäätökset Yhdistämällä yksiköt A ja B vuoden 2016 alussa saadaan lisää vaihtoehtoja työn organisointiin 3 esimiehen toimesta niin, että asiakkaita pystytään palvelemaan paremmin Sairaustapauksiakin voidaan lisäksi paremmin paikata, kun yksikkö on suurempi Yksiköstä B otetaan henkilöitä auttamaan erityisesti käsittelijää 222 hänen hankalissa keisseissä