Hyvä Potku Juuan terveyskeskuksessa Loppuraportti. Halonen Jenni Hamunen Eeva Laaninen Matias Oksman Henna Strand Arto Tolppanen Pia

Transkriptio

1 Hyvä Potku Juuan terveyskeskuksessa Loppuraportti Halonen Jenni Hamunen Eeva Laaninen Matias Oksman Henna Strand Arto Tolppanen Pia

2 2 Sisällys 1 Juuan terveyskeskuksen esittely Lähtötilanne ja ongelmat Tavoitteet Hankkeen eteneminen Mittaukset Kehittämistoimenpiteet Tulokset ja pohdinta Liitteet 1, 2 ja 3

3 3 1 Juuan terveyskeskuksen esittely Juuka sijaitsee Pohjois-Karjalassa, Pielisen länsirannalla. Korkeat vaaranselänteet, laaja Pielinen ja keskellä Pielistä sijaitseva Paalasmaan saariryhmä muodostavat juukalaisen maiseman erityispiirteen. Juuan asukasluku on noin Lisäksi Kolilla asuvat Lieksalaiset käyttävät Juuan terveyskeskuksen palveluita, ja kesäisin kesäasukkaat, joista käyntejä kertyy vuodessa noin Terveyskeskuksessamme on ollut ongelmia lääkäreiden saatavuudessa jo pitemmän aikaa ja lääkäripalvelut sekä vastaanottotoiminta on pyörinyt yksityisen palvelutuottajan voimin /2014 välisen ajan. Johtavan lääkärin saatavuudessa oli suurin ongelma. Vuoden 2015 alussa saimme myös johtavan lääkärin. Terveyskeskuksessa on tällä hetkellä kuusi lääkäriä (4-7/2015 välisen ajan) ja normaalisti vakansseja viisi, jotka hoitavat kaikki lääkäripalvelut eri sektoreille. Lääkärit työskentelevät kahta lukuun ottamatta osan aikaa viikosta tehden pidennettyä työpäivää. Satunnaisesti käyviä lääkäreitä meillä on ortopedi, radiologia, kurkkunenä-korvalääkäri ja kirurgi. Sairaanhoitajan toimia vastaanotolla on kuusi ja lähi/perushoitajia kaksi. Kaksi sairaanhoitajaa työskentelee päivystyksessä, kolme sairaanhoitajan vastaanotolla ja yksi diabeteshoitaja. Perus/lähihoitajat työskentelevät potilastoimistossa ja lisäksi he pitävät itsenäistä vastaanottoa osan aikaa päivästä. Johtava hoitaja toimii vastaanoton lähiesimiehenä. Terveyskeskuksessa toimii arkipäivisin laboratorio, jonka palveluntuottajana on Islab. Kuvantamispalvelut tuotetaan omana toimintana. Päivystys toimii arkisin klo 8-16 välisenä aikana. Virka-ajan ulkopuolella päivystys on keskitetty Pohjois-Karjalan keskussairaalaan Joensuuhun, johon matkaa tulee Juuan kirkonkylästä noin 90 kilometriä.

4 4 2 Lähtötilanne ja ongelmat HyväPotku hankkeeseen lähdimme mukaan kehittääksemme vastaanottotoimintaa entistä paremmaksi huomioiden asiakkaan näkökulma. Syksyllä 2014 lääkäri tilanne oli huomattavasti huonompi ja keinoja aikojen saatavuuteen alettiin pohtia. Syksyllä 2014 kiireettömiä lääkäriaikoja oli niukasti saatavilla ja se kuormitti päivystyksen toimintaa. Virka-ajan päivystys kuormittui runsaasti, koska vastaanoton jonotilanteen vuoksi asiakkaita hoidettiin myös päivystyksessä, jotka eivät voineet odottaa kiireetöntä aikaa. Myös illat tahtoivat venyä pitkiksi ja ylitöitä kertyi. Puhelin ongelmat ovat tuottaneet runsaasti negatiivistä asiakaspalautetta ja asiakkaat kokevat, etteivät he saa yhteyttä terveyskeskukseen ja etenkin päivystykseen. Kiireettömässä ajanvarauspuhelimessa on käytössä takaisinsoittopalvelu ja siihen asiakkaat ovat olleet tyytyväisiä. Päivystyksessä hoitajia on kaksi, mutta luukulle tulevat asiakkaat kuormittavat aamulla hoitajien työajan ja puhelimeen vastaaminen jää. Hoitajan vastaanotolla myös vastaanotto kuormittui, koska lääkäriaikoja ei ollut ja kaikki mahdolliset asiakkaat pyrittiin ottamaan vastaan. Poissaolot kuormittivat muita hoitajia, koska päteviä sijaisia ei ollut tarjolla. 3 Tavoitteet Asetimme ensimmäisessä seminaarissa neljä tavoitetta: 1. Lääkäreidenn ja hoitajien kiireetön ajanvaraus T3 7 vrk. 2. Puhelin vaste 100 % kiireettömässä ajanvarauksessa. 3. Päivystys asiat hoituvat samana päivänä. 4. Reseptien saatavuus 3 vrk. Tavoitteeksi asetimme huhtikuun loppu 2015.

5 5 4 Hankkeen eteneminen Syyskuussa 2014 saimme tiedon Hyvä Potku valmennuksen alkamisesta Joensuussa ja päätimme lähteä mukaan hankkeeseen ensimmäiseen Coach-valmennukseen osallistui johtava hoitaja Jenni Halonen ja päätös hankkeessa jatkamisesta vahvistui edelleen. Sen jälkeen mietimme tarkemmin henkilökunnan kanssa millä kokoonpanolla osallistuisimme tuleviin seminaareihin ja ryhmäksi muodostui lääkäri Matias Laaninen, hoitajavastaanoton sairaanhoitaja Eeva Hamunen, päivystyksen sairaanhoitaja Henna Oksman sekä potilastoimistosta lähihoitaja Pia Tolppanen. Aluksi jo tiesimme, että lääkäri hankkeessa tulee välillä vaihtumaan ja hankkeessa mukana jatkoi johtava lääkärimme Arto Strand kolmannesta seminaarista lähtien. Ensimmäisessä seminaarissa marraskuussa 2014 teimme edellä mainitut tavoitteet ja aloimme valmistella mittauslomaketta. Hanke asioista keskustelimme muun henkilökunnan kanssa viikkopalavereissa. Lääkäreillä viikkopalaveri on kerran viikossa keskiviikkoisin ja hoitajilla maanantaisin lyhyt palaveri sekä keskiviikkoisin tunnin mittainen palaveri. Lääkäreiden ja hoitajien yhteispalavereita järjestämme tarpeen mukaan. Työajanmittaus suoritettiin niin lääkäreillä kuin hoitajilla tammikuussa Mittauksessa kysyntää ei osattu ottaa huomioon ja näin ollen kysynnänkartoitus tehtiin toisen seminaarin jälkeen helmikuussa. Analysointia rupesimme tekemään helmikuun lopulla ja analysoinnissa apuna oli Hyvä Potku valmentaja Henna Korte. Ensimmäisen seminaarin aikana ja jälkeen nousi esille jo useita ongelma kohtia. Kuitenkin ensimmäisen ja toisen seminaarin väli keskittyi mittauksen suunnitteluun ja toteutukseen. Toisen seminaari jälkeen jatkoimme mittausten tekemistä sekä sen jälkeen keskityttiin tulosten analysointiin. Myös kehittämistoimenpiteitä alettiin tehdä. Kolmannen seminaarin jälkeen jatkoimme toimintojen kehittelyä ja pääsimme kokeilemaan suunniteltuja muutoksia.

6 6 5 Mittaukset Työaikaseurannan toteutimme lääkäreille ja hoitajille ja jatkoimme kysynnän kartoituksen , koska emme huomanneet sitä samalla tehdä. Lääkäreiden osalta tasapainolaskuri osoitti, että kapasiteetti oli tasapainossa ja aikoja ei ollut todellista kysyntää vähempää. Hoitajien osalta kapasiteettia oli enemmän käytettävissä. Taulukoissa 1-3 on esitetty lääkäreiden tuloksia kapasiteetistä, työajan käytöstä ja lääkäri aikojen kysynnästä ja vastaavasti taulukoissa 3-6 hoitajien tuloksia kapasiteetistä, työajankäytöstä ja hoitaja aikojen kysynnästä. Taulukko 1. Lääkäreiden kapasiteetti

7 7 Taulukko 2. Lääkäreiden työajan käyttö. Taulukko 3. Lääkäri aikojen kysyntä.

8 Taulukko 4. Hoitajien kapasiteetti 8

9 9 Taulukko 5. Hoitajien työajan käyttö. Taulukko 6. Hoitaja aikojen kysyntä.

10 10 6 Kehittämistoimenpiteet Hyvä Potku ajatusmallin mukaisesti lähdimme miettimään, kuinka toiminta ja kysyntä saatetaan tasapainoon lisäämällä kapasiteettia eli vastaanottoaikoja, vähentämällä kysyntää, varautumalla vaihteluun ja lisäksi kertynyt jono pitäisi purkaa. Vastaanottoaikojen lisäämiseksi ja toimintojemme yhteneväistämiseksi olemme pitäneet joka viikko viikkopalaveria ja 25.3 vastaanoton kehittämisiltapäivän. Tulosten analysoinnissa huomasimme, kuinka hoitajilla oli hyvin erilaiset työkirjat ja ajat eivät olleet linjassa keskenään. Työjärjestyksiä olemme muokanneet tulosten valossa sekä lääkäreiden että hoitajien osalta. Lääkäreiden osalta otimme käyttöön exel työpohjasuunnitteluohjelman. Lääkäreiden akuuttiaikoja ei ole lähdetty muokkaamaan, koska he ovat työstäneet siitä vapautuvalla ajalla mm. reseptejä ja hallinnollisia asioita. Lääkäri tilanteen parantuminen keväällä 2015 on yksi tekijä, joka on purkanut kiireettömän lääkäri vastaanottojen saatavuutta tavoiteltuun tilanteeseen. Huhtikuun ja toukokuun aikana meillä on ajoittain ollut yksi ylimääräinen lääkäri. Vastaanottoaikojen lisäämiseksi tarkastelimme myös eri sektoreihin kuten tehostetun palveluasumisen käytettyä lääkäri työaikaa. Täältä saimme jonkin verran lisäkapasiteettia kiireettömään vastaanottoon. Reseptien uusimisessa on nostettu esille jokaisen lääkärin velvollisuus osallistua reseptien uusintaan ja uusimisaika käytetään siihen tarkoitukseen. Myös päivystyksen hiljaisemmat hetket on otettu tehokkaammin käyttöön tälle asialle. Potilastoimisto seuraa tilannetta ja ottaa yhteyttä johtavaan lääkäriin heti jos tilanne ruuhkautuu. Alkuvuodesta yksi fysioterapeuttimme on lähtenyt akuuttivastaanotto koulutukseen ja toivotaan, että loppuvuodesta 2015 saisimme käynnistettyä fysioterapeutin akuuttivastaanotto toimintaa. Tämä nopeuttaisi asiakkaan palvelujen saatavuutta tietyissä tuki- ja liikuntaelinsairauksissa ja hoitopolku olisi tehokkaampi. Terveyskeskuksessamme puhelin asiat ovat saaneet negatiivista palautetta mm. päivystyksen puhelimen huonosta vastaamisesta. Kiireettömässä ajanvarauksessa meillä on käytössä takaisinsoittojärjestelmä ja sen asiakkaat ovat hyvin löytäneet. Päivystyksessä olemme tehneet puhelujen yhtenäistämisen kiireettömään ajanvaraukseen klo 8-9 välillä ja sitä kokeilua edelleen jatketaan. Sähköisten palveluiden lisääminen on nähty tärkeäksi mm. hoitajienajanvaraukseen ja Medinetin suurempi hyödyntäminen mm. Marevan asiakkailla. Tässä olemme ottaneet käyttöön aktiivisemman markkinoinnin ja tiedottamisen.

11 11 Hoidontarpeen arvioinnissa olemme aloittaneet tekemään yhteneväiset ohjeet, jonka pohjalta kaikkien on helpompi toteuttaa yhteneväistä linjaa. Myös aikayksiköiden valinta lääkärille (Liite 1) ja hoitajille (Liite 2) on otettu käyttöön, jotta osataan varata oikea aika asioiden hoitamiseen. Tässä olemme hyödyntäneet Joutsenon mallipohjaa. Meidän pohjassa (liite 1) on otettu käyttöön ns. liikennevalo periaate avuksi varauksen kiireellisyydessä. Punainen väri mahdollisimman pian, keltainen ja vihreä ei niin kiireellinen. Yhteneväiseen toimintaa liittyen perehdytyskansiot ovat tekeillä niin lääkäreille kuin hoitajillekin. C-lausunnoissa olemme ottaneet käyttöön asiakkaan etukäteen täytettävän lomakkeen, jonka toivomme vähentävän lääkärityöpanosta asian suhteen. Palveluiden suurkuluttajista olemme ajaneet raporttia ja otamme käyttöön laaja-alaisemman hoitosuunnitelman tekemisen. Myös pitkäaikaissairaiden kohdalla tai terveyshyödyn näkökulmasta katsottuna olevat huomioidaan yksilöllisin tarpein. Tässä hyödynnämme Potku 2 suunnittelemaa omahoitolomaketta. Alueella oleva yksityinen hoitokoti työllisti paljon hoitajia puhelintunnilla ja näin tukkeutti linjan muilta asiakkailta. Hoitokodin kanssa pidimme yhteisen palaverin asioiden hoitamisesta sujuvammin. He toimittavat joka tiistai listan kiireettömistä asioista ja hoitaja ja lääkäri vastaavat siihen viikon kuluessa, jolloin he käyvät listan ja tuovat uuden tullessaan. Myös lääkärin käynnit hoitokodilla on aloitettu, ettei heidän tarvitse tuoda asiakkaita terveyskeskukseen ja asiointi olisi tehokkaampaa. Potilastoimistossa työskentelee perus ja-lähihoitaja ja heidän työkuvaa on muutettu. Heille on lisätty mm. tikkienpoistoja ja toisaalta myös poistettu asioita kuten lääkärille ilmoittautuminen. Hoitajien kuormitusta on helpotettu perehdyttämällä varahenkilöstön kaksi työntekijää päivystykseen/vastaanotolle ja lisäksi palolaitoksen 3 hoitajaa ovat käyneet perehtymässä ja satunnaisia poissaoloja tekemässä. Vaihteluun varautumista parantavia toimenpiteitä on sovittu lääkäreiden ja hoitajien yhdenmukainen työohjelmien laadinta. Lääkäreillä listat ovat auki vähintään 3 viikkoa tai enemmän ja työvuorot ja lomat sovitaan ajoissa, jotta ajanvarauskirjat saadaan auki. Maalis-hutikuussa teimme terveyskeskuksessa asiakastyytyväisyyskyselyn (liite 3) johon saimme 111 vastausta. Palaute oli suorastaan erinomaista ja vain muutama asiakas koki, ettei ollut saanut tarvittavaa apua. Avoimissa kysymyksissä nousi kuitenkin esille palautetta juuri puhelinajanvaraus systeemin parantamisesta ja lääkäreiden pysyvyydestä.

12 12 7 Tulokset ja pohdinta Talven ja kevään aikana ideointi on jatkunut ja osa muutoksista olemme saaneet jo toteutettua. Kesäkuussa on hankkeen päätöspäivä, mutta kehittäminen meillä jatkuu edelleen, koska kaikkia toteamiamme muutoksia ei ole vielä saatu tehtyä ja ovat aikaa vieviä prosesseja. Tavoitteisiin peilattuna olemme saavuttaneet hankkeen aikana paljon onnistumisia. Lääkäreiden T3 aika on meillä tällä hetkellä alle 7 vuorokautta (Taulukko 7.) ja on ollut viimeiset kuusi viikkoa. Taulukko 7. Lääkäreiden T3 aika vuonna Hoitajilla T3 aika on vaihdellut lähellä tavoitetta (Taulukko 8.). Lukua on nostanut diabeteshoitajan mukana olo listalla. Joissakin kunnissa tämä on otettu pois mutta me emme ole sitä tehneet. Taulukoissa 7 ja 8 alkuvuoden tilanne viikot 1-3 näyttää nollaa, koska mittausta ei ole tehty.

13 13 Taulukko 8. Hoitajien T3 aika vuonna Jonotilanne eli yli 7 vuorokautta odottavia oli helmikuun alussa lääkärille 78 ja hoitajille 95. Maaliskuun lopussa lääkärille jonottavia oli 33 ja hoitajille 30. Reseptien saatavuutta ei ole varsinaiset nyt mitattu, mutta tilanne on suuresti helpottunut ja potilastoimiston ei ole niitä tarvinnut nostaa uudelleen käsittelyyn. Keskiarvo käsittelyajalle hoitajien mukaan on noin 5 vuorokautta. Kuitenkin vaihtelee 1-7 vuorokauden väliin riippuen miten lääkäreiden työpäivät sattuvat. Päivystyksen tilanne on huomattavasti rauhoittunut, koska ajanvarauspuolelle saadaan lääkäriaikoja alle viikossa. Kaikki päivystysasiat saadaan hoidettua samana päivänä ja päivystys enää harvoin venyy yli klo 16:sta. Puhelinvaste kiireettömässä ajanvarauksessa on 100% luokkaa ja kakki takaisinsoitot saadaan hoidettua saman päivän aikana. Päivystyksen puhelimen muutoksen toimivuutta seurataan. Päivystykseen ollaan myös hankkimassa kännykkä ja handsfree, jotta puhelin kulkisi hoitajalla mukana ja tavoitettavuus näin ollen paranisi. Uskon että hanke antoi meille lisäpotkua miettiä asioita asiakkaan näkökulmasta ja kuinka voisimme helpottaa ja nopeuttaa omaa työtämme. Hanke antoi pohjan kehittämistyölle ja kehittäminen jatkuu edelleen vaikka hanke päättyykin.

14 14

15 Liite 2 AIKAYKSIKÖIDEN VALINTA LÄÄKÄREIDEN AJANVARAUSVASTAANOTOLLA (1 AIKAYKSIKKÖ = 15MIN.) 1 aikayksikkö 2 aikayksikköä 3 aikayksikköä 4 aikayksikköä Esimerkkejä: - alle 2 kk:n sl jatkot kainalon seroomapunktio - toistuvat nivelinjektiot 1vk (esim. Hyaluron) - vamma- / kipsikontrolli 4-6vk - korvien jälkitarkastus 1kk - iholuomen, patin näyttö (ei toimenpide) - yksinkertainen ihottuma - isyystesti (1 yksikkö/ hlö, asia sovittu laboratorion kanssa, asiakirjat ja tarvikkeet valmiina) - terveen ajokorttitodistus Esimerkkejä: - ahdistus, masennus, unettomuus - hankala ihottuma - päänsärky akuutti vs vuosia kestänyt -toistuvat rintakivut/ rytmihäiriöt - hengenahdistus -peräaukon verenvuoto, jos ei päivystysasia - urologiset ongelmat vaikea vs pitkäaikainen - huimaus, riippuen kestosta akuutti vs vuosia kestänyt - gynekologiset ongelmat akuutti vs lievä pitkäaikainen - krooniset tukielinvaivat - korvien jatkotutkimus/ toistuvat otiitit - toistuvat vatsavaivat - astmaepäily - yli 2 kk sairauslomajatko - raskaudenkeskeytyslausunto (etukät raskaustesti ja virtsan gc/chl-nho) - uusi verenpaineongelma - hoitosuunnitelman mukainen seurantakäynti:valtimo-taudit, DM2, RR, sepelvaltimot, krooninen keuhkosairaus - sterilisaatiolausunto (puoliso mukaan) - ajokorttitodistus, laaja selvitys - toimenpiteet (luomen poisto, max. punktio jne.) - terveystodistus -menopaussi, ensikäynti - syöpäkontrolli - allergiaselvittelyt - alentunut kuulo (valm. korvien puhdistus ja audiogrammi) Esimerkkejä: - monisairaan kontrolli, monta käsiteltävää vaivaa - iäkkään monisairaan ajokorttitarkastus - muistihäiriön selvittely (CERAD tehty) - edunvalvonta-lausunto (voi olla myös 2) - - tulkki avulla kommunikoiva potilas (asiasta riippuen myös 2) Esimerkkejä: - uusi eläkeasia tai muu työkyvyn laaja selvittely (saataville kaikki asiaankuuluvat paperit muista hoitoyksiköistä, B- lausunnot jne. Piikkiviesti lääkärille aikaa varatessa etukäteisvalmistautumista varten). - avainasiakkaan uusi hoitosuunnitelma - monisairas ja tulkki mukana

16 Liite 3 Aikayksiköiden valinta sairaanhoitajan ajanvarausvastaanotolla (1 aikayksikkö = 20 min.) 1 aikayksikkö 2 aikayksikköä 3 aikayksikköä 16 - Ompeleiden / hakasten poisto - injektiot, ZypAdhera inj rokotukset - ihomuutoksen näyttö / valokuvaus - sidosten vaihto - korvahuuhtelu - vanha/ yksinkertainen haavanhoito - PEF -ohjaus ( 1 2 yks.) - vierasesineen poisto - ajokortti (perusterve) - T-todistus (perusterve) - NTT (perusterve) - uusi/ vaativa haavanhoito - matkailijan infektioprofylaksin suunnittelu - astmatutkimusten ohjaus - hoitosuunnitelman mukainen seurantakäynti: T2D, keuhkot, valtimotaudit ( 2 3 aikayksikköä) - terveys- / peruskartoitus ( 2 3 aikayksikköä) - tupakkavieroitus - painonhallinta - katetrointi - minimental -testaus - Marevan ohjaus - kutsuntatarkastus - ABI-mittaus - lääkeselvitys (2 3 aikayksikköä) - ajokortti monisairas 70v (2-3 aikayksikköä) - ensikäynti - MBO ensikäynti - pistohoidon aloitus - monipistoshoidon aloitus - huonossa tasapainossa olevan monisairaan diabeetikon vuosikontrolli - psyk. keskustelukäynnit - seurantakäynti, monisairas ikäihminen - uniapnea+laitekontrolli (3-4 aikayksikköä) - hoitosuunnitelman teko

17 17