HYVÄ VASTAANOTTO LOPPURAPORTTI Vallilan terveysasema HVO-työryhmä: Laura Backman. Arja Colibei. Tiina Hetemaa.

Transkriptio

1 HYVÄ VASTAANOTTO LOPPURAPORTTI Vallilan terveysasema HVO-työryhmä: Laura Backman Arja Colibei Tiina Hetemaa Hilkka Kulmala Tuula Laitinen Johanna Pajunen Hanna-Maria Roitto 1

2 SISÄLLYS 1 VALLILAN TERVEYSASEMA HYVÄ VASTAANOTTO HANKE VALLILAN LÄHTÖKOHDAT TAVOITTEET TOTEUTUS T3-aika Työ- ja potilastyytyväisyyden mittaaminen Kevään mittaukset ja johtopäätökset Kehittämistyö Syksyn mittaukset ja johtopäätökset TULOKSET T3-aika Työ- ja potilastyytyväisyys Muu kehittämistyö TULEVAISUUS Jatkokehittäminen ja tavoitteet Liite 1. Mittaukset Liite 2. Hoitajien työjärjestysblokit Liite 3. Omahoitajien työjärjestyspohja Liite 4 Omahoitajien vastaanottokäynteihin varattavat ajat Liite 5. PDSA-kehittämissuunnitelmat

3 Kuva 1. Vallilan sijainti 1 VALLILAN TERVEYSASEMA Vallilan terveysasema on yksi Helsingin kaupungin 25 terveysasemasta ja kuuluu maantieteellisesti (kuva 1) eteläisten terveysasemien joukkoon yhdessä Kallion, Lauttasaaren, Töölön ja Viiskulman terveysasemien kanssa. Terveysasemalla on 13 lääkärin virkaa, joista yksi on jaettu kahdelle osa-aikaeläkkeellä olevalle lääkärille, 12 terveydenhoitajaa, 1 sairaanhoitaja ja 7 perushoitajaa, joista 2 toimii työparissa omahoitajana. Lisäksi terveysasemalla työskentelevät täysipäiväisesti psykiatrinen sairaanhoitaja ja päihdetyöntekijä sekä osan viikkoa kaupungin fysioterapeutteja. Samassa rakennuksessa toimii myös yksi HUSLABin laboratorio, hammashoitola, kotihoidon yksikkö ja neuvola. Vallilan terveysaseman väestöpohja on 9/2013 tilastoissa Suunta on reippaasti kasvava, esimerkiksi 12/2012 väestöpohja oli Muutosta on siis 1115 potilasta eli %. Vertailuna kaikkien Helsingin 3

4 terveysasemien väestönkasvu samana aikana oli %. Vallilan väestön määrä on kasvanut (kuva 2) viimeisten vuosien aikana runsaasti johtuen useista tekijöistä. Terveysaseman maantieteellisellä alueella on rakennettu paljon Arabianrannassa ja Kalasatamassa. Alueelle on syntynyt aiempaa enemmän lapsia. Koskelan terveysaseman lakkauttamisen jälkeen potilaita siirtyy Oulunkylän terveysaseman lisäksi Vallilan terveysasemalle. Muiden terveysasemien alueilta on myös listautunut potilaita Vallilaan osin hyviin liikenneyhteyksiin ja sijaintiin liittyen. Kuva 2. Vallilan väestönkasvu. Kelan tilastojen mukaan Vallilan terveysaseman alueella sairastetaan koko maan keskiarvotasoja enemmän sydämen vajaatoiminta- ja psykoosi-sairauksia. Kelan ikävakioitu sairastavuusindeksi rakentuu kuolleisuuden, korvattaviin lääkeisiin oikeutettujen ja työkyvyttömyyden indeksien kokonaisuutena. Kansantauti-indeksi taas koostuu seitsemän kansantaudiksi luokitellun sairauden hoidon vuoksi erityiskorvattaviin lääkkeisiin oikeutettujen henkilöiden kokonaisuutena. V Helsingin ikävakioitu sairastavuusindeksi oli 90, koko maan luku oli 100. Koko maan tason ylittäviä peruspiirejä Helsingissä olivat suuruusjärjestyksessä Jakomäki, Alppiharju, Vallila, Vanhakaupunki, Maunula ja Myllypuro. Vallilan väestön asiointikieliä ovat tilastoissa pääosin suomi (87.8 %) ja ruotsi (3.7 %). Lisäksi alueella on kuitenkin ainakin 35 muuta asiointikieltä, joista suurimmat ovat venäjä (1.7 %) ja somali (1.2 %). Vallilan terveysasemalla tehtävään työhön vaikuttavat myös alueella sijaitsevat asunnottomien ja päihteidenkäyttäjien asuntolat, kehitysvammaisten palvelutalot, opiskelija-asuntolat sekä ensikoti. Lisäksi Vallilan terveysasema on yksi Helsingin kuudesta terveysasemasta, joilla hoidetaan opioidikorvaushoitopotilaita. 4

5 Terveysasematyöhön Vallilassa vaikuttavat monet tekijät, jotka näkyvät myös muualla Helsingin alueella terveydenhuollossa. Yhden hengen talouksia on paljon ja lapsiperheistä monet ovat yksinhuoltajaperheitä. Vieraskielisten joukossa ikärakenne on nuorta. Päihteiden käyttö on yleisempää Helsingin koululaisilla ja opiskelijoilla kuin muualla maassa. Avosairaanhoidon lääkäri- ja hoitajavastaanottojen suurkäyttö (> 7 käyntiä/vuosi) on yleisintä yli 75-vuotiailla, toimeentulotukiasiakkailla sekä A-klinikoiden ja nuorisoasemien asiakkailla. Korvauksen saaminen yksityislääkärikäynnistä on Helsingissä yleisempää kuin maassa keskimäärin ja iso osa palkansaajista on työterveyshuollon piirissä. 2 HYVÄ VASTAANOTTO HANKE Hyvä vastaanotto hankkeen tavoitteena on palveluiden parempi saatavuus suomalaisessa terveydenhuollossa. Työskentelyn tuloksena terveydenhuollon yksiköt ovat onnistuneet parantamaan saatavuuttaan ja myös säilyttämään tämän. Hanketta hallinnoi Espoon kaupunki ja se on osa Sosiaali- ja terveydenhuollon kansallista Kaste-kehittämisohjelmaa. Alunperin Hyvä vastaanotto on kotoisin Ruotsista Qulturum-kehittämisyksiköstä Jönköpingistä 1990-luvulta. Hankkeen työseminaareissa perehdytään aiheeseen esimerkkien, teorian ja käytännön harjoittelun kautta. Seminaareissa kukin tiimi asettaa omat tavoitteensa ja lähtee omasta tilanteestaan. Seminaarien välillä tehdään työtä omissa työyhteisöissä, tiimit sitouttavat muut työyhteisön jäsenet meneillään olevaan kehittämiseen. Vallilan terveysasema lähti hankkeeseen mukaan tammikuussa 2013 tavoitteenaan toiminnan arvioiminen ja kehittäminen sekä saatavuuden parantaminen. Terveysasemalta koottiin moniammatillinen työryhmä, johon kuului ylilääkärin ja osastonhoitajan lisäksi terveydenhoitaja, toimistossa työskentelevä perushoitaja, omahoitajana työskentelevä perushoitaja, lääkäri ja erikoistuva lääkäri. Työryhmä kokoontui lähes kerran viikossa koko vuoden ajan lukuunottamatta kesäaikaa työskentelemään yhdessä hankkeen parissa. Työryhmä osallistui myös innolla työseminaareihin Riihimäellä ja Espoossa. 2.1 VALLILAN LÄHTÖKOHDAT Väestövastuu-työskentelymallista luovuttiin koko Helsingin terveyskeskuksessa ja samalla siirryttiin listautumis-työskentelymalliin, jossa tavoitteena on lähinnä kroonisesti sairaiden tai useammin terveysasemalla asioivien potilaiden listautuminen lääkäri-hoitaja -työparille ja muiden pysyminen vain terveysasemalle listautuneina. Samalla siirryttiin myös lääkäreiden osalta 37 tunnin viikkotyöaikaan. Tavoitteena oli työssä jaksamisen lisääminen ja työn kohtuullistaminen. Vallilan terveysasemalla monet potilaat halusivat jatkaa aiempien väestövastuulääkäreidensä listoilla. Syksyllä 2013 lääkäreiden listakoot vaihtelevat n listautuneen potilaan välillä. Listautumisen ideaa ja toteutumista häiritsee hieman kova lääkäreiden vaihtuvuus; etenkin nuoret lääkärit tekevät erikoistumiseen liittyviä alle vuoden 5

6 työjaksoja. Toisaalta Vallilan terveysasemalla virkojen täyttäminen ja sijaisten saaminen on onnistunut pääosin hyvin, joten merkittävää työvoimapulaa ei ole ollut. Väestöpohjan kasvu on lisännyt Vallilan terveysaseman palveluiden kysyntää viimeisien vuosien aikana. Lisäresursseja nousevasta kysynnästä huolimatta ei selkeästi alkuun saatu. Suoritteiden määrä on kuitenkin kaupungin mittakaavassa ollut vuosien aikana nouseva. Vuoden 2013 alussa kaikille terveysasemille myönnettiin yhteensä 20 uutta lääkäri-hoitaja työparia, joista yksi osoitettiin Vallilan terveysasemalle. Terveysasemien toiminnan sujuvoittamista on tehty koko kaupungin mittakaavassa myös siirtymällä takaisinsoittoon, jossa jokainen puhelinyhteydenotto tallentuu järjestelmään ja terveysasemalta soitetaan potilaalle takaisin mahdollisimman nopeasti. Tämä on pääosin poistanut läpipääsemättömien soittojen ongelman ja usein potilaalle on voitu soittaa takaisin varsin nopeasti, Vallilan terveysasemalla keskimäärin noin minuutin sisällä, mikä on tuntunut lisäävän potilaiden tyytyväisyyttä. Muitakin toimintaa tehostaneita hankkeita on viime vuosina ollut useita. Valtakunnallinen ereseptiin siirtyminen vähensi paperityötä toimistossa ja lääkäreiden vastaanotolla. Sähköisen asioinnin aloittaminen on mahdollistanut joustavampaa asiointia terveysaseman ja potilaan välillä. Varfariinihoitoisten potilaiden omahoitoon ja tekstiviestiannosteluun siirtyminen on vähentänyt turhaa puhelinliikennettä ja osin myös parantanut hoidon tasapainoa. Työparimallin mukaan on työskennelty jo pidempään, mikä myös osaltaan on lisännyt hoidon jatkuvuuden ja saatavuuden edellytyksiä TAVOITTEET Etenkin lääkärien vastaanotoille oli hankkeen alkaessa pitkät jonot, usein ajanvarauskirjat olivat kiireettömien vastaanottojen osalta täynnä 42 päivää eli koko avatun ajan. Lääkärien työpohjat olivat myös keskenään varsin erilaisia, mikä tuntui osin lisäävän kuormitusta ja toisaalta vähentävän työtyytyväisyyttä. Työpohjat olivat olleet pitkään osin sattuman ja ajankulun muokkaamia, eivätkä perustuneet esimerkiksi kysyntään tai tasa-arvoisuuteen. Myös hoitajien työpohjat olivat keskenään varsin erilaisia, mikä vaikeutti työnhallintaa ja aiheutti myös osin jonojen muodostumista. Asetimme hankkeen alkaessa T3- tavoitteeksemme (T3 on kolmas vapaa vastaanottoaika työjärjestyksessä, ammattiryhmän mediaani) lääkäreille 8 ja hoitajille 3. Lisäksi tavoitteena oli yhdenmukaistaa työpohjia, karsia turhia aikatyyppejä, tasapuolistaa työkuormaa, tehdä ajanvaraustyö mielekkäämmäksi, kun on aikoja annettavaksi ja parantaa hoidon tarpeen arviointia, jotta oikeat asiat hoidetaan oikeilla vastaanotoilla. Lisäksi hiottavina yksityiskohtina olivat mm. potilaiden listautumisen edistäminen hoidon jatkuvuuden turvaamiseksi, hoitosuunnitelmien ja omahoidon lisääminen, toimiston työn sujuvoittaminen sekä työtyytyväisyyden ja potilastyytyväisyyden edistäminen. 6

7 2.3. TOTEUTUS T3-aika Sekä lääkäreiden että hoitajien kolmatta vapaata vastaanottoaikaa (T3-aika) on seurattu helmikuusta 2013 asti viikoittain terveysaseman HVO-työryhmän toimesta. Lisäksi koko Helsingin alueella terveysasemien T3- aikoja seurataan kuukausittain. Kuva 3. Odotusaulan info-taulu Työ- ja potilastyytyväisyyden mittaaminen Työtyytyväisyyden ja potilastyytyväisyyden parantaminen olivat keskeisiä koko terveysaseman työhön vaikuttavia asioita. Potilaiden informoiminen terveysaseman toiminnasta oli keskeistä, jotta toimintaa ymmärrettäisiin paremmin ja toisaalta tieto lisää myös asioinnin sujuvuutta. Terveysaseman aulaan koottiin 2 infotaulua, joista toisessa (kuva 3) on työparien yhteystiedot, informaatiota terveysaseman potilas- ja puhelumääristä sekä toimintakäytännöistä ja toisessa informaatiota koskien omahoitoasioita. Potilastyytyväisyyden mittaaminen toteutettiin palautelomakkeilla, jotka saattoi jättää nimettömästi odotustiloissa oleviin palautelaatikoihin. Palautetta seurattiin kouluarvosanojen keskiarvolla viikoittain ja 7

8 Viikko Henkilökunta Asiakkaat 7 8 (n= 14) 9,6 (n= 5) 8 8 (n= 10) 9,5 (n= 9) 9 7,5 (n= 12) 9,4 (n= 3) 10 7,8 (n= 14) 9,5 (n= 13) 11 8,3 (n=13) 8,4 (n= 11) 12 8,3 (n= 14) 9,5 (n= 3) 13 8,5 (n=10) 9,9 (n=7) 14 8,1 (n= 9) 10 (n= 2) 15 8,1 (n= 5) 9 (N= 5) 16 8,4 (n= 9) 8,9 (n= 6) 17 8 (n= 7) 8,75 (n= 6) 18 9,25 (n= 7) 19 9,0 (n= 2) Taulukko 1. Henkilökunnan työviihtyvyys ja potilastyytyväisyys kouluarvosanoilla samalla tallennettiin myös sanallinen palaute. Myös työtyytyväisyyttä mitattiin palautelaatikolla ja kouluarvosanoilla (taulukko 1). Työtyytyväisyyden kehittämiseksi henkilökunnan taukotilaan koottiin myös Superhyvä vastaanotto - jatkuvan kehittämisen areena, johon laitettiin henkilökunnan nähtäville informaatiota hyvä vastaanotto hankkeesta, päivitettävät T3-käyrät, työ- ja potilastyytyväisyyden keskiarvot sekä palautteet (kuva 4). Kuva 4. Taukotilan info-taulu 8

9 Kevään mittaukset ja johtopäätökset Työaikaa koskeva kehittämistyö aloitettiin keväällä 2013 tekemällä mittaukset hoidon kysynnästä ja toteutumisesta. Hoitajat mittasivat sekä toimistossa että puhelimitse tulevaa hoidon kysyntää määrinä, lisäksi hoitajat ja lääkärit kirjasivat sisäisen kysynnän eli vastaanotolla esille tulleen aikojen tarpeen. Mittaukset ajoittuivat viikoille 9-12 sekä 16. Lisäksi sekä hoitajat (11-12 henkeä) että lääkärit (9-10 henkeä) kirjasivat yhden viikon työaikansa käytön eli ajankäyttö kirjattiin eri aikatyyppien tai tehtävien alle 1-5 minuutin tarkkuudella. Myöhemmin näitä toteutuneita työaikoja aikatyypeittäin päästiin vertaamaan aiemmin samoilta viikoilta tehtyihin työpohjasta laskettuihin aikatyyppimääriin. (Mittaustaulukot liite 1.) Lääkäreiden työpohjien erilaisuudet näkyivät varsin selvästi kun verrattiin vanhoja työpohjien aikatyyppien määriä. Esimerkiksi akuutti- ja vastaanottoaikojen määrien suhteessa oli isoja eroja lääkäreiden välillä. Lisäksi toisilla oli selvästi enemmän puhelin- ja konsultaatioaikoja. Kevään Rohtopajassa tehtiin kysynnän mittausten pohjalta yhteiset linjaukset tulevista työpohjista. Nämä linjaukset akuuttiajoista näkyvät taulukossa 2. Samalla linjattiin myös jo aiemmin käytössä olleen konsultoivan/päivystävän lääkärin työpohja, eli akuuttiaikojen määrät aamu- tai iltapäivälle vuoron mukaan. Ylilääkäri toteutti myös työvuorotaulukon, jossa jokaiselle päivälle on laskettu oma arvioitu akuuttiaikojen tarve, minkä mukaan lääkärit omia työpohjiaan vielä muokkaavat. Toteutuneen työn mittauksissa kaikkien terveysaseman lääkäreiden yhteenlasketuissa tuloksissa vastaanottoaikaa oli 61 h suunniteltua työpohjaa enemmän. Tämä liittynee osin siihen, että aikoja avattiin liian myöhään tai säästettiin tietoisesti omaan tarpeeseen (nk. piiloajat). Toisaalta myös vastaanotosta seuraavan paperityön määrä laskettiin tässä vastaanottoon kuluneeseen aikaan, mikä varmasti isolta osin selittää suunnitellun paperityön määrän siirtymistä vastaanottoon kuluneeksi ajaksi. Yhteenvetona uusissa työpohjalinjauksissa siirrettiin akuuttiaikoja vastaanottoajoiksi kysyntälaskelmien ja toteutuneen työn perusteella, eli 20 akuuttiaikaa korvattiin 10 kiireettömällä vastaanottoajalla. Hoidon jatkuvuuden turvaamiseksi työpohjaan lisättiin kaikille lääkäreille TOMA-aikoja, jotka on tarkoitettu vain listautuneille potilaille. Hoitajien työpohjien selkeyttämiseksi eri aikatyyppejä karsittiin ja jokaiselle hoitajalle sovittiin vakiovuorot puhelin- ja akuuttityöhön. Lisäksi kysyntälaskelmien perusteella akuuttiaikoja siirrettiin vastaanottoajoiksi. Tämä tukee myös tavoitetta siirtää vuosikontrolliseurantojen painopistettä lääkärivastaanotoilta omahoitajavastaanotoille ja suunnitella järkeviä, oikea-aikaisia ja oikeankestoisia vastaanottoja. Lisäksi kysynnän ja päivän sujumisen perusteella muokattiin kaikkien hoitajien työkokonaisuutta niin, että osa hoitajista aloittaa vastaanottotyön kiireettömillä ajoilla ja osa akuuttiajoilla ja sitten toisinpäin. Tämä tasapainottaa akuuttiaikatarpeen kysyntään vastaamista. Hoitajien työpohjien muodostamista tukemaan kehitettiin blokkijärjestelmä, jossa on 11 eri blokkivaihtoehtoa (blokit liite 2 ja omahoitajien työjärjestyspohja liite 3). Blokkiajanvaraus tukee myös oikeankestoisten ja tarkoituksenmukaisten 9

10 ajanvarausvastaanottojen pitämistä, koska ajanvarausta tukemaan kehitettiin viitteellinen ohje eri asioiden vaatimasta aikatarpeesta. Esimerkiksi diabetes-kontrolliin varataan 3-4 peräkkäistä 15 minuutin ajanvarausblokkia. Jonon purkamista varten meillä ei ollut ylimääräistä lääkäriresurssia, eikä jonon purkua tehty esimerkiksi ylitöinä. Taulukko 2. Lääkäreiden akuuttiajat: 50 aikaa/per viikko minimi, YEK-vaiheen lääkäreillä 45-48, senioreilla voi olla enemmän MA TI KE TO PE TAK20ap TAK20ip TAK TAK15/TAK20 29 TVO/NLA aikaa 20 TKONS 20 TPUH 5 TSÄH TAK15/LL 6 (yl 3) 4 (yl 2) 4 (yl 2) 4 (yl 2) 3(yl 2) YHT Toimiston työn sujuvoittamisen yhtenä osana kartoitettiin viikon seurannan aikana asiakaspalvelua katkaisevat ylimääräiset tekijät, joita puheluiden muodossa tuli 28 talon sisäistä puhelua ja 15 viranomaisnumeroon tulevaa puhelua sekä neuvontaa tai lisäapua lääkäreille 15 kertaa, hoitajille 9 kertaa, laboratorioon 8 kertaa ja kotihoitoon 5 kertaa. Lisäksi seurattiin viikolla 16 mittauksilla myös toimiston luukulla ja puhelimessa asiointia verraten suunniteltua ja toteutunutta työmäärää Kehittämistyö HVO-työryhmä pohti terveysaseman kehittämiskohteita syyskuun Riihimäen HVO-seminaarissa. Seminaarin aikana työryhmä ideoi 10 keskeisimmäksi arvioidun teeman osalta PDSA (plan, do, study, act) ympyrät, joissa asetetaan tavoite, luodaan toimintasuunnitelma, kootaan tulokset ja arvioidaan toteutumista ja jatkamista. Teemoiksi PDSA-ympyröille valikoituivat toimiston työn kehittäminen ja sujuvoittaminen, toimenpiteet, sähköinen asiointi, perhesuunnittelu/ehkäisyneuvonta, Marevan-hoito, konsultointi, hoitosuunnitelmat, hoidon tarpeen arviointi, haavat ja aikojen antaminen. (PDSA-taulukot liite 4.) Tämän työskentelyn pohjalta myös terveysaseman syksyn Seurasaaressa vietetyn TYHY-päivän ohjelmassa oli ryhmätyö, jossa pohdittiin eri kehittämiskohteita. Aiheeksi ryhmätöihin valikoituivat 10

11 konsultaatiokäytäntöjen sujuvoittaminen, hoitosuunnitelman laatiminen, sisäisen asioinnin sujuvoittaminen toimistossa, sähköisen asioinnin tehostaminen ja hoidon tarpeen arvioinnin tehostaminen. Moniammatillisissa ryhmissä pohdittiin teemojen merkitystä, toteutumista ja kehittämismahdollisuuksia, ja lopulta ryhmätyön tulokset purettiin koko joukolla Syksyn mittaukset ja johtopäätökset Syksyllä viikolla 42 mitattiin vielä toimiston hoitajien ja terveydenhoitajien toimesta aikojen kysyntää ja riittämistä. Lääkäreiden osalta todettiin, että TOMA-aikoja voisi työjärjestyksiin vielä lisätä jatkuvuusnäkökulman turvaamiseksi. Hoitajien akuuttiaikoja voidaan edelleen muuttaa kysynnän perusteella vastaanottoajoiksi ja tehostaa samalla ajanvarausten suhteen riittävän pitkän ajan varaamista blokkimallin mukaisesti. Toimenpideaikoja todettiin olevan edelleen liian vähän, mikä osaltaan tukee jo aiemmin TYHY-päivänäkin suunniteltua säännöllisten toimenpideaikojen sopimista lääkäreiden työjärjestyksiin, 1 tunti toimenpideaikaa kahden viikon työaikajärjestyksen aikana. Kaiken kaikkiaan kysynnän mittaustulokset olivat kevään ja syksyn mittauksissa hyvin samankaltaiset. Esimerkiksi aikojen kysyntä oli selkeästi suurinta maanantaisin TULOKSET T3-aika Selkein hankkeen tuloksien mittari on T3-aikojen käyttäytyminen. Lääkäreiden keskimääräinen T3-aika on lyhentynyt selvästi kevään tasolta ollen viikolla 45 hienosti 14 (taulukko 3). T3-Mediaani Lääkäri Mediaani Lääkäri Taulukko 3. Lääkärien T3-aikojen mediaani 11

12 Hoitajien T3-mediaani on myös lyhentynyt kevään 6-20 tasolta pysyen selvästi 5-10 välillä ja ollen viikolla 45 hyvin 8 (taulukko 4). T3 - Mediaani Terveydenhoitaja Mediaani Taulukko 4. Hoitajien T3-ajan mediaani. Keskeisin T3-aikaan vaikuttanut tekijä lienee aikatyyppien selkeyttäminen ja työpohjien muokkaaminen järkevämmiksi ja paremmin kysyntään vastaaviksi. Lisäksi hoidon tarpeen arvioinnin kehittämiseksi on tehty työtä ja pitkäaikaissairaiden potilaiden kontrolleista vastuuta on siirretty hoitajille. Hankkeen myötä myös monista pienemmistä yksityiskohdista on keskusteltu työyhteisössä enemmän mikä on osaltaan selkeyttänyt ja tehostanut käytäntöjä ja parantanut saatavuutta. Jononpurkuresursseja ei käytetty. Listautuneille potilaille on annettu aikoja omalääkärille TOMA-aikatyypeillä, joita on jokaisen lääkärin työjärjestyksessä ja näitä aikoja saa antaa useammankin viikon päähän. Listautuneillekin potilaille voidaan kuitenkin myös tarjota aikaa samaan tapaan kuin listautumattomille, eli tarjotaan ensimmäistä terveysaseman kaikkien lääkärien vapaata aikaa. Hoitajillakin on käytössä THOM-ajat työparille listautuneita potilaita varten. Näitä aikoja voi antaa pidemmälle esimerkiksi vuosikontrolleja varten. Kun potilas muuten ottaa yhteyttä uuden asian takia ja varataan aika hoitajalle, tarjotaan ensimmäiseksi omahoitajalle aikaa 7 vuorokauden sisään. Jos omahoitajalle ei ole vapaita aikoja viikon sisällä, tarjotaan potilaalle aikaa toiselle hoitajalle eli ensimmäistä vapaata kaikkien terveysaseman hoitajien aikaa. Näin vastaanottoaikoja ei pitäisi myöskään jäädä käyttämättä Työ- ja potilastyytyväisyys Keväällä 2013 seurannassa potilastyytyväisyyden viikoittainen (viikot 7-19) keskiarvo vaihteli välillä (keskiarvo 9.28). Työtyytyväisyyden seurannassa viikottainen (viikot 7-17) keskiarvo vaihteli välillä

13 (keskiarvo 8.09). Näiden viikkojen jälkeen palautteita on tullut niin yksittäisiä, ettei viikkokeskiarvoja ole ollut mielekästä laskea. Kumpienkin kyselyiden seuranta kuitenkin jatkuu edelleen ja ne jäävät pysyviksi toimintatavoiksi terveysasemalle. Kuva 5. Terveysaseman toimisto Muu kehittämistyö Toimiston (kuva 5) työn sujuvoittamista pohdittiin TYHY-päivässä. Sen seurauksena toimistoon tuotiin infotaulu, josta jokainen toimistossa asioiva näkee päiväkohtaista tietoa, esimerkiksi päivystävän lääkärin ja hoitajan nimet, poissaolot ja toimiston päivän vastuuhoitajan nimen. Päivän vastuuhoitaja mm. kantaa mukanaan toimiston viranomaisnumerona toimivaa hotline-puhelinta, päivittää info-taulun ja vastaa sisäiseen asiointiin tarkoitetun kiirelaatikon tyhjentämisestä. TYHY-päivässä sovittiin myös talon sisäiseen kommunikaatioon liittyvistä käytännöistä ja selkeytettiin yhteisiä pelisääntöjä myös konsultoinnin suhteen. Sähköisen asioinnin tehostaminen on ollut tavoitteena kaikilla Helsingin terveysasemilla. Syksyn TYHYpäivässä käytiin vielä yhdessä läpi hyödyt sekä potilaan että työntekijän näkökulmasta ja sovittiin terveysaseman käytännöt sähköisen asioinnin sopimusten laatimisesta. Jo syyskuun tilastolukemissa 13

14 sähköisen asioinnin määrät Vallilan terveysasemalla nousivat selvästi (taulukko 5) ja suunta näyttää nousevalta myös tulevina kuukausina. Taulukko 5. Sähköisen asioinnin määrät Vallilan terveysasemalla. Terveysasemalla pidettiin keväällä 2013 Rohto-paja hoidon tarpeen arvioinnista ja sen kehittämisestä. Myös syksyn 2013 TYHY-päivän yhtenä teemana oli hoidon tarpeen arviointi. Sovimme ja kertasimme yhteisiä toimintakäytäntöjä ja puhuimme hyvästä palautekäytännöstä toiminnan kehittämiseksi. Hoidon tarpeen arviointi herättää kenties eniten ristiriitoja työntekijöiden välille arkipäivän työssä ja tämän takia teimme vielä syksyllä viikolla 43 kyselyn, jossa kahtena päivänä jokainen lääkäri ja hoitaja kirjasi jokaisen vastaanottokäynnin osalta kokiko hoidon tarpeen arvioinnin onnistuneeksi ja käynnin tarpeelliseksi. Samalla kysyttiin myös tuliko hoitosuunnitelma tehtyä. Yleisesti ottaen valtaosa käynneistä arvioitiin tarpeellisiksi ja hoidon tarpeen arvio oikein tehdyksi. Terveysasemalla työ jatkuu, jotta eri potilasryhmien hoitokäytännöt sujuvoituisivat edelleen. Mm. haavanhoitopotilaiden ja luomennäyttöpotilaiden osalta tehtiin toimintaohjeita ja näiden onnistumista ja toteutumista seurataan jatkossa. 14

15 3 TULEVAISUUS Hyvä vastaanotto -hanke tulee päätökseensä pidettävillä Ketterän kehittämisen -festivaaleilla Espoon Dipolissa. Tätä varten jokainen työryhmä laatii loppuraportin ja julisteen työnsä tuloksista. Kehittäminen ja hoidon saatavuuden parantaminen ei kuitenkaan pääty tähän vaan jatkuu tänä vuonna tehdyn työn pohjalta Jatkokehittäminen ja tavoitteet Saatavuuden parantamisen osalta tavoitteenamme on saada hoitajien T3-aika pidettyä 5-7 vrk:n tuntumassa ja lääkärien T3-aika pidettyä korkeimmillaan 14 vrk:n tuntumassa, jatkossa tavoitteena saada T3-aika tasolle 8-10 vrk. Kiireettömät vastaanottokäynnit ehditään suunnitella ja toteuttaa paremmin, kun aikaa ei saa heti samalle tai seuraavalle päivälle. Akuuttiaikojen suhteen tavoitteena on entistä paremmin ja tarkemmin pystyä vastaamaan yksittäisten päivien kysyntään. Työ- ja potilastyytyväisyyden kehittäminen säilyy edelleen tärkeänä tavoitteena. Nyt muodostettujen PDSA-ympyröiden osalta työskentely jatkuu ja niistä on myös kätevä seurata tavoitteita ja niiden toteutumista. Lähivuosien haasteina terveysasemallamme on edelleen kasvava väestö ja sen kysyntään vastaaminen ilman samaa tahtia kasvavia resursseja. Omahoidon osuus ja merkitys potilaan hoidossa ollaan jo tunnistettu, mutta käytännön osallistuminen on vielä kehitystyön alla, asenteiden muokkaamista ja kehittymistä vaaditaan. 15

16 Liite 1. Mittaukset Lääkäreiden aikojen kysyntä ja suunniteltu kapasiteetti kevään 2013 mittauksissa Lääkäreiden aikatyyppien suunniteltu kapasiteetti ja toteutuminen kevään 2013 mittauksissa Lääkäreiden aikatyyppien kysyntä kevään 2013 mittauksissa 16

17 Efterfrågan Lääkäriaikojen kysyntä kevään 2013 mittauksissa eri viikonpäivinä (tvo = kiireetön vastaanottoaika, tak = akuuttiaika, tpuh = puhelinaika) Lääkäriaikojen kysyntä syksyn 2013 mittauksissa eri viikonpäivinä (ttoi = toimenpideaika) Hoitajien aikatyyppien kysyntä kevään 2013 mittauksissa Filter BALANSFLIK Efterfrågan fördelad på besökstyper Efterfrågan Int + Ext 0,40 0,35 0,30 Enhet Antal patienter 0,25 0,20 0,15 Format Andel % 0,10 0,05 Tidsperiod Mån 1+2 0,00 thak thvo tpuhav tinj thokor tpuhne Besökstyper 17

18 Efterfrågan Hoitajien aikatyyppien suunniteltu kapasiteetti ja toteutuminen kevään 2013 mittauksissa KAPACITET - Graf 1 Filter BALANSFLIK 300 Kapacitet Mott + Pat. Rel + Övr Tidsperiod Plan / Utfall 2 veckor Plan + Utfall Plan Kap Utfall Uppdatera graf 0 TPUHNETHVO THAK TPUHAVTHOKOR TINJ TPAPTHKONSTHSÄH MUU POIS TAUKO Hoitajien aikatyyppien kysyntä kevään 2013 mittauksissa eri viikonpäivinä EFTERFRÅGAN - Graf 1 Filter BALANSFLIK Efterfrågan fördelad över veckans dagar Efterfrågan Enhet Int + Ext Antal patienter Mån Tis Ons Tor Fre tpuhne thokor tpuhav tinj Veckodagar thak thvo 18

19 Liite 2. Hoitajien työjärjestysblokit ( alkaen) BLOCK TPAP TPUHNE TPAP THAK THVO TPAP TRTA TPUHNE THKONS THSÄH TPUHAV TPAP THVO TPAP (ma) BLOCK TPAP TPUHNE TPAP THVO TPAP TRTA TPUHNE THKONS THSÄH TPUHAV TPAP THAK THVO TPAP (ti & ke) BLOCK TPAP TPUHNE TPAP THAK THVO TPAP TRTA TPUHNE THKONS THSÄH TPUHAV THVO TPAP TKOK TPAP (to) BLOCK TPAP TPUHNE TPAP THVO TPAP TRTA TPUHNE THKONS THSÄH TPUHAV TPAP THAK THVO TPAP (ma) BLOCK TPAP /11.30 TPUHNE/THAK TRTA TPUHNE THKONS THSÄH TPUHAV TPAP THAK THVO TPAP aamupäivä THAK20/TPUHNE/ THOKOR/TPSU) BLOCK TPAP TPUHNE TPAP THVO THAK TPAP TRTA TPUHNE THKONS THSÄH TPUHAV THAK TPAP TKOK TPAP (to) BLOCK TPAP TPUHNE TPAP THAK THVO TPAP TRTA TPUHNE THKONS THSÄH TPUHAV TPAP THVO TPAP (ti ja ke) BLOCK TPAP TPUHNE TPAP THVO THAK TPAP TRTA TPUHNE THKONS THSÄH TPUHAV TPUHNE/THAK20 (iltapäivä THAK20/TPUHNE) BLOCK TPAP TPUHNE PSU/TMP/ PUHNE/THAK THKONS THSÄH TRTA TPUHNE TPUHAV THAK TPAP TKOK TPAP (to) 19

20 BLOCK TPAP TPUHNE TPAP THAK THVO TPAP TRTA TPUHNE THKONS THSÄH TPUHAV TPAP (pe) BLOCK TPAP TPUHNE TPAP THVO THAK TPAP TRTA TPUHNE THKONS THSÄH TPUHAV TPAP (pe) 20

21 Liite 3. Omahoitajien työjärjestyspohja ( alkaen) MA TI KE TO PE HUOMIOITAVAA RAILI BLOCK 1 BLOCK 4 PUHELIN IP BLOCK 6 BLOCK 7 BLOCK 11 AK AP PUHELIN AP TIINA BLOCK 2 BLOCK 5 BLOCK 4 BLOCK 7 AK AP SARI BLOCK 1 BLOCK 4 BLOCK 3 BLOCK 8 AK IP PUHELIN AP SUVI BLOCK 2 BLOCK 6 BLOCK 5 BLOCK 7 BLOCK 10 AK IP AK AP MARE BLOCK 6 BLOCK 5 BLOCK 4 BLOCK 9 BLOCK 11 korvaushoito ti AK AP PUHELIN AP LAURA BLOCK 2 BLOCK 5 BLOCK 5 BLOCK 9 BLOCK 10 korvaushoito ti PUHELIN AP KATI BLOCK 5 BLOCK 3 BLOCK 4 BLOCK 9 BLOCK 11 ehkis to ap RILA BLOCK 2 PUHELIN AP BLOCK 5 BLOCK 5 BLOCK 8 BLOCK 10 ehkis ke ap AK AP SATU BLOCK 5 BLOCK 4 BLOCK 3 BLOCK 8 BLOCK 10 AK IP REETA BLOCK 1 BLOCK 3 BLOCK 6 BLOCK 8 BLOCK 10 PUHELIN IP TANJA BLOCK 6 BLOCK 5 BLOCK 3 BLOCK 9 BLOCK 11 TUULA BLOCK 1 PUHELIN IP BLOCK 5 BLOCK 4 BLOCK 7 LOTTA BLOCK 1 BLOCK 3 BLOCK 4 BLOCK 7 BLOCK 11 korvaushoito ti toimenpiteet to korvaushoito ti toimenpiteet pe AK= päivystävä hoitaja ½ päivää PUHELIN= toimistossa puhelinvuorossa oleva hoitaja ½ päivää 21

22 Liite 4 Omahoitajien vastaanottokäynteihin varattavat ajat aihe kesto huomioitavaa ROKOTUKSET, INJEKTIOT (Td, Havrix ym. antaminen) 15 min yhdelle, 30 min 2-3 hengelle TPUHAV rokotusarviota varten ABI-MITTAUKSET 60 min Suvi, Tanja, Tiina VUOSIKONTROLLIT KORVAHUUHTELUT ENSIKÄYNTIIN 60 min muut vuosikontrollit: omahoitajalle PUHAV tilannearviota varten min AUDIOMETRI 30 min nuoret 45 min vanhat KUTSUNTATARKASTUS 45 min Hilkka, Laura, Suvi PEF 30 min tarv. 45 min/vanhukset CYSTOFIX 45 min Rila, Mare, Raili KUNDIT KONDIKSEEN 60 min AAP 45 min Kati, Rila ja Laura tarv. ak-aikoina MMSE 30 min EHKÄISYKÄYNTI KIERUKAN POISTO HAAVAHOIDOT 40 min THVO20 ajoin (aikatyyppi vain ehkäisykäynneille) Ei jatkoehkäisytarvetta: 15 min Lisäksi jatkoehkäisyn suunnittelu: 40 min (THVO20- aikatyypillä) vähintään min PUHAV Kati, Rila (haasteelliset, monimutkaiset asiat) Kati, Rila OMPELEET JA HAKASET 15 min jos yli 30-40, voi varata 30 min 22

23 Liite 5. PDSA-kehittämissuunnitelmat P Kehittämistoimenpide: AIKOJEN ANTAMINEN Tavoite: Ajanvarauksessa yhtenäinen käytäntö ja sopimusten noudattaminen D Toimintasuunnitelma Mitä Kuka Milloin Tehty Ammattiryhmäkokouksissa esim. luomi-prosessin läpikäynti, peruutetut ajat akuuteiksi Tiina, Hilkka, Laura syksy 2013 x Ajanvarauksessa aikajärjestyksen noudattaminen Tiina, Hilkka, Laura elo-syyskuu 2013 x lähtien TOMA30, THOM30 listautuneille Tiina, Hilkka, Laura elo-syyskuu 2013 x lähtien Hoitosuunnitelmien tekeminen ja ajanvarauksen yhteydessä niiden lukeminen Tiina, Hilkka, Laura jatkuvana x Iltavastaanoton käytäntöjen yhtenäistäminen Tiina, Hilkka, Laura syksy 2013 x S Arviointi: OMA-aikojen riittävyys/viikko (Arja, Laura). T3-aikojen riittävyyden laskenta joka viikko (Arja, Laura) Kysynnänmittaus vko 42 (Laura) A Yhteenveto: Yhteenveto- ja jatkosuunnittelu vko 46 (HVO-tiimi) 23

24 P Kehittämistoimenpide: HAAVAT Tavoite: Laadukas haavahoito D Toimintasuunnitelma Mitä Kuka Milloin Tehty Haavan etiologian selvittäminen, kyselytutkimus Laura, Mare, Epe lokakuu 2013 x Haavahoidon sisäiset konsultaatiot Mare, Epe jatkuvana x Jatkolähettämisen kriteerit ja haavaklinikan käyttö Mare, Epe lokakuusta 2013 lähtien x Loma-ajan haavahoitojärjestelyt (laadun varmistus, seuranta) Mare, Hilkka kevät 2014 Haavahoitohuoneen sisältö ja huolto Reeta, Mare, Suvi syksy 2013 x Haavahoitotuotteiden esittely Mare syksy x S Arviointi: Haavahoidon kokonaiskeston ja käyntimäärien mittaus/päättyneet haavahoidot/ loka-marraskuu (Laura, Tuula) Jokaisen haavahoidon arviointi lomakkeella loka-marraskuu (Laura, Tuula) A Yhteenveto: Yhteenveto- ja jatkosuunnittelu joulukuussa (HVO-tiimi) 24

25 P Kehittämistoimenpide: HOIDON TARPEEN ARVIOINTI Tavoite: Hoidon tarpeen arvioinnin yhtenäiset käytännöt ja sopimusten noudattaminen D Toimintasuunnitelma Mitä Kuka Milloin Tehty Jumppaus (kertaus): kriteerit ajanvarauksille, työnjako (lääk/hoit), puhelinohjaus Hilkka, Tiina jatkuvana x HTA-kansiot perushoitajille Hilkka syyskuu 2013 x Hoitopuheluiden tilastoinnin lisääminen (kriteerit) Hilkka, Laura jatkuvana x Hoitosuunnitelmien tekeminen ja lukeminen Tiina, Hilkka, Laura jatkuvana x Hyvä kirjaaminen / HTA Hilkka, Tiina jatkuvana x S Arviointi: Hoitopuheluiden määrät kuukausittain (Hilkka, Laura) T3 viikottain (Arja, Laura) Oliko vastaanotto aiheellinen / oliko hta oikein tehty / teitkö hoitosuunnitelman? -kysely vko 43 (Laura) A Yhteenveto: Yhteenveto- ja jatkosuunnittelu vko 46 (HVO-tiimi) 25

26 P Kehittämistoimenpide: HOITOSUUNNITELMAT Tavoite: Hoitosuunnitelmien lisääminen 75% D Toimintasuunnitelma Mitä Kuka Milloin Tehty Yhden päivän vo-potilaiden lääkäreiden tekemien hoitosuunnitelmien % osuus (elokuun pvm) Tiina syyskuu 2013 Ammattiryhmäkokouksessa kerrataan fraasien käyttöä Tiina, Johanna T Hilkka, Tanja syys-lokakuu 2013 x S Arviointi: HOSU-kysely vkolla 43(Laura) Yhden päivän vo-potilaiden lääkäreiden tekemien hoitosuunnitelmien % osuus (Tiina) A Yhteenveto: Yhteenveto ja jatkosuunnittelu marraskuussa (HVO-tiimi) 26

27 P Kehittämistoimenpide: KONSULTOINTI Tavoite: Konsultoinnin ytimekkyys (ISBAR-mallin käyttöönotto) Konsultointikynnyksen madaltaminen D Toimintasuunnitelma Mitä Kuka Milloin Tehty ISBAR-mallin esittely terveysasemakokokouksessa Laura/Tuuti (ehdotus) Konsultointilomakkeen käyttöönotto Tiina, Hilkka marraskuu 2013 x S Arviointi: Palautekeskustelu ta-kokouksessa kevät 2014 (Tiina, Hilkka) Arviointimittaus? A Yhteenveto: Yhteenveto, korjaukset, jatkosuunnittelu kevät 2014 (HVO-tiimi) 27

28 P Kehittämistoimenpide: MAREVAN Tavoite: Potilaan hoidon seuranta oikealla tasolla D Toimintasuunnitelma Mitä Kuka Milloin Tehty Uuden Marevan-potilaan listauttaminen Tiina, Hilkka, Suvi ja Rila jatkuvasti x Hoitajavastuuseen siirtämisen kriteereiden noudattaminen ja vauhdittaminen Tiina, Hilkka, Suvi ja Rila jatkuvasti x Omahoitoon siirtämisen kriteereiden noudattaminen ja vauhdittaminen Tiina, Hilkka, Suvi ja Rila jatkuvasti x Omahoitoryhmiin kaikkien Marevan-potilaiden ohjaaminen Tiina, Hilkka, Suvi ja Rila jatkuvasti x Sähköisen asioinnin sopimusten laatiminen /Marevan-potilaat Tiina, Hilkka, Tanja, Suvi ja Rila jatkuvasti x S Arviointi: Hoitajavastuussa olevien %-osuus (Hilkka) Omahoitopotilaiden %-osuus (tulokset/tas -Hilkka) Sähköisen asioinnin määrät (tulokset/tas Tanja) Omahoitoryhmissä koulutetut, lukumäärä (Suvi, Rila) A Yhteenveto: Yhteenveto ja palaute henkilökunnalle kevät 2014 (HVO-tiimi) 28

29 P Kehittämistoimenpide: PERHESUUNNITTELU / EHKÄISYNEUVONTA Tavoite: Ehkäisyn kysyntään vastaaminen D Toimintasuunnitelma Mitä Kuka Milloin Tehty Työnjako: ehkäisypotilaat oikealle työntekijälle (lääkäri/hoitaja) Kati, Rila, Epe, Johanna P, Johanna T syksy 2013 x Laadukas ehkäisyhaastattelu Kati, Johanna P syksy 2013 x Ehkäisykoulutus hoitajille Kati, Rila kesäkuu 2013 x Ehkäisykoulutukset hoitajille ja lääkäreille (keskitetty koulutus) Keskitetty ehkäisyneuvonta marraskuu 2013 x Ehkäisyyn liittyvät ajanvaraukset/ohjaus perushoitajille Kati marraskuu 2013 S Arviointi: Ehkäisyhaastatteluihin ja ehkäisyn toteutukseen liittyvät laatupalautteet (esimiehet). EHKET-lomakkeen käytön seuranta (Johannat, Epe, Tiina ja Hilkka) Käyntitilastot (Tiina, Hilkka) A Yhteenveto: Yhteenveto- ja palautekeskustelut keväällä

30 P Kehittämistoimenpide: SÄHKÖINEN ASIOINTI Tavoite: Sähköisen asioinnin lisääminen 5 % /kk D Toimintasuunnitelma Mitä Kuka Milloin Tehty Ammattiryhmä kokouksissa jumppaus Tiina, Hilkka, Tanja, Johanna T jatkuvasti x Asiakastiedote-ständi sisääntuloaulassa Hilkka heinäkuu 2013 x Sopimuslomakkeita ja esitteitä tarjolla Hilkka jatkuvasti x TSÄH/THSÄH-aikoja jokaisella vastaanottotyötä tekevällä Tiina, Hilkka aloitettu kesällä 2013 x S Arviointi: Sähköisen asioinnin määrät N-asemalta (Tanja, Laura) A Yhteenveto: Yhteenveto ja palaute henkilökunnalle 12/2013 ja 5/

31 P Kehittämistoimenpide: TOIMENPITEET (TTOI) Tavoite: Toimenpidehuoneen ajat/lääkärin ajat/avustavan henkilön ajat -> Aikojen yhteen sovittaminen D Toimintasuunnitelma Mitä Kuka Milloin Tehty Valitaan lääkäreiden toimenpidepäivät Tiina marras-joulukuu 2013 Varataan toimenpideaikaa TTOI 1 tunti / lääkäri / 2 viikkoa Tiina tammikuusta 2014 lähtien Toimenpideaikojen kysynnän mittaus Laura vko 42 x S Arviointi: Toimenpideaikojen riittävyyden seuranta joka 2. viikko (Arja) A Yhteenveto: Yhteenveto- ja jatkosuunnittelu mennessä (HVO-tiimi) 31

32 P Kehittämistoimenpide: TOIMISTON TYÖN KEHITTÄMINEN JA SUJUVOITTAMINEN Tavoite: Sisäinen asiointi sujuvaksi toimistossa D Toimintasuunnitelma Mitä Kuka Milloin Tehty Ryhmäkäsittelynä toimistotyön sujuvuus Tyhypäivänä Toimistokokouksissa toimiston tehtäväkuvien läpikäynti / yhteinen päätöksenteko Tiina, Hilkka x Hilkka syksy 2013 x Tyhy-päivän ideoiden jatkotyöstäminen Hilkka, Laura, Arja, Tuula syksy 2013 x S Arviointi: Palautekeskustelu henkilökunnalle terveysasemakokouksissa (Tiina, Hilkka) A Yhteenveto: Yhteenveto- ja jatkosuunnittelu joulukuussa (HVO-tiimi) 32