HYVÄ VASTAANOTTO. mauuu... Maunulan terveysasema UUTARILAN TERVEYSASEMA, HELSINKI

Transkriptio

1 UUTARILAN TERVEYSASEMA, HELSINKI mauuu HYVÄ VASTAANOTTO Maunulan terveysasema Juhani Sorvo, ylilääkäri Jouko Takkunen, lääkäri Tarja Muurinen, osastonhoitaja Sari Mäkelä, terveydenhoitaja Hannele Tamminen, perushoitaja

2 Loppuraportti 1. TAUSTAA Maunulan terveysaseman alue käsittää Maunulan, Metsälän, Pirkkolan ja Länsi-Pakilan alueet Kehä I:n etelänpuoleisesta osasta Pohjois-Helsingissä. Terveysaseman väestö on noin asukasta. Alueella asuu pitkäaikaistyöttömiä vailla koulutusta kaupungin vuokrataloissa sosiaalietuuksien turvin; ja toisaalta korkeasti koulutettua väestöä omistusasunnoissa, usein omakotitaloissa. Eläkkeensaajia on alueella paljon, joista suurin osa on vanhuksia, mutta osa nuorempia työikäisiä, sekä mielenterveyskuntoutujia ja vammaisia. Maunulan alueella asuvista ulkomaalaisista suurin osa on venäläisiä, virolaisia ja somalialaisia. Alueella on vanhusten palvelutaloja, sekä syrjäytyneiden ja kehitysvammaisten asumisyksiköitä. Väestön rakenteen ennustetaan tulevaisuudessa muuttuvan siten, että nuorten aikuisten, vanhempien työikäisten ja eläkeläisten määrä kasvaa. Eläkkeelle siirtyvät jäävät pois työterveyshuollon piiristä, mikä lisää perusterveydenhuollon palvelujen kysyntää. Myös pakolaiset, mahanmuuttajat ja EU:n työntekijät ovat kasvava terveydenhuollon käyttäjäryhmä, joiden terveyspalvelujen tuottaminen edellyttää hoitohenkilökunnalta mm. kulttuurien tuntemusta ja kielitaitoa. Terveysaseman toimintaa on kehitetty aktiivisesti koko sen olemassaolon ajan. Viimeisen kymmenen vuoden ajan on kiinnitetty huomiota hoidon saatavuuteen. Vastaanottokäyntien sisältö on ollut tarkastelun ja kehittämisen kohteena mm. Rohto-pajoissa. Hoitokäytäntöjä on hiottu esim. Monisairaan potilaan hoitomallin avulla ja avosairaanhoidon kehittämisryhmässä. Terveysasemat osaston organisaatiomuutos tehtiin vuoden 2009 alussa. Tuolloin neuvola ja avosairaanhoito eriytettiin toisistaan. Hoitajat luopuivat laajasta väestövastuusta. Samalla Maunulassa siirryttiin lääkäri-hoitaja työparimalliin. Uusi terveydenhuoltolaki tuli voimaan Tuolloin purettiin lääkäreiden alueellinen väestövastuu ja siirryttiin listamalliin. Lääkäri-hoitaja pareilla on yhteisvastuu alueen asukkaista. Asukkailla on vapaus valita terveysasema kunnan sisällä ja halutessaan myös työpari terveysaseman sisällä. Terveysasemalla reagoidaan nopeasti kysynnän muutoksiin. Henkilökunta on aloitteellista ja sitoutunut vastaamaan väestön terveyspalveluiden kysyntään. Henkilökunta toimii luovasti ratkoessaan potilaiden hoitoon liittyviä pulmatilanteita. Takaisinsoitto aloitettiin Maunulan terveysasemalla keväällä 2012, ja siihen ollaan tyytyväisiä. Projektin alussa Maunulan terveysaseman henkilökuntatilanne oli hyvä; vakanssit ovat olleet lähes koko ajan täynnä, mutta sairauspoissaolojen johdosta on tarvittu useampia pitkäaikaisia sijaisia.

3 2. ONGELMAT JA PARANTAMISKOHTEET Asiakaspalautteen perusteella yhtenä ongelmana oli ollut yhteydensaanti terveysasemalle. Yhteydensaanti parani takaisinsoiton käyttöön ottamisen myötä. Potilaille soitetaan takaisin pääsääntöisesti 15 min. kuluessa. Lääkäreiden kiireetöntä vastaanottoaikaa joutui ennen Hyvä vastaanotto -projektia odottamaan yhdestä kahdeksaan viikkoa. Tähän vaikuttivat monet asiat. -Osa lääkäreistä teki lyhennettyä työaikaa. -Käytössä oli puolikiireellisiä aikoja, jotta päivittäisiä akuuttiaikoja ei olisi jouduttu antamaan etukäteen. -Ajoittain akuuttiaikoja jäi käyttämättä. -Kysyntä ja tarjonta eivät kohdanneet päivän ja viikon eri ajankohtina. -Lääkäreiden toimenpideaikoihin liittyi kirjavuutta suhteessa ajan antamiseen sekä avustajan ja toimenpidehuoneen varaamiseen. Useamman eri kiireellisyysluokan hallinta tuotti ongelmia. Hoidon tarpeen arviointi nousi avainasemaan aikoja annettaessa, eikä se aina ollut ongelmatonta. Työryhmän keskusteluiden, terveysaseman henkilökunnan haastatteluiden ja tehtyjen mittausten perusteella päätettiin keskittyä jonotusajan lyhentämiseen, toimiston töiden uudelleen organisointiin ja pitkäaikaissairaiden ajanvarauksen ja hoitokäytäntöjen optimointiin. 4. MITTAUKSET JA TASAPAINOLASKURI PROJEKTIN ALUSSA Kysynnän ja tarjonnan mittaus tehtiin loka-marraskuun vaihteessa 2011 (viikot 43 ja 44). Lääkäreiden ja hoitajien vastaanottoaikojen kysyntää ja tarjontaa mitattiin. Mittauksen mukaan tarjontaa oli hieman kysyntää enemmän. Esiin nousi mm. akuuttiaikojen kysynnän päivittäinen vaihtelu. Akuuttiaikoja kysyttiin myös iltapäivisin, jolloin vapaita aikoja ei enää ollut ja aamusta niitä oli saattanut jäädä käyttämättä. Sekä kiireellisten että kiireettömien aikojen kysyntä oli runsainta alkuviikosta. LÄÄKÄRIT KYSYNTÄ - TARVE = EFTERFRÅGAN - BEHOV Ulkoinen kysyntä = Extern Pot Aika Sisäinen kysyntä = Internt Pot Aika Lääkärin akuuttiaika Lääkärin vastaanotto, varattava Lääkärin vastaanotto, varattava Konsultaatioaika 83 7 Puhelinaika Puhelinaika 20 2 Lääkärin akuuttiaika 0 Yhteensä = Total Yhteensä = Total Ext. Graf Efterfr. 1 Graf Efterfr. 2 Grupp Efterfr. Int.

4 KYSYNTÄ - lääkärit Filter Int + Ext Enhet Tid ( 1 tim ) Plan. Kapacitet Käyntien kysyntä = på Gruppbesök % Tid Extern efterfrågan 90% 172 Intern efterfrågan 10% 19 på grupper 0% 0 Total efterfrågan 100% 191 Planerad mottagningskapacitet 0% 0 Total 0% -191 Graf Balans HOITAJAT KYSYNTÄ - TARVE = EFTERFRÅGAN - BEHOV Ulkoinen kysyntä = Extern Pot Aika Sisäinen kysyntä = Internt Pot Aika Hoitajan vastaanotto, varattava Hoitajan vastaanotto, varattava Hoitajan akuuttiaika Konsultaatioaika 20 2 Puhelinaika, varattava Hoitajan akuuttiaika 0 Puhelintunti 0 Puhelinaika, varattava 0

5 Yhteensä = Total Yhteensä = Total Ext. Graf Efterfr. 1 Graf Efterfr. 2 Grupp Efterfr. Int. Käyntien kysyntä = på Gruppbesök % Tid Extern efterfrågan 75% 91 Intern efterfrågan 25% 31 på grupper 0% 0 Total efterfrågan 100% 122 Utfall Faktisk mottagningskapacitet 161% 195 Total 61% 74 Graf Balans KYSYNTÄ - hoitajat Filter Int + Ext Enhet Antal patienter

6 5. TAVOITTEET -Odotusaika lääkärin vastaanotolle 1-14 vrk, ja hoitajan vastaanotolle 7 vrk. -Pitkäaikaissairaiden ajanvarausprosessin ja hoitotapojen yhtenäistäminen. -Pitkäaikaissairaiden potilaiden sitouttaminen omaseurantaan ja hoitoon. -Toimiston töiden uudelleen organisointi. Erityisesti keskeytysten hallinta. -Toimenpideaikojen järkeistäminen siten, että kaikki voivat antaa toimenpideaikoja jokaiselle lääkärille, ja huone varataan etukäteen. 6. TOIMENPITEET TAVOITTEIDEN SAAVUTTAMISEKSI Työn sujuvuuteen, kysyntään ja tarjontaan, kiinnitettiin jatkuvasti huomiota. Taukotilaan perustettiin Hyvä Vastaanotto-ilmoitustaulu. Sekä tehtiin kaavakkeet ja postilaatikko viikon fiiliksen mittaamiseksi perjantaisin. Lääkäreiden vastaanottoaikojen saatavuutta parannettiin siten, että kukin lääkäri loi omat viikko-ohjelmansa ja seurasi aktiivisesti terveysaseman aikojen tilannetta. Akuutti-aikoja vähennettiin jonkin verran ja kiireettömiä vastaanottoaikoja lisättiin. Hoitajien kiireettömiä vastaanottoaikoja lisättiin ja akuuttiaikoja vähennettiin. Lisättiin 60 min. aikoja vuosikontrolleja varten. Iltapäiviin lisättiin lyhyitä injektio/rokotus-aikoja. Toimenpideaikoja luotiin hoitajille ja lääkäreille vastaavina aikoina. Toimenpidehuoneen sähköinen ajanvaraus otettiin käyttöön. Työyhteisössä keskusteltiin terveysaseman toimintatavoista ja ongelmatilanteista sekä niiden erilaisista ratkaisumalleista. Keskustelun perusteella tehtiin korjausliikkeitä. Terveysasemakokouksessa käsiteltiin pitkäaikaissairaiden vuosikontrolleja. Päätettiin, että ajan lääkärin vastaanotolle saadakseen on potilaan omaseurannat oltava tehtynä. Hoitosuunnitelmaan kirjataan selkeä numeraalinen tavoite. Kirjataan myös seuraavan kontrollin ajankohta ja tekijä. Potilas saattaa käydä esim. vuorovuosina lääkärillä ja hoitajalla. Hoitosuunnitelma laaditaan potilaan kanssa yhteistyössä. Vuosikontrolliajalla käsitellään vain vuosikontrolliasiat. Muille asioille varataan oma aika. Vuosikontrolleja tekevät myös sijaislääkärit. Kesällä ei anneta kiireettömiä aikoja etukäteen, vaan listat pidetään tyhjänä asti. Toimiston työn mittaamiseksi kehitettiin kaavake, jossa mitattiin tukkimiehen kirjanpidolla asiakaspalvelua, puhelinta, reseptien käsittelyä, arkistoa, postia, huonekiertoa ja keskeytyksiä. Haluttiin selvittää miten toimenkuvaa saataisiin selkiytettyä ja turhaa työtä karsittua.

7 7. TULOKSET T3 seurannan kehitys T3 seurannan alussa lääkäreille oli 23-36, pienen viilauksen jälkeen se oli Ennen kesälomakautta T3 säilyi samoin Kesän yhteistoimintajaksolla ei T3 mitattu. Kesätauon jälkeen se oli 12. T3 seurannan alussa hoitajille oli 3-8, aikataulumuutosten jälkeen se oli 2-7. Ennen kesälomakautta edelleen 2-7. Kesän yhteistoimintajaksolla ei T3 ei mitattu. Kesätauon jälkeen se oli 2.

8 Tasapainolaskurin balanssia ei ole mitattu uudelleen toistaiseksi, koska asetettu T3 on jo saavutettu. Toimiston kyselyssä nousi esiin työn sirpaleisuus. Siellä ylläpidettiin vanhoja toimintatapoja vaikka henkilökuntaa oli vähennetty viidestä kolmeen. Asiakaspalvelu, puhelintyö, reseptit ja keskeytykset nousivat mittauksessa voimakkaimmin esille. Moni asiakkaista haluaa tulla toimistoon asioimaan soittamisen sijasta. Monisairailla potilailla on paljon kysymyksiä, hoidettavia asioita ja uusittavia reseptejä. Töiden jatkuva keskeytyminen monista syistä koettiin erityisen stressaavaksi. Useita työtehtäviä yritettiin tehdä samanaikaisesti eikä rauhallisia hetkiä juurikaan ollut. Perushoitajien kanssa pidettiin palaveri, jossa punnittiin Hyvä vastaanotto tiimin miettimiä muutosehdotuksia ja kirjattiin perushoitajien omat ideat. Sen tuloksena lääkäreiden huoneissa kiertäminen vähennettiin kahdesta yhteen kertaan päivässä, ja uusittavien reseptien vienti Pegasokseen sovittiin tehtäväksi kerran päivässä rauhassa takahuoneessa. Sovittiin seurantakokous, joka peruuntui poissaolojen vuoksi. Uusien toimintatapojen juurtumisen tiedettiin vaativan oman aikansa. Toimiston fiilismittari ei toteutunut. Pitkäaikaissairaiden hoitokäytäntöä yhdenmukaistettiin. Potilaille annettiin aikaa varattaessa omaseurantakaavakkeet mukaan/hän nouti ne/postitettiin, ja hänet pääasiallisesti ohjattiin ensin laboratorioon ja sitten hoitajan vastaanotolle. Hoitosuunnitelmaan lisättiin käyntitiheys jatkossa, ja tavoitteet. Pääosin näin oli aina yritetty toimia. Hyvä vastaanotto-projektin aikana terveysasemalla siirryttiin takaisinsoittoon. Takaisinsoitto rauhoitti tilannetta myös toimistossa, kuten oli odotettukin. Puhelimessa ei tarvitse enää olla kiinni koko ajan, eikä se soi häiritsevästi. Henkilökunnan työtyytyväisyys on ollut hyvää. Fiilis-kyselyn keskiarvo oli 8,5. 8 POHDINTAA Terveysasemalla on hyvä ja rauhallinen työilmapiiri. T3 on tavoitteissaan sekä lääkäreiden että hoitajien osalta. Jatkossa uusimme kysynnän ja tarjonnan mittaukset. T 3 seurataan jatkuvasti, ja sen pidentymiseen reagoidaan herkästi. Aikoja muokataan tarpeen mukaan samankin päivän aikana. Vaikka ajanvarauslistat ovat erilaisia ja kukin voi omansa itse muokata, raamit niihin tulevat ylhäältäpäin. Jokainen voi tehdä työtä omalla persoonallisella tyylillään itselleen sopivassa tahdissa. Käytössä on useita erilaisia aikatyyppejä kymmenestä minuutista tuntiin. Autonomia omien listojen suunnittelusta on tärkeä osa työviihtyvyyttä. Rauhallisimpina päivinä akuutinkin raja on häilyvä. Terveysasemakokoukset on koko syyskaudeksi jo sovittu. Erilaisia yllättäviä tilanteita saatetaan pohtia myös yhdessä kahvihuoneessa. Yhteisissä palavereissa palataan aina terveysaseman perustehtävään. Toimintoja ei muuteta vastaanoton sisällön kustannuksella. Asiakasnäkökulma on työn johtotähti.