LAUTTASAAREN TERVEYSASEMA. Helsingin terveyskeskus. Hyvä Vastaanotto. Loppuraportti

Transkriptio

1 1 LAUTTASAAREN TERVEYSASEMA Helsingin terveyskeskus Hyvä Vastaanotto Loppuraportti Työryhmä Liisa Grönhagen, Annukka Jaakkola, Hannele Kopilow, Martin Pomoell, Tiina Reivart ja muu terveysaseman väki

2 2 Sisällysluettelo 2 Johdanto 3 Lauttasaaren asukkaista 3 Taustaa ja muutoksia ennen Hyvä vastaanotto projektia 3 Hyvä vastaanotto projektissa 4 Yleiset tavoitteet terveyskeskustasolla 4 Lauttasaaren terveysaseman ongelmat, tavoitteet ja keinot projektin alkuvaiheessa 4 Lääkäreiden vastaanottoaikojen kysyntä ja tarjonta 5 Henkilökunnan ajatuksia Hyvä vastaanotto-lääkärimittaustulosten pohjalta 6 Perushoitajien työajan käytön mittaus 7 Muutokset, joita testasimme tai testaamme jatkossa 8 Pohdintaa 9 Liitteet 1-4

3 3 Johdanto Lauttasaaren asukkaista ja terveysasemasta Väestömäärä Lauttasaaren peruspiirissä on tällä hetkellä noin Väestöennukseen mukaan alueen väestömäärä kasvaa. Lisäksi Jätkäsaareen sataman poistuttua ja Koivusaaren alueelle Länsimetron myötä rakennetaan nyt ja tulevaisuudessa paljon uusia asuntoja: esim. Koivusaareen on ennusteen mukaan tulossa uutta asukasta. Alueen yli 65- vuotiaitten määrä kasvaa myös voimakkaasti. Lauttasaaren terveysasema tarjoaa Lauttasaaren peruspiirille eli Lauttasaaren, Ruoholahden ja Jätkäsaaren asukkaille perusterveydenhuollon palveluita, joihin kuuluvat mm. avosairaanhoito, aikuisten terveysneuvonta ja ehkäisyneuvonta. Lisäksi alueen lääkärit hoitavat kotihoidon ja neuvolan lääkärityötä. Terveysasemalla on 1 ylilääkäri, 11 terveyskeskuslääkäriä, 1 osastonhoitaja, 7 terveydenhoitajaa ja 8 perushoitajaa. Terveysasemalla on melko pysyvä henkilökunta ja henkilöstöryhmien välinen yhteistyö on sujuvaa. Havaittuihin epäkohtiin ja huonoihin sekä epäyhtenäisiin käytäntöihin on kiinnitetty huomiota ja esim. Rohto-toiminnan avulla on yhdessä hiottu parempia ja yhtenäisiä käytäntöjä. Taustaa ja muutoksia ennen Hyvä vastaanotto projektia Lauttasaaren terveysasemalla kuten muuallakin Helsingin terveyskeskuksessa oli asti väestövastuu, jolloin lääkäri-hoitaja työparin väestövastuualueen väestön ikärakenne ja sosioekonominen tilanne vaikuttivat työn luonteeseen ja työmäärään. Lauttasaaressa varsinkin alueella epätasaisesti jakautuvan vanhusväestön tarpeet kuormittivat joitakin lääkäri-hoitaja työpareja enemmän kuin toisilla alueilla. Lisäksi vielä 2009 päivystyspotilaat, jotka tarvitsivat lääkärin apua, ohjattiin lähes aina omalääkärin vastaanotolle joko vapaalle ajalle tai ns. ylimääräisiksi. Ns. ylimääräisten potilaitten asioitten konsultointi ja vastaanotto koettiin hyvin kuormittavaksi ja vastaanotolla olevan potilaan kuuntelemista ja tutkimista häiritseväksi ylilääkäri ja osastonhoitaja työpari kävi läpi laatukoulutuksen, jonka kehitystyönä kehitettiin yhdessä henkilökunnan kanssa lääkäripäivystystä terveysasemalla ja 2010 alussa siirryttiinkin päivystävä lääkäri järjestelmään, jossa kukin lääkäri 4 tunnin jaksoissa vastaa päivystyspotilaista, joille ei voida antaa päivystysaikaa omalle lääkärille. Lisäksi lääkäreitten työpohjia yhtenäisyyteen kiinnitettiin huomiota jo 2010 ja pohjia muutettiin yhteisen, moniammatillisen keskustelun jälkeen kaksi kertaa noin puolen vuoden välein: mm. lääkäreitten päivystysaikoja lisättiin maanantaille ja työpohjien puhelinaikojen määrää yhtenäistettiin. Mittauksia ei tehty vaan kerättiin kokemuksia muutettujen työpohjien toimivuudesta ja siitä, miten varattavat ajat vastasivat asiakkaitten kysyntää esim. oliko puhelinja reseptiaikoja riittävästi. Terveydenhoitajien päivystysvuorot ovat olleet vakiintunut käytäntö jo pitkään, mutta 2010 lisättiin kolmas päivystäjä maanantaihin, jolloin muitten päivien kahden terveydenhoitajan työpanos ei tuntunut riittävän sovittiin myös terveydenhoitajien yhtenäisistä työpohjista. Pääsimme Hyvä vastaanotto projektiin hieman yllättäen toisen terveysaseman peruutettua osallistumisensa. Odotimme, että Hyvä vastaanotto ideologia mittauksineen antaa hyviä eväitä jatkaa jo käynnissä olevaa kehitystyötä.

4 4 Hyvä vastaanotto -projektissa Yleiset tavoitteet terveyskeskustasolla saatavuuden parantaminen työn hallinnan parantaminen oman työn kehittämisen menetelmiä Lauttasaaren terveysaseman ongelmat, tavoitteet ja keinot projektin alkuvaiheessa: Saatavuuteen liittyviä ongelmia: 1. Ajanvarausajat menevät pitkälle, terveydenhoitajan 30 minuutin ensimmäinen vapaa aika yli viikon kuluttua 2. Lääkäreillä suurta vaihtelua T3 jopa ad 42 päivää 3. Asiakkaan samaa vaivaa hoitaa eri vaiheissa eri lääkärit/hoitajat: onko suunnitelmien lukeminen riittävää? Hoidon jatkuvuus kärsii. 4. Reseptiliikenne tarkasteluun: esim. potilaat tuovat reseptejä yksitellen eivätkä kaikkia kerralla tai tuovat ne, kun lääkkeet ovat jo loppuneet vrt. uusimisaika yksi viikko Tavoitteet: 1. THVO30 aika pystytään tarjoamaan viikon sisällä (2012 alusta) 2. TVO30 pystytään tarjoamaan kolmen viikon sisällä (toukokuun 2012 loppuun mennessä) -mitata tarvitaanko subakuutteja lääkäriaikoja 3. Hoitosuunnitelmien systemaattinen kirjaaminen ja lukeminen aikoja varattaessa 4. Reseptiuusintakäytäntöjen noudattaminen (2012 alusta). Reseptien uusintaohje potilaille uusittujen reseptien yhteyteen, jos rec.tuotu liian myöhään Keinot: 1. Rokotusajat TINJ10 terveydenhoitajille 2. Mitataan lääkäreiden aikojen kysynnän ja tarjonnan suhdetta ja tehdään muutoksia mittaustulosten perusteella 3. Talon tapa hoidon jatkuvuuden turvaamiseksi 4. Uusintaohjeet matti myöhäisten resepteihin.

5 5 Lääkäreiden vastaanottoaikojen kysyntä ja tarjonta - mittaus (kyselylomakkeet LIITE 1 ja LIITE 2) Käyntien kysyntä = Efterfrågan på Gruppbesök % Tid Extern efterfrågan 89% 317 Intern efterfrågan 11% 40 Efterfrågan på grupper 0% 0 Total efterfrågan 100% 357 Faktisk mottagningskapacitet 89% 317 Total -11% -40 Millainen on kysynnän ja tarjonnan tasapaino? - - mittauksen mukaan tasapaino melko hyvä - vastaanottoaikoja pitäisi olla keskimäärin 1 /päivä/lääkäri lisää - akuuttiaikoja jää vapaaksi, osa akuuttiajoista liian aikaisin Muita tuloksia mittauksesta: Ulkoinen ja sisäinen kysyntä Ulkoisen ja sisäisen kysynnän suhde 1217/173 potilasta = 7 Sisäinen kysyntä tarkoittaa esim. että potilaan pitäisi mennä lääkärille, mutta on pakko ohjata hoitajalle, kun ei ole lääkärin aikoja. Tarjottu lääkärin vastaanottoaika ei kelpaa potilaaalle: 51potilasta /2 viikkoa -pyydetty ottamaan yhteyttä myöhemmin, koska tarjottu aika ei ole kelvannut (halutaan aika tietylle lääkärille ja muun lääkärin vastaanottoaika ei kelpaa Ei tarvitse lääkärin vastaanottoa Potilas haluaa aikaa lääkärille, mutta hoitajan arvion mukaan ei tarvita lääkäriä: 43 potilasta (puhelimessa 40, luukulla 1 ja vastaanotolla 2). Muutoksia mittauksen perusteella: - yksi akuuttiaika/lääkäri muutetaan puolikiireelliseksi vastaanottoajaksi -> TVO20 - akuuttiaikoja pitää maanantaisin mittauksen perusteella olla muita päiviä enemmän - akuuttiaikojen alkamisaika maanantaisin klo 9 ja muina päivinä klo 10

6 6 Henkilökunnan ajatuksia Hyvä vastaanotto-lääkärimittaustulosten pohjalta Hyvä vastaanotto mittauksia, mittaustuloksia ja tarvittavista muutoksia käsiteltiin koko henkilökunnan kanssa. Seuraavassa on henkilökunnan pohdintaa ensimmäisen mittauksen jälkeen. Haasteet 1. Ovatko lääkäreiden pohjat samanlaiset? Jos ei niin miten voidaan asiaan puuttua? 2. Onko riittävästi akuuttiaikoja? 3. Onko kaikilla yhtä paljon akuuttiaikoja? 4. Jos lääkärit koulutuksessa -> enemmän akuutteja niille jotka jäävät töihin. 5. Kuinka paljon on ylityötä? Mihin tehtäviin ylityö menee? 6. Ovatko hoitosuunnitelmat kunnossa? Miten vastataan haasteisiin? 1. Kaikki työpohjat vierekkäin (Hannele osaa). Lääkäreille näytettäväksi. 2. Hoitajat mittaavat akuuttiaikojen kysyntää. Mittaus tehdään hoidontarpeen arvion perusteella. 3. Yhteenveto tuloksista. 4. Martin ja mahdollisesti Yrsa mittaavat mihin tehtäviin ylityö menee (2viikkoa). Kuinka pitkään joudutaan tekemään ylityötä? eteenpäin Martinilla on aamupäivällä kerran viikossa 3h TPAP( Pegasoksessa TPOIS). 6. Mittaa 2 viikon ajan. Vähenevätkö ylityöt? 7. Salainen pistekoe, ovatko hoitosuunnitelmat kunnossa? Perushoitajien työajan käytön mittaus, 1 viikko: (lomake LIITE 3) Liitteestä 3 selviää perushoitajien työn monipuolisuus. Taustatietoja: Lauttasaaren terveysaseman lääkärit tekevät paljon toimenpiteitä päivittäin ja tarvitsevat lähes aina perushoitajan avukseen. Suunniteltuihin toimenpiteisiin varataan aika myös perushoitajan listalta ja toimenpidehuoneen varauslistalta. Myös eri syistä tehtäviin suunnittelemattomiin toimenpiteisiin tarvitaan perushoitaja avuksi. Perushoitaja irrottautuu muista töistä mahdollisimman pian lääkärin avuksi. Tämä aiheuttaa usein hankaluuksia sekä perushoitajalle ja lääkärille, jolta kuluu aikaa avustavan henkilön hakemiseen. Ongelmia tulee myös, jos lääkäri on myöhässä varatusta toimenpiteestä, jolloin perushoitaja odottaa lääkäriä eikä pysty tarttumaan muihin töihin, ellei myöhästymisen aika ole tiedossa. Samoin tilanne voi tulla hankalaksi myös sen vuoksi, että ainoa toimenpidehuone on varattu heti perään toiselle lääkärille ja hänen potilaalleen. Perushoitajien työajan käytön mittauksen perusteella tehtyjä muutoksi: 1. Ei toimenpiteitä maanantaisin eikä keskiviikko aamuisin.

7 7 2. Toimenpideajanvarausten pelisääntöjen tarkistaminen. 3. Vain välttämättömät, suunnittelemattomat toimenpiteet, joissa tarvitaan perushoitajaa avuksi, tehdään Muutokset, joita testasimme tai testaamme jatkossa: Kapasiteetin lisääminen: > TVO20 -> TSUB20 (5/vko -> 2/vko yht. tulee 20 aikaa lisää) Maanantain akuuttiajat ovat vaihdettu alkamaan klo 8.30 ja ja ti pe klo 10. Akuuttiaikojen kysynnän mittaus tehtiin viikolla 9 (mittauslomake LIITE 4), mutta mittauslomake oli epäonnistunut, tulos ei vastannut keskimääräistä tilannetta huonon lomakkeen lisäksi lääkäreitten runsaitten poissaolojen vuoksi. /vastuuhenkilöt Annukka ja Tiina Kaikkien lääkäreitten työpohjien yhtenäisyyden tarkastaminen lääkärikokouksessa / Liisa 2. Paperityörauha aamupäivällä 3h/vko yhtenä päivänä, aikatyyppi TPOIS Martin testaa alkaen kuusi viikkoa. Vastaavasti TPAP aikoja vähennetään vastaanottojen väleistä ti-to. Jos ajantarve pienempi, muutetaan akuuttiajoiksi. Testataan parantuuko työn hallinta. Miten ylityölle käy? Kahden viikon ylityön seuranta ennen ja jälkeen mittauksen/martin ja Liisa Miten onnistui Martinin mietteitä muutoksesta: Paperityöseuranta. Keväällä 2011 lääkärit siirtyivät ns. työaikaan. Työaikaseurannassa todettiin, että monet lääkärit eivät pysy työajassa. Kaikille lääkäreille on varattu työohjelmaan ns. paperityöaikaa pitkin viikkoa. Hyvää Vastaanotto projektissa haluttiin katsoa, olisiko parempaa siirtää paperityöt esim. yhdelle päivälle. Ajatus olisi, että lääkäreille annettaisi paperityörauhaa. Kokeilussa oli mukana kaksi lääkäriä. Toinen heistä teki lähtien aina paperityöt maanantai aamupäivänä. Työpohjamuutoksesta tuli hyvää palautetta. Muutoksen ansiosta oli lääkäreiden mukaan helpompaa keskittyä esim. lausuntoihin ja muihin aikavieviin tehtäviin. Ennen työaikamuutosta työaikaseurannassa olevalle lääkärille kertyi noin 2-4 ylityötuntia viikossa. Työpohjamuutoksen jälkeen ylityötuntimäärä väheni karkeasti yhdellä tunnilla. Mainittakoon vielä, että, kun muutoksessa TPAP eli paperiaikaa keskitettiin yhdelle päivälle, sitä vähennettiin vastaavasti muilta työpäiviltä. 3. Blokkiajanvaraus, yksikkö 15 min eli THVO15 Testaus siirrettiin ajanpuutteen vuoksi syksyyn 2012

8 8 4. Hoitosuunnitelma kaikille Tekeminen ja lukeminen/ Liisa ja Hannele. Hoitosuunnitelmia, niitten tärkeyttä ja kirjaamista on käsitelty ja käsitellään jokaisessa Rohto pajassa. Ylilääkäri on kevään aikana tarkastellut satunnaisotannalla potilaitten hoitokertomuksissa olevia hoitosuunnitelmia ja todennut, että hoitosuunnitelma löytyy noin 50%:sti. Mitataan syksyllä 2012 viikon ajan, ovatko potilaiden hoitosuunnitelmat kunnossa. 5. Kaikkien lääkäreitten työpohjien yhtenäisyyden tarkastaminen lääkärikokouksessa on tehty huhtikuussa 2012./ Liisa 6. ITE -pisteisiin omaseurantalomakkeita. Potilas ottaa mukaan, kun tulee vastaanotolle. Huolehditaan jatkossakin, että lomakkeita on aina ITE_pisteissä. Kirjalliset ohjeet siitä, mistä omaseurantalomakkeet netistä löytyvät./annukka ja Päivi (ITE-piste vastaava). 7. Perushoitajien työajan käytön mittauksen perusteella tehtyjä muutoksi: Ei toimenpiteitä maanantaisin eikä keskiviikko aamuisin. Toimenpideajanvarausten pelisääntöjen tarkistaminen. Vain välttämättömät,suunnittelemattomat toimenpiteet. Kysynnän vähentäminen 1. Reseptiliikenteen järkeistäminen - ereseptistä odotetaan ratkaisua reseptiliikenteen parempaan hallintaan 2. Osalla potilaista käyntien harventaminen yksilöllisen hoitosuunnitelman mukaan, ei rutiininomaisia käyntivälejä. Vaihtelun hallinta Kun on etukäteen tiedossa, että runsaasti henkilökuntaa on poissa esim. TK päivät, lääkäreitten työpohjat suunnitellaan akuuttipainotteiseksi/ Liisa

9 9 Pohdintaa Lauttasaaren Hyvä Vastaanotto-projektin loppuraportin pohdintaa H-V-projektiin osallistuminen on ollut osa terveysaseman toiminnan jatkuvaa kehitystyötä, jota ontehty jo ennen projektia ja, joka tulee jatkumaan edelleen projektin jälkeen. H-V-projekti antoi hyvät raamit asioiden mittaamiseen ja mittauksia voidaan tarvittaessa toistaa tulosten esiintuomien muutosten toteuttamisen jälkeen. Projektin aikana on toteutettu samanaikaisesti suuria muutoksia terveyskeskuksen toiminnassa (mm listautuminen, takaisinsoittojärjestelmä) eikä projektin toteutusajankohta ollut paras mahdollinen. Resurssipanostus projektissa on ollut mittava tuotokseen nähden Lauttasaaressa,mutta moniammatillinen projektiryhmä on ollut kuitenkin välttämätön koko työyhteisön sitouttamiseksi kehitystyöhön ja muutosten toteuttamiseen. Seminaarit antoivat toivotun ajan suunnittelua varten. Lauttasaaressa henkilökunta suhtautui aluksi melko skeptisesti H-V -projektiin, koska moni työntekijöistä oli omassa kotikunnassaan saanut omakohtaisia ja lähipiirin kokemuksia aikaisemmin projektissa mukana olleiden terveysasemien toiminnasta tai kuulleet muiden kommentteja projektista. Perusperiaate on tämän päivän työt tänään - on upea, mutta resurssien rajallisuuden vuoksi toteutunee vain hoidon tarpeen arvioinnin ja akuuttivastaanoton osalta jatkossakin. 2-3-viikon jono ajanvarausvastaanotolle vanhusvoittoisessa väestössä voidaan esimerkkien mukaan toteuttaa tiukemmalla hoidon tarpeen arvioinnilla ja yksilöllisten hoitosuunnitelmien avulla. T3 eli kolmannen vapaan ajan mediaani on vaihdellut projektin aikana, mutta ei lääkäreillä ole tavoitteessa. Hoitajien T3 on suurentunut lisääntyneen puhelintyön syödessä hoitajien vastaanottoaikoja. Koko projektin ajan terveysasemalla on ollut 2-3 lääkärin vajaus ja toisaalta lääkäreitä sitoo uusi velvoite pysyä työajassa. Työssä olevat lääkärit ovat kokeneet voimakkaita työpaineita eikä työmäärän tasainen jakautuminen lääkäreille ole vielä riittävästi onnistunut. Yllättäviin ja suunniteltuihin poikkeuspäiviin varautuminen kaipaa edelleen paneutumista ja varsinkin esimiestyötä.

10 10 LIITE 1 HYVÄ VASTAANOTTO LÄÄKÄRIN LOMAKE nimi ja päivämäärä TYÖPÄIVÄN TOTEUMA Aikatyypit Ilmoita alla olevat minuutteina Yht. TVO TREC TKONS TKOK TAUKO THALL TPAP TNLA TOIM TPUH Ilmoita alla olevat lukumääränä Yht. Potilas ei tullut varatulle ajalle Annoin puh / vastaanottoajan TVO = Vastaanotto = Akuuttikäynti TREC = Reseptit TKONS = Konsultaatiot: hoitajat, lääkärit, erikoissairaanhoito TKOK = Kokous / koulutukset TAUKO = Lääke-esittelyt, ruokailut, kahvitauot THALL = Hallinto TPAP = Paperityö potilaisiin liittyvä,esim. tekstin kirj, sanelut, tod. TNLA = Neuvolatyö TOIM = Toimistotyö ei potilaisiin liittyvä esim. sähköpostin lukeminen

11 11 LIITE 2 HYVÄ VASTAANOTTO HOITAJAN LOMAKE Pvm: Nimi: AJANVARAUS LÄÄKÄRILLE KPL Yht. PUHE- LI- MEL- Ei ottanut vastaan Pyytänyt akuuttiaikaa TVO PUH TARJ. AIKA Ei annettu akuuttiaikaa LUUKUL- LA TVO PUH Ei ottanut vastaan Pyytänyt akuuttiaikaa TARJ. AIKA Ei annettuakuut tiaikaa TH/PH:N VO:LLA TVO PUH Ei ottanut vastaan Pyytänyt TARJ. AIKA Ei annettu akuuttiailaa MUU AMMATTILAINEN Ohjaa varaamaan/ varaa ajan, psyk.sairaanhoitaja, päihdehoitaja KPL Yht. Vastaanottoaika Puhelinaika

12 12 Perushoitajien mittaus, mittausaika yksi viikko LIITE 3 Nimi ja päivämäärä TYÖPÄIVÄN TOTEUMA Kaikkien toimistossa työskentelevien minuutit yhteensä Työtehtävät Ilmoita alla olevat minuutteina Yht. Luukulla Puhelimessa Toimenpideavustus Paperityöt(arkisto, kopiointi ym.) Vastaanottotyö Lääkäreitten huoneitten huolto ATK työ Pegasos, printterit, oikeuden ym. Tilaukset Sähköpostin luku Koulutus Tauko Kokous Erityistehtävät ja muuta HYVÄ VASTAANOTTO TOIMISTO/perushoitajien LOMAKE Pvm Nimi Ilmoita alla olevat lukumääränä Yht. Reseptit Kontaktit luukulla Kontaktit puhelimessa

13 13 LIITE 4 HYVÄ VASTAANOTTO Pvm: Nimi: AKUUTTIAIKOJEN KYSYNTÄ LÄÄKÄRILLE Hoidon tarpeen arvion perusteella lääkärin akuuttiaikaa tälle päivälle tarvitsevat kirjataan alla olevaan taulukkoon PUHELIMELLA Ei ollut antaa tarpeellista akuuttiaikaa LUUKULLA Ei ollut antaa tarpeellista akuuttiaikaa TH/PH:N VO:LLA Ei ollut antaa tarpeellista akuuttiaikaa