Hyvä Vastaanotto Loppuraportti. Tikkurilan terveysasema

Transkriptio

1 2011 Loppuraportti Tikkurilan terveysasema

2 Yleistä Tikkurilan terveysasema on yksi Vantaan kahdeksasta terveysasemasta ja kooltaan se on maamme suurin. Terveysasema palvelee yli kuntalaista ja sillä on 25 vastaanottotyötä tekevää lääkärin sekä 35 hoitajan vakanssia. Aseman toiminta sisältää monia vastaanottoa tukevia oheistoimintoja ja Tikkurilasta pyritään luomaan ns.laajan palvelun terveysasema, johon olisi keskitetty alueellisia ja kaupunkitasoisia toimintoja. Vastaanottotoiminnassa siirryttiin keväällä 2010 uudentyyppiseen toimintatapaan, jossa henkilökunta toimii viidessä moniammatillisessa tiimissä. Tikkurila on Vantaan asemista ensimmäinen, joka on osallistunut Hyvävastaanotto hankkeeseen. Terveysaseman vastaanottotoiminnan piiristä koottiin moniammatillinen työryhmä suunnittelemaan ja koordinoimaan projektia. Ryhmä koottiin siten, että siinä oli jäseniä kaikista terveysaseman tiimeistä. Työryhmä: Kirsi Dahlström, sairaanhoitaja Juha Lindholm, terveyskeskuslääkäri Päivi Lindqvist, osastonhoitaja Minna Kiikeri, perushoitaja Pia Koskelainen, sairaanhoitaja Jari Mäkelä, ylilääkäri Irmeli Partanen, lähihoitaja Piritta Puttonen, terveydenhoitaja Katja Roth, vs.apulaisylilääkäri Henkilöstötilanne-toiminnankuvaus Lääkärit työskentelevät väestövastuuperiaatteella lukuunottamatta neljää lääkäriä, joilla ei ole nimettyjä väestöjä. Tällä hetkellä he vastaavat pääosin n Tikkurilalaisen kiireettömästä lääkärivastaanotosta. Projektin aikana lääkäriresurssi asemalla on jonkin verran vaihdellut. Loppuvuodesta 2010 lääkäritilanne oli hyvä, jolloin laskennallinen vaje oli noin yhden lääkärin työpanoksen verran. 2

3 Ensimmäisellä vuosineljänneksellä tilanne on ollut huonompi, vaje on ollut keskimäärin neljän lääkärin verran ja toisella neljänneksellä tilanne kohenee niin, että vaje on kaksi lääkäriä. Lääkäreistä keskimäärin seitsemän on ollut suorittamassa eurovaihetta. Hoitajien vakanssit ovat olleet täytettynä koko projektin ajan. Hoitajien 35:stä vakanssista 28 on käytössä tiimityössä, muut perhesuunnitteluneuvolassa, Keski- Vantaan diabetesyksikössä, haavahoitajan ja depressiohoitajan työssä. Ongelmat ja parantamiskohteet Ajat kiireettömälle lääkärinvastaanotolle ovat paikoin venyneet yli kuukaudeksi. Ongelmallisiksi ovat muodostuneet mm. tilanteet, joissa potilaan asia on periaatteessa kiireetön, mutta joka toisaalta ei ole voinut odottaa niin pitkään, kuin ajanvarauspohja olisi sitä edellyttänyt. Tikkurilan terveysasemalla otettiin käyttöön puhelinajanvarauksessa Orange Contact- puhelinpalvelujärjestelmä huhtikuussa Puhelintavoitettavuudesta ei ollut tilastollista tietoa ja yllätyksenä tuli järjestelmän myötä päivittäiset kontaktien määrät. Potilaat olivat olleet tyytymättömiä, koska tavoitettavuus puhelimitse oli huonoa. Osa väestöstä oli tottunut asioimaan paikan päällä saadakseen ajan lääkärin vastaanotolle. Tärkeäksi parantamiskohteeksi nähtiin myös akuuttipotilaiden hoitoon ohjautuminen terveysasemalla. Prosessia tuli saada joustavoitettua ja turhaa odottelua vähennettyä etenkin niiden potilaiden osalta, jotka tarvitsivat lääkärin arviota. Lisäksi toistuvaa hoidon tarpeen arviota haluttiin karsia, jotta turha työ vähenisi ja tähän kuluva hoitohenkilökunnan työpanos voitaisiin käyttää hyödyllisemmin. Työhyvinvoinnin osalta ei ollut seurantamenetelmää käytössä. Tavoitteet Tavoitteeksemme asetimme saatavuuden parantamisen niin, että kiireettömän ajan saa lääkärin vastaanotolle kahden viikon kuluessa hoidon tarpeen arviosta. Lisäksi asetimme puhelinvastaustavoitteeksi 80 % tulleista puheluista. Akuuttipotilaiden hoidon tarpeen arviointia haluttiin yksinkertaistaa. 3

4 Mittaukset Vastaanottotoimintaa koskeva tasapainomittaus Tasapainomittaus toteutettiin marraskuussa 2010 ja se päätettiin kohdistaa lääkärien vastaanottoaikojen kysyntään ja tarjontaan. Henkilökunta osallistui mittaukseen todella kiitettävästi niin, että kattavuuden osalta tuloksia voidaan pitää luotettavan tuntuisina. Mittauksen perusteella vastaanottoaikojen tarjonta kokonaiskysyntään nähden osoittautui olemaan melko hyvin tasapainossa. Tuloksista oli kuitenkin havaittavissa, että kiireettömiä vastaanottoaikoja kysyttiin hieman tarjontaa enemmän (tarjonta 316/ kysyntä 331), kun taas kiireellisiä aikoja oli tarjolla hieman kysyntää enemmän (tarjonta 311/ kysyntä 296). Lisäksi lähinnä kiireellisiä vastaanottoaikoja jäi jonkin verran käyttämättä. Tämän katsottiin johtuvan osin ajanvarauskoodien käyttöön liittyvistä seikoista. Käyntien kysyntä = Efterfrågan på Gruppbesök % Tid Extern efterfrågan 90 % 712 Intern efterfrågan 10 % 76 Efterfrågan på grupper 0 % 0 Total efterfrågan 100 % 788 Faktisk mottagningskapacitet 104 % 821 Total 4 % 32 Kuva 1. Tasapaino kokonaisuutena, lääkärit 4

5 KAPACITET Aktivitet Plan.Utfall Aktiviteter - mottagning Kiireetön vastaanotto(lvo,lvy,lsu,ltp,lko) Kiireellinen vastaanotto(lak,lav) Puhelinaika Päiväpäivystys (LPÄ) Summa Kuva 2. Vastaanottoaikojen kysyntä ja tarjonta Saatavuuden seuranta kiireettömissä lääkärin vastaanottoajoissa Saatavuutta on seurattu säännöllisesti kahden viikon välein lokakuusta 2010 mittaamalla 3.tta vapaata aikaa päivissä (T3) Suunnitelma Tasapainolaskurista saatujen lukujen perusteella laskettiin, että lääkärillä tulisi olla keskimäärin kaksikymmentä kiireetöntä vastaanottoaikaa viikossa, jotta kysyntä ja tarjonta olisivat tasapainossa. Keskimääräisesti kovin suurta lisäystä vastaanottoaikojen määrissä ei näytetty tarvitsevan. Viime vuoden vaihteeseen terveysasemalla oli käytäntö, jossa potilaita ei ollut erikseen ohjeistettu yhteydenottojan ajankohtien suhteen vaan terveysasemalle otettiin puhelimitse yhteyttä koko aseman aukioloaikana asiasta riippumatta. Puhelinliikenne päätettiin ohjata tapahtuvaksi tiettyihin kellonaikoihin, jolloin henkilökunta resurssia voitaisiin paremmin suunnata tehtävien hoitoon. 5

6 Toimenpiteet Puhelintavoitettavuus Puhelimitse tapahtuvan yhteydenoton osalta laadittiin uusi potilasohje, jossa puhelinyhteydenotot suositeltiin tapahtuvaksi tiettyinä kellonaikoina koskien mm.akuuttia sairastumista sekä kiireettömien asioiden hoitoa. Terveysasemalla sovittiin käytänteistä, että mahdollisimman moni hoitaja vastaa puhelimeen aamuruuhkan aikana klo , jonka jälkeen tilanne usein rauhoittuu. Väestöä ohjeistettiin Internetissä olemaan yhteydessä klo 8-10 välillä kiireellisissä ajanvarauksissa ja klo kiireettömissä asioissa. Lääkärin vastaanottoaikojen saatavuus Lääkäreitä ohjeistettiin alkuvuodesta siten, että maaliskuusta lähtien kullakin lääkärillä tulisi olla keskimäärin 20 kiireetöntä vastaanottoaikaa viikossa. Kiireellisiä ajanvaraustyyppejä karsittiin (ns. LAK-vastaanottoaika jätettiin pois), jotta vähennettäisiin käyttämättä jääneitä akuuttiaikoja. Muu toiminta Akuuttipotilaiden hoitoon ohjautumista muutettiin siten, että heille saatettiin saatettiin antaa kiireellinen akuuttiaika samalle päivälle myös puhelimitse. Aikaisemmin oli edellytetty, että hoidon tarpeen arvio tapahtuu näissä tilanteissa paikan päällä. Työryhmässä pohdittiin perusteellisesti myös aseman päiväpäivystäjälle ohjautuvien potilaiden tilannetta asemalla tapahtuvan odotusajan lyhentämiseksi, mutta hyvää ratkaisua ei tähän löydetty. Työtyytyväisyyttä koettiin tärkeäksi asiaksi mitata projektin edetessä ja isojen muutosten takia. Torstaisin henkilökunta täyttää ns. VAS- lomakkeen ja keskiarvo merkitään kahvihuoneessa olevalle janalle. Jos työntekijä antaa pisteitä neljä tai vähemmän, toivotaan kirjallisesti perusteita. Keskiarvo on tällä hetkellä noin seitsemän luokkaa. 6

7 Tulokset Puhelintavoitettavuus Puheluiden määrä 2011 alkuvuodesta vaihteli välillä kuukausittain. Tammikuussa vastausprosentti oli 79% ja huonoimmillaan 63.6% huhtikuussa johtuen lomista ja sairauspoissaoloista. Puheluiden määrä lisääntyi 30%:lla tammikuusta maaliskuuhun ja erilaisilla sisäisillä järjestelyillä vastausprosentti saatiin pysymään yli 70%:ssa. SOITTAJAT / VASTATUT AVOSAIRAANHOIDON VASTAANOTOT SOITTAJAT VASTATUT SOITTAJAT VASTATUT Kuva 3. Puhelinkontaktien ja vastattujen puheluiden määrä ( tammi-huhtikuu 1-4/ 2011) 7

8 Kontaktiraportti ,00 % 80,00 % 70,00 % 60,00 % 50,00 % 40,00 % 30,00 % 20,00 % 10,00 % 0,00 % % Vastaus % tammikuu helmikuu maaliskuu huhtikuu kk tammikuu helmikuu maaliskuu huhtikuu Vastaus % 78,96 % 75,85 % 70,18 % 63,59 % Kuva 4. Puhelinkontaktien vastausprosentti tammi-huhtikuu 2011 Vastaanottoaikojen saatavuus Seurannan mittarina on käytetty mediaania, joka on koostunut ajankohdasta riippuen lääkärin ajanvaraustilanteesta. Loppuvuoden 2010 aikana mediaanin vaihteluväli on ollut vuorokautta. Vuoden 2011 aikana mediaani on vaihdellut vuorokauden tasolla. Viimeisessä mittauksessa viikolla 17 mediaani on ollut 22 vuorokautta. Tilannetta erikseen tarkasteltuna voidaan todeta, että osalla lääkäreistä kahden viikon tavoitetaso useimmiten saavutetaan. Sairaspoissaolojen määrä sekä tavanomaista runsaampi sektorityön määrä on myös havaittavissa.ei-väestövastuu pohjaisesti työskentelevän neljän lääkärin T3 on keskimäärin yli 40 vuorokautta ja tämä osaltaan nostaa mediaania. Tämä selittyy suurella potilasjoukolla. 8

9 T3-Mediaani Lääkäri Mediaani Lääkäri Kuva 3. T3 Mediaani viikoilla 1-17/2011 Lääkärien kiireettömät vastaanottoajat Pohdinta Asetettuja tavoitteita emme suunnitellun määräajan puitteissa onnistuneet saavuttamaan,mutta jatkamme työskentelyä, jotta päämäärämme pidemmän ajan kuluessa toteutuisivat. Kiireettömiä vastaanottoaikoja koskeva 20 viikkotavoite asetettiin varmistamaan kaikkien väestövastuussa työskentelevien lääkärien kohdalla kohtuullinen odotusaika, mutta suoranaista nopeaa vaikutusta odotusaikojen lyhenemiseen sillä ei voinut odottaa olevan. Vaikutukset tulevat näkymään hitaasti, koska erityisiä toimia odotusaikojen purkamiseksi ei toteutettu. Uusien toimintapojen kehittäminen ja niiden kattava implementointi varsinkin isossa työyhteisössä vaatii päämäärätietoisuutta, pitkäjänteisyyttä sekä laajaa sitoutuneisuutta. Lisäksi se vaatii mahdollisuutta riittävään ajankäyttöön suunnittelun ja seurannan osalta. Kaikkineen tämä on haaste sekä johdolle että henkilökunnalle. Hyvä vastaanotto-projekti on auttanut lähestymään vastaanottotoiminnan kehittämistä,antanut konkreettisia keinoja kehittää ja mitata toimintaa ja kannustanut niiden käyttämiseen. 9

10 Terveysasemalla otettiin runsas vuosi sitten käyttöön uusi toimintamalli, jonka puitteissa muodostettiin uudet tiimit ja joka on sisältänyt monissa kohdin muuttuneita toimintatapoja. Tämä on pitänyt sisällään uudenlaisia yhdessä tekemisen haasteita ja edellyttää yhteen hitsautumista, joka on osoittautunut pitkäjänteisyyttä vaativaksi prosessiksi. Huono tavoitettavuus puhelimitse heijastuu uusintakontakteina. Käytössä oleva Orange contact-järjestelmä ei erottele uusikontaktien määrää, joiden osuus lienee kuitenkin melko suuri. Todellinen vastausprosentti olisi oletettavasti suurempi, jos uusintakontaktit eivät olisi tarkastelussa mukana. Toimenpiteet ja kehittämistyö jatkossa Merkittävän osan puhelinkontakteista ovat tähän asti muodostaneet INR-tuloksia koskevat tiedustelut. Koko Vantaan alueella on otettu huhtikuussa käyttöön Marevan-potilaita koskevat uudet sähköisen asioinnin muodot, joissa heidän ei enää tarvitse ottaa terveysasemalle yhteyttä. Oletuksena on, että huomattava osa tiedonsiirrosta tapahtuu jatkossa sähköisesti, jolloin puhelinkontaktimäärän laskiessa myös tavoitettavuus paranee. Ministeriön ohjeistama viivytyksetön yhteydensaanti terveysasemalle asettaa entistä painokkaamman haasteen puhelintavoitettavuuden osalta. Kaikkiin yhteydenottoihin pitäisi kyetä vastaamaan viidenminuutin vasteajan sisällä. Vantaalla ollaan ottamassa tämän vuoden aikana käyttöön kaikilla terveysasemilla takaisinsoittojärjestelmä, jotta kaikki kontaktit tulevat saman päivän aikana hoidettua. Näin pyritään takaamaan käytännössä kaikkiin puheluihin vastaaminen. Lääkärien kiireettömien vastaanottoaikojen lisääminen keskimäärin 20 viikkotasolle ei ole kaikilta osin vielä toteutunut. Keinoja tämän toteuttamiseksi haetaan, mutta mm.kokonais-työmäärä vaikuttaa luonnollisesti tavoitteen toteutumiseen. Vastavalmistuneiden lääkärien osalta työskentely on luonnollisesti hitaampaa ja tämä joudutaan heidän kohdallaan huomioimaan vastaanottoaikojen määrässä. Eräs potilaiden vastaanotolle ohjautumista määrittävistä tekijöistä on onnistunut hoidon tarpeen arvio. Hoitohenkilökuntaa tullaan kouluttamaan kuluvan vuoden aikana arvion tekemisen ja ohjannan osalta, jotta käytännöt olisivat mahdollisimman yhdenmukaiset ja jotta oikea hoidon taso toteutuisi mahdollisimman hyvin. Tällä oletettavasti tulee olemaan jonkin verran vaikutusta vastaanottoaikojen kysyntään. 10

11 Terveysaseman resurssien jakautumista tasaisesti eri tiimien välillä seurataan OC:n kautta ja maaliskuussa 2011 asennetun virtuaalivuoronumerojärjestelmän kautta. Nämä ovat hyvä työkalu seurata tiimien kuormittumista ja päiväkohtaisesti henkilökunnan liikuttelu aseman sisällä helpottuu. Tikkurilan terveysasema siirtyy syyskuussa ns.listamalliin, jossa eniten lääkäripalveluja tarvitsevalla vajaalla kahdellakymmenellä prosentilla väestöstä tulee olemaan omalääkäri. Muu osa väestöstä voi hakeutua kiireettömälle vastaanotolle periaatteessa mille tahansa Vantaan terveysasemista. Tämä luo uudenlaisen asetelman terveysasemalle molempien potilasryhmien kohdalla niin vastaanoton kysynnän kuin tarjonnankin osalta. Tilannetta joudutaan tuolloin tarkastelemaan toisesta lähtökohdasta ja mukauttamaan tämän pohjalta mm. työohjelmia. Vastaanottotoiminnan tulosalue on tehnyt alkuvuodesta palvelulupauksen koskien koko Vantaata, jossa kiireettömien lääkäriaikojen saatavuustavoitteeksi on asetettu 14vrk kuten tämän projektinkin puitteissa. Tässäkin suhteessa projektiin osallistumisesta toiminnan kehittämiseksi on varmasti ollut oma etunsa. 11

12 Vantaan kaupunki Toimiala Osoite Puhelin