Monikanavainen asiakaspalvelu valtionhallinnossa

Transkriptio

1 Monikanavainen asiakaspalvelu valtionhallinnossa Miten valtiohallinnon ulkoista ja sisäistä asiakaspalvelua voidaan parantaa ja tehostaa, kun asiakas ottaa yhteyttä eri palvelukanavilla kuten puhelin, sähköposti, web, fax ja sms? Valtio Expo 2009, Marina Congress Center, Helsinki Arto Koponen Director, Solution Management SAP Business Communications Management SAP Labs Finland Oy Keilasatama Espoo

2 Agenda 1. Esimerkkejä asiakaspalvelusta 2. Miten asiakaspalvelua voidaan parantaa? 3. Esimerkkejä toteutuksista ja saavutetuista hyödyistä 4. Yhteenveto SAP 2009 / Sivu 2

3 Esimerkki asiakaspalvelutilanne Asiakas 1. Soittoyritys suoraan asiantuntijalle, ei vastausta 2. Soittoyritys vaihteeseen, asiantuntijan etsintä alkaa 3. Liisa ei tunnu vastaavan, yritetään Mattia 5. Puhelu päätyy Jussin puhepostiin SAP 2009 / Sivu 3 4. No voi-voi, Mattikaan ei tunnu vastaavan. Koitetaan Jussia.

4 Asiakaspalveluihin liittyviä ongelmia Suuri osa yhteystiedoista on asiantuntijoiden suoria puhelinnumeroita Johtaa usein edellä kuvattuun tilanteeseen Henkilötavoitettavuutta on vaikea / mahdoton seurata, kehittää ja hallita Mahdolliset asiakaspalvelukeskukset on pieniä erikoisosaamisyksiköitä Asiakkaan kannalta parempi kuin henkilötavoitettavuus Toiminta on mitattavissa, hallittavissa ja kehitettävissä Pienet asiakaspalvelukeskukset ruuhkautuu helposti Sähköisiä palvelukanavia ja itsepalveluita on vähän Sähköposti ja web-lomakkeita on vain satunnaisesti Itsepalveluiden määrä on myös hyvin vähäinen Eri palvelukanavat on usein eri järjestelmien takana Seuranta, hallinta ja kehitys vaikeaa Erillisjärjestelmät on kalliita asentaa ja ylläpitää SAP 2009 / Sivu 4

5 Agenda 1. Esimerkkejä asiakaspalvelusta 2. Miten asiakaspalvelua voidaan parantaa? 3. Esimerkkejä toteutuksista ja saavutetuista hyödyistä 4. Yhteenveto SAP 2009 / Sivu 5

6 Asiakaspalvelukeskus parantaa asiakaspalvelua kustannustehokkaasti, mutta ei ratkaise kaikkea Sidosryhmät Ulkoiset asiakkaat Sisäiset asiakkaat Kumppanit Alihankkijat Palvelut ja palvelukanavat Tukipalvelut Neuvonta Laskutus Asiakaspalvelukeskus Ongelma: Asiakaspalvelu ei pysty tehokkaasti hyödyntämään asiantuntijoita. Asiantuntijat kuormittuu turhista asiakaskyselyistä. Suorat puhelut ja it Asiantuntijat Osasto 1 Osasto n Myös sisäinen kommunikaatio kärsii samoista ongelmista kuin asiakaspalvelu. SAP 2009 / Sivu 6

7 Paras asiakaspalvelu pystyy hyödyntämään tehokkaasti asiantuntijoita Sidosryhmät Ulkoiset asiakkaat Sisäiset asiakkaat Kumppanit Alihankkijat Palvelut ja palvelukanavat Tukipalvelut Neuvonta Laskutus Asiakaspalvelukeskus Sisäinen kommunikaatio saadaan seurattavaksi, mitattavaksi ja kehitettäväksi sisäisten palvelukanavien avulla. Tullivalvonta Valmisteverotus Autoverotus Suorat puhelut ja it Asiantuntijat Osasto 1 Osasto n Sisäisiä palvelukanavia voidaan hyödyntää myös osastojen välillä. SAP 2009 / Sivu 7

8 Esimerkki asiakaspalvelutilanne uudella asiakaspalvelun organisointitavalla Asiakas 1. Soittoyritys suoraan asiantuntijalle siirtyy automaattisesti asiakaspalvelukeskukseen 2. Asiakaspalvelukeskuksessa oikea osaaja vastaa puheluun. Mikäli asiakaspalvelija ei osaa vastata asiakkaan kysymykseen, hän voi yhdistää puhelun asiantuntijalle joko suoraan tai sisäiseen palvelujonoon. Asiakaspalvelija näkee reaaliaikaisesti sisäisten palvelujonojen ja asiantuntijoiden läsnäolotiedot. 3. Puhelu yhdistyy pisimpään vapaana olevalle asiantuntijalle, joka on kirjautunut sisäiseen palvelujonoon. Asiakaspalvelusta tulee seurattava, mitattava ja kehitettävä SAP 2009 / Sivu 8

9 Asiakaspalvelukeskuksen työkalut Asiakaspalvelija Asiakaspalvelijan ohjelmistopuhelin asiakaskontaktien vastaanottamiseen eri kanavista kuten puhelut, sähköpostit, web-lomakkeet, faxit, jne. Oman tavoittavuuden hallinta. Käynnissä olevat asiakaskontaktit. Reaaliaikainen näkymä palvelujonojen tilanteeseen. Kontaktien hallintatyökalut kuten nauhoitus, konferenssitoiminnot, äänensäätö, jne. Puheluiden hallinta kuten vastaa, sulje, siirrä, jne. Viestipaneeli SAP 2009 / Sivu 9

10 Asiakaspalvelukeskuksen työkalut Asiakaspalvelija Hakemisto- ja reaaliaikaisen tavoitettavuuspalvelun avulla asiakaspalvelijat löytävät työvuorossa olevat vapaat asiantuntijat Puhelinluettelotoiminnot, esim. oma henkilöstö ja yhteistyökumppanit. Voidaan hakea nimen, osaamisen, sijainnin, yms. hakusanan mukaan. Hakutulokset, jossa näkyy henkilön reaaliaikaiset tavoitettavuustiedot (myös mobiilikäyttäjät). Valitun henkilön menneet, nykyiset ja tulevat poissaolotiedot. SAP 2009 / Sivu 10

11 Asiakaspalvelukeskuksen työkalut Asiakaspalvelija Ohjelmistopuhelimen integraatio asiakashallintajärjestelmiin nopeuttaa asiakaskontaktien käsittelyä ja parantaa asiakaspalvelun laatua Ohjelmistopuhelin integroituna SAP CRM asiakkuudenhallintaan Automaattinen asiakkaan tunnistus Vastaa / hylkää saapuva kontakti Sulje Siirrä Konsultoi Konferenssi Pito ja palautus Lopeta jälkityö Ulossoittovalikko SAP 2009 / Sivu 11

12 Asiantuntija organisaatiot Asiantuntijoiden työkalut Asiantuntijat voi valita päätelaitteen kulloisenkin tilanteen ja tarpeen mukaan. Asiantuntijalla on oma alanumero sekä pääsy hänen osaamiseen liittyviin sisäisiin palvelujonoihin, joihin asiakaspalvelu yhdistää asiakaskontaktit. Saapuva puhelu voi hälyttää samanaikaisesti useassa päätelaitteessa. Käyttäjä voi hallita omaa tavoitettavuuttaan esimerkiksi puhelimen ja/tai sähköpostin kalenteriohjelmiston kautta. Ohjelmistopuhelin Mobiilipuhelin Pöytäpuhelin SAP 2009 / Sivu 12

13 Agenda 1. Esimerkkejä kuntien asiakaspalvelusta 2. Miten asiakaspalvelua voidaan parantaa 3. Esimerkkejä toteutuksista ja saavutetuista hyödyistä 4. Yhteenveto SAP 2009 / Sivu 13

14 Asiakasesimerkki: VR Kuvaus Yhtenäiset palvelukanavat maanlaajuisesti Yksi asiakaspalvelukeskus ja noin 15 juna-asemaa Oulu Kajaani Monitorointi, raportointi ja hallinta mistä tahansa Joustaa hyvin kulloisenkin palvelutilanteen mukaan Vaasa Kuopio Joensuu Seinäjoki Mikkeli Pori Tampere Lahti Kouvola Turku Karjaa Pieksämäki Riihimäki Helsinki Datakeskus Asiakaspalvelukeskus Myyntitoimistot / juna-asemat Valvonta ja ohjaus SAP 2009 / Sivu 14

15 Asiakasesimerkki: VR hyödyt Säästöt henkilökustannuksissa Vuositasolla, % 100% Kontaktien vastaustaso Vastatut puhelut, % % % Tavoite 80% 66% <50% 34% Säästö Alkuperäiset kustannukset Kustannustaso käyttöönoton jälkeen Alkuperäinen vastausprosentti 2 kk käyttöönoton jälkeen 3 kk käyttöönoton jälkeen SAP 2009 / Sivu 15

16 Asiakasesimerkki: Väestörekisterikeskus Kuvaus Muuttoilmoitus ja osoitepalvelu, noin muuttoilmoitusta / vuosi Täysin virtuaalinen asiakaspalvelu 6 eri paikkakunnalla Asiakaspalvelijat maistraateissa, palvelun johto VRK:ssa Hankittu palveluna, maksu palvelukäytön mukaisesti / kk Sodankylä Kemijärvi Rovaniemi Pietarsaari Mänttä Helsinki Datakeskus Asiakaspalvelijoiden sijainti Valvonta ja ohjaus Hyödyt Puhelinpalvelun asiakkaat tyytyväisimpiä Puhelinpalvelu vähentää virheitä muuttoilmoituksissa Puhelinpalvelun kautta jätetty ilmoitus nopeasti voimaan Skaalautuu tarpeen mukaisesti, kustannustehokas hankintatapa SAP 2009 / Sivu 16

17 Muita suomalaisia asiakasesimerkkejä Espoon Vesi SAP / Sivu Page 17

18 Agenda 1. Esimerkkejä asiakaspalvelusta 2. Miten asiakaspalvelua voidaan parantaa 3. Esimerkkejä toteutuksista ja saavutetuista hyödyistä 4. Yhteenveto SAP 2009 / Sivu 18

19 Asiakaspalvelun organisointimallin hyödyt Asiakkaan näkökulmasta Yksi palvelupiste, johon voi ottaa yhteyttä eri asioissa Ei sulje pois suoraa yhteydenottoa asiantuntijaan Mahdollisuus valita itselle sopiva palvelukanava Mahdollisuus asioida ajasta ja paikasta riippumatta Viraston / palvelutuottajan näkökulmasta Asiakaspalvelusta tulee seurattava, mitattava ja kehitettävä Ymmärretään paremmin, mitkä ovat tyypillisimmät asiointitarpeet ja syyt, jolloin osataan kohdistaa kehitysinvestoinnit tarkemmin Virtuaalinen / hajautettu asiakaspalvelu on helppo toteuttaa Henkilöstön työmotivaatio paranee Työntekijöiden / asiantuntijoiden näkökulmasta Turhat kyselyt vähenevät, kun asiakaspalvelu hoitaa peruskyselyt sekä osaa kohdistaa vaativat kyselyt paremmin Asiantuntija voi paremmin keskittyä varsinaiseen työhönsä tehokkuus paranee Oma motivaatio paranee, kun yhteydenotot ovat strukturoituja SAP 2009 / Sivu 19

20 Yhteenveto Asiakaspalvelun uudelleenorganisointi parantaa asiakaspalvelua ja säästää kustannuksia. SAP on asiakaspalvelukeskus ratkaisuiden markkinajohtaja Suomessa noin 80 asiakastoteutuksella. SAP pystyy toimittamaan integroidut asiakaspalvelu- ja toiminnanohjausjärjestelmät kunnille, virastoille ja muille julkishallinnon yksiköille. SAP 2009 / Sivu 20

21 Kiinnostuitko? Tule juttelemaan ständillemme. Tai ota yhteyttä SAP Finland: soita numeroon tai SAP:n vaihteeseen SAP 2009 / Sivu 21

22 Kiitos! Arto Koponen Director, Solution Management SAP Business Communications Management SAP Labs Finland Oy Keilasatama Espoo SAP 2009 / Sivu 22