Palvelukuvaus. Yleistä Käyttöönotto Verkkoyhteydenottokanavat Inboundien ohjaus Älypuhelinten hyödyntäminen. Pikayhteys Takaisinsoitto

Transkriptio

1 Palvelukuvaus Yleistä Käyttöönotto Verkkoyhteydenottokanavat Inboundien ohjaus Älypuhelinten hyödyntäminen Pikayhteys Takaisinsoitto

2 Yleistä Markkinointiviestintä tähtää siihen, että potentiaalinen ostava asiakas löytää ja kiinnostuu yrityksen tarjoomasta ja haluaa ostaa. Markkinointiviestintää pyritään julkaisemaan niissä kanavissa, joissa suurimmalla todennäköisyydellä oletetaan potentiaalisen asiakkaan käyvän. Kanavia on paljon ja jokaisella kanavalla on oma kulttuurinsa potentiaalisten asiakkaiden kiinnostuksen ohjaamisessa markkinointiviestintää tuottavien käytettäväksi. Radikaali muutos Kun asiakkaiden ostokäyttyäytyminen muuttui, se muuttui radikaalisti. Se, mikä ei ole muuttunut, on työaika, liikkeiden aukioloajat ja myyntija asiakaspalvelun työkalut. Alla on statistiikkaa vähittäisliikeketjusta 11 kuukauden ajalta vuodelta Näitä on useammalta eri toimialalta ja statistiikat ovat saman näköisiä. Statistiikka kertoo, mihin aikaan vuorokaudesta (24h) yrityksen eri toimipisteisiin (4 kpl) tulee verkkoyhteydenottoja kappalemäärittäin. Mukana myös viikonloput ja pyhät. Kuten statistiikasta näkee, inboundeista yli 50% tulee virka-ajan (9-15) ulkopuolelta. Mitä tehdään näille palvelupyynnön suorittaneille inboundelle, joista yli 80% on ostajia? edealer tuo tähän dilemmaan yksinkertaisen ja tehokkaan työkalun, jonka avulla kaikki verkkoyhteydenotot saadaan hallintaan ja yhtäkään asiakaskontaktia ei menetetä tai kadoteta.

3 edealer käyttöönotto edealer työkalu toimitetaan Saas -palveluna. Mitään erillisiä Client -asennuksia tai Apps -sovelluksia ei tarvita. edealer toimii kaikilla päätelaitteilla, joissa on internet -selain ja verkkoyhteys. edealer käyttäjätasoja on kaksi: - Admin -taso - Käyttäjätaso Yksi toimipiste Käyttöönotto aloitetaan luomalla yritykselle edealer työkalulle yksilöity verkko-osoite yritys.edealer.fi. Tänne perustetaan Adim -tason käyttäjätunnukset ja edealer työkalu on valmiina käytettäväksi. Admin -taso voi lisätä uusia Käyttäjiä työkalun Hallinta -osiosta rajattomasti. Useampi toimipiste Useamman toimipisteen käyttöönotossa, edealer tietokantaan nimetään eri toimipisteet esim. sijainnin perusteella (Helsinki, Turku, Tampere jne.). Jokaiselle toimipisteelle luodaan omat Admin -tason tunnukset ja nämä voivat lisätä uusia Käyttäjiä omalle toimipisteelleen. Verkkoyhteydenottokanavat edealer kytkeytyy verkkosivustojen yhteydenottolomakkeisiin ja ohjaa lomakkeiden tiedot edealer työkaluun. Yhteydenottolomake voi sijaita joko verkkosivuston ylläpitäjällä tai edealer tietokannassa. Yksi toimipiste Tietojen siirto lomakkeesta edealer sovellukseen reititetään automaattiseksi. Muista kanavista tulevat yhteydenotot ohjataan lomakkeen kautta reaaliajassa edealer työkaluun. Useampi toimipiste Verkkosivustojen yhteydenottolomakkeisiin rakennetaan valikot, joiden kautta asiakas valitsee toimipisteen, jonne haluaa yhteydenottopyynnön ohjautuvan. edealer reitittää pyynnön automaattisesti oikeaan toimipisteeseen. Huolto Mikäli yhteydenottolomake on Dynaaminen, voidaan yhteydenotot ohjata automaattisesti eri toimipisteiden lisäksi eri osastoille. edealer työkalun käyttöönotto alkaa useimmiten analysoimalla ensin olemassaolevat yhteydenottokanavat ja täyttääkö näiden funktiot nykyisiä asiakaspalvelun vaatimia tasoja. Esimerkki: Asiakas tekee yhteydenottopyynnön, valitsee lähimmäksi toimipisteeksi Tampereen ja haluaa Huollon yhteydenoton. Yhteydenotto ohjautuu Tampereen toimipisteeseen ja Huolto näkee omasta edealer työkalusta sisääntulleen yhteydenottopyynnön ja hoitaa asian. Tampere Yhteydenottokanava

4 Inboundien ohjaus Suuri osa markkinointiviestinnän tuottamista potentiaalisten ostajien (Inbound) tiedoista ohjataan joko sähköpostiin, ulkopuoliseen tietokantaan tai muuhun vastaavaan. Tästä aiheutuu tarpeeton viive, joka usein johtaa kaupan menettämiseen tai myynnin negatiiviseen suhtautumiseen kylmiin inboundeihin. edealer ohjaa markkinointiviestinnän tuottamat potentiaalisten ostajien tiedot suoraan myynnille, asiantuntijalle tai asiakaspalveluun. Reitiys on useimmiten reaaliaikainen, tosin joidenkin markkinakanavien palvelut eivät tällaista mahdollista. edealer ohjaa inboundit automaattisesti seuraavista markkinapaikoista: - nettiauto.com - nettikone.com - nettivene.com - nettimoto.com - rpt.fi - rakentajat.fi - tiedox.fi Kaikista julkisista markkinapaikoista voidaan reitittää inboundit automaattisesti edealer työkaluun.? Excel ERP Digitoimisto S-posti CRM Mainosbyrå CSV???? Muita kanavia: - facebook.com - linkedin.com - adwords - yritysten omat verkkosivut ja näillä olevat call-2-action -toimintapainikkeet Muita: - messut, tapahtumat ja muut, joissa pyritään keräämään asiakastietoja. - asiakashankintapalvelut, esim.

5 Älypuhelinten hyödyntäminen (Pikayhteys) edealer työkaluun ohjattujen inboundien sisääntuloon voidaan rakentaa sms-moduulin avulla reaaliaikainen hälytys. Sisääntuleva inbound hälyttää ne edealer Käyttäjät samanaikaisesti, joiden toimipisteeseen yhteydenottopyyntö ohjautuu. Käyttäjät saavat samanaikaisesti älypuhelimiin sms-viestin. Käyttäjän ei tarvitse avata erikseen selainta, kirjautua työkaluun ja hakea inboundin tietoja, vaan linkki ohjaa Käyttäjän automaattisesti edealer työkaluun ja oikeaan paikkaan. Ensimmäinen Käyttäjä, joka ns. Ottaa liidin, sulkee inboundin tiedot muilta Käyttäjiltä. Inbound ei saa samalta yritykseltä päällekkäisiä yhteydenottoja. Takaisinsoittopalvelu (Call Back) Verkkosivustolle voidaan luoda palvelukanava, jossa asiakas täyttää lomakkeen ja jää odottamaan yrityksen kontaktia eli Takaisinsoittoa. Esimerkki: Asiakas tekee yhteydenottopyynnön, täyttää lomakkeen,valitsee lähimmäksi toimipisteeksi Helsingin ja haluaa Asiantuntijan yhteydenoton. Helsingin Asiantuntijat näkevät asiakkaan palvelupyynnön ja valitsevat keskuudestaan oikean Asiantuntijan, joka suorittaa Takaisinsoiton. Myyjä A Myyjä E Myyjä B Myyjä C Myyjä D Asiantuntija B Vapaa liidi Helsinki Asiantuntija A

6 Kysy lisää tai pyydä online -esittely: Thomas Pälikkö