Julkaisun jälkeen maailma valmiina?

HTML
DOWNLOAD

Koko: px

Aloita esitys sivulta:

Download "Julkaisun jälkeen maailma valmiina?"

Kirsi-Kaisa Laaksonen
9 vuotta sitten
Katselukertoja:

1 Julkaisun jälkeen maailma valmiina? Ylläpitoon siirtymisen ABC Kela-seminaari Päivi Bergman Kehittämispäällikkö, Viestinnän verkkotiimi

valmentaudu Ymmärrä käyttäjiä ja tee asiat heille

2 Saitin jatkuvan kehittämisen periaate Määrittele strategia, maalit ja pääviestit Organisoidu ja valmentaudu Ymmärrä käyttäjiä ja tee asiat heille helpoksi Kerro ihmisläheisesti! Näytä! Ole johdonmukainen 2

3 Strategia, maalit ja pääviestit Strategiaa ei ole, ellei sitä ole kirjattu Konsepti kertoo Miksi verkkopalvelu on olemassa, kenelle se on ja minkälaisia linjauksia verkkopalvelussa noudatetaan Statistiikka Kun on päätetty, mitä kävijä on tarkoitus saada tekemään, sen toteutumista mitataan ja seurataan 3

4 Organisoidu ja valmentaudu 1/2 4 Roolit, tehtävät, vastuut ja päätöksentekomallit on kuvattu Kuka vastaa verkkopalvelusta osana mediamixiä? Kuka päättää, mitataanko käyttäjän tekemisiä kaikille avoimelta puolelta tunnistetun käyttäjän tekemisiin asti? Miten huolehditaan verkkopalvelun jatkuvasta kehittämisestä? Lain vaatimukset Sopimukset Prosessien vaatimukset Minkälaisia ovat sisällöntuotannon pelisäännöt? Kun systeemi kaatuu Mistä tieto tulee? Kuka käynnistää korjaustoimenpiteet? Onko kukaan päivystämässä?

5 Organisoidu ja valmentaudu 2/2 5 Kun kriisi on päällä Organisaation toiminta kriisiytyy, sisällöntuottaja on poistanut ison osan sivuista, kuituverkon vika on kaatanut saitin Kuka päättää, mitä kerrotaan, kuka kertoo ja kuinka usein ja missä kerrotaan? Sivusto tarvitsee ylläpitoryhmän kehittämään sivustoa Kehitysehdotuksen tekijät perustelevat eri kriteerein, miksi uusia ominaisuuksia pitäisi toteuttaa ja ryhmä priorisoi Ja toimituskunnan kehittämään sisältöä ja valvomaan sen laatua Konseptin kehittämisestä ja verkkopalvelustrategiasta vastaa verkkopalvelun omistaja

6 Ymmärrä käyttäjiä ja tee asiat heille helpoksi 1/2 Sisällöntuottajille apua päivittämiseen Ylläpito-ohjeet, toimintamalliohjeet Käyttötarkoitukseen sopivat ja selkeät käyttöoikeudet Kontaktipiste ylläpitämisen pieniin ongelmatilanteisiin Neuvontapalvelu isompiin ongelmatilanteisiin (verkkoklinikka) Sisällöntuottajille apua sisältöjen tekemiseen Konsepti, pikaohjeet ja toimituspolitiikka Tyyliopas 6

7 Ymmärrä käyttäjiä ja tee asiat heille helpoksi 2/2 Asiakkaat Kävijäprofiilitutkimus kertoo, millaisia käyttäjiä sivustolla käy Käytettävyystutkimukset kertovat, kokevatko kävijät sivuston helppokäyttöiseksi Asiakastyytyväisyystutkimukset kertovat, miten hyvin sivusto vastaa käyttäjätarpeisiin ja miten hyvin sivusto ylipäätään tunnetaan Käyttäjien käyttämät hakutermit kertovat, miten ihmisläheistä sivustolla käytetty kieli on 7

8 Kerro ihmisläheisesti, näytä Kuvittele tilanteita, joissa asiakas käyttää saittia Luo menetelmiä, joilla asiat saadaan esitettyä mahdollisimman yksinkertaisesti ja käytännönläheisesti Tekstein, kuvin, animaatioin, videoin Tutki, onko saitin sisältö saavutettavissa eri välineillä 8

9 Ole johdonmukainen Kaikkea ei voi saada kerralla valmiiksi Etene askel askelelta samaan suuntaan On viisasta kertoa organisaatiolle, mihin tähdätään Toteuta samanlaiset asiat samalla tavalla On viisasta, että käyttäjä voi oppia logiikan ja luottaa siihen, että seuraavakin asia on toteutettu samalla tavalla Suhteuta sisällöt toisiinsa Pienestä asiasta kerrotaan pienesti ja isosta isosti 9

10 Lähtötilanne syksy 2013 Asiakkaan näkökulmasta: Asiakastarve on palveltu toisinaan hienosti, joskus on unohdettu, kenelle sisältö ja palvelut on tarkoitettu. Liian monta tasa-arvoista tapaa olla yhteydessä. IT-näkökulmasta: Versionvaihto lähestymässä. Ei osattu varautua patoutuneisiin kehittämistarpeisiin. Liferay oli hyvä sovellusvalinta, mutta lisensoitu ratkaisu olisi tuonut vakioidumpaa kehittämistä. Sisällöntuottamisen näkökulmasta: 2014 Asiakaslupaus: Kehittynyt haku, yhteydenottokanavien profilointi Sisäinen lupaus: Kela.fitä ja sähköistä asiointia integroidaan tähtäimessä point-topoint-palvelukokemus asiakkaalle. Käytetään yhteisiä komponentteja ja hyödynnetään valmiita prosesseja. Ylläpito-ohjeet ja perusanalytiikka on. Ylläpitovaiheen linjaukset, konsepti., strategia ja tukiprosessit puuttuvat. Markkinoinnin ja saavutettavuuden työkalut hyvällä tolalla. Kela.fi - road map tahtotilat/stepit 2015 Asiakaslupaus: Kohdennettu viestintä ja markkinointi mahdollistuu Sisäinen lupaus: Käytössä yli kanavien ulottuva viestintä- ja markkinointimix Strategia kertoo, mitä asiakas on tarkoitus saada verkossa tekemään Priorisoidaan; vaiheistetaan; valitaan, mitä vaihdetaan 2016 Asiakaslupaus: Asiakkaan palvelukokemus ulottuu samana päästä päähän julkiselta tunnistetulle puolelle pilottipalveluissa Asiakasraati toimii verkossa ajasta ja paikasta riippumatta Sisäinen lupaus: xx 2017 Asiakaslupaus: Kaikki palvelut point-topoint palvelukokemukseltaan samanlaisia Sisäinen lupaus: kela.fi ja sähköinen asiointi on täysin integroitu Toteutettavia asioita, ominaisuuksia, prosesseja, palveluita 2018 Asiakaslupaus: xx Sisäinen lupaus: xx

11 Web managerin suurimmat haasteet Miten synkataan online ja offline? Mediamix, ylikanavainen viestintä Miten tehdään hyvä cocktail Organisaatiolle tärkeistä viesteistä ja Asiakkaan tarpeesta lähtevistä viesteistä 11

12 Jatkuvan ylläpidon perusprinsiipit Älä ole ikävystyttävä Mene digitaalisuus edellä Tee se hauskaksi Ajattele sosiaalisesti Ole visuaalinen Ole valmis reagoimaan Tuo esiin ideoita jatkuvasti 12

Samankaltaiset tiedostot

Ensisijaisesti sähköisesti tarjottavien palvelujen tiekartta

Ensisijaisesti sähköisesti tarjottavien palvelujen tiekartta 2017-2021 4.4.2017 JUHTA Marjukka Saarijärvi Julkisen hallinnon ICT-osasto Julkisen sektorin palvelukehityksen lähtökohdaksi ihmisten ja yritysten