Tulevaisuuden palvelusetelit

Transkriptio

1 Tulevaisuuden palvelusetelit

2 Palvelusetelit tarjoavat erinomaiset mahdollisuudet Sotella tai ilman Asiakkaan valinnanvapauden lisääminen Kunnan roolin vieminen kohti järjestäjää monituottajamallin hyödyt Yhtenäinen palvelupolku ja ajassa kiinni oleva tapa palvella asiakkaita Asiakkaan suuntaan kunnasta riippumaton tuote ja toimintamalli Päällekkäisen työn vähentäminen ja työn tehostaminen Setelitoiminnan laajentaminen ja valmius asiakassetelien käyttöönottoon Konkreettiset näytöt siihen että kunnilla osaamista myös ennen / ilman maakuntaa

3 ..mutta todelliset tulokset vaativat ajatustavan muutosta B. Tehdään houkuttelevaksi ja mainostetaan A. Tehdään se helpoksi Make it Easy C. Kasvatetaan setelien osuutta tuotannosta hallittua rakennemuutosta

4 Taustalla laaja palvelusetelihanke Tausta: HUS, Helsingin kaupunki ja Vantaan kaupunki ovat käynnistäneet palvelusetelihankkeen 4/2018. Uudistetaan palveluseteliprosessi, tehdään siitä asiakaslähtöisempi ja organisaatiorajat ylittävä Yhteistyö vs. yhteinen tehdään yhteistä Tavoitteet Yhtenäinen asiakaslähtöinen palveluseteliprosessi Setelien käytön lisäys ja laajennus Yhtenäiset setelituotteet ja prosessit Yhteisen toimintamallin ja organisoinnin rakentaminen

5 Työstöön osallistui runsas määrä osaajia Hankkeesta jatkuvaan kehittämiseen Kaikki lähtee osallistumisen ja kehittämisen innosta sekä vapaaehtoisuudesta Työpajat Palvelumuotoilu Asiakkaan palvelupolun kartoitus Asiakas Järjestäjä Palveluntuottaja Kick Off-tilaisuudet Palvelumuotoilun syvähaastattelut Työpajatilaisuudet työntekijöille ja johdolle Trello-alusta (n. 70 henke) Kyselytutkimus tuottajille Tuottajatilaisuud et

6 Hankkeen myötä nousseet kehittämiskohteet ASIAKKAAT Neuvonnan parantaminen Setelin helpompi käyttö Palvelupolku samanlainen kaikissa palveluissa kunnasta riippumatta Kun osaa käyttää yhtä seteliä, osaa käyttää kaikkia Asiakas tietää mitä tapahtuu setelin käytön jälkeen Asiakas tietää ja ymmärtää hinnoittelun Helppo palautteen anto TUOTTAJAT Yhtenäiset ja selkeät toimintatavat setelistä ja kunnasta riippumatta On saatavilla tietoa, tukipalvelua ja ohjausta Käyttäjäystävällinen tietojärjestelmä Asiakaspalautteen antaminen helppoa

7 Mitä tullaan tekemään Luodaan yhtenäiset tavat toimia, jotta yhteiset työkalut toimivat > Projekti starttaamassa Tieto Oy:n ja valittavan muotoilukumppanin kanssa - asiakkaan näkökulmasta ja haastetaan meitä sparraamaan alan parhaat toimijat Uusitaan työkalut PSOP ei tule toimimaan jatkossa Laajennetaan hanke koskemaan kaikkia kiinnostuneita Luodaan tarvittava hallinnollinen pohja, ohjausmallit ja sovitaan kustannusten jaosta, delegoinneista ja käytännön kysymyksistä

8 Yhteisen tekemisen tasot Vaihtoehto 1: Yhteistyö Vaihtoehto 2: Keskitetympi toiminta Oma toiminta Oma toiminta Setelituotteet Valvonta ja seuranta Jatkuvat palvelut Asiakastyö ja neuvonta Käyttöönotot Päätökset Asiakastyö ja neuvonta Päätökset Jatkuvat palvelut Keskitetty toiminta Käyttöönotot Setelituotteet Koulutukset Ratkaisut ja järjestelmät Ratkaisut ja järjestelmät Valvonta ja seuranta Yhteistyö Koulutukset

9 Kokonaisratkaisu palvelusetelien hallintaan Tulevaisuudessa: Uudenmaan yhteiset sotehankinnat? Arviointi Tarpeen määrittely Hankintatavan arviointi Markkinan kartoitus Palvelukuvauk sen yhteensovitta minen palvelusetelir atkaisujen kanssa Määrittely Käyttöönottoprojekti Palvelusetelin käyttöönotto asiakasorganisaati ossa Palvelunjärjestäjä Idea/tarve Hallintosäännön mukainen päätös tuottamistavasta Tekemisen reflektointi Kokonaisuuden jatkuva kehittäminen Jatkuva kehittäminen Ylläpito Palvelun jatkuvuuden varmistaminen Tukipalveluratkaisut Valvonta

10 Esimerkki: Palvelusetelin kulku hallinnollisesti 1. Palvelun järjestäjä päättää palvelusetelin käyttöönotosta yhtenä tuotantotapana 2. Palvelun järjestäjät ovat yhdessä luoneet palvelusetelituotteet 3. Palvelun järjestäjä päättää, mitä se haluaa tarjota asiakkailleen tarjolla olevista tuotteista 4. Keskitetty organisaatio koordinoi tuotteen/tuotteiden käyttöönoton (mm. koulutus, järjestelmä, viestintä, markkinointi, tuottajien hyväksyntä) 5. Palvelun järjestäjä huolehtii setelin myöntämisen asiakkaalle 6. Keskitetty organisaatio huolehtii setelin hallinnointiin tarvittavat jatkuvan toiminnan palvelut (mm. tuottajien ohjaus, valvonnan ja seurannan koordinointi)

11 Osa-alue Yksittäisen kunnan vastuulla Keskitetty toiminto hoitaa Tuotteiden määrittely ja markkinointi Työryhmiin osallistuminen Tuotteistus ja markkinointi, make-or-buyor-palveluseteli Uuden palvelusetelin käyttöönotto Tuottajaohjaus ja valvonta Setelien myöntäminen Neuvonta ja ohjaus Kehittäminen ja seuranta Päätös käyttöönotosta ja määrärahojen budjetointi Työryhmiin osallistuminen, kriteerien hyväksyntä Hoidon tarpeen arviointi ja setelin myöntäminen asiakkaalle Toimipisteissä tapahtuva asiakasneuvonta, asiakasneuvonta osana hoitotyötä Työryhmiin osallistuminen, oman talouden seuranta Tekninen käyttöönotto, tuotteistettu koulutus Tuottajien hyväksyntä (jos löydetään joustava tapa) Työkalut Tuottajien neuvonta, keskitetty asiakaspalvelu Käyttöön liittyvä raportointi ja palvelun kehittäminen

12 Päätösesitys 1. Yhteinen tavoite: Kuntien ja HUS:n palvelusetelitoiminnan hallinnoinnin ja kehittämisen rohkea yhdistäminen Tekemisen rohkea palvelumuotoilu ja halukkuus tehdä uudella tavalla Uusi toimintamalli ja organisointi kuvattu marraskuun loppuun mennessä 2. Valmistelut aloitetaan heti 3. Toiminnan ohjausryhmän muodostavat osallistuvat kunnat ja HUS (kukin nimeää edustajan)