Toimeksiantajan opas viestinnän digitaalisaation hyödyntämiseksi yrityksessä

Transkriptio

1 Toimeksiantajan opas viestinnän digitaalisaation hyödyntämiseksi yrityksessä Miksi tämä dokumentti kirjoitettiin? Dokumentti on kirjoitettu kahdesta keskeisestä syystä: 1. Viestinnän digitalisaatio tarjoaa yrityksille mahdollisuuksia kehittää merkittävästi tuottavuuttaan ja jopa uusia liiketoimintoja, mutta liikkeenjohto ei ole riittävästi tiedostanut näitä mahdollisuuksia. 2. Vailla strategista tavoitetta tehtävät hankinnat. Törmäämme jatkuvasti yritysten hankintoihin, jotka pohjautuvat vain nykyisen järjestelmän uusimiseen tai kilpailuttamiseen kustannusten alentamiseksi. Hankinnasta puuttuu usein yrityksen strategiset tavoitteet. Viestinnän digitalisaatio Koko yhteiskuntaa syvästi muuttava digitalisaatio vaikuttaa merkittävästi myös viestintään kaikilla tahoilla ja tasoilla. Kaukana on se aika, jolloin sananmukaisesti lankaa seuraamalla löysi juttukaverin langan toisesta päästä. Jo nyt varsin monessa tapauksessa puhelun osapuolista jompi kumpi tai molemmat ovat kokonaan puhelinverkon ulkopuolella. Olemmeko me yrityksinä ja yksilöinä valmistautuneet tähän muutokseen? Mitä viestinnän digitalisaatio merkitsee viestintäpalvelujen tarjoomalle Viestinnän digitaalisaatio tarkoittaa erittäin nopeaa kehitystä verrattuna aiempaan monopoliperusteiseen historiaan. Tämä avoimuus tuo hyvin nopeasti uusia yrityksen liiketoimintaan keskeisesti vaikuttava palveluita ja mahdollisuuksia. Lähes kaikki palvelut hyödyntävät avointa internetiä suljetun puhelinverkon sijasta. Myös puhelut siirtyvät pois puhelinverkosta. Esimerkkinä uuden markkinan läpimurrosta voidaan mainita Microsoftin Skype for Business -sovelluksen ja sen edeltävien versioiden penetraatio yrityksissä. Nämä ovat päivittäisessä käytössä jo valtaosassa yrityksiä kansainvälisesti. Vanhalla tavalla toiminut markkina ei olisi voinut mitenkään tällaista mahdollistaa. Digitalisaation ja erityisesti viestinnän digitalisaation onnistuneen kehityksen kannalta varmatoiminen ja skaalautuva tietoliikenneinfrastruktuuri on kriittisen tärkeä menestystekijä. Tämä asia pitäisi entistä paremmin tiedostaa ja ymmärtää yhteiskunnan, yritysten ja yksilöiden tasolla. Toimivaa infrastruktuuria tarvitsevat kaikki yhteisöjen, yritysten ja yksilöiden käyttämät sovellukset. Oleellista on ymmärtää, että tietoliikenneinfrastruktuuri ja sovellukset ovat selkeästi kaksi eri asiaa, joiden liiketoimintalogiikka on hyvin erilainen. Viimeinen jäänne vanhentuneesta ajattelusta viestinnän alueella ovat puhelinjärjestelmät ja mobiilivaihteet. Ehkä historiallisista syistä johtuen osa yrityksistä ei ole vieläkään huomannut, että he ovat jääneet tässä kohdassa historian vangiksi, vaikka muilla alueilla toimitaan nykyaikaisesti. Aiemmin hyvässä ja pahassa tuttu ja turvallinen puhelinyhtiö/ operaattori toimitti puhelinjärjestelmän tarvittavine laitteineen. Uudessa viestinnän maailmassa operaattorilla ei ole enää mitään itsestään selvää oikeutusta tai etua palvelujen toimittajana. Markkina on avoin uusille palveluille ja toimijoille

2 Mitä muutospaineita viestinnän digitalisaatio tuo yrityksille Yritys ei voi piiloutua viestinnän digitalisaatiolta, vaan se on kohdattava joko pakon edessä tai sen suuret mahdollisuudet hyödyntäen. Esimerkiksi perinteinen mobiilivaihde on historian jäänne, joka ei istu viestinnän digitalisaation arkkitehtuuriin, koska se toimii hiipuvassa puhelinverkossa. Useat yritykset ovat jo havainneet, että viestintä on tai sen pitäisi olla yritystasoisesti monikanavaista. Asiakkaat edellyttävät, että he voivat olla yhteydessä yritykseen millä tahansa käytössään olevalla viestintämuodolla. Yritykset ovat koettaneet ratkaista digitaalisaation haasteita hankkimalla erillisiä ratkaisuja erilaisiin viestinnän tarpeisiin. Tällä tavalla on päästy jonkun verran eteenpäin. On kuitenkin huomattu, että erilliset järjestelmät ovat vaikeasti hallittavia ja aiheuttavat merkittävästi piilokustannuksia. Keskeisin haitta on kuitenkin, että asiakaskokemus on pirstalainen eikä yritys saa kokonaiskuvaa mitä asiakaspinnassa tapahtuu. Tässä yhteydessä on tärkeää muistaa, että asiakaspinta ei ole vain asiakaspalvelu, vaan asiakaspinta on yrityksen laajuinen. Tiedetäänkö yrityksessänne mitä asiakaspinnassa tänään tapahtuu? Pystytäänkö tätä toimintaa johtamaan todellisen tiedon varassa? Viestinnän digitalisaation mahdollisuudet yritykselle - tuottavuushyppy Parhaimmillaan viestinnän digitalisaatio mahdollistaa yritykselle ja sen asiakkaalle yhtenäisen hallittavan viestintäkokonaisuuden ja -kokemuksen, joka toimii paikka- ja päätelaiteriippumattomasti kaikkialla. Tämän vision tuoma potentiaali on todella suuri. Monen yrityksen markkinapotentiaali moninkertaistuu ja kustannustehokkuus paranee rajusti. Strategista näkemystä hankintoihin Kuten edellä kuvattiin, markkina, mahdollisuudet ja asiakkaat muuttuvat nopeasti. Muuttuuko yritys itse? Puutteellisesti harkitut toimeksiannot ovat iso riski Yksi keskeinen syy yrityksen kannalta epäonnistuneeseen hankintaan on virheellinen tai harkitsematon toimeksianto. Jos tehtäväksi annetaan esimerkiksi hankkia tai kilpailuttaa vaikkapa mobiilivaihde, on vaikea päätyä hyvään lopputulokseen, kun jo tehtävänanto on rajaava ja usein yrityksen kokonaisedun kannalta virheellinen. Onko tehtävät ja vastuut organisoitu oikein Vieläkin on lukuisa määrä yrityksiä, joissa esimerkiksi puhelinasiat on organisoitu muusta tietohallinnosta (jos tietohallintofunktio on) erilleen. Joskus jako on IT ja puhelinasiat. Puhelinasioiden erilliskäsittelylle ei ole enää mitään hyötynäkökulmaa, sen sijaan haittoja on useita. Ei ole erillisiä puhelinasioita, on vain yrityksen viestintäasioita. Puhelinasiat ja IT tai tietohallinto on usein organisoitu talousjohtajan alaisuuteen. Tämän perusteena on, että tontti ajatellaan kustannuksena, jota talousjohtaja kontrolloi. Tosiasiassa monelle yritykselle esimerkiksi viestinnän digitalisaatio voi tarjoa ratkaisevan tärkeitä kilpailuetutekijöitä. Tästä syystä vastuutus pitäisi miettiä mahdollisuuksien johtamisen kautta riippumatta kuka henkilö tehtäväkentästä vastaa. Yhteiskunnan kannustamaa ja yritysten tavoittelemaa tuottavuushyppyä ei voida saavuttaa säästämällä, vaan hyppy voidaan tehdä vain tekemällä uusia asioita tai toisella tavalla kuin aikaisemmin. Viestinnän digitalisaation vaikutuskenttä on hyvin laaja ja sillä voidaan saavuttaa merkittävä osa tuottavuushypystä. Luonnollisesti potentiaali on erilainen eri yrityksissä. Kun mahdollisuudet tunnistetaan ja niistä osataan ottaa hyöty irti, ei perinteisiin rakenteisiin ole minkäänlaista kaipausta. Hyödyt tunnistetaan sekä yritys- että yksilötasolla. Parantunut asiakaskokemus on onnistumisista useimmiten kaikkein tärkein.

3 Kuka vastaa onnistumisesta? Viestinnän digitalisaatio tarjoaa monia mahdollisuuksia. Suurimmat hyödyt realisoituvat yrityksen liiketoiminnan kautta, joten on tärkeää kiinnittää tähän hyötypotentiaaliin huomiota. On määriteltävä mitä hyötyjä yritys tavoittelee, muuten ei voida kiinnittää huomioita oikeisiin asioihin. Esimerkiksi hyvä asiakaskokemus on monelle yritykselle asiakassuhteen jatkuvuuden turvaaja ja potentiaalinen uusien asiakkaiden lähde, mutta kuka vastaa asiakaskokemuksesta ja sen myönteisestä kehittymisestä? Useimmiten viestintäratkaisuiden hankinnoissa vertailu on joko tekninen tai kustannusperusteinen. Harvemmin osataan/ halutaan kiinnittää huomiota liiketoimintahyötyihin. Yksinkertainen esimerkki: Puheluhinnat ovat Suomessa halvat ja keskinäiset erot tarjoajien välillä ovat esim. 1 snt/min. Vertailun vuoksi kannattaa huomata, että puhelua puhuvan henkilön kustannus yritykselle on n. 100 snt/min. Jos toisella ratkaisulla voidaan saada henkilötehokkuuteen 1 %:n lisä, on puheluhinnan ero merkityksetön. Monessa tapauksessa mitattavissa olevat hyödyt ovat satoja tuhansia vuodessa, mutta ne jätetään huomiotta, koska hyödyt eivät kuulu vertailun tekijän vastuualueelle. Näin ajatellen yritys voi joutua epäterveeseen kustannussäästökierteeseen. Kun mahdollisuuksia ei hyödynnetä, on säästettävä, joka syö mahdollisuuksia kehittyä ja kasvaa. Mihin toimeksiantajan kannattaa kiinnittää huomiota? Usein ajatellaan, että viestinnän digitalisaatioon liittyvät asiat ovat teknisiä ja eivät kuulu liiketoimintajohdosta vastaaville. Strategisella tasolla ajatus on virheellinen, koska tavoitteet ja mahdollisuudet ovat liikkeenjohdon vastuulle kuuluvia asioita. Yksityiskohdat ovat operatiivisia ja ne voidaan ratkaista teknisten asiantuntijoiden tasolla. Seuraavana esimerkinomaisesti esitetään kysymyksiä, joita johdon pitää pohtia, kun yrityksen asiakaspalvelu halutaan panna kuntoon. 1. Asiakkaat - Ketkä ovat yrityksen nykyisiä tai mahdollisia asiakkaita ja millaisen kuvan yritys haluaa heille antaa? - Onko asiakaskanta yhtenäinen, vai tarvitaanko palvelussa segmentointia? 2. Palvelun merkitys - Onko (asiakas)palvelu yritykselle mahdollisuus, vai ensisijaisesti välttämätön paha, jonka kustannukset pitää minimoida? 3. Odotusarvo - Mikä on asiakkaiden odotusarvo palvelulle? Tämä vaihtelee aika tavalla esimerkiksi toimialojen välillä. Yrityksen pitäisi yltää vähintään odotusarvoon. Odotusarvon ylitys vahvistaa selvästi hyvää asiakaskokemusta. 4. Asiakaskokemus - Onko yritys kiinnostunut asiakaskokemuksesta ja miten sitä halutaan seurata? Perinteinen vuosittainen tyytyväisyysmittaus antaa kovin vähän välineitä konkreettisten toimenpiteiden tekemiseen. - Miten suunnitellun palvelun laatutavoitteen onnistuminen varmistetaan? On muistettava, että palvelua on johdettava jatkuvasti, se ei elä itsekseen. - Missä kohtaa yritystä syntyy palvelukokemus? Joskus ajatellaan, että 100 hengen yrityksessä 5 hengen asiakaspalveluyksikkö vastaa asiakaspalvelusta ja luo palvelukokemuksen. Hyvin harvassa yrityksessä tämä on totuus. Asiakaspalvelu on yrityksen, ei vain asiakaspalvelun asia. 5. Kohtaaminen - Miten asiakastarve ja osaaminen saadaan kohtaamaan? Pahimmillaan nähdään esimerkkejä, että täysin kokematon harjoittelija laitetaan asiakaspalveluun selviytymään itsekseen. Kun kokemusta karttuu, hän etenee oikeisiin töihin. Tällaisessa yrityksessä asenneilmasto on kieroutunut ja asiakaspalvelun arvostuksen puute on tuhoisaa yrityksen menestymisen kannalta. Hämmästyttävää on nähdä yrityksiä, joissa on jatkuvia YT-kierroksia ja siitä huolimatta sisään pyrkiviä asiakkaita ei haluta hoitaa kunnolla. - Saako asiakas ehjän ja yhtenäisen palvelukokemuksen riippumatta kenen kanssa tai millä kanavalla asiakas asioi? Tämä asiakaskokemuksen kannalta keskeinen asia jää usein lähes kokonaan miettimättä yrityksessä.

4 6. Palveluprosessit/mallit - Onko yrityksessä yhteisesti sovitut ja kaikkien tuntemat palvelumallit? - Ovatko valta ja vastuu palvelun onnistumisen kannalta tasapainossa? Joskus näkee yrityksiä, joissa pyritään keskittämään asiakaspalvelua, mutta asiakaspalvelu ei voi hoitaa loppuun asti perusasioitakaan puuttuvien valtuuksien vuoksi. Tämä johtaa asiakaspalvelun ohittamiseen. - Jättääkö palvelutapahtuma jäljen asiakkuuteen riippumatta kuka, missä ja miten palvelutapahtuma suoritettiin? Jos tapahtumahistoriaa ei synny, palvelukokemus jää heikoksi ja pahimmillaan asiakas käyttää sitä hyväkseen. Yllättävän monesta yrityksestä löytyy tilanteita, joissa yritys kilpailee tietämättään vain itsensä kanssa. 7. Osaaminen - Viestinnän digitalisaatio mahdollistaa entistä enemmän ja entistä parempia palveluita asiakkaille ja muille sidosryhmille sekä automatisoituina, että henkilöpalveluina. Henkilöpalveluissa osaaminen ja motivaatio ovat erittäin tärkeitä. Jos henkilö joutuu asiakaspalveluun, on ennuste huono. - Parhaissa palveluyrityksissä palvelutapahtumia suunnitellaan, johdetaan, mitataan ja kehitetään. Tämä on parhaimmillaan erittäin motivoivaa myös palveluhenkilöille. - Asiakaspalvelutapahtuma on moni-ilmeinen kokemus ja sen onnistumiseen vaikuttaa eri asiat. Parhaan kokemuksen saamiseksi osaamistarve on laaja. Esimerkiksi palvelutapahtumien luokittelu auttaa näkemään millaisia palvelutapahtumia henkilöt todellisuudessa hoitavat. Kuten edellisestä listasta huomataan, relevantit kysymykset eivät ole teknisiä, vaan strategisia ja yrityksen valitsemiin toimintatapoihin liittyviä. Kun mm. näihin kysymyksiin on linjaukset olemassa, voidaan suunnitella miten palvelu kannattaa organisoida ja millaisia ratkaisuja palvelun onnistuminen edellyttää. Näillä valinnoilla on ratkaiseva merkitys teknisen hankinnan lopputulokselle ja myös sille millä tavalla yritys aikoo ottaa viestinnän digitaalisaatiosta hyötyjä omaan liiketoimintaansa. in ehdottama viestintäpalvelujen organisointimalli Yrityksen koko viestintä/kommunikaatiostrategia kannattaa ajatella kolmitasoisesti: Palvelukanavat asiakkaille - Puhelinnumerot eri palveluihin - Muut kanavat (itsepalvelu, mail, chat) - Asiakassegmentointi - kullekkin asiakkaalle sopivia kanavia. Ohjauslogiikka - in yhtenäinen ohjauslogiikka, jolla asiakastarve ja resursointi saadaan kohtaamaan optimaalisesti. Resursointi/henkilöstö - Henkilöstösuunnitelma (määrä, osaaminen, motivaatio), jotta palvelulupaukset voidaan lunastaa. Tärkeimpänä määritellään palvelukanavat asiakkaille yrityksen laajuisesti. Tämän ylimmän tason keskeinen näkökulma on asiakkaissa ja yrityksen tarjoamissa palveluissa. Määritellään siis mitä asiakkaan ymmärtämiä palveluita yritys haluaa tarjota, missä kanavissa ja kenelle. Seuraavaksi ja edellisen parina mietitään resursointi, eli miten luvatut palvelut lunastetaan. Ei kannata rakentaa sellaisia palveluita tai palvelukanavia, jotka ovat vain pettymyksiä asiakkaalle. Esimerkiksi kotisivuilla on mahdollisuus yhteydenottopyyntöihin tai chatiin, mutta yhteydenotto on kuin tuuleen huutelua, koska kukaan ei reagoi asiaan. Viestintäprosessin keskimmäinen kerros on ohjaus- ja hallintalogiikka, jonka avulla asiakastarve ja osaaminen saadaan kohtaamaan laadukkaasti ja kustannustehokkaasti.

5 in rooli viestinnän digitalisaatiossa ja ratkaisujen toimittamisessa in tavoitteena auttaa asiakkaitaan menestymään omassa liiketoiminnassaan viestinnän digitaalisaation keinoin. ratkaisee koko yrityksen viestintä/ kommunikaatiotarpeet yhtenäisellä ratkaisulla siilomaisten erillisjärjestelmien sijasta. tarjoaa pitkän kokemuksensa asiakkaiden käyttöön prosessin eri vaiheissa useimmiten jo tavoiteasetannasta lähtien asiakkaan niin halutessa. Palvelut tarjotaan modulaarisesti yhteensopivina kokonaisuuksina, joten yritys voi hankkia tarpeen mukaan minkä tahansa palvelun. Mitä seuraavaksia Ota yhteys iin lisätietojen saamiseksi. in asiantuntijat neuvovat mielellään. Saat veloituksetta hyviä ajatuksia ja toimintamalleja, joiden pohjalta yritys voi miettiä omaa etenemispolkuaan. tarjoaa luonnollisesti myös kommunikaatioratkaisut yritykselle tarpeen mukaisessa laajuudessa tyytyväisyystakuulla Kokonaisratkaisun keskeisimmät vahvuudet ovat: - Asiakaskontaktien ohjauslogiikka on yhtenäinen kanavasta ja käytettävästä päätelaitteesta riippumatta. - Palveluiden ja henkilöiden tavoitettavuustieto on ehjä ja yhtenäinen yrityksen laajuisesti ja päätelaiteriippumattomasti. - Kaikesta viestinnästä on käytettävissä sekä reaaliaikainen, että historiatieto. Johtaminen voi siis perustua mitattaviin tosiasioihin. - Ratkaisun avoin arkkitehtuuri mahdollistaa syvän integraation yrityksen muihin järjestelmiin ja prosesseihin. Tässä vaiheessa puhutaan jo prosessiohjatusta viestinnästä.