Uusi sisäisten tukipalveluiden palveluportaali

Transkriptio

1 Uusi sisäisten tukipalveluiden palveluportaali Käyttäjäkokemus palvelumuotoilun lähtökohtana Tarja Solanpää, hankepäällikkö YDIN-hanke Tilannekatsaus

2 Sisältö YDIN-hanke

3 Lähtötilanne

4 Sisäiset tukipalvelut Myyjän tuki Nykytilassa palvelut näkyvät käyttäjille pirstaleisina tehtävinä Vastuut ja tehtävät hajanaisia Ei yhtenäistä palvelunhallintamallia Raportointi ja mittarit puutteellisia Palvelupyyntölomakkeiden ja reittien löytäminen on tukipalveluiden käyttäjille haasteellista Erilaisia lomakkeita eri lähtöpisteissä Organisaatiolähtöinen lomakejaottelu edellyttää OP Ryhmän koko henkilöstöltä tukipalveluiden organisaatiorakenteiden ja vastuiden tuntemista

5 Useita yhteydenottoja samasta asiasta 5 Palvelupyynnön tekijä ei näe lainkaan pyynnön käsittelyn etenemistietoja eikä pysty täydentämään jo tehtyä pyyntöä. Tästä seuraa usein päällekkäisiä tehtäviä eri kanavien kautta Ratkaisuviesti tulee sähköpostina. Viesti sisältää osin käyttäjälle tarpeetonta teknistä tietoa ja itse ratkaisu on vaikea hahmottaa viestin sisällöstä [Alatunniste]

6 6 Tavoitetila YDIN-hanke

7 Miltä tukipalveluiden kokonaisuus näyttää tavoitetilassa? Palvelun käyttäjä ilmoittaa tarpeensa tai ongelmansa sähköisesti yhdessä lähtöpisteessä. Tekninen kyvykkyys on parannettu tasolle, jossa palvelun käyttäjä saa palvelupyyntöönsä joko nopeasti vastauksen älykkäästä tietokannasta tai oikean ratkaisun henkilöavusteisesti palvelutuottajalta. Monimutkaisemmissa ongelmissa, joissa tarvitaan syvempää asiantuntijuutta tai moniosaajuutta, palvelupyyntö reitittyy oikein ja sen etenemistä pystytään seuraamaan kaikkien prosessiin liittyvien tahojen toimesta. Palveluille on asetettu ratkaisukykyyn ja -nopeuteen liittyvät mittarit, joita seurataan aktiivisesti ja poikkeamatilanteisiin reagoidaan nopeasti. Ratkaisukykyyn tarvittava monipuolinen osaaminen on toteutettu systemaattisella ja pitkäjänteisellä perehdytys- ja koulutussuunnittelulla ja sen toteutuksella. Muutosjohtaminen on toteutettu sekä palvelun käyttäjien että palvelun tuottajien linjaorganisaatioissa onnistuneesti siten, että vanhat toimintamallit ja -prosessit on hylätty ja uudet prosessit ovat kaikkien osapuolten käytössä ja nähtävissä uudistetussa intranetissa. Tukipalveluiden käyttäjänä avaat yhden oven ja valitset tarvitsemasi ratkaisut eri hyllyiltä.

8 Yksi OP Yksi kokemus 8 Tuen löydettävyys haasteellista hajanaisista lähtöpisteistä ja erilaisista prosesseista johtuen Yksi lähtöpiste Intraan eri tukitarpeille YDIN - APUA ARKEEN Palveluportaalissa asialähtöinen rakenne palvelupyynnöille ja lisäksi käytettävissä pikaratkaisut

9 9 Prosessin eteneminen YDIN-hanke

10 Käyttäjäkysely Palveluportaalin rakennetta varten haluttiin kuulla käyttäjien kokemuksia tukipalveluiden käytöstä erilaisissa tukitarpeissa Tärkeää oli tunnistaa lähtötaso Henkilöstön jäsenille, jotka olivat käyttäneet tukipalveluita viimeisen kahden kuukauden aikana, lähetettiin sähköpostikysely, jossa pyydettiin heitä arvioimaan palvelukokemustaan sekä palvelupyynnön tekemisen aiheuttamaa työajan menetystä N=4500, vastauksia saatiin n 1000 (vastausaste 22%) Arvioinnin lisäksi avopalautteiden analysointi antoi selkeän kuvan käyttäjäkokemuksesta ja parannuskohteista

11 11 Käyttäjien haastattelu Kyselyn lisäksi haluttiin haastatella eri organisaatioissa ja tehtävärooleissa työskenteleviä henkilöitä yksilöhaastatteluissa ja ryhmähaastatteluissa Haastatteluissa lyhyen alustuksen jälkeen henkilöt saivat vapaasti kertoa kokemuksiaan Tarkentavien kysymysten avulla varmistettiin asian oikea ymmärrys Ryhmähaastatteluissa henkilöt olivat eri organisaatioista yleisnäkemyksen saamiseksi Esimiehet, asiantuntijat ja toimihenkilöt olivat eri tilaisuuksissa Kyselyjen ja haastattelujen avulla tunnistettiin merkittävimmät haasteet Tuen löydettävyys ja tavoitettavuus, epätietoisuus vastuista, epävarmuus pyynnön ratkaisemisesta ja läpimenoajasta, osin turhautuminen erilaisiin prosesseihin ja toimintamalleihin

12 12 Lopputulos [Alatunniste]

13 13 Palvelupyyntöjen otsikot ja aiheet Uusi palveluportaali muodostuu palvelupyyntörakenteeltaan tarve- ja asialähtöiseksi Jatkossa henkilöstön ei tarvitse tuntea tukipalveluiden organisaatiorakenteita ja tehtävävastuista Otsikoinneissa pyritty tunnistamaan käyttäjille luontevimmat nimikkeet asioille Aiheiden löydettävyyttä testattiin käyttäjäryhmillä ja tarvittaessa tehtiin muutoksia, joita testattiin toisilla käyttäjäryhmillä Palvelupyyntörakenne täydentyy aina uusien palvelujen ja palvelupyyntötyyppien myötä Asialähtöinen rakenne ja logiikka säilytetään huomioiden käyttäjien palautteet

14 Palvelupyyntörakenne 14 Rakennemalli Selkeät palvelupyyntökokonaisuudet Rakenne enimmillään 4-tasoinen Rakennetta testattu käyttäjäryhmillä, löytävätkö käyttäjät asiansa rakenteesta Tarvittaessa muutettiin asian sijaintia palvelurakenteessa ja testattiin löydettävyys toisella käyttäjäryhmällä

15 15 Suunnittelun edetessä Tukipalveluiden näkemykset palvelupyyntörakenteesta poikkesivat käyttäjien näkemyksistä Tuottajalähtöisen ajattelun kääntäminen palvelukokemuksen ja käyttäjän näkökulmaan haaste prosessin edetessä Edellyttää jatkuvaa huomiointia käyttäjälähtöisen ajattelun jalkauttamiseksi Palveluiden palvelumallin ja palvelupyyntöprosessin yhtenäistäminen Palvelutilanteiden johtaminen arjessa Palvelulupaukset kaikille tukipalveluille mittareiksi (läpimenoaika, ratkaisukyky ja NPS)

16 Käyttäjäkokemuksen muut parannuskohteet Palveluportaalista tukipalvelun käyttäjä näkee jatkossa palvelupyynnön käsittelyn tilan ja voi tarvittaessa tarkentaa pyynnön sisältöä ja lisätä liitteitä Ratkaisu julkaistaan ensisijaisesti palveluportaalissa tai se toimitetaan käyttäjän sähköpostiin, jos yhteydenotto tukipalveluun tapahtunut muutoin (puhelu, chat) Sähköpostin otsikointiin ja muotoiluun kiinnitetty huomiota Ratkaisun voi hyväksyä tai hylätä, jolloin se palaa käsiteltäväksi uudelleen tukipalvelussa Käyttäjä antaa ratkaisun hyväksymisen yhteydessä palautteen, kuinka hyvin ratkaisu tuki hänen ongelmaansa Palautetieto välittyy palvelun tuottajalle Käyttäjäkokemusta mitataan jatkuvana toimintatapana ja saatua infoa hyödynnetään tukipalveluiden toiminnan kehittämisessä

17 17 Yksi OP Yksi kokemus myös sisäisissä tukipalveluissa