Tuko Logistics Oy asiakaspalvelu

Transkriptio

1 1 Tuko Logistics Oy asiakaspalvelu

2 AVAINLUVUT 2006 OMISTAJAT ( ) Wihuri Oy 41 % Tradeka Oy 39 % Stockmann Oyj Abp 10 % Heinon Tukku Oy 10 % ASIAKKAAT Vähittäiskaupat n Sk-asiakkaat n Pikatukut 33 TUNNUSLUVUT Kokonaisvaihto 977 M Liikevaihto 693 M Henkilöstö 647 TOIMITTAJAT Kotimaiset n. 488 Ulkomaiset n. 427

3 Toimintaa lukuina

4 TARJOTTAVAT PALVELUT Kaupalliset palvelut Hankintapalvelut Varastotarjonta/-valikoima Kotiinkutsu ja vaihtoomaisuuden hallinta Myynti- ja markkinointipalvelut Tuotetietopalvelut ICT ja liiketoiminnan kehitys Asiakaspalvelut Logistiset palvelut Varastopalvelut Vastaanotto Keräily Varastointi Lähetys Jakelupalvelut Hankintakuljetus Tehdastoimitus Terminaaliyhdistely Jakelukuljetus

5 Tukon asiakaspalvelu Asiakaspalvelussa työskentelee 11 henkilöä Asiakaspalvelu on auki arkisin kello 7 16:00 Asiakaspalvelun yhteydenottokanavia ovat Puhelin Fax Sähköposti asiakaspalvelu@tuko.fi info@tuko.fi Yhteydenottojen määrät vaihtelevat per päivä Puheluita Sähköposteja noin 100 Fax noin 50

6 Palvelupyynnöt APK:ssa Tilauksiin liittyvät Tilauksiin kohdistuvat muutokset pikatilaukset määrämuutokset Toimituspäivä muutokset Toimituksiin liittyvät Puuttuvat tavarat/kuormat Ylimääräiset toimitukset/tuotteet Reklamoinnit laatupoikkeamista tuotteissa Tuotteiden takaisinvedot

7 Kehityshankkeen päävaiheet TOIMINNAN KEHITYS Asiakaspalvelun perustehtävän tarkennus Asiakaspalvelun työn organisointi Töiden ohjeistaminen Sidosryhmä yhteistyön selkeytys JÄRJESTELMIEN KÄYTTÖÖNOTTO Nykytilan kartoitus Toimittajavalinta Käyttöönotto Tuotantokäyttö

8 Eteneminen hankkeessa Nykytilan kartoitus Toimittajan valinta Käyttöönotto projekti Tuotanto 09/ / / /2007 PERUSTEHTÄVÄN MÄÄRITYS ASIAKASPALVELUN TYÖN ORGANISOINTI TÖIDEN OHJEISTUS JA JALKAUTUS SIDOSRYHMÄ YHTEISTYÖ

9 Työn organisointi ryhmässä Kaikki henkilöt osaavat kaikkia ryhmän työtehtäviä Työtehtäviä hoidetaan kahdessa(2) tasossa 1. taso Puhelinpalvelu + sähköposti + fax Palvelupyyntöjen kirjaus Informointitehtävät 2. taso Palvelupyyntöjen suorittaminen

10 Asiakaspalvelun työvälineet Toukokuussa 2007 käyttöönotettu AVAYA - puhelinjärjestelmä Microsoft Dynamics CRM - palvelupyynnöt Muita Merx tilaus-toimitus-laskutus Itse tehtyjä apuohjelmia mm. laatikkologi, eineshyvitykset

11 - Avaya IP-puhelimet - Client PC:t - CCE Agent - Wallboard - Media Client - Phonebook Plug-in - Supervisor - CMS Supervisor Tuko Logistics Call Center Communication Manager Avaya G700 Media Gateway Avaya Media Server S8300 Call Center Elite ohjelmisto MS CRM Dynamic Avaya Contact Center Puheposti palvelin Tähän tarvitaan Red Hat 3.5 server lisenssi - IPO puheposti. -Henkilökohtainen/ Ryhmäkohtainen puheposti ja siihen liittyvä tallennuspalvelin. Lähettää sähköpostina jätetyt viestit, joko suoraan käyttäjälle tai ryhmälle. WAVtiedostona -(Käytännössä XPkone) AES Linux Server - Application Enablement Services - CTI -linkki - Toimii tulkkina Call Centerin ja tietokonesovellusten välissä CCE Windows Server Tähän server 2003 standard - Contact Center Express - Windows pohjaisiin sovelluksiin perustuva CTIjärjestelmä - CCE Voice ja CCE Multimedia palvelinohjelmistot - MSDE - tietokanta - Contact Database

12 Asiakaspavelun puhelinjärjetelmä Agenttien määrä palvelussa Tänään tulleet puhelut / luopuneet puhelut Asiakkaiden kesimääräinen odotusaika sek.

13

14

15

16

17 Palvelupyynnöt vuonna 2007 ( alkaen)

18 Avoimet palvelupyynnöt per

19 Mitä saatu tähän mennessä Töiden hallinta eri tasoilla Henkilö; oma työjono Ryhmä; priorisointi Yritystasolla; yhteydenottoja ei katoa, ennakointia, työväline operoida sisäisesti (esim. jakelupalvelut) Tavoitettavuutta Kaikki yhteydenottokanavat ohjautuvat CRM:n eli kaikesta jää jälki Puhelinjärjestelmä ja pelisäännöt ohjaavat ryhmän työtä puhelinpalvelussa Ryhmän osaamisella pystytään reakoimaan eri tilanteisiin Ohjeilla ja pelisäännöillä terävöitetty annettavaa palvelua Tilastointia/Raportointia palvelupyyntöihin toiminnan kehittäminen häiriöiden hallinta raportointi asiakkaille Uusia palveluita sidosryhmille Informointi vastuun siirtäminen APK:n Ilmoitusten vastaanottaminen hoitamattomasta paluulogistiikasta Erilliskuljetustilaus terminaaleihin Hevi reklmaatiot siirretty osaksi keskitettyä asiakaspalvelua 11/2007 Tukon puhelinvaihde siirretty asiakaspalveluun 1/2008

20 Mihin toiminut Trikkerinä Tukon sisäisen yhteistyöhön selkiyttämiseen Omistaja ketju yhteistyöhön Toimitusten hallinnan kehittäminen Oman henkilöstön kehittämiseen

21 Asiakaspalvelun seuraavat hankkeet Raportoinnin kehittäminen Kuluttaja-asiakas yhteydenotot asiakaspalveluun 02/2008 Asiakaspalvelun tarjoamien palvelujen tuotteistus Henkilöstön koulutus; kieli-, työväline ja asiakaspalvleutyö Ryhmän palkkiomallin rakentaminen

22 KIITOS! Arja Keränen Kehityspäällikkö ICT ja Liiketoiminnan kehitys Tuko Logistics Oy