Elisa Ring. Yleisopas. Elisa Oyj, PL 1, ELISA, Y-tunnus , Kotipaikka: Helsinki

Transkriptio

1 Elisa Ring Yleisopas

2 Elisa Ring Yleisopas 2 Sisällys 1. Johdanto... 3 Puhelujen ohjausperiaatteet Käyttäjäryhmät... 5 Elisa Ring -pääkäyttäjä... 5 Elisa Ring -asiakaspalvelupäällikkö...6 Elisa Ring -agentti...6 Käyttäjätunnukset... 7 Oma Elisa... 7 Elisa Ring Asiakaspalvelusarjojen käyttöönotto ja suunnittelu Sanasto... 9

3 Elisa Ring Yleisopas 3 1. Johdanto Elisa Ring -asiakaspalvelusarjat ovat osa kokonaisvaltaista yrityksille ja julkishallinnon organisaatioille suunnattua Elisa Ring -viestintäratkaisua. Viestintäjärjestelmässä voidaan määrittää erillisiä soittonumeroita (esim. neuvonta, ajanvaraus, laskutus, tilauskäsittely), joihin tulevat puhelut ohjautuvat automaattisesti eteenpäin useammalle eri henkilölle. Näitä soittonumeroita kutsutaan asiakaspalvelusarjoiksi tai ACD-sarjoiksi (Automated Call Distribution). Asiakaspalvelusarjoja käyttämällä asiakaspuheluiden vastaanottamista ja käsittelyä voidaan tehostaa. Asiakaspalvelusarjoja hallitaan Oma Elisa -palvelun ja Elisa Ring -asiakaspalvelukonsolin kautta. Asiakaspalvelusarjojen puhelut ohjautuvat eteenpäin määritettyjen asetusten mukaisesti. Asetuksissa voidaan myös määrittää, soitetaanko jonotusaikana musiikkia ja millainen jonotiedote annetaan jonottavalle asiakkaalle. Puhelut voidaan myös ohjata toiseen jonoon, jos niihin ei vastata tietyssä ajassa. Asiakaspalvelijat eli agentit käsittelevät asiakaspalvelusarjoihin tulevia puheluita Elisa Ring Hallinta -käyttöliittymän kautta. Elisa Ringin avulla toimettomia agentteja voidaan myös siirtää hiljaisesta sarjasta ruuhkautuneeseen sarjaan. Järjestelmästä saadaan tietoa saapuvien puheluiden määrästä, puheluaikojen pituuksista, jonosta luopuneista puheluista ja kunkin agentin toiminnasta. Tämä yleisopas on tarkoitettu kaikille Elisa Ring -asiakaspalvelusarjoja ja niihin liittyviä puheluita käsitteleville loppukäyttäjille. Elisa Ring -viestintäjärjestelmässä on myös muita kuin asiakaspalvelusarjoihin liittyviä toimintoja, joita ei käsitellä tässä oppaassa. Lue tarkemmat ohjeet Elisa Ring: Käyttöohjeesta. Puhelujen ohjausperiaatteet Asiakaspalvelusarjoja käyttämällä asiakaspalvelun laatua voidaan parantaa, sillä asiakassarjoihin tulevien puhelujen jonot puretaan tehokkaammin kuin esimerkiksi vastausryhmäpuhelujen jonot. Puhelun tullessa asiakaspalvelusarjaan puhelu ohjautuu ensin niille agenteille, jotka ovat kirjautuneet asiakaspalvelusarjaan. Asiakkaan puhelu ohjautuu järjestelmässä seuraavasti: Puhelu ohjautuu sille agentille, jonka edellisestä vastauksesta on pisin aika (mikäli soittotavaksi on määritelty 'kauiten vapaana'). Puhelut voidaan ohjata myös kiertävässä järjestyksessä, samanaikaisesti kaikille sarjan jäsenille tai järjestyksessä alusta alkaen. Jos ensimmäinen agentti ei vastaa, puhelu siirtyy seuraavalle asiakaspalvelusarjan agentille etukäteen määritellyn ajan kuluttua (esimerkiksi 15 sekuntia). Kun kaikki agentit asiakaspalvelusarjassa ovat varattuja, voidaan asiakkaalle antaa jonotiedote ja soittaa jonotusmusiikkia. Puhelu voidaan myös ohjata toiseen asiakaspalvelusarjaan tai numeroon. Puhelut voidaan myös ohjata toiseen numeroon, kun asiakaspalvelusarja on kiinni, kun kukaan agenteista ei vastaa puheluun tietyn ajan kuluessa tai kun asiakaspalvelusarjassa ei ole agentteja. Huomio! Jotta puhelujen ohjaus sujuu ongelmitta, kannattaa asiakaspalvelusarjakohtaiset määritykset ja ohjaukset suunnitella huolellisesti ennen palvelun käyttöönottoa. Ominaisuuksien

4 Elisa Ring Yleisopas 4 määrittelystä vastaa Elisa Ring -pääkäyttäjä (lue käyttäjäryhmäkuvaus luvusta Käyttäjäryhmät).

5 Elisa Ring Yleisopas 5 2. Käyttäjäryhmät Elisa Ring -asiakaspalvelusarjojen käyttäjät voidaan jakaa kolmeen käyttäjäryhmään, jotka käyttävät palvelua eri käyttöliittymillä. Käyttäjä Elisa Ring -pääkäyttäjä Elisa Ring -asiakaspalvelupäällikkö Käyttöliittymä Oma Elisa -palvelu ( ja Oma Elisan kautta käynnistettävä pääkäyttäjän verkkosovellus Asiakaspalvelukonsoli Windows-työasemalle asennettava Asiakaspalvelukonsoli-sovellus Selainpohjainen Asiakaspalvelukonsoliverkkosovellus ( Elisa Ring -agentti Agentin hallintatyökalut Windows-työasemalle asennettava Elisa Ring Hallinta -sovellus ja ohjelmistopuhelin Selainpohjainen Elisa Ring Web- Hallinta -verkkosovellus ( Selainpohjainen Elisa Ring Plus -käyttöliittymä kosketusnäytöllisiin älypuhelimiin ( Matkapuhelimissa toimiva tekstipohjainen Elisa Ring Valikko Elisa Ring -asiakaspalvelusarjoihin liittyvät työasemalle asennettavat sovellukset voi ladata osoitteesta Elisa Ring -pääkäyttäjä Elisa Ring -pääkäyttäjä hallinnoi asiakaspalvelusarjoja Oma Elisa -palvelussa, jonka kautta hän voi: Lisätä palveluun käyttäjiä ja hallita heidän käyttäjäroolejaan Luoda uusia asiakaspalvelusarjoja Määritellä asiakaspalvelusarjojen ominaisuudet eli puhelujen ohjaukseen liittyvät asetukset Lisätä agentteja ja asiakaspalvelupäälliköitä asiakaspalvelusarjoihin Huomio! Ellei yritykselläsi ole Elisa Ring -pääkäyttäjää, puhelinyhteyshenkilö toimittaa asiakassarjoihin liittyvät muutospyynnöt Elisalle. Lue tarkemmat ohjeet Elisa Ring -asiakaspalvelusarjat: Pääkäyttäjän oppaasta.

6 Elisa Ring Yleisopas 6 Elisa Ring -asiakaspalvelupäällikkö Elisa Ring -asiakaspalvelupäällikkö on tiimin esimies tai muu asiakaspalvelusta vastaava henkilö, joka seuraa asiakaspalvelusarjaan tulevia puheluita päivittäin Asiakaspalvelukonsolin avulla. Asiakaspalvelukonsolin avulla asiakaspalvelupäällikkö voi: Seurata asiakaspalvelusarjojen tilannetta ja tarvittaessa purkaa jonoja Määritellä asiakaspalvelusarjojen ominaisuudet eli puhelujen ohjaukseen liittyvät asetukset Lisätä ja poistaa agentteja asiakaspalvelusarjoista Kirjata agentteja sisään ja ulos asiakaspalvelusarjoista Siirtää agentteja tauolle ja takaisin töihin Siirtää agentteja asiakaspalvelusarjasta toiseen Vaihtaa asiakaspalvelusarjojen ylivuotoryhmiä muokata sarjoja Seurata raportointia Lisäksi asiakaspalvelupäällikkö tekee Elisa Ring -palveluun liittyviä muutospyyntöjä ja toimittaa ne Elisa Ring -pääkäyttäjälle. Lue tarkemmat ohjeet Elisa Ring -asiakaspalvelusarjat: Asiakaspalvelupäällikön oppaasta. Elisa Ring -agentti Agentti on asiakaspalvelusarjan jäsen eli asiakaspalvelija, jolle ohjataan asiakaspalvelusarjan puheluita. Agentti voi olla liitetty useampaan asiakaspalvelusarjaan, ja agentit voivat ohjata puheluita edelleen toiseen asiakaspalvelusarjaan. Agentti kirjautuu asiakaspalvelusarjaan joillakin seuraavista tavoista: Työasemalle asennetun Elisa Ring Hallinta -sovelluksen ja tähän kuuluvan ohjelmistopuhelimen kautta Elisa Ring Web-Hallinta -verkkosovelluksen kautta ( Kosketusnäytöllisissä älypuhelimissa toimivan Elisa Ring Plus -käyttöliittymän kautta Matkapuhelimen tekstipohjaisen Elisa Ring Valikon kautta Soittamalla asiakaspalvelusarjan kirjautumisnumeroon Agentti voi hoitaa omalla matkapuhelimellaan puheluliikennettä, mutta tehostaa puhelujen käsittelyä käyttämällä Hallinta-sovellusta. Agentti voi vastata asiakaspalvelusarjan puheluihin myös ohjelmistopuhelimella tai IP-puhelimella. Ohjelmistopuhelin on Elisa Ring Hallinta -sovellukseen sulautettu työasemasta aktivoitava sovellus, jota voidaan käyttää puheluiden käsittelyyn mikrofonilla varustettujen sankakuulokkeiden avulla. Lue tarkemmat ohjeet Elisa Ring -asiakaspalvelusarjat: Agentin oppaasta.

7 Elisa Ring Yleisopas 7 Käyttäjätunnukset Oma Elisa Oma Elisa -palveluun sisäänkirjautumiseen tarvitse Oma Elisa -käyttäjätunnuksen ja -salasanan. Saat käyttäjätunnuksen organisaatiosi Elisa-yhteyshenkilöltä. Saat salasanan joko tekstiviestissä tai sähköpostitse (riippuen kumpi Elisalle on ilmoitettu). Elisa Ring Asiakaspalvelukonsoliin ja Hallinta-sovellukseen sisäänkirjautumiseen tarvitset Elisa Ring -käyttäjätunnuksen ja -salasanan. Käyttäjätunnuksesi on joko Elisa Ring -palveluun liitetty sähköpostiosoitteesi tai muu asiakaskohtaisesti sovittu tunnus. Salasana sinun tulee luoda erikseen, jos et ole sitä vielä tunnuksellesi luonut, tai pyytää se organisaatiosi Elisa Ring -pääkäyttäjältä. Luo Elisa Ring -salasanasi seuraavasti: 1. Mene osoitteeseen 2. Syötä Elisa Ring -palveluun liitetty matkapuhelinnumerosi Matkapuhelinnumero-kenttään. 3. Napsauta Lähetä kertakäyttösalasana -painiketta. Matkapuhelimeesi saapuu tekstiviesti, joka sisältää kertakäyttösalasanan. Huomio! Kertakäyttösalasana on tarkoitettu vain Elisa Ring -salasanan luontiin. Se ei siis itsessään ole Elisa Ring -salasana. 4. Syötä kertakäyttösalasana Kertakäyttösalasana-kenttään. 5. Syötä haluamasi salasana Uusi salasana -kenttään. 6. Napsauta Vaihda salasana -painiketta. Elisa Ring -salasanasi on luotu ja voit nyt kirjautua sisään Hallinta-sovellukseen (agentti) ja Asiakaspalvelukonsoliin (asiakaspalvelupäällikkö).

8 Elisa Ring Yleisopas 8 3. Asiakaspalvelusarjojen käyttöönotto ja suunnittelu Jotta puhelujen ohjaus sujuu ongelmitta, asiakaspalvelusarjojen toiminta täytyy suunnitella huolellisesti etukäteen. Mieti suunnitteluvaiheessa seuraavia kysymyksiä ja kirjoita sovitut toimintamallit muistiin: Milloin asiakaspalvelusarja on avoinna? Kuinka monta soittajaa voi olla jonossa yhtä aikaa? Mikä soittotapa valitaan? Kuinka kauan agentilla on aikaa levätä ennen seuraava puhelua? Kuinka kauan agentilla on aikaa kirjata ja suorittaa edellisen puhelun aiheuttamat toimenpiteet? Ketkä työntekijät tarvitaan asiakaspalvelusarjan jäseniksi? Onko heillä jo agentti-käyttäjärooli vai pitääkö se tilata? Käytetäänkö asiakaspalvelusarjassa ylivuotonumeroa, eli ohjataanko puhelut toiseen numeroon, jos kaikki agentit ovat varattuja? Mitä soittaja kuulee soitettuaan asiakaspalvelusarjaan: hälytysäänen, tervetulotoivotuksen, tiedotteen vai musiikkia? Vaatiiko palvelua koskeva säädös, viranomaisohje tai organisaation asiakaspalvelupolitiikka, että soittajalle kerrotaan heti arvioitu vastausaika? Onko tarvittava tervetulotoivotus tai tiedote olemassa vai pitääkö se äänittää? Jos jono on täynnä, mitä tapahtuu? Kuuleeko soittaja jonotusaikatiedotteen? Siirretäänkö puhelu toiseen numeroon? Kuinka kauan soittaja voi olla jonossa, ja mitä sen jälkeen tapahtuu? Kun asiakaspalvelujen toiminta on suunniteltu hyvin, pääkäyttäjän on helppo määritellä suunnitelman perusteella asiakaspalvelusarjan ominaisuudet omassa käyttöliittymässään. Lue suunnittelua koskevat tarkemmat ohjeet Elisa Ring -asiakaspalvelusarjat: Pääkäyttäjän oppaasta.

9 Elisa Ring Yleisopas 9 4. Sanasto agentti asiakaspalvelija Asiakaspalvelukonsoli asiakaspalvelupäällikkö asiakaspalvelusarja asiakaspalvelusarjan aukiolo asiakaspalvelusarjan kalenteri Elisa Ring Hallinta Elisa Ring Plus Elisa Ring Valikko Elisa Ring Web-Hallinta Hallinta-sovellus ohjelmistopuhelin Oma Elisa pääkäyttäjä pääkäyttäjän verkkosovellus rauhoitusaika asiakaspalvelusarjan jäsenenä oleva työntekijä, joka käsittelee puheluita; asiakaspalvelija, ACD-agentti agentti; asiakaspalveluun liittyvä käyttäjärooli Oma Elisassa sovellus, jonka avulla asiakaspalvelupäällikkö tai muu asiakaspalvelusarjasta vastaava työntekijä voi seurata asiakassarjaan tulevien puheluiden päivittäistä tilannetta asiakaspalvelusarjasta vastaava työntekijä (esim. tiimin esimies tai agentti), joka seuraa päivittäistä puheluliikennettä ja purkaa tarvittaessa puhelujonoja; asiakaspalveluun liittyvä käyttäjärooli Oma Elisassa puhelinnumero, joihin tulevat puhelut ohjautuvat automaattisesti eteenpäin useammalle eri henkilölle; ACD-sarja, ACD-ryhmä ajat, jolloin asiakkaan on mahdollista saada asiakaspalvelua; määritellään asiakaspalvelusarjan kalenterissa asiakaspalvelusarjan aukioloaikoja ohjaava ominaisuus pääkäyttäjän verkkosovelluksessa; ACD-kalenteri Windows-työasemalle asennettava Hallinta-sovellus ja ohjelmistopuhelin Elisa Ring -vaihdejärjestelmän lisäpalvelu, joka sisältää mm. selainpohjaisen hallintakäyttöliittymän kosketusnäytöllisille älypuhelimille matkapuhelimissa toimiva tekstipohjainen valikko, jonka avulla käyttäjä voi muuttaa perusasetuksiaan ja tilatietoaan sekä kirjautua asiakaspalvelusarjaan selainpohjainen Hallinta-sovellus ( käyttöliittymä, jonka avulla agentti käsittelee asiakaspalvelusarjaan tulevia puheluita; Elisa Ring Hallinta, Elisa Ring Web-Hallinta Elisa Ring Hallinta -sovellukseen sulautettu työasemasta aktivoitava päätelaite, jota voi käyttää puheluiden käsittelyyn mikrofonilla varustetulla sankaluureilla Elisan yritysasiakkaille suunnattu verkkopalvelu, jossa pääkäyttäjä voi tehdä esimerkiksi asiakaspalvelusarjoihin liittyviä tilauksia yrityksen puhelinyhteyshenkilö, joka vastaa mm. liittymä- ja asiakaspalvelusarjatilauksista Oma Elisa -palvelun kautta käynnistettävä käyttöliittymä, jossa määritellään asiakaspalvelusarjan kalenteri ja muut ominaisuudet asiakaspalvelusarjan ominaisuus, joka määrittelee, kuinka kauan agentilla on aikaa levätä puheluiden välillä

10 Elisa Ring Yleisopas 10 ylivuotonumero puhelinnumero, johon puhelut voidaan ohjata, kun palvelu on ruuhkautunut; ylivuotosarja, ylivuotoryhmä