Asiakkuudenhallinta proaktiivisten ja ennaltaehkäisevien hyvinvointipalveluiden tukena , Jani Valu

Transkriptio

1 Asiakkuudenhallinta proaktiivisten ja ennaltaehkäisevien hyvinvointipalveluiden tukena , Jani Valu

2 Tiedon hallinta Palveluiden hallinta Asiakas keskiössä Asiakkuuden hallinta Suunnitelmat

3 Asiakkaan odotukset 2020-luvulla Digitalisaatio on arkipäivää -> palvelut ovat pääosin saatavilla jo sähköisinä Digitalisaatio kehittyy vauhdilla kohti asiakaslähtöistä sähköistä palvelua ja samanaikaisesti ihmisellä säilyy perustarve ihmisen läsnäoloon Asiakkaan odotusarvo palvelusta asiakas kohdataan palvelussa yksilönä henkilökohtaisten tarpeiden kautta palveluun liittyy ajantasainen tieto ja ymmärrys henkilökohtaisesta tilanteesta palvelu tarjoaa tietämystä ja ratkaisuja henkilökohtaisiin tarpeisiin palvelu tarjoaa tietoa vertaisryhmän tarpeista ja ratkaisuista palvelu on saatavilla silloin kun asiakkaalla on siihen hetki käytettävissä palvelun ajantasainen tilannetieto on saatavilla koko ajan

4 Asiakkuudenhallinnan elementit Asiakaskeskeinen toiminta Asiakas on tärkein osa toimintaa Asiakkuus käsitteenä ymmärretään samalla tavalla organisaatiossa Asiakkuuteen liittyvä toiminta on määritelty Proaktiivinen ja reaktiivinen toiminta Voidaan ennakoivasti ja nopeasti reagoivasti toimia olemassa olevan tiedon pohjalta Perustuen joko yksittäiseen asiakkaaseen liittyvään tietoon tai datamassasta tehtyyn analyysiin ja päättelyn pohjalta. Asiakas(perus)tiedot Asiakkaan tunnistaminen, yksilöinti Asiakkaan demograafiset tiedot Asiakkaan profiili Asiakkaan ryhmät, segmentit Asiakkaalla on tila, elinkaaren vaihe Asiakasymmärrys Asiakkaan tarpeet ja niiden merkitykset tunnistetaan määrämuotoisesti Asiakkaaseen liitetään kaikki asiakkaan kanssa tehdyt toimenpiteet ja liittyvät tiedot Tapahtumat liitetään aikaan Asiakaskokemuksen palautteet ja reagoinnit Asiakassuunnittelu ja tavoitteet Asiakaskohtainen, ryhmä/segmenttikohtainen suunnittelu Pohjana analyysi olemassa olevan tiedon pohjalta Ajankäytön ja muiden resurssien kohdentaminen oikein eri segmentteihin

5 Prosesseista ennakoivaan (itse)palveluun Keskitetty asiakkuuksien hallinta + Tilannekuva Asiakkaan toimenpidehistoria Verkkopalvelu Asiakkuus Koneoppiminen Asiakassuunnitelma Segmentit Segmentointi Tekoäly Analytiikka

6 Analytiikka proaktiivisessa asiakkuudenhallinnassa Segmentointi asiakkuudenhallinnassa Tavoittaminen Tunnistaminen Eri prosesseihin osallistaminen Kohdistaminen Toiminnan ja viestinnän kohdentaminen Arviointi missä toimenpiteet tehosivat Asiakkaan käyttäytyminen, reagointi Erilaistaminen Ymmärretään asiakasta Osataan erilaistaa toimintaa ja viestintää eri ryhmille Käyttäytyminen Toimenpiteiden tehoamisen arviointi Johtaminen Asiakaskannan johtaminen Asiakaskannan rakenne Asiakaskannan riskit Palvelukanavien hyödyntäminen Palveluiden kohdentaminen ja kehittäminen Resursointi Organisaation ohjaus Mittaaminen Kysymykset Analytiikka tukee segmentointia asiakkuudenhallinnassa Kuka? (asiakas, ryhmä) Mitä? (palvelu, asia) Missä? (maantieteellisesti, kanavassa, yksikössä) Kuinka usein? (toistuvuus, missä jaksossa) Kuinka kauan? (kestot) Missä järjestyksessä? (ketjut) Mikä on muuttunut? (trendi, poikkeamat) Ei? Ei enää? Kenen tai minkä tuottamana? (resurssi) Mitkä kustannukset? (rahalliset arvot) Mitä yhteistä? (riippuvuudet, samankaltaisuudet) Edellisten yhdistelmiä Miksi ja miksi ei? Mitä pitää tehdä? -> Vastauksia ihmisen ja koneen tuottamana. Segmentit Toimenpiteet Data Asiakkuudenhallinta Keskitetty asiakkuuksien hallinta Asiakkuus Segmentit Asiakassuunnitelma Asiakkaan toimenpidehistoria

7 Esimerkki asiakkuudenhallinnasta osana hoitoprosessia Asiakastietojen hallinta Lääkärille avautuu tilannekuva (sisältäen asiakkaanbi analyysin tuloksia) ja asiakaspolku Lääkäri päivittää asiakassuunnitelman Asiakassegmentointia Asiakkaan tiedot haetaan taustajärjestelmistä Lääkäritutkii ja päättää että kirurgin lausunto tarvitaan Kirurgi toteaa, että leikkaus on tarpeen Asiakastietojen ja kliinisen tiedon yhdistäminen Lääkäri syöttää henkilötunnuksen hakukenttään Asiakas saapuu kirurgin vastaanotolle Kirurgille avautuu tilannekuva ja asiakaspolku BI-analyysi asiakassegmentille Asiakas saapuu lääkärin vastaanotolle Kirurgi syöttää henkilötunnuksen hakukenttään Asiakkaan tiedot haetaan taustajärjestelmistä

8 Dynamics 365 tarjoama Asiakkuuksien hallinta Dynamics 365

9 Kiitos! #digiarki