Asiakaspalvelun l kehittäminen i / Itella

Transkriptio

1 Asiakaspalvelun l kehittäminen i / Itella Julkisen hallinnon asiakaspalvelun kehittämishanke Aloitusseminaari Jyrki Laakso, palvelujohtaja Itella Posti Oy Itella Oyj

2 Itella lyhyesti Ratkaisut tieto- ja tuotevirtojen hallintaan Euroopassa ja Venäjällä Itella Viestinvälitys postipalvelut kaikkialla Suomessa (Itella Posti Oy) kohdennetun markkinoinnin ratkaisut Itella Informaatio ulkoistusratkaisut laskutukseen ja taloushallintoon Itella Logistiikka palvelulogistiikkaa rahtiin, kuljetukseen ja varastointiin Liikevaihto MEUR 1 842, liikevoitto MEUR 38 (2010) työntekijää Omistaja Suomen valtio 27% 13% 60% Itella Oyj

3 Posti palvelee Itella Oyj

4 Itella Oyj

5 Posti palvelee Kotiinkuljetus ja noutomerkkipalvelu Puhelin- ja verkkopalvelut mm. NetPosti, verkkokauppa, neuvonta 7000 kirjelaatikkoa ja 3400 postimerkkien jälleenmyyjää 1000 postia (myymälää ja myyntipistettä) 11 Postin noutopistettä p SmartPOSTpakettiautomaattia Itella Oyj

6 Keskitetty asiakaspalvelu Itella Oyj

7 Keskitetyn asiakaspalvelun menestystekijät Palvelu- kanavat ja niiden hallinta Työn organisointi Asiakas- neuvojan työvälineet - Palvelukanavat yhdessä järjestelmässä - Kontaktien ohjaus osaamisperusteisesti - Prosessien kehittäminen (1. taso >< 2. taso) - Työvuorosuunnittelu - Raportointi - Asiakkuuden hallinta - Asiakkaan tunnistaminen - Asiakasneuvojan työpöytä Asiakastyytyväisyys, henkilöstötyytyväisyys, työn tuottavuus! Itella Oyj

8 Itella Posti, Kuluttaja-asiakaspalvelun palvelumalli Asiakas NetPosti posti.fi Chat Keskustelupalstat Etuvalikot 1 2 Verkkokauppa Puheentunnistusautomaatti Robotti- palvelut Automatisointi Sosiaaliset mediat Facebook Soittopyyntö Co-surfing Asiakaspalvelu Itella Oyj

9 Itella Posti, työn organisointi Asiakaspalvelu (1. taso) Asiakaspalvelun tuki (2. taso) 2. taso: Asiakas- ja sopimustuki, palvelutuki, valmennus ja työviestintä Itella Oyj

10 Asiakasneuvojan työvälineet Asiakaspalvelu Nyt A B C D E Chat F G H I Tulevaisuus A B C D E F G H Asiakasneuvojan työpöytä: Piilottaa valitut järjestelmät asiakaspalvelun käyttöliittymän taakse. Poistaa kirjautumisen useaan eri järjestelmään. Poistaa monenkertainen datan syötön. Mahdollistaa työnkulun käsikirjoituksen ja automatisoinnin kontaktille. Mahdollistaa yhteydenottojen luokittelun ja tuottaa raportointidataa Itella Oyj

11 Postipalvelut kehittyvät Itella Oyj11

12 Postiasioinnin i i i kehittäminen i Itella Postissa 2012 Käyntiasiointi Verkkokaupan jakelupiste 24/7; jakelupiste + itsepalveluvyöhyke, helmikuu SmartPOST pakettiautomaatit; määrän lisääminen. Noutopisteet, määrän lisääminen. Yritysten nopean asioinnin palvelupisteet, maaliskuu Palveluauto Verkkoasiointi Palveluvalikoiman laajentaminen verkossa. Maksamisen vaihtoehtojen lisääminen. Tunnistetun asioinnin lisääminen verkossa, kannustimet. Posti.fi/Omat palvelut -portaali; muistajan osoitekirja, NetPosti, asiakkaan jakeluosoitetiedot, asiakastiedot Postille, tiedot asiakkaan verkkokauppaostoksista. Extranet palvelun kehittäminen yrityksille; tekninen alusta + tunnistautuminen Itella Oyj

13 Omat palvelut Omat palvelut Omat palvelut - kokonaisuudessa Postin sähköiset palvelut helposti käyttöön! Kirjaudu sisään Omat palvelut Liity Postin sähköisten palvelujen asiakkaaksi - voit hyödyntää useita arkea helpottavia palveluitamme sekä saada tuote-, palvelu- ja yllätysetujamme. Ota käyttöösi Omat palvelut Postin sähköisten palvelujen käyttö kannattaa! Rekisteröidy nyt Posti-asiakkaaksi: voit kätevästi hallinnoida tietojasi Postin Omat palvelut - kokonaisuudessa ja ottaa käyttöön useita arkea helpottavia, maksuttomia palveluita, kuten.. Eroon paperipostista ja mapeista: Vastaanota ja arkistoi haluamasi posti sähköisesti NetPostiin. Lue lisää Kuukauden yllätysetu y sähköisten palvelujen asiakkaille: Lähetä netin kautta maksutta aito posti- kortti omalla kuvalla. Sähköisessä osoitekirjassa ystävien osoitteen aina ajan tasalla ja saat muistutukset merkkipäivistä sähköpostiin. Lue lisää Etuja ja parempaa palvelua! Postin sähköisenä asiakkaana tilaat esimerkiksi jakelun muutokset edullisemmin. Lue lisää Itella Oyj

14 Yhteistyö julkisen hallinnon asiakaspalvelussa Itella Oyj Itella Oyj

15 Esimerkkejä yhteistyöstä julkisen hallinnon asiakaspalvelussa Nyt Väestörekisterikeskus t ik k Puhelinasiakaspalvelu Itella Postin Kuluttaja-asiakaspalvelussa (puh ). Vaalit Valikko ohjaa ensisijaisesti maistraatteihin (7 kpl) Ylivuoto Itella Postiin, jos 1 min odotus tai 3 asiakasta jonossa Ruuhkatilanteissa jonotiedote, jossa ohjaus verkkopalveluun Ennakkoäänestys posteissa. Puhelinasiakaspalvelu arkisin klo 8-18, vaaliviikonloppuna Tulevaisuudessa? Portaali; esim. verottaja, KELA -> arkistointi NetPOSTIssa. Yhteispalvelupisteet; esim. posti, palveluauto Itella Oyj

16 Kiitos! Jyrki Laakso Palvelujohtaja Asiakaspalvelu ja myynnin tuki Itella Posti Oy Pl 6, ITELLA Puh Itella Oyj