1 TUTKIMUSRAPORTTI Hingunniemen oriaseman asiakastyytyväisyyskysely Anni Kulhomäki Sini Ahponen Annu Korhonen 22.02.2010 LMA7 Harjoitustyö
1 Sisällys 1 JOHDANTO...2 2 ONGELMANASETTELU...3 3 TUTKIMUSMENETELMÄT SEKÄ TUTKIMUKSEN KULKU...3 4 TULOKSET...4 5 JOHTOPÄÄTÖKSET...6 6 LUOTETTAVUUS JA LAATU, EETTISET NÄKÖKOHDAT...8 7 PÄÄTÄNTÖ...9
2 1 JOHDANTO Tutkimuksenamme teimme Hingunniemen oriaseman asiakastyytyväisyyskyselyn. Kartoitimme tammanomistajien mielipiteitä oriaseman toiminnasta, jotta toimintaa voitaisiin kehittää paremmaksi. Oriaseman toiminta alkaa huhtikuussa, joten tutkimuksemme tulokset pyritään samaan toimeksiantajalle hyvissä ajoin, jotta niiden avulla voidaan kehittää seuraavan siittolakauden toimintaa. Asiakas on Ylä-Savon ammattiopisto. Valitsimme tutkimuskohteeksi oriaseman asiakkaat, sillä teemme opinnäytetyönämme oriaseman laatukäsikirjan. Tutkimustulos voidaan näin ollen liittää osaksi opinnäytetyötä. Olemme myös kesän töissä oriasemalla. Toivomme tutkimuksesta olevan hyötyä toimeksiantajalle siten, että tulosten avulla oriaseman toimintaa voidaan kehittää toimivammaksi ja asiakkaita paremmin palvelevaksi. Itsellemme suurin hyöty tulee siitä, kun asiakkaat kertovat arvostamistaan asioista ja näin ollen voimme kehittää myös omaa työskentelyämme oriasemalla asiakkaiden toiveita vastaavaksi. Saamme myös toimeksiantajan ohella kuvan siitä, mitä asiakkaat oriaseman toiminnalta odottavat. Raportin rakenne on seuraava: Johdannossa esittelemme työn taustaa, perusteluita aiheen valinnalle, työn tavoitteet ja tarkoitus sekä raportin rakenteen. Ongelmanasettelukohdassa esittelemme tutkimusongelmat, joihin tutkimuksella haettiin vastauksia. Tutkimusmenetelmät/tiedonhankintatapa ja tutkimuksen kulkuosiossa kuvaamme tutkimusmenetelmän ja tiedonhankintatavan niin, että tutkimus voitaisiin tarvittaessa toistaa. Tulokset esittelemme tekstin, kuvioiden ja taulukoiden avulla. Lopuksi esittelemme vielä johtopäätökset, luotettavuuden ja laadun sekä eettiset näkökohdat ja päätännön. Päätännössä esittelemme yhteenvedon työstä ja päätelmiä saatujen tulosten luotettavuudesta sekä hyödynnettävyydestä ja merkityksestä.
3 2 ONGELMANASETTELU Tutkimustehtävänämme oli tutkia Hingunniemen oriaseman asiakastyytyväisyyttä. Tutkimusongelmia olivat ensivaikutelma asemalle soitettaessa, ohjeistuksen määrä asemalle soitettaessa, asemalle löytäminen, hevoselle varatun paikan löytäminen, oriasemalla saatu vastaanotto, oriaseman siisteys, oriaseman turvallisuus, eläinlääkärin toiminta, hevosen hoito, henkilökunnalta saatu informaatio, opiskelijoiden toiminta asemalla, tamman tarha/laidunolot, oriaseman hinta-laatusuhde keinosiemennyksen osalta, oriaseman hinta-laatusuhde hoitopäivämaksun osalta sekä tamman olemus haettaessa pois asemalta. 3 TUTKIMUSMENETELMÄT SEKÄ TUTKIMUKSEN KULKU Tutkimusmenetelmänä käytimme kvantitatiivista, eli määrällistä tutkimusta. Sen avulla voidaan selvittää esimerkiksi eri asioiden välisiä riippuvuuksia tai tutkittavassa ilmiössä tapahtuneita muutoksia. Se edellyttää riittävän suurta otosta. Kvantitatiivisessa tutkimuksessa asioita kuvataan numeeristen suureiden avulla ja tuloksia voidaan havainnollistaa taulukoin tai kuvioin. Tutkimuksen kohde on tammanomistajien tyytyväisyys oriaseman toimintaan. Tutkimusmenetelmänä käytämme puhelimitse tehtävää kyselytutkimusta. Valitsimme puhelinhaastattelun, sillä vastaukset saadaan nopeasti, vastausten tarkkuus on hyvä ja voimme tehdä lisähavaintoja. Vastausprosentti on myös korkea. (Holopainen 2004). Kohdehenkilöt valitsimme satunnaisotannalla asiakkaiden joukosta. Havaintoyksikköjä ovat siis tammanomistajat ja otoksen koko 30. Muuttujia, eli kysymyksiä on 15 kpl. Haastattelimme edelliskesän asiakkaista tammanomistajia, jotka käyttivät tammaansa keinosiemennyksessä asemalla. Emme eritelleet uusia ja vanhoja asiakkaita, vaan haastattelimme molempia. Asiakkaista rajasimme pois oriiden omistajat sekä ne tammanomistajat, jotka käyttivät tammaansa asemalla ainoastaan tiineystarkastuksessa.
4 Tutkimuksessamme käytimme apuna empiirisen tutkimuksen vaiheita. Tutkimustehtävän määriteltyämme aloimme kartoittaa tutkimukseen liittyvää tietoa ja täsmentää tutkimustehtävää, eli koota asioita, jotka halusimme tietää ja selvittää. Kun se osa oli valmis, aloimme kerätä aineistoa, eli kokoamaan kyselykaavaketta, valitsemaan havaintoyksiköt ja lopuksi tekemään itse kyselyn. Tämän jälkeen on vuorossa tulosten tulkinta ja johtopäätösten teko, jonka jälkeen voimme julkaista tutkimusraportin. Analysoitaessa sukupuolen vaikutusta keinosiemennyksen hintalaatusuhteeseen käytämme SPSS-ohjelman ristiintaulokointia ja x 2 - riippumattomuustestiä. Käytämme tutkimuksessa induktiivista ajattelutapaa, sillä pyrimme yleistämään tutkimuksesta tehdyt havainnot yleiseksi käsitykseksi tutkittavasta asiasta. (Holopainen 2004). 4 TULOKSET Tutkimukseen haastattelimme 30 henkilöä, joista 22 oli miehiä ja 8 naisia. Vastanneista 63,3 % oli uusia asiakkaita ja 36,7 % vanhoja. Asiakkaista 73,3 % käytti asemalla vain yhtä tammaa, 20 % kahta ja 6,7 % kolmea tai useampaa. Ensimmäisenä kysyimme haastateltavilta ensivaikutelmaa asiakkaan soittaessa asemalle tamman keinosiemennysasioissa ensimmäistä kertaa. Vastaajista 71,4 % antoi arvosanan hyvä ja 28,6 % arvosanan kiitettävä. Ohjeistamiseen ensimmäisellä soittokerralla 3,6 % vastasi tyydyttävää, 64,3 % hyvää ja 32,1 % kiitettävää. Löysittekö hyvin perille -kysymykseen 36,7 % oli sitä mieltä, että perille löysi hyvin ja 63,3 % sitä mieltä, että perille löysi kiitettävästi. Hevoselle varatun paikan löytämiseen 3,6 % vastasi välttävästi, 3,6 % tyydyttävästi, 32,1 % hyvin ja 60,7 % kiitettävästi. Vastaanotto oli 3,3 % mukaan asemalla välttävä, 3,3 % mukaan tyydyttävä, 43,3 % mukaan hyvä ja 50 % mukaan kiitettävä. Oriaseman, tallin ja ympäristön siisteydelle hyvä-arvosanan antoi 34,5 % ja 65,5 % arvosanan kiitettävä. Samaisten paikkojen turvallisuudelle arvosanan hyvä antoi 58,6 % vastanneista ja arvosanan kiitettävä 41,4 % arvosanan kiitettävä.
5 KUVIO 1. Vastaanotto oriasemalla. Eläinlääkärin toimintaa arvioi 4,2 % vastanneista arvosanalla tyydyttävä. Arvosanan hyvä antoi 62,5 % vastanneista sekä arvosanan kiitettävä 33,3 % vastanneista. Hevosen hoidon arvioi 3,7 % hyväksi, 59,3 % hyväksi ja 37 % kiitettäväksi. Henkilökunnalta saadulle informaatiolle 3,3 % antoi arvosanan välttävä, 3,3 % arvosanan tyydyttävä, 46,7 % arvosanan hyvä ja samainen 46,7 % arvosanan kiitettävä. Opiskelijoiden toiminnan 11,5 % arvioi tyydyttäväksi, 61,5 % hyväksi ja kiitettäväksi 26,9 %. Tarha- ja laidunolot arvioi 4,2 % tyydyttäväksi, 66,7 % hyväksi ja 29,2 % kiitettäväksi.
6 KUVIO 2. Henkilökunnalta saatu informaatio. Oriaseman hinta-laatusuhteen keinosiemennyksen osalta arvioi välttäväksi 3,4 % vastanneista. 13,8 % antoi arvosanan tyydyttävä, 62,1 % arvosanan hyvä ja 20,7 % arvosanan kiitettävä. Hinta-laatusuhteen hoitopäivämaksun osalta 7,7 % arvioi tyydyttäväksi, 69,2 % hyväksi sekä 23,1 % kiitettäväksi. Tamman olemus kotiin lähtiessä oli 55,6 % mielestä hyvä ja 44,4 % mielestä kiitettävä. Tutkimme myös, onko sukupuolella väliä mielipiteeseen oriaseman hintalaatusuhteesta keinosiemennyksen osalta. Naisista 77,8 % antoi arvosanan hyvä ja 22,2 % arvosanan kiitettävä. Miehistä 5 % antoi arvosanan välttävä, 20 % arvosanan tyydyttävä, 55 % arvosanan hyvä ja 20 % arvosanan kiitettävä. Totesimme, että 5 % merkitsevyystasolla sukupuolella ei ole merkitystä (p=0,426). 5 JOHTOPÄÄTÖKSET Hingunniemen oriasemalle ei ole aiemmin tehty asiakastyytyväisyyskyselyä, joten saatuja tuloksia ei voida verrata aikaisempiin tutkimuksiin. Puhelimitse suoritettu
7 kysely toimi hyvin ja saimme vastaukset nopeasti ja hyvinkin tarkasti. Puhelinhaastattelun valitsimme aikataulullisista syistä, mutta muussa tilanteessa toimivin ja luotettavimmat vastaukset saataisiin oriasemalla olevasta palautelaatikosta tai suoraan asiakkaille jaettavista tyytyväisyyskyselylomakkeista, jotka voisi palauttaa nimettömänä palautelaatikkoon. Postitse lähetettävää kyselylomaketta emme kokeneet toimivaksi, sillä vastausprosentti olisi ollut todennäköisesti huonompi ja vastausten saanti olisi kestänyt kauemmin. Kysely olisi tullut myös huomattavasti kalliimmaksi verrattuna puhelinhaastatteluun. Kyselyyn valitsimme 30 asiakasta oriaseman 105 asiakkaasta. Kyselyä varten valitsimme henkilöt, joiden hevonen oli asemalla siemennettävänä (ei esimerkiksi pelkässä tiineystarkastuksessa) sekä hoidossa Hingunniemessä. Valitsimme myös asiakkaat, jotka eivät olleet kiuruvetisiä. Haastatelluista 19 oli uusia asiakkaita ja 11 vanhoja. Otos mielestämme riittävä ja täytti kurssin antamat vaatimukset otoksen koosta. Vastaukset kysymyksiin saimme lähes kaikilta kyselyyn vastanneista. Muutamaan kysymykseen ei vastausprosentti ollut kuitenkaan 100. Esimerkiksi kysyttäessä tyytyväisyyttä eläinlääkärin toimintaan ja tarha- ja laidunoloihin, kuusi henkilöä jätti vastaamatta. Tämän emme kuitenkaan usko vaikuttavan merkittävällä tavalla lopputulokseen. Päätulosten perusteella voidaan todeta, että valtaosa oriaseman asiakkaista asioi asemalla ensimmäistä kertaa kesällä 2009 ja käytti asemalla yhtä tammaa. Uusien asiakkaiden merkittävä lisääntyminen johtui suurilta osin suomenhevosori Valtrauksesta, joka astui asemalla ensimmäistä kauttaan. Suosioon vaikutti myös Hingunniemen keskeinen sijainti suurten hevospitäjien (Kiuruvesi, Iisalmi, Vieremä, Kuopion seutu) läheisyydessä. Suurin osa asiakkaista koki saaneensa ensimmäisellä yhteydenotolla asemalle kiitettävää palvelua. Muutama asiakas kuitenkin toivoi saavansa yksityiskohtaisempaa tietoa, esimerkiksi kiiman toteamisesta ja milloin on oikea aika tuoda tamma asemalle.
8 Myös perille Hingunniemeen löysi suurin osa ilman ongelmia, mutta muutama olisi toivonut tien viereen isompaa kylttiä. Myös hevoselle varatun paikan löytäminen aiheutti muutamalle ongelmia, mikäli ei ollut asemalla ennen vieraillut. Myös talliin toivottiin parempia opasteita. Oriaseman siisteys ja turvallisuus sai hyvät arvioinnit kaikilta vastanneilta, eikä niihin tullut minkäänlaisia moitteita. Eläinlääkärin toiminta jäi muutamalta haastatellulta näkemättä, mutta myös sen toiminta todettiin kaikin puolin moitteettomaksi. Ainoa kehityksen seikka oli eläinlääkärin lasku, jonka muutama asiakas koki tulleen liian myöhään. Asiakkaat kokivat henkilökunnan ja opiskelijoiden toiminnan erittäin hyväksi. Muutama toivoi aktiivisempaa yhteydenottoa henkilökunnalta. Aseman hintalaatusuhde keinosiemennyksen osalta sai asiakkailta suurimmaksi osin hyvän arvosanan, samoin kuin hinta-laatusuhde hoitopäivämaksun osalta. 6 LUOTETTAVUUS JA LAATU, EETTISET NÄKÖKOHDAT Asiakastyytyväisyyden mittarina käytettävän kyselyn validiteetti eli mittauksen oikeellisuus on hyvä, sillä kysymme ihmisten mielipidettä. Reliabiliteetissa eli mittauksen luotettavuudessa voi esiintyä ongelmia siltä osin, että asiakkaiden asioinnista oriasemalla on kulunut yli puoli vuotta, joten asiat käynnin suhteen ovat voineet osittain jo unohtua. Reliabiliteettiongelma voitaisiin tältä osin poistaa vain tekemällä tutkimus melko pian astutuskauden päätyttyä, esimerkiksi syyskuussa. (Holopainen 2004). Kyselyn validiteetti oli hyvä, sillä kysyimme ihmisten mielipidettä puhelimitse, jossa kysymys voitiin selventää mikäli siinä oli epäselvyyttä. Reliabiliteetissa emme havainneet myöskään ongelmia, sillä saimme vastaukset lähes kaikkiin kysymiimme kysymyksiin ja kaikki asiakkaat joille soitimme suostuivat haastatteluun.. Muutamaan kysymykseen ei asiakkaalla ollut mielipidettä, esimerkiksi jos asiakas ei ollut tavannut
9 eläinlääkäriä. Jäimme kuitenkin pohtimaan vastasivatko asiakkaat täysin rehellisesti kysymyksiin, sillä he eivät voineet vastata täysin nimettömänä esimerkiksi postitse lähetettävällä kyselylomakkeella. Kysymyksiin saadut vastaukset eivät kuitenkaan poikenneet toisistaan kovin merkittävästi. Eettiset näkökohdista tarkasteltuna kyselyyn vastaaminen oli vapaaehtoista, joten se oli toteutettu eettisesti oikein. Työsopimusta tehdessämme vahvistimme omalla allekirjoituksellamme, että vastaajien henkilöllisyys jää vain meidän tietoomme. Tämä kerrottiin myös jokaisen kyselyn alussa vastaajalle. Myöskään oriaseman henkilökunta ei saanut tietoa kunkin asiakkaan vastauksista. Kyselyssä emme tiedustelleet muuta kuin vastaajan mielipidettä, emmekä minkäänlaisia henkilökohtaisia seikkoja, kuten esimerkiksi ikää. 7 PÄÄTÄNTÖ Yhteenvetona Hingunniemen oriaseman asiakastyytyväisyydestä voidaan todeta, että aseman toimintaan ollaan asiakkaiden keskuudessa erittäin tyytyväisiä. Aseman toiminta koettiin ammattimaiseksi, ystävälliseksi ja asiakkaalle helpoksi. Lähes kaikki haastatellut aikovat myös jatkossa asioida asemalla. Tulosten luotettavuus on mielestämme erittäin hyvä, emmekä usko kenenkään haastatellun vastanneen kyselyyn epärehellisesti, sillä vastaukset eivät poikenneet toisistaan kovin merkittävästi. Kyselymme tuloksia on helppo hyödyntää kehitettäessä oriaseman toimintaa ja suunniteltaessa sen tulevaisuutta. Jatkossa oriasemalla voitaisiin käyttää kaikille asiakkaille jaettavaa palautelomaketta, jonka voisi palauttaa nimettömänä asemalla sijaitsevaan palautelaatikkoon. Jäimme myös miettimään olisiko tutkimustulos muuttunut merkittävästi, mikäli olisimme haastatelleet kaikki oriasemalla käyneet asiakkaat. Oriaseman kesän 2009 suosituin ori Valtraus jouduttiin lopettamaan talvella 2010,
10 joten nähtäväksi jää siirtyvätkö ensi kesänä ko. hevoselle tulossa olleet tammat jollekin toiselle Hingunniemessä astuvalle oriille. Toivommekin aseman löytävän toisen yhtä suositun orin astumaan asemalle, jotta oriaseman toiminta säilyisi aktiivisena. Mielestämme tehty työ antoi meille hyvät taidot tulevaa opinnäytetyötä varten. Saimme oriaseman toiminnasta hyvän käsityksen ja koemme, että työskentely kesällä oriasemalla ja opinnäytetyön parissa on nyt helpompaa. 8 LÄHTEET Holopainen, M., Tenhunen, L., Vuorinen, P. 2004. Tutkimusaineiston analysointi ja SPSS. Hamina: Oy Kotkan Kirjapaino Ab.