Vastuuhoitajan asiakaspalaute keskustelu asiakkaan osallisuus omien palveluiden kehittämiseen

Transkriptio

1 Vastuuhoitajan asiakaspalaute keskustelu asiakkaan osallisuus omien palveluiden kehittämiseen Sara Haimi-Liikkanen Kehittämiskoordinaattori KASTE / Kotona kokonainen elämä / Etelä-Kymenlaakson osakokonaisuus

2 Taustaa: Vanhuspalvelulaissa (2013) ja STM:n laatusuosituksissa (2013, 2008) korostetaan, että eri palveluissa on turvattava asiakkaiden mahdollisuus osallistua ja vaikuttaa palvelujen laadun kehittämiseen. Asiakkaan rooli laadun kokijana Osallistuminen palveluiden suunnitteluun ja kehittämiseen Palautteen keruu säännöllisesti hyödyntäminen Osallistavat menetelmät

3 Vastuuhoitajan keskustelu Keskeistä on kuulla ikääntyneen ihmisen omaa ääntä ja arvostaa kokemuksia Asiakaspalautekeskustelun avulla selvitetään asiakkaan kokemuksia kotihoidosta. Keskustelun tueksi laadittu kysymyslista, joka keskittyy kotihoidon prosessiin. Keskustelun vastauksia hyödynnetään asiakassuhteissa, esim. hoito- ja palvelusuunnitelman päivittämiseen, palveluiden uudelleen kohdentamisessa, osallisuuden lisäämisessä Palautteen hyödyntäminen kotihoidon kehittämisessä

4 Kysymyslista Taustatiedot Hoito- ja palvelusuunnitelma / vastuuhoitajuus Toimintakykyä edistävä toiminta / liikkuminen Toimintakykyä edistävä toiminta / ravitsemus Toimintakykyä edistävä toiminta / sosiaaliset voimavarat / osallisuus Koti ympäristönä Terveydenhoito / sairauden hoito Kotihoidon henkilöstö

5 Vastuuhoitajan rooli asiakaspalautteen keruussa Haastattelu, jokainen haastattelee omat asiakkaat kerran vuodessa ( Kysymyslista) Vastuuhoitajille laadittu ohjeet / koulutettu haastattelujen tekoon Haastattelun jälkeen, vastuuhoitaja syöttää tiedot sähköiseen kyselyyn ( avoimien kysymyksien sijaan sähköinen runko on sturturoitu) Haastattelu tiedot hyödynnetään asiakassuhteessa Sähköisen kyselyn koonti hyödynnetään kotihoidon kehittäminen Sähköinen järjestelmä tuottaa tiedot kunnittain, alueittain, tiimeittäin ja sieltä pystytään poimimaan myös eri ikäryhmiä koskevia tietoja.

6 2013 tuloksia Etelä-Kymenlaaksosta, asiakaspalaute keskustelut (n=620) Kotihoidon asiakkaista 80 % koki, että heidän mielipiteensä on huomioitu hoito- ja palvelusuunnitelmaan laadittaessa. Asiakkaat saivat riittävästi tietoa kotiin järjestettävistä palveluista. Kotihoidon asiakkaista liikkumisen koki hyväksi / kohtalaiseksi 64 %. Asiakkaista 39 % ulkoili päivittäin, puolestaan 18 % ei ulkoillut lainkaan. Liikuntasuunnitelmaa hyödynsi neljännes asiakkaista. Asiakkaista suurimalla osalla oli käytössä apuvälineitä. Kotihoidon asiakkaista oli kaatunut 54 % viimeisen vuoden aikana, kaatumisen syitä oli selvitelty 68 % tapauksista. Lähes kaikki vastanneet kokivat, että kotihoito tuki heidän omatoimista selviytymistä kotona. Liikuntasuunnitelmat ja kaatumisvaaran arviointi IKINÄ mallin mukaisesti ovat vuoden 2014 kehittämiskohteita.

7 Kotihoidon asiakkaista ruokahuollossa apua tarvitsi 80 %, yleisin tuen tarve kohdistui kauppa-apuun. Ravitsemukseen liittyvää neuvontaa asiakkaista koki saavansa 54 %. Ravitsemustietouden lisääminen on vuoden 2014 kehittämiskohde. Asiakkaista kodin ulkopuoliseen toimintaa osallistui 43 % vastanneista. Suurimmalle osalle asiakkaista, jotka eivät osallistuneet kodinulkopuoliseen toimintaan, tämä oli oma valinta. Sosiaalinen tukiverkosto oli kunnossa 89 % vastanneista. Kotihoidon käynnit lisäsivät asiakkaiden turvallisuuden tunnetta. Kotihoidon asiakkaista 90 % koki, että heidän terveydentilaa seurataan säännöllisesti. 92 % mielestä kotihoito reagoi muutoksiin nopeasti. Asiakkaista 96 % koki, että pääsee tarvittaessa lääkäriin. Kotihoidon henkilöstöä koskevat arviot olivat positiivisia. Asiakkaat kokivat luonaan käyvien erihoitajien määrän olevan sopiva. Henkilökunta oli ammattitaitoista, luotettavaa ja heihin saatiin tarvittaessa yhteys. Kysyttäessä kouluarvosanaa käytöksestä, asiakkaista 66 % antoi arvosanaksi 9 tai 10.

8 Palautteen myötä toiminnan kehittäminen Asiakaspalautteiden koontia hyödynnetään kotihoidon kehittämisessä. Kehittämissuunnitelmat työstetään tiimikohtaisesti, kohdentaen kehittäminen tiimin kehittämiskohteiden mukaisesti. kehittämiskohteet yleisesti tiimien näkemys kehittämiskohteista / toimenpiteistä esimiesten osuus (seuranta ja arviointi) mitä hyvää voidaan viedä muille alueille Osa toimenpiteistä kohdistuu päivittäiseen toiminnan johtamiseen / kehittämiseen. Osaan laaditaan yhteisiä malleja tai huomioidaan niiden osaamisen lisääminen laajemmin. Esim. IKINÄ oppaan käytön tukeminen tai ravitsemusosaamisen lisääminen.

9

10 Antoisien keskusteluhetkien puolesta