Miten asiakas tekee valintansa? ja miten me voimme vaikuttaa siihen?
TkT Asiantuntija Harri Karkkila Strategia Asiakkaan kokema arvo Asiakastyytyväisyys ja asiakaskokemus Kilpailuedut Yrittäjä Kouluttaja Myyntijohtaja Liiketoiminnan johtaja Toimitusjohtaja Hallituksen jäsen Hallituksen puheenjohtaja
Kirja
Yrityksen ongelmat ja haasteet ja ratkaisut niihin
Ulkoiset asiat 1 asiakkaat eivät tiedä tuotteesta tai palvelusta asiakkaat eivät oivalla tuotteen tai palvelun hyötyä itselleen ei osata myydä tai markkinoida kilpailijoiden tarjoama on ainakin samalla tasolla tai kenties parempaa (hyöty asiakkaalle asiakkaan itsensä näkökulmasta)
Ulkoiset asiat 2 kysyntä vaihtelee taloudellisen tilanteen tai sesonkien takia niin, että välillä kauppaa ei synny riittävästi tuote tai palvelu ei tuota asiakkaalle sellaista hyötyä, että se saisi asiakasta aktiiviseksi hinta, kate, kustannukset, kannattavuus
Sisäiset toiminnot johtaminen prosessit resurssien (aika ja raha, työpanos) riittävyys työssä jaksaminen
Muut haasteet osaaminen, ratkaisuja ei osata tai löydetä uskallus ja luottamus tehdä se oma juttu yritysmuoto julkisten hankintojen hankintamenettely ei suosi pieniä, paikallisia yrittäjiä
Kilpailuedun vaihtoehdot 1 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 0 Tekijä 1 Tekijä 2 Tekijä 3 Tekijä 4 Tekijä 5 Tekijä 6 Me Kilpailija 1
Kilpailuedun vaihtoehdot 2 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 0 Tekijä 1 Tekijä 2 Tekijä 3 Tekijä 4 Tekijä 5 Tekijä 6 Me Kilpailija 1
Kilpailuedun vaihtoehdot 3 YRITYS KILPAILIJA ASIAKKAAN PÄÄTÖSTEKIJÄT KILPAILUETU
Kilpailuedun vaihtoehdot 4 ASIAKKAAN TIEDOSTAMAT- TOMAT, LÖYDETYT TARPEET YRITYS KESKITTYY NÄIHIN ASIAKKAAN TIEDOSTAMAT TARPEET
KEHYS ASIAKAS ASIAKKAAN OMA PROSESSI TASOT MULLISTA MITEN ASIAKAS KOKEE ARVON? UUDISTA KEHITÄ KORJAA JOHTAMINEN
KEHYS ASIAKAS TASOT MULLISTA MITEN ASIAKAS KOKEE ARVON? UUDISTA KEHITÄ KORJAA JOHTAMINEN
Miten asiakas tekee valintansa? O i xss i + O j xsm j + O k xsv k Arvo ~ ------------------------------------- O l xut l
Miten asiakas tekee valintansa? TUOTE PALVELU YRITYS VUORO- VAIKUTUS : UHRAUS TUNNE SOSIAA- LISUUS TOIMINTA TALOUS
KEHYS ASIAKAS ASIAKKAAN OMA PROSESSI TASOT MULLISTA UUDISTA KEHITÄ KORJAA JOHTAMINEN
ASIAKKAAN POLKU CUSTOMER JOURNEY Ennen hankintaa tarpeen syntyminen ja havaitseminen Ennen hankintaa ratkaisun päättäminen ja valinta Hankinta hankintatapa ja -paikka Hankinnan jälkeen käyttöönotto, käyttö ja käytön lopettaminen
ASIAKKAAN POLKU CUSTOMER JOURNEY YRITYKSEN ASIAKASPALVELU- PROSESSI Ennen hankintaa tarpeen syntyminen ja havaitseminen Ennen hankintaa ratkaisun päättäminen ja valinta ole läsnä tuo positiivisia elementtejä tuo tuotteenne hyödyt esiin auta valinnassa PALVELUN MUOTOILU Hankinta hankintatapa ja -paikka tee ostaminen mukavaksi, helpoksi ja hyödylliseksi Hankinnan jälkeen käyttöönotto, käyttö ja käytön lopettaminen hyvä ensivaikutelma helppo käyttöönotto opastus, tuki kierrätys tms
ASIAKKAAN POLKU CUSTOMER JOURNEY YRITYKSEN ASIAKASPALVELU- PROSESSI YRITYKSEN TUKIPALVELUT Ennen hankintaa tarpeen syntyminen ja havaitseminen ole läsnä tuo positiivisia elementtejä tutkimus, internet markkinointi mittarit Ennen hankintaa ratkaisun päättäminen ja valinta tuo tuotteenne hyödyt esiin auta valinnassa tutkimus, internet markkinointi mittarit Hankinta hankintatapa ja -paikka tee ostaminen mukavaksi, helpoksi ja hyödylliseksi onnistumisen edellytykset, järjestelmät, tukitoiminnot, mittarit Hankinnan jälkeen käyttöönotto, käyttö ja käytön lopettaminen hyvä ensivaikutelma helppo käyttöönotto opastus, tuki kierrätys tms oppaat, seuranta kyselyt, mittarit
Prosessit Asiakkaan polun määrittäminen mitä asiakas tekee/joutuu tekemään (doing), mitä asiakas ajattelee (thinking) ja miltä asiakkaasta tuntuu (feeling) Yrityksen asiakasprosessien muotoilu asiakkaalle arvoa tuottavaksi Tuki; johtaminen, työkalut, järjestelmät, tietotuki, asiantuntija-apu, koulutus yms asiakasrajapinnalle
Yhteenveto 1 Perusasiat kuntoon älä menetä asiakkaita Kuka on asiakkaasi - oikeasti Mitä asiakas edellyttää Miltä asiat näyttävät ja tuntuvat Ensivaikutelma Käyttöönotto Jälkimaku
Yhteenveto 2 Asiakasprosessit Asiakkaan polku Yrityksen asiakasprosessit Tukiprosessit ja toiminnot Odotukset oikeiksi Asiakaslupaus
Yhteenveto 3 Ostamisen helpottaminen Hinta ja muut uhraukset Kilpailuedut epäreiluksi Ominaisuuksista hyödyiksi Asiakkaan kokeman arvon kasvattaminen Asiakkaan Arvokokemusta tukevat johtamisjärjestelmät
Yhteenveto 4 Henkilöstön sitouttaminen Myyvä asenne Johdon sitoutuminen Esimiestyö Toimiva strategia Strategiasuunnitelma Strategian toteuttaminen Viestintä
Johtamisen anemia Johtaja vaikuttaa aina tekee hän mitä tahansa tai on tekemättä Keskitytään päivittäisiin, operatiivisiin tehtäviin. Vähälle tai ilman jäävät Todellisten ideoiden hakeminen liiketoiminnan kehittämiseen Henkilöstön sitouttamiseen Strategisen ajattelun ja ajattelukyvyn puute
Yhteenveto 5 Digitalisointi kaikkeen Tue mobiilisovelluksin Yhteisöllisyys Design thinking - ketterä tuotekehitys tiimi tekee, tarkoituksena lyhentää ideasta markkinaan viivettä, Tarkkailee asiakkaita Ideoi uusia ja parempia tapoja toimia Luo prototyypit Testaa
Tulevaisuuden strategiat 1 Funky business : Kjell A. Nordström, Jonas Ridderstråle tulevaisuudessa on kahdenlaisia yrityksiä; nopeita ja entisiä tulevaisuutta ei voi ennustaa se on luotava valta on sillä, joka omistaa kysynnän kaikki ideat tulee toteuttaa heti, muutokset on tehtävä heti
Tulevaisuuden strategiat 2 Funky business : Kjell A. Nordström, Jonas Ridderstråle tuotteen/palvelun tulisi olla parasta mahdollista laatua innovatiivinen tarjota hyvän vastineen rahalle selvästi nykyisistä vaihtoehdoista poikkeava sisältää jotain hauskaa, hyödyllistä tms
Tulevaisuuden strategiat 3 Funky business : Kjell A. Nordström, Jonas Ridderstråle Luo kilpailuun oma sarjasi, jossa voi olla paras ja jossa sinut huomataan (lue: Asiakkaat huomaavat) ole ainutlaatuinen ainakin jossain asiassa ja ainakin jonkin aikaa on parempi olla jotain jollekulle kuin ei mitään kaikille