PALVELUJEN TUOTTEISTAMISESTA KILPAILUETUA SEUROILLE 29.10.2015 KTT Elina Jaakkola Turun kauppakorkeakoulu
Uudenlaisen palvelun kokeilu on haastavaa Kenelle tämä sopii? Mitä tähän kuuluu? Onko tämä hyvä palveluntarjoaja? Miten tämä toteutetaan? Miten tämä eroaa muista vaihtoehdoista? Mitä minulta edellytetään? Mitä tämä maksaa? Mitä hyötyä/iloa tästä on? Miksi kannattaisi vaivautua?
TUOTTEISTAMISTA TARVITAAN VÄHENTÄMÄÄN ASIAKKAAN KOKEMAA EPÄVARMUUTTA Toimintariski? Rahallinen riski? Ajankäyttö? Psykologinen riski? Fyysinen riski? Sosiaalinen riski?
Millaisia esteitä ja epävarmuuksia teidän kohderyhmillänne on? eli miksi joku ei hakeudu urheiluseuran palvelujen pariin? Eroja eri kohderyhmien välillä? Lapset nuoret aikuiset ikäihmiset?
TUOTTEISTAMISEN LOGIIKKA Palvelujen haasteet Tuotteistamiskäytänteet Tavoitellut lopputulokset Palvelun aineeton ja abstrakti luonne Kuvaaminen Konkretisointi Palvelu myyminen ja ostaminen helpottuvat Palvelun henkilösidonnaisuus ja vaihtelevaisuus Prosessien systematisointi ja standardisointi Tuotantoprosessi tehostuu Palvelubrandi, maine Kannattavuus Kilpailukyvyn parantaminen Jaakkola (2011)
PALVELUFORMAATTI
MITÄ PALVELUKONSEPTIIN KUULUU? Mitä? Kenelle? Miten? Palvelun ydinsisältö Prosessit Resurssit, infrastruktuuri à Palvelun keskeinen sisältö ja hyöty à Prosessit joita tarvitaan hyödyn tuottamiseksi ja toimittamiseksi à Ihmiset, fyysiset, tekniset ja organisatoriset resurssit ja infrastruktuuri, joita tarvitaan palvelun toteuttamiseksi Mukaillen Edvardsson & Olsson 1996
1. PALVELUN YDINSISÄLLÖN KUVAAMINEN Kenelle palvelu on suunnattu? Mikä tarve ratkaistaan? Miten se nyt ratkaistaan? Miksi tämä palvelu ratkaisee ongelman paremmin kuin nykyiset (kilpailevat) vaihtoehdot? Mitä palveluun konkreettisesti kuuluu? Miten hinnoitellaan? Mitä arvoa / hyötyä se tuottaa? Harrastaja / vanhemmat? Elina Jaakkola
PALVELUN TUOMA HYÖTY ASIAKKAAN NÄKÖKULMASTA JA KIELELLÄ! Edellyttää ymmärrystä asiakkaan / käyttäjän tilanteesta ja tarpeista Millaisia esteitä ja koettuja riskejä? Hyödyt suhteessa panoksiin: Mitä vaatii asiakkaalta? Eri kohderyhmillä erilaiset!
2. PALVELUPROSESSIN SUUNNITTELU Mitä vaiheita palvelukonseptiin kuuluu? Tuottajan sisäiset prosessit = mitä seurat tekevät itse, esim. hallinto, koulutus, suunnittelu Yhteiset prosessit = varsinaiset ohjatut harrastuskerrat Asiakkaan itsenäiset prosessit = mitä harrastajat tekevät ilman ohjausta Tuloksena syntyy palvelun toteuttamisen luurankomalli Asiakas hahmottaa, mitä palvelussa tapahtuu Tuottajan on helpompi resursoida eri tekemiset Saadaan aikaan tasaista laatua! Elina Jaakkola
3. PALVELUN TOTEUTUKSEN RESURSSIT Mitä eri vaiheissa tarvitaan? Henkilöstö? Tilat? Välineet? Esitteet? Lomakkeet? Materiaalit? Millaiset välineet takaavat tasaisen laadun? Toimintaohjeet tai -kuvaukset Vakioidut työvälineet (esim. analyysi-, suunnittelu- tai arviointimenetelmät, lomakkeet, muu materiaali) Ihmisten koulutus ja sertifiointi Tuodaan myös markkinoinnissa esille Maine ja imago Historia Testattu formaatti à Brändi
YHTEENVETO Tuotteistaminen on Markkinoinnin väline: alentaa asiakkaan kynnystä kokeilla /ostaa Kehittämisen väline: suunnitellaan palvelukonseptin keskeiset osat Toteuttamisen väline: tarvittavat materiaalit ja prosessit on mietitty valmiiksi Osaamisen kerryttämisen väline: hiljaisesta tiedosta tulee yhteistä kokemuspääomaa
Kiitos! elina.jaakkola@utu.fi