Suomalaiset verkkoasioimassa Tutkimus suomalaisten asiakaskokemuksista verkkokaupassa

Transkriptio

1 Suomalaiset verkkoasioimassa Tutkimus suomalaisten asiakaskokemuksista verkkokaupassa Redera ja DiVia N=548 kuluttajaa, marraskuu tammikuu 2012

2 Joka toinen suomalainen asioi tänä jouluna verkkokaupoissa Verkkokaupan joulumyynnin kasvu 15% edellisestä vuodesta VERKKOKAUPPA YLITTI 10 MILJARDIA 2011, kun se oli ,4. Hs Tietokoneella vietetty aika kaksinkertaistunut, ostoksilla käytetty aika laskenut

3 Miksi?

4 Lapsiperheet: Ostosten teko verkkokaupoissa tärkeää 43%:lle Ostamisen nopeus, vaivattomuus - kotoa tai töistä Vertailu, laajat valikoimat Nuorilla aikuisilla auto ei enää itsestäänselvyys

5 Seniorit kirivät vauhdilla nuoria kiinni. Heillä on aikaa etsiä, tutkia ja osallistua verkossa: 41% uskoo verkkokaupan käytön kasvavan.

6 50+ Nopeimmin kasvava käyttäjäryhmä, joista tulee myös nopeasti lojaaleja asiakkaita: - Helppous, vaivattomuus vs. hinta - Tuote kotiin asti, aikaa odottaa - Maksaminen jo turvallista - Tapa, rutiini kehittyy helposti

7 Asiakasuskollisuudessa verkkokauppa on jo kirinyt myymälät kiinni Verkkokauppa Myymälä % % Asioi ensisijaisesti täällä: Asioi mieluummin täällä kuin muualla: Yhtä mielellään täällä kuin muualla: Vähemmän mielellään täällä: 4 7 Uskollisuus löydettyä, hyvää verkkokauppaa kohtaan korostuu vanhemmilla kuluttajilla!

8 Asiointitiheys Verkkokaupasta vaatteita tai kenkiä viimeksi ostaneista 43% asioi verkkokaupassa vähintään kerran kuukaudessa. Viimeksi elektroniikkaa verkosta ostaneista 41% asioi siellä vähintään kerran kuussa.

9 Miksi verkkokauppa? Edullinen hintataso 49% Laajat tuotevalikoimat 40% Hyvät toimitus-/maksuehdot 29% Hyviä erikoistarjouksia 29% Asioinnin nopeus 22% vuotiaat: hinta ja laajat valikoimat korostuvat sekä erikoisempia tuotteita saatavilla 50+-vuotiaat: asioinnin mukavuus, tuotevertailun helppous sekä osalle jopa hyvä asiakaspalvelu ja turvallisuus!

10 Miksi tavallinen myymälä? Laajat tuotevalikoimat 44% Hyvä sijainti/saavutettavuus 41% Edullinen hintataso 32% Sopii juuri minulle 26% Totuttu tapa 23% Millainen on verkkokaupan kyky vastata näihin etuihin? SUVEREENI!

11 Lojaali verkkokaupan asiakas korostaa motiiveissa asioinnin mukavuutta ja nopeutta, laajoja tuotevalikoimia, ostotapahtumaa joka sopii juuri minulle ja totuttua tapaa. Huom. Hinta ei siis korostu kun uskollistutaan

12 Tunnetason asiakaskokemuksessakaan verkko ei enää jää jälkeen Verkkokauppa: Asiallinen Arkinen Turvallinen Rento Tuttavallinen Myymälä: Asiallinen Turvallinen Arkinen Rento Tuttavallinen Nuorilla korostuu molemmissa: arkinen, rento Vanhemmilla: asiallinen, turvallinen

13 Verkkokauppabrändillä on kuin onkin luonnetta! Verkkokauppa: Mutkaton Perinteinen Huoleton Mukava kaveri Myymälä: Perinteinen Mutkaton Arvostettu

14 Verkkokauppaa preferoiva näkee verkkokauppabrändinsä vahvana ja erottuvana. Verkkokauppabrändi lojaalille: mutkaton, arvostettu, edelläkävijä ja mukava kaveri

15 Fyysinen asiakaspalvelu ei kykene vastaamaan verkkopalvelulle. Liian vähän henkilöstöä, halpoja tuntiapulaisia, huono päivä, sitoutuminen alhaista, täsmäosaaminen tuotealueista rajallista, palvelua 24/7? Personoitu, iloinen, osaava vastaus hetkessä

16 Verkkoasiointi rakentaa vahvaa asiakassuhdetta! Tiettyä verkkokauppaa preferoiva liittää verkkoasiointiin enemmän ja vahvempiva tunteita kuin tiettyä myymälää preferoiva, mm. vapautunut tunne korostuu.

17 Verkko saa vihdoin myös miehet innostumaan shoppailusta! Asioi verkkokaupassa vähintään kuukausittain: 31% miehistä 25% naisista

18 Asioi erittäin mielellään myymälöissä: 42% naisista vs. 23% miehistä Asioi erittäin mielellään verkkokaupoissa: 16% naisista ja 15% miehistä

19 Kotimainen vs. ulkomainen verkkokauppa Kotimainen : Asiallinen tunne Mutkaton Perinteinen Mukava kaveri Asioinnin mukavuus ja turvallisuus Ulkomainen : Rento tunne Tyylikäs Valikoimien laajuus ja edulliset hinnat korostuvat motiivina

20 Tulevaisuuden myymälä on sosiaalinen aistielämyslataamo? Tunto-, haju- ja makuaistielämyksiä, tuotteiden hypistelyä, kokeilua osto verkosta Sosiaalinen kohtaamispaikka Monikanavaisuus

21 Kasvu kiihtyy! Yli 50v. Jaossa, nyt v. vakiinnuttaa. Miehet. Mobiili. Brändikokemus vahva. Hinta ei ratkaiseva. Kivijalkakauppa uuden edessä. Monikanavaisuus.

22 KIITOS! Hannu Lindell