TOIMITILAPALVELUJEN LAADUNHALLINTA

Teknillisen korkeakoulun rakentamistalouden laboratorion selvityksiä 40 Helsinki University of Technology Construction Economics and Management Papers 40 Espoo 2001 TKK-RTA-S40 TOIMITILAPALVELUJEN LAADUNHALLINTA Heidi Hanhijärvi Antti Tuomela Jukka Puhto TEKNILLINEN KORKEAKOULU TEKNISKA HÖGSKOLAN HELSINKI UNIVERSITY OF TECHNOLOGY TECHNISCHE UNIVERSITÄT HELSINKI UNIVERSITE DE TECHNOLOGIE D HELSINKI

Teknillisen korkeakoulun rakentamistalouden laboratorion selvityksiä 40 Helsinki University of Technology Construction Economics and Management Papers 40 Espoo 2001 TKK-RTA-S40 TOIMITILAPALVELUJEN LAADUNHALLINTA Heidi Hanhijärvi Antti Tuomela Jukka Puhto TEKNILLINEN KORKEAKOULU TEKNISKA HÖGSKOLAN HELSINKI UNIVERSITY OF TECHNOLOGY TECHNISCHE UNIVERSITÄT HELSINKI UNIVERSITE DE TECHNOLOGIE D HELSINKI

Jakelu: Teknillinen korkeakoulu Rakentamistalous PL 2100 02015 TKK Puh. 09 451 3743 Fax 09 451 3758 E-mail: leena.honkavaara@hut.fi TKK Rakentamistalous ISBN 951-22-5711-4 ISBN 951-22-5870-6 (PDF) ISSN 1456-8403 Otamedia Oy 1. painos Espoo 2001

ESIPUHE Tämä tutkimus on osa Teknillisen korkeakoulun rakentamistalouden laboratorion Toimitilapalvelujen organisoinnin ja laadunhallinnan kehittäminen tutkimusta, jonka tavoitteena on kehittää menetelmiä toimitilakiinteistön käyttäjäpalvelujen organisointiin ja laadunhallintaan. Tämän osatutkimuksen tarkoituksena on selvittää tutkimuksen myöhempiä tarpeita varten toimitilapalvelujen laadunohjauksen keinoja. Toimitilapalvelujen organisoinnin ja laadunhallinnan kehittäminen tutkimus on osa Tekesin Rembrand palvelevan kiinteistöliiketoiminnan teknologiaohjelmaa. Tekes on tutkimuksen päärahoittaja. Lisäksi tutkimusta rahoittavat johtoryhmän organisaatiot. Johtoryhmään kuuluvat seuraavat henkilöt: Tiina Tanninen-Ahonen, Tekes Anne Ruokolainen, ABB Oy Maritta Iso-Aho, Amica Ravintolat Oy Iiro Kanerva, Elisa Communications Oyj Kauko Pellikka, Engel Palvelut Oy Kari Virta, ISS Suomi Oy Esko Kauppinen, Kiinteistövarma Oy Reino Jokisalo, Libella Oy Matti Rinnekangas, Nordea Pankki Suomi Oyj Juhani Ylhäinen, NCC Finland Oy Mika Valtonen, Sponda Oyj Jussi Kokkila, SRV Viitoset Oy Erkki Mansikkamäki, Senaatti-kiinteistöt Sanna Sianoja, YIT Rapido Kiinteistöpalvelut Oy Jouko Kankainen, Teknillinen korkeakoulu. Erikoistyötä on ohjannut tutkimuspäällikkö, diplomi-insinööri Jukka Puhto. Espoossa 31.12.2001 Heidi Hanhijärvi 3

4

Hanhijärvi, H., Tuomela, A., Puhto, J. Toimitilapalvelujen laadunhallinta, Teknillisen korkeakoulun rakentamistalouden selvityksiä 40, Espoo 2001, 38 s. Avainsanat: Palvelut, laatu, laadunhallinta, toimitilapalvelut, kumppanuus TIIVISTELMÄ Selvityksessä perehdytään palvelun ja laadun käsitteisiin sekä selvitetään toimitilapalvelujen laadunhallinnan keinoja. Selvitys tehtiin kirjallisuustutkimuksena. Laatuajattelua on käsitelty laajasti julkisuudessa viime vuosina. Nykyisin lähes kaikki yritykset kiinnittävät huomiota tuotteiden ja toimintojen laadun parantamiseen. Tästä syystä laadunhallintaa ei voida enää pitää yksittäisenä erillisenä kilpailukeinona. Siitä on tullut erottamaton osa yritystoimintaa yrityksen toimintapolitiikan, kannattavuuden ja strategisten tavoitteiden tasolla. Kiinteistöalalla laatuajattelua on lähestytty perinteisesti varsin tekniseltä kannalta ja sitä on tähän mennessä sovellettu alalla melko vähän. Laadunhallinnan toimintatapojen muokkaaminen kiinteistöalan tarpeisiin soveltuvaksi yhtenäiseksi käytännöksi on vasta aluillaan. Toimitilapalvelut voidaan määritellä yrityksen ydinliiketoimintaa edistäviksi ja tukeviksi palveluiksi. Toimitilapalveluiden ajatuksena on tuottaa palvelut asiakaslähtöisesti, taloudellisesti ja turvallisesti. Laatuajattelun soveltamisessa toimitilapalveluihin ongelman muodostavat palveluprosessin monimutkaisuus ja laajuus sekä asiakkaan ja tuotteen määrittelemisen vaikeus. Toimitilapalveluiden kokonaisvaltaista hahmottamista ja kehittämistä voidaan parantaa prosessimallinnuksella, jolla selvennetään tehtäviä, informaatiovirtaa ja vastuita osapuolten välillä. Prosessin mallintamisen pyrkimyksenä on saada prosessi rakenteeltaan tehokkaaksi, taloudelliseksi ja toimivaksi sekä asiakastarpeet ja organisaation tavoitteet täyttäväksi. 5

6

SISÄLLYSLUETTELO ESIPUHE...3 TIIVISTELMÄ...5 1. JOHDANTO...8 1.1. TUTKIMUKSEN TAUSTA...8 1.2. TAVOITTEET JA MENETELMÄT...8 2. PALVELUIDEN TEORIAA...9 2.1. TUOTTEEN KÄSITE...9 2.2. PALVELUN KÄSITE...9 2.3. LAATU PALVELUALALLA...11 2.3.1. Laadun käsite...11 2.3.2. Asiakkuus laadun perustana...13 2.3.3. Palvelun laatu...14 2.4. PALVELUJEN LAADUNHALLINTA...16 2.5. PALVELUJEN ONNISTUMISEN MITTAAMINEN...17 2.6. PALVELUSTRATEGIAT...20 3. TOIMITILAPALVELUT...22 3.1. TOIMITILAPALVELUN KÄSITE...22 3.2. TOIMITILAPALVELUJEN LAATU...23 3.3. TOIMITILAPALVELUJEN ORGANISOIMINEN...24 3.3.1. Toimitilapalvelujen ostaminen...25 3.3.2. Ulkoistaminen...26 4. VERKOTTUMINEN JA KUMPPANUUSAJATTELU...28 4.1. VERKOTTUMINEN...28 4.2. PARTNERING KUMPPANUUS...29 5. TOIMITILAPALVELUJEN LAADUNOHJAUS...32 5.1. TOIMITILAPALVELUJEN OHJAUSPROSESSI...32 5.2. PROSESSIKUVAUS...33 6. YHTEENVETO...35 LÄHTEET...36 7

1. JOHDANTO 1.1. Tutkimuksen tausta Laatuajattelua on käsitelty laajasti julkisuudessa viime vuosina. Laadunhallinnan toimintatavat ovat syntyneet teollisen tuotannon tarpeista. Nykyisin lähes kaikki yritykset kiinnittävät huomiota tuotteiden ja toimintojen laadun parantamiseen. Tästä syystä laadunhallintaa ei voida enää pitää yksittäisenä erillisenä kilpailukeinona. Siitä on tullut erottamaton osa yritystoimintaa yrityksen toimintapolitiikan, kannattavuuden ja strategisten tavoitteiden tasolla. Yrityksissä kaiken organisoidun toiminnan tarkoituksena on tuottaa arvoa, joka on suurempi kuin arvon tuottamisesta syntyvät kustannukset. Laatu on keino luoda toimiva järjestelmä, joka tuottaa arvoa parhaalla mahdollisella tavalla. Organisaation prosessit, ihmiset ja tiedot on sovitettava yhteen toimivan järjestelmän aikaan saamiseksi. Kiinteistöalalla laatuajattelua on lähestytty perinteisesti varsin tekniseltä kannalta ja sitä on tähän mennessä sovellettu alalla melko vähän. Laadunhallinnan toimintatapojen muokkaaminen kiinteistöalan tarpeisiin soveltuvaksi yhtenäiseksi käytännöksi on vasta aluillaan. Kokonaisvaltainen laadunhallinta tulee jatkossakin pysymään yrityksen menestystekijänä. Laatu tulee integroitumaan entistä enemmän kaikkeen toimintaan. Näin ollen myös toimitilapalveluorganisaatioiden tulee menestyäkseen panostaa laatuun ja laatuajatteluun. 1.2. Tavoitteet ja menetelmät Tämän erikoistyön tutkimusongelmat ovat: - Mitä toimitilapalvelut ovat? - Mistä toimitilapalvelujen laatu koostuu? - Mitkä ovat palvelujen laadunohjauksen keinot? - Mitä kumppanuus tarkoittaa? - Mitä verkottuminen tarkoittaa? Erikoistyön päätavoitteena on perehtyä palvelun käsitteeseen ja laatuun sekä selvittää toimitilapalvelujen laadunohjauksen keinoja kirjallisuudesta. Erikoistyö pohjautuu kirjallisuuteen. Lähteinä on käytetty sekä kotimaista että ulkomaista laatu-, FM- ja palveluteoriakirjallisuutta. Lisäksi työtä varten on tutkittu lukuisia eri internetsivustoja ja käytetty näiltä löydettyjä artikkeleita kirjoittamisen apuna. 8

2. PALVELUIDEN TEORIAA 2.1. Tuotteen käsite Tuote on tuotteen valmistuksesta vastuussa olevan yrityksen markkinoinnin perusta. Tuotteiden avulla yritys pyrkii tyydyttämään asiakkaansa tarpeet ja toiveet. Tuote voidaan määritellä esimerkiksi seuraavasti 1 : Tuote = se mitä yritys myy. Näin määriteltynä tuotteen käsite pitää sisällään sekä konkreettiset, käsin kosketeltavat, että monenlaiset palvelut. Tuotteita ovat autojen ja talojen lisäksi esimerkiksi matkatoimistojen tarjoamat palvelut, konsulttitoimistojen tarjoama asiantuntijapalvelu ja kiinteistönhoitoliikkeiden tarjoamat hoitopalvelut. Tuotteiksi voidaan tulkita myös erilaiset ideat ja aatteet. 2 Tarkasteltaessa tuotteen käsitettä tuotetta ostavan asiakkaan kannalta saadaan edellä esitetyn tuotteen määritelmä seuraavaan muotoon 3 : Tuote = se mitä asiakas ostaa. Tuotteella ei ole asiakkaalle mitään merkitystä ellei se täytä tehtäväänsä. Asiakkaan kannalta tuotteen varsinainen tehtävä on siis keskeinen. Tästä syystä tuotteen käsitteeseen on syytä ottaa mukaan kaikki ne olennaiset osatekijät, jotka vaikuttavat tehtävän suorittamiseen. Tavaratuotteen osalta näitä osatekijöitä ovat varsinaisen fyysisen osan lisäksi tuotenimi, pakkaus, varaosapalvelu, käyttöohjeet, käyttötakuu ja huoltojärjestelmä. 4 2.2. Palvelun käsite Palvelua käsittelevässä kirjallisuudessa on palvelun määritelmää tarkasteltu useista eri lähtökohdista. Palvelu on käsite, jonka kulloinenkin merkitys vaihtelee henkilökohtaisesta palvelusta palveluun tuotteena. Palvelu voidaan käsittää laajemminkin, jolloin miltei mistä tahansa tuotteesta voidaan tehdä palvelu, lisäämällä tuotteeseen tai sen toimittamiseen yksittäiselle asiakkaalle erityisesti muotoiltuja osia. 5 Evert Gummersson 6 on esittänyt varsin kuvaavan määritelmän palveluille: Palvelu on jotakin, jota voi ostaa ja myydä, muttei pudottaa varpailleen. 1 Gustafsson, K. & Mannermaa, K. Markkinointi, 1987. s. 83 2 Gustafsson, K. & Mannermaa, K. Markkinointi, 1987. s. 83-84 3 Gustafsson, K. & Mannermaa, K. Markkinointi, 1987. s. 83-84 4 Korhonen, A. Kiinteistönhoidon hankinnan valmistelu, 2000. s. 13 5 Grönroos, C. Nyt kilpaillaan palveluilla, 1994. s. 46 6 Gummersson, E. Kvalitetsstyrning i tjänste- och serviceverksamheter, 1991. 9

Palvelut ovat monimutkaisia ilmiöitä, joiden selittämistä tyhjentävästi pidetään lähes mahdottomana tehtävänä. Kirjallisuudessa palveluille on esitetty useita määritelmiä, joista Grönroos on yhdistänyt yleisimmin esiintyneet seuraavaksi määritelmäksi 7 : Palvelu on ainakin jossain määrin aineeton teko tai tekojen sarja, joka tapahtuu yleensä joskaan ei välttämättä asiakkaan, palveluhenkilökunnan ja /tai fyysisten resurssien tai tavaroiden ja /tai palvelun tarjoajan järjestelmien välisessä vuorovaikutuksessa ja joka tarjoaa ratkaisun asiakkaan ongelmiin. Määritelmästä voidaan erottaa neljä useimmille palveluille ominaista peruspiirrettä 8 : - Palvelut ovat enemmän tai vähemmän aineettomia. - Palvelut ovat tekoja tai tekojen sarjoja eivätkä asioita. - Palvelut tuotetaan ja kulutetaan ainakin jossain määrin samanaikaisesti. - Asiakas osallistuu tuotantoprosessiin ainakin jossain määrin. Useimmat palvelut eivät ole täysin aineettomia. Moniin palveluihin sisältyy joitakin fyysisiä, tavaratuotteelle ominaisia, käsin kosketeltavia tai silmin havaittavia osia, kuten esimerkiksi leikattu nurmikko tai puhtauttaan kiiltelevä lattia 9. Palvelu ja tavaratuotteiden välillä on kuitenkin useita eroja (Taulukko 1), joista ratkaisevin aiheutuu palvelujen pääasiallisesta aineettomuudesta. 10 Taulukko 1 Aineettoman hyödykkeen eli palvelun ja fyysisen hyödykkeen eli tavaran välisiä tärkeimpiä eroja (Grönroos, C. Nyt kilpaillaan palveluilla, 1994. s.50-52) PALVELU Pääasiallisesti aineeton, abstrakti Teko tai prosessi Tuotanto ja kulutus liittyvät toisiinsa Ei voida varastoida Vaikeasti standardisoitavissa Omistusoikeus ei siirry ostajalle Tuotannon valvonta ja laadun tarkkailu vaikeata TAVARA Pääasiallisesti aineellinen, fyysisesti kosketeltavissa Asia Kulutus on erillään tuotannosta Voidaan pitää varastossa Voidaan standardisoida Omistusoikeus siirtyy yleensä ostajalle Suhteellisen helppo valvoa tuotantoa ja tarkkailla laatua Palvelu on luonteeltaan erottamaton. Palvelun tuotanto ja kulutus tapahtuvat yleensä samanaikaisesti eikä niitä siten voida erottaa toisistaan. Yleisesti palvelu myydään ennen sen tuottamista ja kuluttamista, kun taas tavara tuotetaan ennen sen myymistä. 11 7 Grönroos, C. Nyt kilpaillaan palveluilla, 1994. s. 49 8 Grönroos, C. Nyt kilpaillaan palveluilla, 1994. s. 50 9 Gustafsson, K. & Mannermaa, K. Markkinointi, 1987. s. 139 10 Korhonen, A. Kiinteistönhoidon hankinnan valmistelu, 2000. s. 14 11 Pajusuo, M. Palvelu ja palvelun laatu, 1996. s. 8 10

Palvelu on myös luonteeltaan häviävä ja omistamaton. Palvelu on sidottu kulutuksen osalta aikaan ja paikkaan eikä se ole varastoitavissa eikä myytävissä eteenpäin. Palveluyritys ei saa kerran ajallisesti käyttämättä jääneelle palvelukapasiteetille uutta mahdollisuutta toimia alkuperäisenä palveluna vaan aina on kysymyksessä uusi palvelu 12. Palvelun omistamattomuus tarkoittaa sitä, että asiakas ei voi omistaa palvelua. Asiakkaalla on oikeus vain palvelun käyttämiseen. Tämä on perusero palveluja ja tavaroita tuottavien yritysten välillä. Palvelualan palvelut koostuvat kahdesta osatekijästä (Kuva 1): - asiakkaan etsimistä peruspalveluista - palvelun aikana saadusta kokemuksesta. On olemassa vähimmäismäärä palveluja, joita jokainen palveluja ostava osaa odottaa saavansa. Esimerkiksi matkustaja edellyttää pääsevänsä valitsemaansa määränpäähän. Nämä ovat kuhunkin liiketapahtumaan sisältyviä peruspalveluita. 13 Palvelualalla asiakkaan kokemus saattaa riippua hyvin suuressa määrin palvelusta, joka sitten voi vaikuttaa aivan ratkaisevasti asiakkaan tyytyväisyyteen. Kokemuksen miellyttävyys tai epämiellyttävyys riippuu monista tekijöistä, esimerkiksi saatavuudesta, tunnelmasta, palvelevan henkilökunnan käytöksestä ja palvelujen yksilöllisyydestä. 14 Kokemukset Peruspalvelut Kuva 1 Palvelujen osatekijät palveluteollisuudessa (Horovitz, J. Kohti nollavirhettä palvelun laadussa, 1991, s. 20) 2.3. Laatu palvelualalla 2.3.1. Laadun käsite Laatu on käsite, joka yleensä koetaan myönteisenä, hyvänä ja tavoiteltavana asiana 15. Palvelun kuluttajat eivät käytä termiä laatu samalla tavalla kuin laadun tutkijat, jotka määrittelevät laadun käsitteellisesti. Palvelun laatutermi jaetaan käsitteellisesti mekanistiseen ja humanistiseen laatuun. Mekanistinen laatu tarkoittaa asian tai tapahtuman objektiivista ulkomuotoa tai ominaisuutta. Humanistinen laatu tarkoittaa subjektiivista arviointia tarkasteltavasta objektista. 16 12 Pajusuo, M. Palvelu ja palvelun laatu, 1996. s. 9 13 Horovitz, J. Kohti nollavirhettä palvelun laadussa, 1991. s. 20 14 Horovitz, J. Kohti nollavirhettä palvelun laadussa, 1991. s. 20 15 Kangas, P. & Lehtonen, L. Laatua palveluun, 1991. s. 25 16 Parasuraman, A. ym. A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Quality, 1988. s. 12-40 11

Laatukirjallisuudessa laatukäsitteelle on annettu monenlaisia määritelmiä. Grönroos 17 kiteyttää erään näkemyksen lyhyesti ja ytimekkäästi: Laatu on sitä mitä asiakkaat kokevat. Suomen Standardisoimisliiton laatusanaston mukaan laadun määrittelyssä tarvitaan apukäsite tarkoite. Tarkoite on määritelty yksilöitävissä olevaksi reaalimaailman kohteeksi kuten toiminto, prosessi, tuote, organisaatio, järjestelmä, henkilö tai mikä tahansa näiden yhdistelmä. Laatu puolestaan on kulloinkin kyseessä olevan tarkoitteen niiden ominaisuuksien muodostama kokonaisuus, joihin perustuu tarkoitteen kyky täyttää sille asetetut vaatimukset ja siihen kohdistuvat odotukset. 18 Edellä mainittu määritelmä on lähellä yleisesti käytettyä laadun määritelmää 19 : Laatu on tavaran tai palvelun kyky täyttää asiakkaan ja käyttäjän tarpeet ja odotukset. Suomen Standardisoimisliiton esittämään laadun määritelmään on lisätty se taho, jolta vaatimukset ja odotukset ovat peräisin, eli asiakas tai käyttäjä. Laatunäkökulma on siis asiakaskeskeinen. 20 Lillrankin mukaan laatua voidaan käsitellä asiakasnäkökulman lisäksi viidestä muusta näkökulmasta, jotka ovat valmistus-, tuote-, arvo-, kilpailu- ja ympäristökeskeinen näkökulma. Eri laatukäsitykset eivät ole toisiaan poissulkevia, mutta käytännössä jokin määritelmä saa yleensä etusijan. 21 Eri näkökulmista tiivistetyt laatukäsitykset ovat 22 : - laatu on tuotteen valmistusta varten laaditun standardin ja valmistetun tuotteen välinen suhde - laatu on standardin tai tuoteidean määrittelemä tuotteen ominaisuuksien summa - laatu on kustannusten ja hyödyn suhde - laatu on suhteellinen arvo, joka on saavutettu vertailemalla omaa tuotetta kilpailijan vastaavaan tuotteeseen - laatu on tuotteen kokonaisvaikutus yhteiskuntaan ja luontoon. Jokaisen yrityksen elinkelpoisuus on riippuvainen jonkun yksittäisen henkilön päätöksestä maksaa tuotteesta pyydetty hinta. Edellä esitetyistä määritelmistä lähimpänä ostotapahtumia on asiakaskeskeinen määritelmä. Asiakkaan tarpeet eivät kuitenkaan välttämättä ulotu kaikkiin tuotteen valmistuksen tai kehittämisen kannalta oleellisiin ominaisuuksiin tai tarpeen toteuttaminen saattaa johtaa lyhytnäköisiin, yhteiskunnan ja ympäristön kannalta tuhoisiin seurauksiin. Tästä syystä asiakaskeskeinen laatumääritelmä tarvitsee rinnalleen ympäristökeskeisen laatumääritelmän. Yhdistettäessä nämä määritelmät asiakaskäsitteen voidaan ajatella laajenevan tuotteen ostavasta asiakkaasta kaikkiin siinä ympäristössä, jossa tuote tuotetaan ja jossa sitä käytetään, vaikuttaviin osapuoliin. Eri osapuolien asettamat tarpeet tulee selvittää, analysoida ja sovittaa yhteen. 23 17 Grönroos, C. Nyt kilpaillaan palveluilla, 1994. s. 60 18 Laadunhallinta ja laadunvarmistus, Suomen standardisoimisliitto, 1995. s. 12,16 19 Kiinteistönhoidon laatumalli, Rakennustietosäätiö, 1997. s. 2 20 Korhonen, A. Kiinteistönhoidon hankinnan valmistelu, 2000. s. 15 21 Lillrank, P. Laatumaa, 1990. s. 41 22 Lillrank, P. Laatumaa, 1990. s. 42-47 23 Lillrank, P. Laatumaa, 1990. s. 42-47 12

2.3.2. Asiakkuus laadun perustana Asiakas-sana tarkoittaa henkilöä, yritystä tai muuta organisaatiota, johon on syntynyt asiakassuhde. Ajatusmalli edellyttää siis asiakassuhteen syntymistä eli ostamista. 24 Tuotteille asetetut tarpeet ja vaatimukset ovat peräisin koko siitä ympäristöstä, jossa tuote tuotetaan ja jossa sitä käytetään. Tätä tuotteen ympäristöä, mukaan lukien asiakas, voidaan kutsua kokonaisasiakkaaksi. Kokonaisasiakkaan tarpeet ja vaatimukset määräävät tuotteen kokonaislaadun. Kokonaisasiakkaan pääasianosaisina ja kokonaislaadun määrittäjinä on otettava huomioon ainakin seuraavat osapuolet 25 : - tuotteen ostaja - tuotteen käyttäjä eli loppuasiakas - tuotteen tuottaja - työvoima - yhteiskunta - luonto. Kokonaisasiakkaan jokaisella osapuolella on paljon erilaisia tarpeita, vaatimuksia, odotuksia, toiveita ja tavoitteita. Tarpeiden määrityksen tekee hankalaksi eri osapuolien toisistaan poikkeavat ja jopa täysin ristiriitaiset vaatimukset. Tästä seuraa, että kaikkien osapuolien tarpeita ei voida ottaa huomioon kokonaislaatua määritettäessä. Tämän vuoksi on tärkeää määrittää kuka asiakas on, eli kenen tarpeet halutaan ensisijaisesti tyydyttää. Näin määriteltäessä tulee usein myös asiakkaan asiakkaan tavoitteet otetuksi huomioon, sillä asiakkaan asiakkaalle tärkeä odotus muuttuu yleensä myös asiakkaan odotuksiksi. Yleisesti ottaen tuotteen menestymisen edellytykset asettaa loppuasiakas, joka usein on myös tuotteen ostaja. 26 Keskeisiä asiakkaalta ostopäätösryhmittäin tutkittavia asioita ovat 27 : 1. keskeiset tuoteominaisuudet 2. tuoteominaisuuksilta vaadittava taso 3. tuoteominaisuuksien keskinäinen tärkeys 4. tuotteen toimittamiseen liittyvän palvelun (toimitusaika, toimituskyky, virheet jne.) vaadittava taso 5. lisäpalvelujen tarve ja merkitys. Tarpeiden ja vaatimusten analyysiksi kutsutaan sitä toimintaa, jolla luokitellaan tietyn tuotteen laadun määräävät ominaisuudet, laatutunnukset, ja jolla niiden rakenne eli tiettyyn ominaisuuteen vaikuttavat laatumuuttujat selvitetään. Tarpeiden ja vaatimusten analyysi pohjautuu asiakkaan tarpeiden määritykseen. Asiakkaan on tunnettava tai tätä on autettava tunnistamaan tarpeensa ja vaatimuksensa, jotta voidaan varmistaa oikean tuotteen, tarpeiden tyydyttäjän, hankinta oikean laatuisena. 28 24 Rope, T. & Pöllänen, J. Asiakastyytyväisyysjohtaminen, 1994. s. 27 25 Korhonen, A. Kiinteistönhoidon hankinnan valmistelu, 2000. s. 16 26 Asiakastarve ohjaamaan kehitystä, toim. Liukko, T. 1994. s. 7,9 27 Asiakastarve ohjaamaan kehitystä, toim. Liukko, T. 1994. s. 9 28 Korhonen, A. Kiinteistönhoidon hankinnan valmistelu, 2000. s. 17 13

Tuotteiden ja palvelujen ominaisuudet on pyrittävä kuvaamaan mitattavilla arvoilla. Tästä syystä kokonaisasiakkaan tarpeet tulee jakaa osiin ja täsmentää osatavoitteiksi alemmille tasoille. Jakoa tulee jatkaa niin pitkälle, että yksittäisiä tarpeita voidaan pitää mitattavissa olevina laatumuuttujina ja että ne voivat muodostaa perustan tuotesuunnittelun ja valmistuksen tuotekuvauksille. 29 Laatumuuttujia on kolmenlaisia 30 : - mitattavia - epäsuorasti mitattavia - aistimukseen perustuvia laatumuuttujia. Mitattavat laatumuuttujat perustuvat SI-järjestelmän seitsemään perusyksikköön ja näiden johdannaisyksikköihin. Epäsuorasti mitattavat laatumuuttujat täytyy puolestaan nimensä mukaisesti kuvata ja todentaa apusuureiden avulla. Aistimukseen pohjautuvien laatumuuttujien perustana ovat muun muassa muoto, suuruus, maku ja haju. 31 2.3.3. Palvelun laatu Palveluiden pääasiallinen aineettomuus ja siitä johtuva vaikea määriteltävyys tekee palveluiden laadun kuvaamisen hyvin hankalaksi. Koska useinkaan ei ole olemassa sellaisia helposti mitattavia laatumuuttujia, joilla tiettyä palvelua arvioitaisiin, on palvelusuorituksen arviointi hyvin arvioijakohtaista ja riippuvainen kunkin asiakkaan katsantokannasta. 32 Laajasti ymmärtäen palvelun laadulla voidaan tarkoittaa koko palveluorganisaation olemuksellaan ja toiminnallaan aikaansaamia laatukäsityksiä. Konkreettisemmin ja yksinkertaisemmin puhutaan kuitenkin yksilön laatukäsityksistä, jotka syntyvät omien kokemusten ja odotusten välisestä tilasta. Kuvassa 2 on esitetty palvelun laatumalli, josta selviää omien kokemusten suhde palvelun laadun kokemiseen. 33 Suusanallinen tieto Henkilökohtaiset tarpeet Kokemus Ulkoinen kommunikaatio Palvelun laadun ulottuvuudet Odotettu palvelu Saatu palvelu Saadun palvelun laatu Kuva 2. Palvelun laadun perusmalli (Alalääkkölä, L. Osataanko palveluja markkinoida? 1993, s. 48) 29 Korhonen, A. Kiinteistönhoidon hankinnan valmistelu, 2000. s. 18 30 Korhonen, A. Kiinteistönhoidon hankinnan valmistelu, 2000. s. 18 31 Korhonen, A. Kiinteistönhoidon hankinnan valmistelu, 2000. s. 18 32 Korhonen, A. Kiinteistönhoidon hankinnan valmistelu, 2000. s. 20 33 Alalääkkölä, L. Osataanko palveluja markkinoida? 1993. s. 48 14

Asiakkaan palveluille asettamia vaatimuksia ja palveluiden laadun ulottuvuutta on tutkittu useissa tutkimuksissa. Muun muassa Parasuraman, Berry ja Zeithaml 34 ovat tutkineet palvelutuotteen laadun taustalla olevia yleisiä laatutunnuksia. He päätyivät tutkimuksissaan kymmeneen palveluun liittyvään ominaisuuteen, joiden perusteella asiakkaat arvioivat saamansa palvelun laadukkuutta (Taulukko 2). Heidän mukaansa asiakas asettaa vaatimuksia näille laatutunnuksille kaikissa palvelutapahtumissa. Mikäli vaatimukset toteutuvat, arvioi asiakas saaneensa laadukasta palvelua. 35 Taulukko 2. Kymmenen palvelun laadun ominaisuutta (Hope, C. & Mühlemann, A. Service Operations Management, 1997. s. 102) Laatutunnus Kuvaus Kosketeltavuus Palveluun vaikuttavat fyysiset tekijät, kuten asiakaspalvelutilan, henkilökunnan, työvälineiden fyysinen olemus. Toimintavarmuus Palvelualttius Viestintäkyky Luotettavuus Turvallisuus Ammattitaito Käyttäytyminen Ymmärtämys Saavutettavuus Kyky tuottaa samantasoista palvelua yhä uudelleen. Viedäänkö palaute aina eteenpäin? Saako opiskelija aina palautteen edistymisestään? Tiedustelujen tai muiden vastaavien käsittelynopeus. Vastataanko kirjeeseen paluupostissa vai viekö vastauksen saanti kuukauden? Asiakkaalle annetun tiedon vaikeaselkoisuus ja ymmärrettävyys. Selittääkö lääkäri potilaalleen tämän ymmärtämällä tavalla, mitä seuraavaksi tulee tapahtumaan? Palvelun toimittajan luotettavuus. Tuoko sijoitusneuvoja esille kaikki vaihtoehdot, vai ainoastaan ne, jotka tuovat hänelle suuremman välityspalkkion? Asiakkaan fyysinen tai tietosuojaan liittyvä turvallisuus. Pidetäänkö potilaan tiedot luottamuksellisina? Palvelun tarjoajan tekninen asiantuntevuus. Onko lääkäri pätevä suorittamaan sydänleikkauksen? Palvelun tarjoajan asenne ja palvelutyöntekijän omaksumat käytöstavat. Onko vastaanottovirkailija ystävällinen, avulias ja kohtelias? Kuinka hyvin palvelun tarjoaja kykenee ymmärtämään asiakkaansa tarpeita.? Onko hotellin pesuhuoneessa peilejä, joista näkee hiukset myös takaapäin? Palvelun tuottajan tavoitettavuus joko maantieteellisesti tai puhelimitse. Onko asianajajan toimiston lähellä parkkipaikkoja? Grönroos 36 jakaa asiakkaiden kokeman palvelun laadun kahteen perusulottuvuuteen, jotka ovat tekninen eli lopputulosulottuvuus ja toiminnallinen eli prosessiulottuvuus. Tuloksen tekniseksi laaduksi kutsutaan sitä, mitä asiakkaalle jää kun tuotantoprosessi ja ostajan ja myyjän välinen vuorovaikutus on ohi. Palvelun toiminnalliseksi laaduksi käsitetään se ulottuvuus, joka vastaa kysymykseen, miten asiakas palvelun saa. 34 Parasuraman, A. ym. A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Quality, 1988. 35 Hope, C. & Mûhlemann, A. Service Operstions Management, 1997. s. 100-101 36 Grönroos, C. Nyt kilpaillaan palveluilla, 1994. s. 61-62 15

Koettuun kokonaislaatuun vaikuttavat teknisen ja toiminnallisen laadun lisäksi asiakkaan palvelulle asettamat odotukset eli odotettu laatu. Samoin palveluja tuottavan yrityksen imago eli asiakkaan yrityksestä muodostama mielikuva on otettava huomioon kokonaislaatua määritettäessä (Kuva 3). 37 Odotettu laatu Koettu kokonaislaatu Koettu laatu Imago - Markkinaviestintä - Imago - Suusanallinen viestintä - Asiakkaan tarpeet Tekninen laatu: mitä Toiminnallinen laatu: miten Kuva 3. Koettu kokonaislaatu (Grönroos, C. Nyt kilpaillaan palveluilla, 1990. s. 66) Kokonaislaatu on hyvä, kun koettu laatu vastaa asiakkaan odotuksia eli odotettua laatua. Mikäli asiakkaan odotukset ovat epärealistisia, koettu kokonaislaatu on alhainen, vaikka laatu olisikin jollain objektiivisella tavalla mitattuna koettu hyväksi. Asiakkaan odotuksiin vaikuttavat ennen kaikkea asiakkaan tarpeet, mutta myös se informaatio, jota asiakas on palvelusta saanut. 38 2.4. Palvelujen laadunhallinta Laadunhallinnalla tarkoitetaan laadun suunnittelua, ohjausta ja varmistusta. Laadunhallinta on osa yrityksen laatujärjestelmää, joka kattaa laatujohtamisen kokonaisuuden eri johtamisalueineen. Laadunhallinnan lisäksi johtamisalueita ovat henkilöstöjohtaminen sekä strateginen suunnittelu. 39 Palvelutuotteiden laadunhallinta perustuu suunnitteluun niihin kohdistuvien vaatimusten pohjalta. Jos palveluja ei suunnitella huolellisesti vaan turvaudutaan korjaustoimenpiteisiin vasta sen jälkeen, kun virheet ovat jo tapahtuneet, on seurauksena laatuongelmia. Laatuongelmat johtuvat lähinnä siitä, että asiakkaiden ja palvelujen tarjoajan mielipiteet palveluista ja niiden toimivuudesta jäävät täysin erilaisiksi tai ainakin niin erilaisiksi, että odotetun palvelun ja koetun palvelun välille syntyy kuilu. Suunnittelu vaikuttaa lähinnä palvelun tekniseen laatuun, mutta se voi olla myös toiminnallisen laadun lähteenä. 40 37 Grönroos, C. Nyt kilpaillaan palveluilla, 1994. s. 65 38 Grönroos, C. Nyt kilpaillaan palveluilla, 1994. s. 63, 65-66 39 Kiinteistönhoidon laatumalli, Rakennustietosäätiö, 1997. s. 2 40 Grönroos, C. Nyt kilpaillaan palveluilla, 1994. s. 84-85, 94 16

Kun palveluihin kohdistuvista laatuvaatimuksista on päätetty ja palvelujen suunniteltu sisältö on kuvattu, käynnistyvät kaikki ne toiminnot, jotka tähtäävät näiden vaatimusten täyttämiseen. Jotta tavoitteisiin päästäisiin, tarvitaan jonkinlainen ohjausjärjestelmä (Kuva 4). Laadunohjauksella siis tarkoitetaan sellaisia tapahtumia ja toimintoja, joita pidetään tietoisesti käynnissä ja joilla pyritään ennalta määrättyihin laatutavoitteisiin. 41 Asiakas PALVELUORGANISAATIO Palvelutoimeksianto SUUNNIT- TELU- PROSESSI Palvelun toteutus suunnitelma Palvelun toimitus suunnitelma Laadunvalvonta suunnitelma SELITE Palvelutarpeet Palveluprosessi Palvelumittarit Palveluntuottaja Palveluprosessidokumentit Palvelutarpeet MARKKI- NOINTI PROSESSI Palvelutyösuorituksen analysointi ja kehittäminen PALVELUN TOIMITUS- PROSESSI Palvelun tuottajan arvio Palvelutulos Asiakkaan arvio Kuva 4. Palvelun laatusilmukka (Barrett, P. Facilities Management Towards Best Practice. 1995, s. 49) Jokaista ohjausjärjestelmää täytyy ohjata määrätyillä ohjausparametreillä tai ohjausmuuttujilla. Laadunohjauksen ohjausmuuttujien valinta perustuu kokonaisasiakkaan tarpeiden analyysin perusteella määritettyihin laatumuuttujiin ja palvelun sisällön kuvauksiin. 42 2.5. Palvelujen onnistumisen mittaaminen Palvelun onnistumista arvioidaan yritykseen hankittavan palautteen avulla. Yleisiä palautteen hankintamenettelyjä ovat reklamaatiot, käyttäjätyytyväisyyskyselyt, erilaiset raportit ja auditoinnit. Palautteen hankkiminen ei ole itseisarvo, vaan sen myötä saatava tieto on hyödynnettävä palvelun kehittämiseksi. Saatua tietoa käytetään ongelmien ennaltaehkäisyyn, korjaaviin toimenpiteisiin ongelmien ilmettyä ja toiminnan jatkuvaan kehittämiseen. 43 41 Korhonen, A. Kiinteistönhoidon hankinnan valmistelu, 2000. s. 23 42 Korhonen, A. Kiinteistönhoidon hankinnan valmistelu, 2000. s. 23 43 Routto, E. Ulkoistetun kiinteistönhoidon laadunhallinta, 1999. s. 81 17

Palvelun onnistumista voidaan arvioida asiakastyytyväisyyskyselyiden avulla. Asiakastyytyväisyyden mittaamisen tavoitteena on selvittää systemaattisesti ja pitkäjännitteisesti eri asiakassegmenttien tyytyväisyys yrityksen tuotteisiin sekä toimintaan. Käyttäjän arvio toimitilapalvelujen laadusta koostuu palvelun teknisen ja toiminnallisen laadun arvioimisesta. Mittauksilla voidaan selvittää esimerkiksi palvelun sujuvuutta, käyttäjien tyytyväisyyttä palvelun tasoon ja tiedottamiseen sekä palveluhenkilöstön palvelualttiutta ja joustavuutta. Säännöllisesti toteutettava asiakaspalautejärjestelmä antaa arvokasta tietoa organisaatiolle kehittämisalueista, erityisesti toiminnan laadun osalta. 44 Asiakastyytyväisyyden mittaaminen voidaan toteuttaa kirjallisena, puhelin- tai atk-kyselynä, mutta yhtä hyvin myös asiakaskohtaisesti henkilökohtaisena tapaamisena, jolloin asiakasvuorovaikutus on voimakasta. Mittaaminen ei ole itseisarvo, vaan lähtökohta yrityksen toiminnan jatkuvalle parantamiselle. Tulosten analysointi tulee tehdä mahdollisimman nopeasti kyselyn jälkeen nopean palautteen mahdollistamiseksi. Tulokset tulee raportoida havainnollisessa muodossa yrityksen johdolle, käyttäjille ja palvelutyöstä vastuussa oleville henkilöille. Asiakastyytyväisyyskyselyiden tulokset ovat merkittävää palautetietoa toimitilapalvelujen koordinoijalle sekä yrityksen työntekijöille heidän onnistumisessaan omassa työssään. 45 Käyttäjän kokemaa palvelun onnistumista voidaan arvioida myös reklamaatioiden kautta. Reklamaatio on asiakkaan tekemä valitus tekemättömästä tai huonosti tehdystä työstä. Yrityksen reklamaatiomenettelyllä määritellään yhteiset toimintatavat, jotta reklamaatiot voidaan käsitellä mahdollisimman nopeasti ja reklamaatioiden syyt voidaan poistaa. Reklamaatiot ovat arvokasta informaatiota asiakkaalta palvelun ja tuotteen koetusta ja odotetusta laadusta. Reklamaatioprosessin tavoitteena on parantaa yrityksen kannattavuutta vähentämällä laatuvirheiden aiheuttamia ylimääräisiä kustannuksia ja ylläpitää asiakastyytyväisyyttä poistamalla laatuvirheiden syyt. 46 Reklamaatiomenettelyssä reklamaatiot kirjataan omalle erilliselle lomakkeelleen, johon kirjataan myös palvelujen koordinoijan tekemät selvitykset reklamaation syystä, sen aiheuttamista toimenpiteistä ja toimenpiteiden kiireellisyydestä. Reklamaatioiden analysoinnissa tarkastellaan mahdollisia näkemyseroja, virheiden syitä, merkittävyyttä ja niiden synnyn estomahdollisuuksia sekä virheiden määrää ja kustannuksia. Analysointi tehdään tapauskohtaisesti ja tuloksia hyödynnetään toiminnan kehittämisessä (Kuva 5). 47 44 Routto, E. Ulkoistetun kiinteistönhoidon laadunhallinta, 1999. s. 82 45 Routto, E. Ulkoistetun kiinteistönhoidon laadunhallinta, 1999. s. 82 46 Asikainen, J. & Kaivanto, K. Kiinteistönhoitosopimusopas, 1997. s. 129 47 Routto, E. Ulkoistetun kiinteistönhoidon laadunhallinta, 1999. s. 81 18

Reklamaatio Tuotekuvaukset ja seurantaraportit Muutokset ohjeisiin ja työohjelmiin Raportti asiakkaalle Reklamaation kirjaus Reklamaation analysointi Lisäselvitykset Virheiden korjaukset Toiminnan tarkistukset - kirjaus valmislomakkeeseen - toimitus käsittelyä ja korjausta varten - valvonta kunnes kuitataan hoidetuksi - tuotteen tarkastus sopimuksen perusteella - laatuvirheiden analysointi tuotekuvausten avulla - lisäselvitykset kohteessa - reklamaatiotietojen täydentäminen - asiakkaan kanssa tehtävät katselmukset - välittömät korvaavat toimenpiteet - mahdolliset hyvitystoimenpiteet - työohjelmien ja työohjeiden tarkistukset - työmenetelmien tarkistukset - työvälineiden tarkistukset - sopimusten tarkennusehdotukset Kuva 5. Reklamaation käsittelyprosessi (Asikainen, J. & Kaivanto, K. Kiinteistönhoitosopimusopas, 1997, s. 128.) Toimitilapalvelujen sopimuksenmukaisuutta arvioidaan laadun mittauksen perusteella tehtävillä raporteilla. Tavoitteiden alitukset antavat aiheen reklamointiin ja laiminlyönnit hyvitykseen asiakkaalle. Toistuvista virheistä voidaan rangaista sovitulla sopimussakolla tai hinnanalennuksella ja hyvästä laadusta sekä toiminnan kehittämisestä voidaan myöntää laatubonus. Raportteja ovat esimerkiksi kulutus-, katselmus-, kunto-, laatu- ja reklamaatioraportit. 48 Palvelun onnistumisen välineeksi sopii myös auditiointi. Auditiointi on parhaimmillaan erittäin tehokas työkalu, jonka avulla voidaan puolueettomasti tarkastella yrityksen prosesseja, tuotteita ja palveluja sekä varsinaisia liiketoiminnan ja laadunparannuksen tuloksia (Hannukainen 1992, s.83.). Auditiointien tarkoitus on selvittää, onko yrityksen toiminta laatujärjestelmän ja tavoitteiden mukaista. Auditioinneissa etsitään sekä toimivia esimerkkejä hyvistä menetelmistä että kehitetään ja parannetaan huonosti toimivia osa-alueita. Auditoinneilla arvioitavia ominaisuuksia ovat esimerkiksi 49 : - henkilöstön koulutustaso - käytettävät alihankkijat - laatujärjestelmä - palveluvalikoima - hinta- ja laatusuhde. 48 Routto, E. Ulkoistetun kiinteistönhoidon laadunhallinta, 1999. s. 83 49 Routto, E. Ulkoistetun kiinteistönhoidon laadunhallinta, 1999. s. 83 19

2.6. Palvelustrategiat Monopolit ovat katoamassa. uusinta mallia ja viimeisintä muotia tyrkyttävä mainonta vain lyhentää tuotteiden ja palvelujen odotettavissa olevaa elinikää. Tekniset parannukset helpottavat tuotteiden ja palvelujen jakelua. Markkinat segmentoituvat entisestään, ja asiakkaiden vaatimuksiin on yhä vaikeampi vastata. Menestystä toivovan yrityksen on luotava itselleen ainutlaatuinen ja kestävä kilpailuetu. Joillakin aloilla palvelustrategia saattaa olla ainut tapa uusien asiakkaiden houkuttelemiseksi ja vanhojen asiakassuhteiden vahvistamiseksi. 50 Kuluttaja on kuningas. Tällä toteamuksella on ratkaiseva merkitys tuloksekkaan palvelustrategian kehitykselle. Yritys ei voi elää ilman asiakkaita. Onnistuneen palvelustrategian tavoitteena on säilyttää nykyiset asiakkaat ja houkutella puoleensa uusia. Markkinaosuuden valtaamiseen on kaksi tapaa: ryhtyä hintasotaan tai tarjota jotakin ainutlaatuista ja ominaisuuksiltaan parempaa. 51 Palveluun perustuva taistelu merkitsee palvelualueella sitä, että kiinnitetään huomiota kaikkeen siihen, mikä liittyy palvelun ominaisuuksiin ja siitä syntyviin kokemuksiin. Tuloksekas palveluun suuntautuminen edellyttää kohdeasiakasryhmän niiden tarpeiden ja odotusten määrittelemistä, jotka ylittävät peruspalvelun rajat. Sen tulisi täydentää ja vahvistaa yrityksen perusmarkkinointistrategiaa. 52 Palvelusektori tarjoaa kolme strategiavaihtoehtoa: - korkealaatuista palvelua korkeaan hintaan - yksilöllistä palvelua kohtuuhintaan - vähimmäispalvelua edulliseen hintaan. Peruspalvelun tasoon kuuluu kaksi elementtiä: palvelun myyjän ja asiakkaan välinen vuorovaikutuksen intensiteetti sekä tämän kontaktin kesto. Mitä enemmän palvelun tarjoaja haluaa voimistaa asiakkaan kanssa syntyvää vuorovaikutusta, sitä enemmän hänen on yksilöllistettävä palveluaan. Jos hän toisaalta haluaa supistaa ominaisuuksista koituvia kustannuksia, hänen on mietittävä keinoja standardoinnin lisäämiseksi. 53 Peruspalvelustrategian valinnan olisikin perustuttava mahdollisuuteen standardoida tai yksilöllistää palvelun yksittäisiä ominaisuuksia. Tällä tavoin voidaan joko lisätä tai vähentää niihin sisältyvää palvelun määrää. 54 Korkealaatuista palvelua korkeaan hintaan Tämä on strategioista yksilöllisin. Asiakas saa runsaasti huomiota osakseen ja kontakti kestää kauan. Kustannukset ovat korkeat ja markkinat rajoitetut. Tämä ei silti tarkoita, että tämän strategian valitseva yritys ei pyrkisi supistamaan kustannuksiaan ja lisäämään tuottavuuttaan. 55 50 Horovitz, J. Kohti nollavirhettä palvelun laadussa, 1991. s. 43 51 Horovitz, J. Kohti nollavirhettä palvelun laadussa, 1991. s. 44 52 Horovitz, J. Kohti nollavirhettä palvelun laadussa, 1991. s. 46 53 Horovitz, J. Kohti nollavirhettä palvelun laadussa, 1991. s. 52 54 Horovitz, J. Kohti nollavirhettä palvelun laadussa, 1991. s. 52 55 Horovitz, J. Kohti nollavirhettä palvelun laadussa, 1991. s. 54 20

Strategian etuna on, että yritys voi säilyttää korkean yksilöllisyystasonsa. Korkean laadun takaaminen on onnistumisen kannalta ratkaisevaa. Strategian uskotaan usein soveltuvan vain ylellisyyshyödykkeisiin. Näin ei kuitenkaan ole. Myös kiinteistönhuoltoyhtiöt ja pikapesulat voivat halutessaan tarjota laatupalvelua. 56 Yksilöllistä palvelua kohtuuhintaan Yksilöllistä palvelua kohtuuhintaan strategia on moniselitteisin ja usein vaikein toteuttaa. Se tarvitsee edellistä suuremmat markkinat, mutta palvelun on silti oltava yksilöllistä. Hintapolitiikassa puolestaan on pyrittävä lähestymään mahdollisimman suurta asiakasmäärää. Kaiken tämän onnistumiseksi on kehitettävä menetelmiä, jotka maksavat vähemmän mutta lisäävät silti palvelun yksilöllisyyttä. Muun muassa klubi-idea ja osaamisen standardointi esimerkiksi konsulttitoimistoissa ovat esimerkkejä edellä mainituista menetelmistä. 57 Vähimmäispalvelua edulliseen hintaan Standardoinnin maksimointi ja asiakaskontaktin keston minimointi auttavat palvelun tarjoajaa supistamaan kustannuksiaan ja sitä kautta alentamaan hintojaan. Kohderyhmänä ovat asiakkaat, joita kiinnostaa enemmän hinta kuin palvelun taso. 58 Palvelustrategia perustuu aina asiakkaalle annettuun lupaukseen. Yksi lupaa laatua, nopeutta ja siisteyttä toinen valinnanvaraa ja luotettavuutta. Palvelurintamalla kilpailemaan tahtovan yrityksen on laadittava kohderyhmänsä tarpeisiin perustuva lupaus, viestittävä se selvästi ja pidettävä siitä kiinni. 59 Lupauksen muotoilu on olennaisen tärkeää ja se kuuluukin yrityksen ylimmän johdon vastuualueisiin. Lupauksen ensimmäinen tarkoitus on helpottaa yrityksen sisäistä tiedonvälitystä. Jokaisen työntekijän on ymmärrettävä strategian asiakkaalle lupaamat edut. Jos tavoite on kaikille selvä, sen saavuttaminen on helpompaa. Yrityksen on sitouduttava lupauksensa pitämiseen, tarjottava takuita todisteeksi sitoutuneisuudestaan ja oltava valmis korvaamaan rikkomansa lupaukset. 60 On myös muistettava, että kullekin kohderyhmälle voidaan antaa vain yksi lupaus. Kullakin asiakkaalla on omat tarpeensa ja odotuksensa. Hyvin muotoiltu ja pidettykään lupaus ei tuota tulosta, jos se esitetään asiakkaalle, joka ei sitä halua tai tarvitse. 61 56 Horovitz, J. Kohti nollavirhettä palvelun laadussa, 1991. s. 54 57 Horovitz, J. Kohti nollavirhettä palvelun laadussa, 1991. s. 55 58 Horovitz, J. Kohti nollavirhettä palvelun laadussa, 1991. s. 56 59 Horovitz, J. Kohti nollavirhettä palvelun laadussa, 1991. s. 56 60 Horovitz, J. Kohti nollavirhettä palvelun laadussa, 1991. s. 57 61 Horovitz, J. Kohti nollavirhettä palvelun laadussa, 1991. s. 58 21

3. TOIMITILAPALVELUT 3.1. Toimitilapalvelun käsite Toimitilapalvelut on laaja palvelukokonaisuus ja palvelujen tarkka luettelointi on hankalaa. Toimitilapalveluiksi voidaan katsoa kaikki toimitiloissa tapahtuva palvelutoiminta, jolla tuetaan ja edistetään toimitilojen ydinliiketoimintoja ja käyttäjiä. Esimerkkeinä käyttäjälähtöisistä toimitilapalveluista voidaan mainita muun muassa 62 : - siivous - catering - aulapalvelu - puhelinkeskus - postitus ja postinjakelu - kopiopalvelu - toimistolaitteiden hankinta ja ylläpito - arkistointi - turvapalvelut ja kulunvalvonta - toimistotarvikkeiden hankinta ja varastointi - atk-järjestelmien hankinta ja ylläpito - ulkoalueiden puhtaanapito - kunnossapito - muuttojen toteutus - toimistosisustuksen ja kalustuksen suunnittelupalvelut. Toimitilapalveluiden tehtävänä on mahdollistaa, tukea, luoda ja ylläpitää suotuisia olosuhteita yrityksen ydinliiketoiminnan strategisten tarpeiden täyttämiseksi 63. Kaikki aika, joka yrityksessä menee ajan tasalla olemattomien toimitilapalvelujen takia hallintoon liittyvien asioiden järjestelemiseen, on pois ydinliiketoiminnan tuotteiden kehittämiseltä ja markkinoimiselta. Jokaiselle yritykselle tulisikin luoda ja räätälöidä yksilöllisesti tarvittavat palvelut. 64 Toimitilapalveluiden ajatuksena on tuottaa palvelut asiakaslähtöisesti, taloudellisesti ja turvallisesti. Tavoitteena tulisi olla tarkoituksenmukaisten työskentelyolosuhteiden takaaminen. Toimitilapalveluiden kehittämisen kannalta on keskeistä tunnistaa ja kuvata prosessit eli toimintaketjut. Oleellisia prosesseja ovat ne, jotka tuovat jotakin lisäarvoa asiakkaille. Toimintaa tulisi kehittää ja ohjata näiden olennaisten kokonaisprosessien puitteissa. Keskeisenä toimintona on halutun palvelun tason määrittäminen ja oikean palvelun kohdentaminen oikeille asiakkaille. 65 62 Savolainen, S. Laatujohtaminen ja toimitilapalvelut, 2000. s 28-29 63 Savolainen, S. Laatujohtaminen ja toimitilapalvelut, 2000. s 29 64 Hara, J. Toimistohotellit tulevat Suomeen, 1999. s 16-17. 65 Savolainen, S. Laatujohtaminen ja toimitilapalvelut, 2000. s 29 22

Toimitusjohtaja Pertti Vanhanen on haastattelussa 66 todennut, että toimitilapalveluilla on joitakin erityispiirteitä muihin palvelualoihin nähden. Viestinnän merkitys palvelun tilaajan ja tuottajan välillä on erittäin tärkeää. Toimitilapalveluiden kohdalla tämä korostuu erityisesti, koska alan käsitteistö ei ole vielä täysin vakiintunut. Palvelun tilaajilla ei ole vielä kovinkaan laaja-alaista kokemusta toimitilapalveluiden tilaamisesta, eikä tarkkaa kuvaa siitä, mitä kaikkea käsitteen toimitilapalvelut alle kuuluu. Aihetta on perinteisesti lähestytty varsin tekniseltä kannalta. Myyjän ja ostajan suhde on myös hyvin poikkeuksellinen toimitilapalveluissa. Toimitilapalvelun ostaja ei ole kaikissa tapauksissa itse käyttäjä. Usein ostajana toimii yritys, käyttäjiä ovat tilassa työskentelevät ja oleskelevat henkilöt. 67 Toimitilapalvelujen tuottamisessa tilanne ei ole stabiili. Ulkoiset tekijät vaikuttavat merkittävästi palveluun ja sen laatuun. Kaikki toimitilapalvelut eivät myöskään tapahdu sisätiloissa. Esimerkiksi lumisade vaikuttaa ulkoalueiden puhtaanapitoon, mutta samalla myös sisätilojen siivoukseen. Mielenkiintoinen erityispiirre toimitilapalveluille on myös se, että palvelu tulee asiakkaan luokse. Yleensä palvelua hankittaessa asiakas menee palvelutapahtuman suorittajan luokse. Tällaisista palveluista ovat esimerkkeinä muun muassa hotellit, ravintolat ja hiihtokeskukset. 68 3.2. Toimitilapalvelujen laatu Sovellettaessa laatuajattelua toimitilapalveluihin ongelman muodostavat palveluprosessin monimutkaisuus ja laajuus. Lisäksi asiakkaan ja tuotteen tarkka määritteleminen on hankalaa. Asiakas voi olla kiinteistön omistaja, vuokralainen, tilan lopullinen käyttäjä tai palvelun ostaja. Asiakkuudet eivät ole toisiaan poissulkevia. Laatuajattelun lähtökohtana on edelleen usein massatuotantoon pohjautuva markkinalähtöinen ajattelu: tuotetaan tavaroita ja niille pitää löytää asiakkaita. Storbacka & Lehtinen 69 ovat esittäneet, että ajattelutavan tulisi muuttua radikaalisti. Mieluummin etsittäisiin hyville asiakkaille tuotteita kuin tuotteille asiakkaita. Näin asiakkuuksista saataisiin enemmän hyötyä molemmin puolin, sekä palveluja tuottavalle että niitä tilaavalle yritykselle. Palveluprosessiin liittyy läheisesti prosessin valvonta ja tuloksen jatkuva varmistaminen. Seuraavia keinoja voidaan soveltaa toimitilapalveluiden valvomiseen 70 : Sopimuksenmukaisuuden valvomisen työkaluja - seurantaraportit - laskutus (kiinteä tai erillisveloitus) - asiakaspalaute ja reklamaatiot - katselmukset - koonnit mahdollisista laatumittareista. 66 Savolainen, S. Laatujohtaminen ja toimitilapalvelut, 2000. s 30 67 Savolainen, S. Laatujohtaminen ja toimitilapalvelut, 2000. s 30 68 Savolainen, S. Laatujohtaminen ja toimitilapalvelut, 2000. s 31 69 Storbacka, K. & Lehtinen, J. Asiakkuuden ehdoilla vai asiakkaiden armoilla, 1998. s. 19 70 RAKLI, Kiinteistönpidon laatumalli rakentaminen ja ylläpito, 1993. s. 22 23

Valvonnan kohdistaminen - sopimuksen toteutuminen yleisesti - laatu ja määrä - laskutuksen oikeellisuus - toimitusaika - turvallisuus - raportoinnit ja informointi. Pyrittäessä laadukkaaseen palveluun ei riitä, että rutiininomaiset palvelutilanteet hoidetaan asiakkaan odotusten mukaisesti. Kriittisimpiä tilanteita ovat palveluprosessiin liittyvät ei-rutiininomaiset, epänormaalit, tapahtumat. 71 Toimitilapalveluiden laadun arvioimisessa on omat ongelmansa. Toimitilapalvelut on palveluprosessi, johon liittyy myös teknistä toimintaa. Prosesseista puuttuvat kuitenkin teollisen tuotannon rutiinit ja yrityksen selkeät toimintatavat. Samoin tavoitteet ja asiakkaat vaihtelevat alalla huomattavasti. Näiden syiden vuoksi laaduntarkkailun mittaristo olisi suunniteltava yksilöllisesti kunkin organisaation tarpeita ja menetelmiä vastaaviksi. 72 Laatuajattelua on perinteisesti sovellettu kiinteistöalalla melko vähän, lähinnä jonkun verran kiinteistöjen kunnossapitoon. Nykyisin laatuajattelua osataan jo jossain määrin soveltaa myös toimitilapalveluiden tuottamiseen. Toimitilapalveluja tilattaessa osataan laatua vaatia vain, jos sitä voidaan mitata. Laatuvaatimukset asetetaan jo tarjouspyynnössä. Vaatimustaso ja tavoitteet kirjataan sopimukseen. Myös mahdollisista sopimusrikkomuksista aiheutuvat sanktiot kirjataan ylös. Lyhyesti sanottuna sopimuksessa määritellään osapuolten oikeudet ja velvoitteet sopimussuhteessa myös laadun osalta. 3.3. Toimitilapalvelujen organisoiminen Toimitilapalvelut ovat osa toimitilajohtamista (Facility Management). Toimitilajohtaminen on prosessi, jossa organisaatio tuottaa ja ylläpitää tukipalveluja ydinliiketoimintansa tueksi. 73 Yrityksen toimitilapalveluorganisaatio voi koostua esimerkiksi toimisto-, ravintola- ja kiinteistönhoitopalveluyksiköistä. Lisäksi oman yksikkönsä muodostavat usein turvallisuus- ja toimituspalvelut. Toimitilapalveluyksiköitä ohjaa palvelupäällikkö, joka voi olla ulkoistettu palvelun tuottaja tai käyttäjäorganisaation oma management-yksikkö (kuva 6). 71 Äyväri, A. ym. Markkinoi palveluja, 1995. s. 206 72 Savolainen, S. Laatujohtaminen ja toimitilapalvelut, 2000. s 32 73 Alexander, K. Facilities Management Theory and Practce, 1996. s. 1 24

Palvelupäällikkö Toimistopalvelut Ravintolapalvelut Kiinteistönhoito Muut palvelut Toimistotarvikepalvelu - paperit - kansiot - kynät ym. Ravintolapalvelut - henkilöstöruokailu - kahvilapalvelut - kabinetit Kiinteistöhuolto - LVISA-huolto - kunnossapito - käyttäjäpalvelut Turvallisuuspalvelut - aulapalvelut - vartiointipalvelut - kulunvalvonta Vastaanottopalvelu - puhelinkeskus - sihteeripalvelut - aulapalvelu Tarjoilut toisiin tiloihin - kokoustilat - saunatilat - työtilat Ulkoalueiden hoito - puhtaanapito - lumityöt - kasvityöt Toimituspalvelut - Sähkö - Lämpö - Vesi Toimistolaitteet - kopiokoneet - tulostimet - faksit ym. Automaatit - juoma-automaatit - välipala-automaatit - makeisautomaatit Jätehuolto - sekajäte - erikoisjätteet - paperin tuhoaminen Postipalvelut - sisäposti - lähettipalvelu - juoksupoika Siivous - Stonesoftin tilat - yhteiset tilat Kuva 6. Esimerkki palveluorganisaatiosta (Puhto, J. 2000, s.6.) 3.3.1. Toimitilapalvelujen ostaminen Toimitilapalveluala elää voimakkaiden muutospaineiden alla. Varsinkin liikekiinteistöjen omistajat ja kiinteistöissä toimivat liikeyritykset haluavat keskittyä yhä enemmän oman perusliiketoimintansa hoitamiseen. Toimitilapalvelut pyritään yhä enenevässä määrin ostamaan ulkoa niihin erikoistuneilta palveluyrityksiltä. 74 Toimitilapalvelujen tilaajan on ensimmäiseksi ratkaistava se, tuottaako se tarvittavat palvelut itse oman henkilöstönsä toimesta vai hankkiiko se palvelut tai osan niistä ostopalveluina. Ostetaanko ulkoa vai tuotetaanko itse -pohdinnan keskeisiä kriteereitä ovat muun muassa hinta, ammattitaitovaatimukset, onko palveluja yleensä ostettavissa ulkoa sekä työnantajana toimimisen rooli verrattuna palvelujen ostajan asemaan. 75 Ostopalvelujen hankkiminen vaatii niiden tilaajalta ammattitaitoa ja osto-osaamista. Ostajan on määriteltävä yksityiskohtaisesti, minkälaisia palveluja halutaan ostaa. 76 74 Asikainen, J. & Kaivanto, K. Kiinteistönhoitosopimusopas, 1997. s. 40-41 75 Asikainen, J. & Kaivanto, K. Kiinteistönhoitosopimusopas, 1997. s. 41 76 Korhonen, A. Kiinteistönhoidon hankinnan valmistelu, 2000. s. 68 25

3.3.2. Ulkoistaminen Yhdysvalloissa toimiva The Outsourcing Institute 77 kuvaa ulkoistamisen kokonaisvaltaisena yrityksen toimintastrategian uudelleen rakentamisena ydinosaamisen ja yrityksen ulkopuolelle luotujen suhteiden ympärille. Saman instituutin esitteessä ulkoistaminen määritellään ulkopuolelta ostettavien voimavarojen strategiseksi käytöksi niihin tehtäviin, joita perinteisesti ovat hoitaneet yritysten oma henkilöstö omista voimavaroistaan. Ulkoistaminen voidaan myös käsittää johtamisstrategiaksi, jolla organisaatio antaa ydintoiminnan ulkopuoliset tehtävät niihin erikoistuneille, ja yrityksen omaa toimintaa tehokkaammille palvelun tarjoajille. Asia ei ole mitenkään vieras, sillä yritykset ovat aiemminkin vuokranneet työntekijöitä erityisosaamista vaativiin tehtäviin. Yritykset ovat myös solmineet pitkäaikaisia sopimussuhteita toisen saman toimialan yritysten kanssa saadakseen synergiaetuja. Yritykset ovat kautta aikojen jakaneet ja yhdistäneet omaa osaamista ja voimavaroja toisten yritysten kanssa siten, että yhteistyöstä hyötyvät molemmat osapuolet ja yhdistäminen palvelee yrityksen omia päämääriä. Tällainen yhteistyö on voinut koskea tiloja, teknologiaa tai henkilökuntaa. Ero yksinkertaisen alihankkimisen ja ulkoistamisen välillä on se, että ulkoistaminen ulottuu aina kokonaisen yrityksen rakenteen uudelleen järjestelyyn ydinosaamisen ja ulkopuolisten suhteiden ympärille. 78 Termiä ulkoistaminen käytetään monissa hyvinkin erilaisissa tilanteissa. Termillä on eri merkityksiä tapauksesta riippuen. Kirjallisuus käsittelee ulkoistamista yleensä hyvin pääpiirteittäin ja yleisellä tasolla. Tarkemmin katsoen, ulkoistamien voidaan jakaa kolmeen kategoriaan riippuen yritysten liikesuhteista 79 : - ostopalvelut - ulkoistaminen - kumppanuus. Perinteisesti Suomessa on ulkoistettu lähinnä operationaalisen tason palveluja ja kiinteistö- ja toimitilajohtamisen toiminnot on jätetty yrityksen omaan hoitoon. Asiantuntijapalveluissa ulkopuolinen organisaatio palkataan tarjoamaan erityisosaamista vaativaa palvelua. Asiantuntijapalvelut eivät yleensä sisällä henkilöstön tai koko liiketoimintayksikön siirtoja. 80 Puhdas ulkoistamien käsitetään yleensä tilanteeksi, jossa kokonainen tai osa liiketoimintayksiköstä siirretään ulkopuoliselle organisaatiolle. Ulkopuolinen organisaatio ottaa vastuun yksikön työvoimasta ja taloudellisista kysymyksistä. Alkuperäinen omistaja ottaa tilaajan tai asiakkaan roolin ja hallinnoi vanhaa henkilöstöä sopimuksella. Alkuperäinen organisaatio siis jatkaa toimintaansa, mutta vastuu valmiista työstä on palvelun tarjoajalla. 81 77 Corbett, M. The Outsourcing Institute, 2000. 78 Corbett, M. The Outsourcing Institute, 2000. 79 IFMA, Definition of Facility Management, 2000. 80 Tuomela, A. Service Provision Trends of Facility Management in Northern Europe, 2001. s. 22 81 Tuomela, A. Service Provision Trends of Facility Management in Northern Europe, 2001. s. 22 26