Jouni Pöllänen Timo Rope ASIAKKUUSJOHTAMINEN. Kuinka kehitän asiakkuuksia ja toimintaa tyytyväisyyskokemuksia. hyödyntäen

Koko: px

Aloita esitys sivulta:

Download "Jouni Pöllänen Timo Rope ASIAKKUUSJOHTAMINEN. Kuinka kehitän asiakkuuksia ja toimintaa tyytyväisyyskokemuksia. hyödyntäen"

Lotta Aaltonen
8 vuotta sitten
Katselukertoja:

1 Jouni Pöllänen Timo Rope ASIAKKUUSJOHTAMINEN Kuinka kehitän asiakkuuksia ja toimintaa tyytyväisyyskokemuksia hyödyntäen

2 Sisällys Esipuhe 4 1. Johdanto Aiheen käsitteistön tulkinta-avaimet Markkinointi: toiminnasta ajattelutapaan 8 2. Asiakkuusjohtamisen käsitemaailma Asiakkuusjohtamisen sisältöperustat Asiakkuusjohtamisen peruselementit Asiakas-kenttä Tyytyväisyys-kenttä Johtamisen kenttä Asiakkuusjohtamisen toimintasisältö Asiakastietokannat osana asiakkuusjohtamista Asiakastiedon merkitys liiketoiminta päätöksissä Asiakastietokantojen tietosisältö Tietotekniikkaperusteinen toimintajärjestelmä Asiakkusmarkkinointi Asiakaskunnan luokittelu asiakassuhteen pohjalta Markkinoinnin kohdistusjärjestelmä Asiakastiedon hyödyntäminen asiakkuustyössä Asiakastyytyväisyyden merkitys asiakassuhdemarkkinoinnissa asiakashoito-ohjelmat Asiakastyytyväisyydestä onnellisuusmarkkinointiin Tyytyväisyyspohjainen laatujärjestelmä laatu liiketoiminnassa laatuajattelun kehittyminen Laadun näkökulmat Laadun kytkennät liiketoimintaan Positiivinen laatukehä Tyytyväisyys-ja tyytymättömyystekijät 86

Asiakastietokannat osana asiakkuusjohtamista 44 3.1. Asiakastiedon merkitys liiketoiminta päätöksissä 44 3.2. Asiakastietokantojen tietosisältö 45 3.2.2. Tietotekniikkaperusteinen toimintajärjestelmä 48 4.

3 5.3. Tyytyväisyysperusteinen laatujohtaminen Odotustekijöiden ja tyytyväisyystekijöiden välinen tyytyväisyysyhteys Tyytyväisyys laadun kehittämisen perustana Tyytyväisyyden aikaansaaminen ja tyytymättömyyden minimointi Tyytyväisyysperusteinen laatujohtamisen toimintamalli Tyytyväisyysperusteinen sisäinen markkinointi Sisäisen markkinoinnin perustat Sisäisen markkinoinnin toteutus Asiakkuusjohtamisen toteutus Lähtökohta-analyysi Asiakkuusjohtamisen perusvälineistön rakentaminen Asiakkuusjohtamisen käyttöön vienti Asiakkuusjohtamisen toteuttamisen vaikutukset Toimintoajattelusta liiketoiminta-ajatteluun Asiakassuhdemarkkinoinnista asiakashoito-ohjelmiin Massamarkkinoinnista yksilömarkkinointiin Tunneoppimisesta analyysioppimiseen Erillismarkkinoinnista markkinointijärjestelmään 131

Asiakkuusjohtamisen toteutus 120 6.1. Lähtökohta-analyysi 122 6.2. Asiakkuusjohtamisen perusvälineistön rakentaminen 123 6.3. Asiakkuusjohtamisen käyttöön vienti 125 6.4.

4 1. Johdanto Eläköön! Ajatukseni muuttui. Pystyn siis kehittymään. (Timo Rope) 1.1. Aiheen käsitteistön tulkinta-avaimet Tarkasteltaessa mitä tahansa asiaa, asian sisällön hahmotamme vain niiden käsitteiden kautta, mitkä meillä on tarkasteltavaan asiaan. Ongelmaksi muodostuu, se että eri henkilöillä on semanttisista käsitesisältöeroista johtuen, on eri käsitteistä erilainen ajatussisältö. Käsiteongelmaa lisää myös se, että eri käsitteiden sisältö myös muuttuu (kehittyy) jatkuvasti ajan myötä. Käsitteiden ajassa tapahtunut sisältömuutos koskee monia tämän kirjan keskeisiä käsitteitä: - markkinointi on muuttunut toiminnosta ja erilaisista tekemisistä tavaksi ajatella ja toteuttaa liiketoimintaa johtaminen on muuttunut eri muotisuuntausten (palvelujohtaminen, tulosjohtaminen, laatujohtaminen jne.) oppien mukaiseksi -laatu on vallassa olevan tarkastelunäkökulman mukaisesti muuttunut mm. sisäisestä laadusta asiakkaan kokemaksi laaduksi- asiakastyytyväisyys on yleisellä tasolla määritetty odotusten ja kokemusten vastaavuutena. Käytännössä käsite on kuitenkin osoittautunut paljon monisäikeisemmäksi, koska odotuskäsitteeseen sisältyviä alakäsitteitä on varsin paljon ja asian tosiasiallinen sisältö on paljon monitahoisempi kuin alkuperäisen ajattelun käsitetulkinta. Ihmisen ongelma on, että hän yleensä tarkastelee asioita sen sisällön kautta, minkälaisena hän on oppinut käsitteen. Kun käsitteen asiasisältö on muuttunut, mutta ihmisen käsitteen tulkinta on vielä historiallisessa ja vanhassa merkityssisällössä, tapahtuu helposti niin, että toinen tuntuu puhuvan aidasta ja toinen seipäästä. Tätä käsitteen kautta asioiden hahmottumista voidaan havainnollistaa seuraavalla kuviolla:

Käsiteongelmaa lisää myös se, että eri käsitteiden sisältö myös muuttuu (kehittyy) jatkuvasti ajan myötä.

5 Historia Käsite Tulkinta Merkityssisältö Oppiminen Kuvio 1-1:Käsitteen ja merkityssisällön välinen yhteys Kuvio kuvaa sitä, että ihminen on käsitteen oppimisen ja historian pohjalta tottunut ellei oppimisen kautta ihmiselle tapahdu käsitteen sisältötulkinnassa muutosta, ei asian kehittymisen muuttuminen ihmiselle välity sellaisena millaiseksi se uudessa tilanteessa/muuttuneessa ajattelussa tarkoitetaan.

oppimisen kautta ihmiselle tapahdu käsitteen sisältötulkinnassa muutosta, ei asian kehittymisen

Samankaltaiset tiedostot

Laadun kehittämisestä businesshyötyjä

Laadun kehittämisestä businesshyötyjä Pekka Kantola, OBN, 2015 Tervetuloa kehittämään liiketoimintaa kanssamme LIIKETOIMINNAN KEHITTÄMISEN ASIANTUNTIJA Perinteiset ja teknologiatoimialat PROFESSIONAL Oulu