AMK-kirjastojen asiakastyytyväisyyskysely 2013 yhteenveto KTAMKn tuloksista Viides valtakunnallinen amk-kirjastojen asiakastyytyväisyyskysely järjestettiin keväällä 2013. KTAMKn vastauksia kertyi 282 kappaletta. Suurin osa vastanneista oli ammattikorkeakouluopiskelijoita (80 %). Vastauksia eri kirjastoyksiköistä kertyi seuraavasti: Digipoliskirjasto 52 vastausta, Kemin oppimiskeskus 56 vastausta, Terveysalan kirjasto 68 vastausta ja Tornion oppimiskeskus 105 vastausta. KTAMKssa vuonna 2012 opiskelijoita oli 2764 ja henkilökuntaa 373 (KITT Tieteellisten kirjastojen tilastotietokanta https://yhteistilasto.lib.helsinki.fi/ ). Lähes puolet vastanneista (45 %) käytti kirjastoa päivittäin tai viikoittain. Kirjastoa käytettiin eniten aineiston hankintaan (lainaus, palautus, varaus, uusinta) ja tiedon hakemiseen. Opiskelu itsenäisesti tai ryhmässä oli myös merkittävä osa kirjaston käyttöä. Vastaajat käyttivät kirjastossa myös tietokoneita ja neuvonta- ja tietopalveluita (38 % vastanneista). Vastaajat saivat arvioida kirjaston palveluja asteikolla 1-5. Vastaajat pitivät kaikkia kirjaston palveluita tärkeinä (keskiarvo 4,42). Tärkeimpänä vastanneet pitivät palveluhaluista ja osaavaa henkilökuntaa (arvosana 4,79/ 4,77). Suurimmassa osassa avoimesta palautteesta kiiteltiinkin henkilökuntaa. Kirjaston yksittäisistä palveluista vähiten tärkeänä vastaajat pitivät ryhmätyötiloja (3,69). Toisaalta avoimessa palautteessa toimivat ryhmätyötilat nousi kehittämisehdotusten ykköseksi. Asiakkaiden palveluille antamat arviot tärkeysjärjestyksessä on esitetty taulukossa 1. Vastaajat saivat myös arvioida kirjaston onnistumista palveluiden tuottamisessa. Tässäkin parhaimmat arvosanat saivat henkilökunnan osaaminen (4,62), tiedonhaun opastus (4,61) ja palveluhaluisuus (4,60). Myös onnistumisessa hännänhuippuna olivat ryhmätyötilat (3,53). Taulukossa 2 on esitetty yksittäisten palveluiden tärkeys ja niissä onnistuminen. Suhteessa palvelun tärkeyteen kirjasto oli vastaajien mielestä onnistunut parhaiten tarjoamaan mahdollisuuden vaikuttaa kirjaston palveluihin (tärkeys 4,03/onnistuminen 4,06). Eniten parannettavaa (ero tärkeyden ja palvelussa onnistumisen välillä yli 0,5 yksikköä) vastaajien mielestä oli aukioloajoissa (tärkeys 4,57/onnistuminen 3,80). Taulukossa 3 on esitetty kuilu palvelun tärkeyden ja onnistumisen välillä. Kaiken kaikkiaan kirjasto oli onnistunut palveluiden tuottamisessa varsin hyvin. Vastaajat antoivat kirjaston palveluille kokonaisuudessaan yleisarvosanan 4,69 (palvelun tärkeys). Kirjaston onnistumista palveluiden tuottamisessa vastaajat olivat puolestaan arvioineet arvosanalla 4,36. Kirjaston hyödyt ja vaikutukset Asteikolla huomattavasti jonkin verran kirjaston palvelut olivat helpottaneet vastaajien mielestä huomattavasti aineistojen löytymistä ja parantaneet tai tehostaneet huomattavasti opiskelua/ työtä. Kirjaston palveluilla koettiin olevan jonkin verran vaikutusta oman alan seurantaan ja ideoiden syntymiseen. Avoimet palautteet Avoimissa palautteissa toivottiin erityisesti ryhmätyöskentelyyn tilaa sekä hiljaista työskentelytilaa. Myös pidempiä ja yhtenäisempiä aukioloaikoja toivottiin. Muutamissa palautteissa toivottiin työskentelytilaa aukioloaikojen ulkopuolella.
Verkkokirjaston käyttö (elektroniset aineistot ja asiointi verkon välityksellä) koettiin osin ongelmalliseksi. Tiedonhakuohjaus oli tässä koettu avuksi, ja henkilökunnan toivottiin opastavan verkkokirjaston käytössä enemmänkin. Asiakaspalvelua kiiteltiin; toisaalta palautteissa toivottiin myös, että aktiivinen asiakaspalvelu ei vähene itsepalvelun lisääntymisen kustannuksella. Kirjaston sijainti lähellä opetusta koettiin tärkeäksi. Kurssikirjoja (suomeksi ja englanniksi) toivottiin lisää, myös elektronisina kirjoina. LUC kirjastoyhteistyön koettiin tuoneen etuja: se oli edistänyt kokoelmien käyttöä (mahdollisuus tilata kirjoja toisesta yksiköstä) ja parantanut palvelua (kirjat pystyy palauttamaan sekä Kemi-Tornio kirjastoihin että Rovaniemen LUC kirjastoihin). Eräpäivämuistutusilmoitukset sähköpostiin koettiin hyvänä palveluna, mutta linkki lainojen uusimiseen voisi olla kätevämmin esillä. Kirjaston toimet palautteen pohjalta Aukioloajat: - kyselyn aikana käynnissä oli kirjaston tilojen uudelleen järjestely, joka vaikutti aukioloaikoihin. Kokoelmien siirtojen ja remontin vuoksi Terveysalan kirjasto palveli lyhennetyillä aukioloajoilla lukuvuoden 2012-2013. Kemin oppimiskeskuksen muuton valmistelun vuoksi aukioloajat olivat lyhennetyt kevään 2013 ajan. Kemin oppimiskeskus siirtyi kokoelmineen kesän 2013 aikana Digipoliskirjaston tiloihin. Syksyn myötä kirjastot ovat palanneet normaaleihin talviaukioloaikoihin. - kirjasto seuraa kävijätilastoja erityisesti ilta-aikojen suhteen. Aukioloaikoja suunnitellaan asiakaspalautteen lisäksi myös kävijämäärien mukaan. - kaikissa kirjaston toimipisteissä kokeillaan itsepalvelutuntia aamuisin ennen kello yhdeksää. Itsepalvelutunti on ollut jo käytössä Minervakirjastossa (ent. Tornion oppimiskeskus) ja nyt sitä laajennetaan myös Terveysalan kirjastoon ja Kosmoskirjastoon. Kirjastot avaavat ovensa noin kello kahdeksan, mutta varsinainen asiakaspalvelu alkaa klo 9.00. - kirjasto vie mahdollisuuksien mukaan kuntayhtymän eri toimijoille tiedoksi ehdotuksen elektronisen kulunvalvonnan järjestämisestä. Elektronien kulunvalvonta mahdollistaisi itsenäisen työskentelyn kulunvalvonnan piirissä olevassa tilassa, esim. atk-luokka, aukioloaikojen ulkopuolella. Kulunvalvontajärjestelmän käyttöönotto vaatii kuntayhtymätasoista päätöksentekoa. Työskentelytilat - kirjaston toimipisteisiin on lisätty mahdollisuuksien mukaan ryhmätyötiloja ja/tai rauhallisia työskentelypisteitä. Aineiston tarjonta ja löydettävyys: - KTAMKn ja RAMKn yhdistyminen Lapin ammattikorkeakouluksi tuo amk-opiskelijoiden käyttöön uusia e-aineistoja ja yhteisen Nelliportaalin. - Aineiston löytyvyyttä pyritään parantamaan laatimalla mm. kompakteja käyttöohjeita sähköisessä ja painetussa muodossa.
Taulukko 1. Asiakkaiden mielestä tärkeät kirjastopalvelut Tärkeys 5.2 Henkilökunta on palveluhaluista 4,79 5.3 Henkilökunta on mielestäni asiantuntevaa 4,77 5.5 Kirjasto selvittää mahdolliset ongelmatilanteet sujuvasti 4,73 5.4 Saan apua tiedonhankinnassa 4,72 3.6 Sähköinen asiointi kirjastossa (varaukset, uusinnat, aineiston selaus jne.) toimii hyvin 4,71 5.1 Henkilökunta on tarvittaessa helposti tavoitettavissa 4,70 6. Kirjaston palvelut kokonaisuutena ovat toimivia 4,69 3.1 Aukioloajat ovat sopivat 4,57 4.1 Kirjaston painetut aineistot vastaavat tarpeisiini 4,56 4.3 Löydän tarvitsemani painetut aineistot helposti 4,51 3.3 Kirjasto on asioimisympäristönä selkeä 4,43 3.7 Löydän kirjaston verkkosivuilta helposti etsimäni (esim. aukioloajat ja yhteystiedot) 5.6b Kirjaston tarjoama tiedonhankinnan opetus/opastus on kehittänyt tiedonhankintataitojani 4,34 4,24 4.4 Löydän tarvitsemani e-aineistot helposti 4,22 3.2 Tilat vastaavat työskentelytarpeitani 4,16 4.2 Kirjaston elektroniset aineistot vastaavat tarpeisiini 4,16 3.8 Pystyn halutessani vaikuttamaan kirjaston toimintaan (esim. tekemällä hankintaehdotuksia, antamalla palautetta palvelusta) 4,03 3.5 Kirjasto tiedottaa palveluistaan ja aineistoistaan riittävästi 3,98 3.4 Ryhmätyötilat vastaavat tarpeitani 3,69
Taulukko 2. Kirjaston palveluiden tärkeys ja kirjaston onnistuminen palveluiden tuottamisessa.
Taulukko 3. Kuilu palvelun tärkeyden ja onnistumisen välillä. (Luku on erotus asiakkaiden arvioista palvelun tärkeyden ja palvelun tuottamisessa onnistumisen välillä. Esim. palvelun tärkeys on arvioitu korkeammalle kuin palvelussa onnistuminen -> palvelussa on kehitettävää.)